Fazer a tua primeira Customer Journey é muito difícil, mesmo que saibas os passos a seguir para a definir e capturar graficamente. No entanto, partir de uma referência pode tornar este processo muito mais fácil. É por isso que, nesta ocasião, queremos partilhar alguns exemplos de customer journey para te ajudar no teu processo de avaliação da experiência dos teus clientes.
O percurso do cliente é uma metodologia utilizada por muitas empresas para compreender o processo que os seus clientes seguem quando interagem com as suas marcas.
Esta representação gráfica permite-te avaliar cada ponto de contacto e encontrar áreas de melhoria para melhorar a experiência oferecida.
Neste artigo, compilámos os melhores exemplos de percursos do cliente para te ajudar a definir o teu. Vais encontrar alguns deles mais criativos e outros mais funcionais. Certamente que alguns deles te podem inspirar neste processo.
O que é e porque é que devo utilizar um mapa do percurso do cliente?
Um mapa do percurso do cliente (CJM) é uma representação visual de todas as etapas e interações pelas quais um potencial cliente passa durante o processo de compra. Pode ter diferentes formas e telas, dependendo das necessidades de cada empresa.
Ter um mapa da experiência do cliente permite-te representar todos os pontos de contacto, não só para os mostrar visualmente a todos os membros da equipa, mas também para agir sobre eles.
A forma mais comum é avaliar cada uma delas. Atualmente, a maioria das plataformas de gestão da experiência do cliente permite-te utilizar estes mapas como guia para lançar avaliações e identificar áreas de força e fraqueza na tua empresa.
Erros comuns ao criar o percurso do cliente
Estes são alguns dos erros que podes cometer ao criar a tua própria viagem do cliente.
- Não definir um objetivo claro. A primeira pergunta que deves fazer a ti próprio é: porque é que quero desenhar o percurso do cliente? Que objectivos quero atingir e como é que os vou quantificar?
- Não ter uma bem definida do cliente. Tens de ir além da segmentação tradicional e compreender perfeitamente quais são as motivações e expectativas dos teus clientes em cada momento.
- Desenha o percurso do cliente de acordo com a tua perceção. É muito comum que o dono do processo ou área responsável, por ser o maior conhecedor do mesmo, te ajude com a jornada do cliente. Mas esse é um erro comum, pois a primeira coisa que deves ter em mente é que a perceção do cliente deve ser levada em conta em todos os momentos .
- Cria um percurso do cliente para cada área. Precisamente, o cliente percebe o seu percurso como único e não tem de saber se uma fase depende de um departamento e a seguinte de outro.
- Torna-o demasiado complexo. Evita, sobretudo no início, tornar o desenho do percurso do cliente demasiado complexo. Deve ser de fácil compreensão para todas as áreas e colaboradores envolvidos.
Exemplos de percursos do cliente que deves conhecer
Os mapas do percurso do cliente assumem muitas formas diferentes. Aqui estão alguns exemplos que selecionámos para ti:.
Exemplo 1: Percurso do cliente de um seguro de saúde
Este é outro exemplo de um percurso do cliente que nos aproxima da estratégia CX. O esquema obriga até os maiores bancos do mundo a concentrarem-se em cada cliente.
Os sectores das finanças, dos seguros e da banca estão cheios de gente. Muitas empresas competem pelos clientes. Tirar partido dos conhecimentos sobre a experiência do cliente pode diferenciá-las da concorrência. Melhorar a estratégia de experiência do cliente e centrar-se no cliente cria a sua fidelidade.
Exemplo 2: A roda da experiência LEGO
Esta é uma roda de experiências criada de uma forma simples e emocionante para mostrar a análise de um voo para Nova Iorque. A parte central da imagem menciona as caraterísticas da pessoa. O círculo seguinte apresenta três níveis de experiência antes, durante e depois do voo. Cada etapa está também marcada com uma emoção que reflecte experiências de compra positivas, neutras ou negativas.
Esta forma de mapeamento é uma óptima abordagem para ver o produto ou serviço da empresa da perspetiva do cliente.
Exemplo 3: Percurso do comprador de automóveis
O exemplo de percurso analisa os métodos que os clientes utilizam para se informarem quando compram um veículo e quais os factores que os beneficiam.
O percurso do comprador de um automóvel vai desde a fase inicial de pesquisa, passando pelo envolvimento, a experiência (ou seja, o test drive), a compra e terminando com a defesa do cliente em relação à marca do seu veículo.
Fornece às empresas uma excelente visão sobre as formas como os clientes descobrem as soluções que oferecem. Torna até mais fácil encontrar as mais populares entre elas.
Exemplo 4: O percurso do cliente da Starbucks
Este percurso do cliente Starbucks segue um estilo cronológico que descreve os vários pontos de contacto e uma base que distingue a experiência enriquecida.
Embora seja improvável que o mapa funcione para o comércio eletrónico, mostra de uma forma inspiradora as possíveis áreas e emoções que um cliente pode sentir em cada fase.
Se estás a pensar em criar a tua própria viagem do cliente, talvez queiras seguir este exemplo.
Exemplo 5: Mapa do percurso do cliente B2B
Este exemplo de percurso do cliente B2B está estruturado de forma a decompor o percurso fase a fase e alinhar cada passo com os objectivos do cliente.
O esquema faz com que seja como se andasses na pele do cliente.
É importante compreender como os clientes se relacionam com a tua empresa e o que precisa de ser melhorado do ponto de vista do cliente e da experiência do cliente. Este exemplo de um mapa do percurso do cliente visualiza-o num ambiente B2B.
Na QuestionPro, sabemos que toda esta informação pode ser esmagadora e começar a criar a tua viagem do cliente sem ajuda pode ser intimidante, por isso criámos um Modelo de Viagem do Clienteque esperamos que te possa ajudar a começar a delinear as etapas, a UX e a satisfação geral dos teus clientes com a tua marca.
Como tirar o máximo partido dos teus mapas do percurso do cliente com o QuestionPro CX
Para construíres o teu próprio percurso do cliente, podes inspirar-te num destes exemplos de percurso do cliente. No final do dia, lembra-te de escolher e adaptar o mapa do percurso do cliente que melhor ilustra os pontos de contacto com os teus clientes.
Desta forma, a tua equipa pode concentrar-se no que precisa de ser melhorado para otimizar a experiência do cliente e fidelizar o cliente com o estilo de mapa do percurso do cliente que melhor se adapta e representa a tua marca.
No entanto, escolher o melhor exemplo de customer journey para a tua empresa é apenas o começo. Se queres realmente tirar o máximo partido dele, tens de avaliar o nível de satisfação e a forma como a tua marca faz com que os teus clientes se sintam.
Ferramentas como o sistema de ciclo fechado, AskWhy, análise de sentimentos e amplificação de promotores fornecidos pela plataforma de gestão da experiência do cliente QuestionPro CX podem ajudar a tua equipa a avaliar cada ponto de contacto com informações acionáveis para proporcionar a melhor experiência aos teus clientes.
A QuestionPro dispõe ainda de um software de customer journey mapping que facilitará a criação e o acompanhamento do teu customer journey. Pede informação e nós acompanhamos-te no processo de criação da tua customer journey.
Se quiseres saber mais sobre as nossas várias ferramentas, convidamos-te a solicitar uma demonstração gratuita para tirares partido de tudo o que o QuestionPro CX tem para oferecer.
