تأخذ استطلاعات إدارة تجربة العملاء عملية دقيقة ؛ يمكننا أن نتفق جميعا. في عالم مهووس بالتجارب ، أصبحت تجربة العملاء العظيمة هي الوجهة المرغوبة بشكل متزايد وليست مجرد وظيفة إضافية. لدرجة أن توصف تجربة العملاء بأنها أكبر تمييز للعلامة التجارية بحلول نهاية عام 2020 ، متجاوزة السعر والمنتج (أدى تعدي COVID إلى تسريع هذا التوقع فقط).
“يستغرق بناء سمعة طيبة 20 عامًا وخمس دقائق لتدميرها. إذا كنت تفكر في ذلك ، فستفعل الأشياء بشكل مختلف “. – وارن بافيت
في حين أن هناك الكثير من التجارب والدروس الصعبة التي يحتاج كل عمل إلى اكتشافها بأنفسهم عندما يتعلق الأمر بعلاقاتهم مع العملاء ، فإن الشيء الواضح في إدارة تجربة العملاء هو كيف أنها متجذرة في البحث. ومن ثم الاستطلاعات!
الخطط التي لا تأتي مع البيانات الداعمة لا قيمة لها. وينطبق الشيء نفسه على إدارة تجربة العملاء أيضًا. في الواقع ، يقترح جارتنر ذلك أكثر من ثلثي الشركات الآن المنافسة على أساس تجربة العملاء في المقام الأول. بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستثمار في تجربة العملاء بذكاء ، إليك دليل سريع حول كل شيء يتعلق بالاستطلاعات إدارة تجربة العملاء– أنواع الاستطلاعات وأنواع القياسات المستخدمة للتحقق من تجربة العملاء وأفضل الممارسات في استطلاعات إدارة تجربة العملاء. على سبيل المكافأة ، قمنا أيضًا بتضمين نموذج استطلاع مجاني في نهاية هذا الدليل. مسح سعيد!
أنواع استبيانات إدارة تجربة العملاء الثلاثة
على الرغم من وجود جميع أنواع الاستطلاعات ، يمكن تصنيف تلك الموجودة في تجربة العميل على نطاق واسع إلى ثلاثة – كل شيء يقع مسح CX بشكل فضفاض في أحد هذه التصنيفات.
1. المسوحات العلائقية
كما يوحي الاسم ، فهو ملخص سريع لعلاقة العميل الكاملة بالمنتج / الخدمة / العلامة التجارية التي يتم إجراؤها بشكل غير متكرر أو لمرة واحدة. تم تعيين معظم الشركات لتشغيل هذا ربع سنوي / سنوي ، والهدف هو معرفة كيفية تقييم العميل العادي لتجربته مدى الحياة مع الشركة.
على سبيل المثال ، صنف الاستبيان تجربتك كعميل لسلسلة المقاهي.
2. المسوحات المعاملات
الآن ، تحفر استطلاعات المعاملات في تصورات العميل حول معاملة معينة ، بدلاً من الصورة الأكبر لتجربة العميل مدى الحياة مع العلامة التجارية.
هذه الاستطلاعات خاصة بنقطة محددة في رحلة العميل ويمكن أن تمنحك رؤى دقيقة لأداء الوظائف / الأقسام الأساسية للشركة. يتم تنفيذها دائمًا بعد معاملة أو إكمال رحلة معينة ، لتقييم مدى سلاسة تجربة العميل خلال تلك المعاملة المحددة.
على سبيل المثال ، يتم إرسال الاستبيان بعد أن يشتري العميل قهوته المفضلة لفهم تجربته مع هذه المعاملة / الشراء المعين.
3- استطلاعات الرأي اللحظية
السبب الرئيسي وراء تبديل العملاء للعلامات التجارية هو شعورهم بعدم التقدير.
بصفتك خبيرًا في تجربة العملاء ، فإن هدفك هو جعلهم يشعرون بالتقدير وسماعهم خلال رحلتهم معك. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التأكد من وجود نظام دائمًا للاستماع إلى صوت العميل.
فكر في سؤال التعليقات الذي تتلقاه مباشرة بعد انتهاء مكالمة مع أحد ممثلي العملاء ، ويطلب منك تقييم التفاعل مع موظفي الدعم؟
هذا فوري وفي الوقت الحقيقي كما يحصل. تُجرى الاستطلاعات اللحظية بعد التفاعلات ، على عكس الاستطلاعات المتفرقة على نطاق واسع بعد المعاملات.
على سبيل المثال ، طلب تقييم التجربة أثناء انتظار العميل في قائمة انتظار ، أو تسجيل الدخول في التطبيق ، أو طلب القهوة والخبز عبر الإنترنت.
قياسات استبيان إدارة تجربة العملاء / الدرجات / الأسئلة
ما هي المقاييس الشائعة التي تستخدمها العلامات التجارية والمنافسون لقياس رضا العملاء أو التحقق من جودة تجربة العملاء؟ كل فريق إدارة تجربة العملاء يستحق كل هذا الجهد سيقارن أدائه مع منافسيه ويخطط وفقًا لذلك. فقط ما هو المعيار في مجال عملك؟
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمال أن توصي بنا إلى صديق أو زميل؟”
السؤال الكلاسيكي الذي يُطرح عليك في كل مكان لاختبار ولائك أو عدمه لعلامة تجارية / منتج / خدمة هو سؤال NPS. غالبًا ما يتم إجراؤه على شكل استبيان من جزأين ، ما سبق هو الجزء الأول من مسح NPS. اطرح سؤال متابعة لمعرفة سبب تصنيف العميل لك بالطريقة التي قاموا بها ، وقد انتهيت!
إنها أبسط الأسئلة لجمع رؤى ذكية. تمنحك استطلاعات NPS لك توغلًا في المروجين (عشاق العلامة التجارية) لأنهم هم الذين صنفوك بدرجة عالية – تسعة أو عشرة على مقياس من 1 إلى 10. هؤلاء هم الحراس ، المتحمسون المخلصون للعلامة التجارية الذين سيعودون ويحيلونك في كل مرة.
وبالمثل ، تشير NPS أيضًا إلى نصيبك من المنتقدين (لا قولوا) الذين قيموك بأنك غير سعيد من 0 إلى 6. احترس من هذه المجموعة لأنهم هم الذين خذلتهم. وهم قادرون على إحداث الكثير من الضرر لتصور علامتك التجارية.
هناك أيضًا الوسط البيني السلبي (الأشخاص المهتمون) الذي قد يكون قد جعلك غير متحمس 7-8. يتم انتزاعهم بسهولة من قبل المنافسين إذا لم تستثمر في تجربتهم بشكل عاجل.
من السهل إجراء استطلاعات NPS ، وتستخدم على نطاق واسع في كل مكان عبر الصناعات ، وهي مرساة موثوقة لربط جهود تجربة العملاء الخاصة بك بها.
لماذا تستخدم NPS لقياس تجربة العملاء
يعد تحديد مدى رغبة العميل في التوصية بمنتج أو خدمة اختصارًا لاختبار ولاء العميل العادي. تمنحك درجة NPS نظرة عامة سريعة على علاقتك بعملائك وتسلط الضوء على المجالات التي يوجد فيها مجال للتحسين.
يمكن أن يشير عدد كبير من المنتقدين بشكل مثير للقلق إلى أنك تسير في الاتجاه الخاطئ وأن جزءًا كبيرًا من عملائك الحاليين ليس لديهم نية للتعامل معك مرة أخرى. إنه يحث الشركات على اتخاذ إجراءات تصحيحية فعالة ، وإغراء الجمهور الذي ربما يبحث بالفعل عن بدائل وإعادتها.
هل تتذكر عندما اعترف دومينوز علنًا بأن مذاق البيتزا مثل الورق المقوى وذهب لإصلاحها؟ استعادت الحملة غير التقليدية أقوى نقادها وجعلت العالم يقع في حب دومينوز بيتزا مرة أخرى. كان من الممكن أن يكون إنجازًا مستحيلًا للشركة التي كانت تبلغ من العمر 60 عامًا ، ولكن الفارق الرئيسي كان مدى استعدادهم للاستماع إلى عملائهم والقيام بما يلزم لإصلاح السبب الجذري.
نعم ، أفضل جزء في استخدام NPS هو مدى فعاليتها في تحديد شريحة العملاء التي قد تخسرها أمام منافسيك!
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات NPS؟
بالنسبة لشركة تستثمر في تجربة العملاء ، من المنطقي اختيار أداة تعد بتجربة سلسة ، ألا توافق على ذلك؟ لقياس تجربة العملاء ، من المهم ترسيخ مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك حول NPS ، وهو بالضبط ما تم بناء البنية التحتية لتجربة العملاء الخاصة بـ QuestionPro. ارسم خريطة لرحلتك ودمج جميع نقاط الاتصال لتحليلها في نظام مركزي وأتمتة جمع الملاحظات. احصل على عرض شامل ومجزأ لدرجات NPS الخاصة بك بناءً على الموقع والمنتج ومجموعة الأعمال وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، احصل على مقارنة NPS ونتائج تحليل الاتجاهات على لوحات معلومات ديناميكية بديهية تساعدك في الحصول على عرض في الوقت الفعلي لكيفية أداء عملك بشكل عام ومن خلال عرض مفصل. وأفضل ما في الأمر هو إنشاء وتحليل استطلاعات NPS بشكل سلس بقدر ما يمكن الحصول عليه باستخدام QuestionPro.
NPS + الخاصة جدًا بـ QuestionPro
أخذ QuestionPro سؤال NPS التقليدي وشحنه لتحليل السبب الجذري الحقيقي وراء المقياس المختار ودعمه بالتنبؤ بالمخاطر المتضاربة. يتكون NPS + ، وهو نوع السؤال الحصري المدمج في QuestionPro ، من استبيان من جزأين مع مربع تعليق إضافي.
من يمكنه أن يخبرنا بشكل أفضل كيف نصلح مشاكلنا غير أولئك الذين مروا بها بأنفسهم؟ لماذا إذن لا نطلب منهم ملاحظاتهم حول ما كان متوقعًا حقًا؟ علاوة على ذلك ، كشركة ، نعلم بالفعل ما هي أهم 10 مشكلات يجب أن يواجهها العملاء ، فلماذا لا نذكرها للتحقق مما إذا كانت إحدى المشكلات؟ هذا هو بالضبط ما صُمم سؤال NPS + من أجله!
يضمن الجمع بين NPS والسبب الجذري وآلية التصويت أن العملاء لا يقدمون لنا فقط ملاحظات حول ماهية تجربتهم ، ولكن أيضًا يفكرون جنبًا إلى جنب لإخبارنا بما كانوا يتوقعونه حقًا وما يجب القيام به لسد هذه الفجوة.
2- نقاط جهد العميل (CES)
“ما مدى سهولة التعامل مع شركتنا اليوم؟”
هل عمليتك تجعلهم يقفزون عبر الأطواق؟ هل من الصعب الحصول على وكيل خدمة عملاء حقيقي؟ هل التسجيل البسيط يأخذهم إلى سن؟ يخبرك CES إذا كنت تقوم بذلك بشكل جيد أو تجعله صعبًا بشكل غير مبرر.
نقاط جهد العميل يقيس مدى فعاليتك في خلق تجربة مريحة لعميلك. تؤكد Forrester على أن تسهيل عثور العملاء على القيمة والتفاعل معها هو عنصر حيوي في تجربة العميل بأكملها.
لماذا تستخدم CES لقياس تجربة العملاء؟
CES هو مقياس بسيط ، ولكنه أيضًا دقيق للغاية! في عالم حيث السهولة هي الاسم الأوسط لجميع الشركات التي تواجه العملاء ، تتحقق نقاط جهد العميل من مدى أدائها الجيد في هذا الصدد.
تشير الإحصاءات إلى أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أسهل. وتلقي CES الضوء على المناطق التي تحتاج إلى التركيز فيها أكثر. يتم التعرف على حواجز الطرق المحبطة وفشل الصفقات من خلال مسح CES بسيط ، ويمكنك حتى استخدامه لإجراء اختبار A / B بدون مجهود.
تعتبر نقاط جهد العميل مقياسًا مرنًا بشكل متزايد ويمكن تطبيقه عبر القنوات ، وبفضل هذه النتيجة البسيطة تُستخدم على نطاق واسع في كل مكان.
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات CES؟
يحتوي QuestionPro على منجم من القوالب المفيدة لأي شركة ترغب في التحقق من درجة CES الخاصة بها. تساعد هذه القوالب والمراجع المنسقة من الخبراء في تحديد ما يفكر فيه عملاؤك بالضبط وكيفية تحسين منتجاتك أو خدماتك أو صورة علامتك التجارية.
علاوة على ذلك ، من المؤكد أن ميزات QuestionPro الغنية ، والأسعار التي يمكن الوصول إليها ، ودعم العملاء الذي لا يفنى ، ستذهلك بعيدًا!
3- درجة رضا العملاء (CSAT)
“كيف تقيم رضاك العام عن[goods/service] استلمت؟”
يمكن استخدام درجات CSAT في جميع أنواع الاستطلاعات – العلائقية ، أو ما بعد المعاملة ، أو ما بعد التفاعل ، أو أي شيء بينهما. يتم دمجه بسلاسة في أي نوع ويناسب بشكل مباشر.
CSAT هو مقياس مباشر ، يُشار إليه غالبًا بالنسب المئوية ، ويقيس رضا العملاء. إن أهم شيء في الكعكة هو مدى بساطتها – يمكنك في لمحة سريعة تحديد مدى فعاليتك في إنتاج سعادة العملاء بهذه النتيجة.
لماذا نستخدم CSAT لقياس تجربة العملاء؟
توفر درجة رضا العملاء نظرة عامة على الرضا العام للعميل عن منتج أو خدمة معينة.
كنقطة تلخص تفاعلاتك الإجمالية مع العملاء ، يتم استخدام CSAT بشكل أفضل عند تقسيم جمهورك ثم تطبيق النتيجة. على سبيل المثال ، يمكن أن تمنحك هذه النتيجة المباشرة رؤى دقيقة عند تطبيقها على الفئات – مثل الأقسام أو المناطق أو عروض المنتجات أو حالات الاستخدام أو الخصائص الديمغرافية ثم تحليل البيانات.
لماذا تختار QuestionPro لإجراء استطلاعات CSAT؟
تعتبر استطلاعات CSAT واحدة من أكثر أنواع الاستطلاعات مرونة ، وهي فعالة بنفس القدر عبر جميع قنوات التوزيع – سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني ، أو الرسائل القصيرة ، أو النوافذ المنبثقة على مواقع الويب ، أو استطلاعات الرأي داخل التطبيق. تتمتع QuestionPro بميزة هنا على منافسينا من خلال كونها المنصة الأكثر سهولة وثراءً بالميزات.
علاوة على ذلك ، تتمتع المنصة بهيكل تسعير مذهل مع ميزات متطورة يمكن استخدامها مجانًا. رؤى دقيقة أو لمحات عامة – أيًا كانت بعد – يمكن أن تضمن لك استطلاعات QuestionPro CSAT تجربة جمع بيانات فائقة!
تغليف…!
إن معرفة من يجب مسحه ، ومتى يتم إجراء المسح ، وكيفية إجراء المسح أمر حيوي لنجاح أي برنامج لاستطلاعات إدارة تجربة العملاء. هل يجب أن تذهب مع استبيان NPS أو تحقق من نقاط جهد العميل؟ أم أن مسح CSAT البسيط سيفي بالغرض؟ فيما يلي مقارنة سريعة بين الأنواع الثلاثة من القياسات المستخدمة بشكل شائع في واجهة تجربة العملاء.
أخيرًا ، إليك نموذج استطلاع تجربة العملاء الذي وعدت به – استمتع به! أيضًا ، هناك الكثير المتبقي من أين أتى هذا. هل تحقق من موقعنا مكتبة قوالب استبيان تجربة العملاء أو تواصل للتحدث مع استشاري تجربة العملاء.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
