إن الصلة بين تجربة العملاء (CX) وتجربة الموظفين (EX) معروفة جيدًا. تُظهر الأبحاث باستمرار أن الموظفين المتفاعلين يقودون إلى عملاء سعداء. إن الشركات التي تدرك وتتبنى نهجًا شاملاً للتجربة الكلية تكون في وضع أفضل للمواءمة الداخلية.
من خلال استخدام هذه العقلية، يمكن للشركات زيادة فرصها في تحقيق نتائج إيجابية مثل زيادة الإيرادات والأرباح ورضا العملاء والموظفين. إذن، كيف يمكنك الاستفادة من هذا النهج؟
في هذه المدونة، سنشرح لك في هذه المدونة ما هي التجربة الكلية ومزاياها وكيف يمكنك البدء في تضمينها في استراتيجياتك.
ما هي الخبرة الكلية؟
التجربة الشاملة (TX) هو نهج عمل يسعى إلى تعزيز التجربة الشاملة لكل من يتعامل مع العلامة التجارية، بما في ذلك العملاء والموظفين والمستخدمين والشركاء.
يمكنك اعتبار TX استراتيجية عمل تعزز التفاعلات الإيجابية والمشتركة بين العملاء والموظفين بدلاً من التركيز على منتج أو منصة معينة. فبدلاً من دمج جميع التجارب في تجربة واحدة، فإن الهدف هو الحفاظ على تفرد كل تجربة مع تحسين التعاون بين مختلف الوظائف.
من خلال دمج تجربة الموظفين وتجربة العملاء، يمكن للمؤسسات الحصول على رؤى حول كيفية تأثير كل منهما على الآخر. يتعلق الأمر بفهم التفاعل بينهما وتحديد الإجراءات والتحسينات الملموسة التي يمكن تنفيذها.
على سبيل المثال، يمكن أن يضمن تعزيز تدريب الموظفين تقديم خدمة عملاء استثنائية، مما يؤدي في نهاية المطاف إلى تشكيل مواقف العملاء وسلوكياتهم.
يتم تصوير التجربة الشاملة على أنها مفهوم جديد. ومع ذلك، في الواقع، يستخدم قادة العالم منذ فترة طويلة مزيجًا من التركيز على العملاء وإشراك الموظفين والرقمنة للارتقاء بأعمالهم إلى ما هو أبعد من متوسط السوق، مما يجعلهم في مستوى يصعب على الشركات الأخرى الوصول إليه.
عناصر التجربة الكاملة؟
تشمل التجربة الإجمالية لمؤسستك جميع التفاعلات الرقمية عبر الأقسام، بغض النظر عن دور الفرد أو صلته بشركتك. فهو يجمع بين أربعة تخصصات لخلق تجربة مشتركة موحدة واستثنائية.
01. تجربة العميل (CX)
تجربة العملاء هي كيفية تواصل العملاء مع العلامة التجارية من البداية وأثناء وبعد شراء شيء ما. الهدف الرئيسي هو جعل العملاء يشعرون بالسيطرة على ما يريدون القيام به.
- تبدأ الرحلة مع العلامة التجارية عندما يتعرف العملاء عليها لأول مرة ويمرون بمراحل الشراء وما بعد الشراء.
- تجربة العملاء الجيدة تعني إعجاب العملاء بالعلامة التجارية وسعادتهم وعودتهم لشراء المزيد.
للتأكد من أن العملاء يتمتعون بتجربة جيدة، إليك بعض مقاييس الرضا المهمة التي يجب أن تراقبها:
- جعل الأشياء سهلة الاستخدام
- الحصول على دعم عملاء مفيد
- استخدام التسويق المخصص
- ضمان أن يكون التفاعل مع العلامة التجارية سلساً ويترك انطباعاً جيداً.
إن خلق تجارب إيجابية للعملاء يعني الاهتمام بهذه الأمور، مما يؤدي إلى ولاء العملاء للعلامة التجارية والعودة للمزيد.
02. تجربة الموظف (EX)
تغطي تجربة الموظف كل ما يمر به الموظف، منذ انضمامه إلى الشركة وحتى مغادرته لها. والهدف من ذلك هو مساعدة الموظفين على الأداء الجيد والسعادة في العمل.
- الأدوات والدعم: منح الموظفين ما يحتاجون إليه للقيام بوظائفهم.
- النمو الوظيفي: توفير فرص للتطور المهني.
- بيئة إيجابية: خلق جو يزدهر فيه الموظفون.
عندما يتمتع الموظفون بتجربة جيدة، فإنهم يكونون أكثر سعادة، ويؤدون بشكل أفضل، ويبقون لفترة أطول، ويشعرون بولاء أكبر.
الأشياء الأساسية للحصول على تجربة رائعة للموظفين
- التواصل الواضح: تأكد من أن الجميع يفهمون بعضهم البعض.
- الفرص الوظيفية: مساعدة الموظفين على النمو في حياتهم المهنية.
- الحياة المتوازنة: دعم التوازن بين العمل والوقت الشخصي.
- التقدير: تقدير الموظفين ومكافأتهم.
- ثقافة إيجابية: تشجيع بيئة عمل ودية وتعاونية.
إن التركيز على هذه الأمور يضمن تجربة جيدة للموظفين بشكل عام، مما يؤدي إلى فريق عمل منتج وسعيد وملتزم على المدى الطويل.
03. تجربة المستخدم (UX)
تجربة المستخدم هي ما يشعر به الأشخاص عند استخدامهم للمنتجات أو الخدمات أو المواقع الإلكترونية أو التطبيقات. والهدف هو جعل هذه التجربة سهلة وسريعة وممتعة. عندما يقضي المستخدمون وقتاً ممتعاً، فإنهم يكونون أكثر سعادة ومشاركة وأكثر احتمالاً للقيام بما يريده المنتج أو الخدمة منهم.
لتجربة مستخدم جيدة:
- سهولة التنقل: اجعل من السهل على المستخدمين العثور على طريقهم بسهولة.
- تصميم متجاوب: تأكد من أنه يعمل بشكل جيد على مختلف الأجهزة والشاشات.
- عرض واضح للمحتوى: تقديم المعلومات بطريقة يسهل فهمها.
إن تجربة المستخدم الإيجابية تجعل المستخدمين سعداء وتجعلهم أكثر انخراطًا وأكثر عرضة لاتخاذ إجراءات. لذا، فإن سهولة التصفح والتصميم سريع الاستجابة والمحتوى الواضح تعمل جميعها معًا لخلق تجربة مستخدم رائعة بشكل عام.
04. متعدد الخبرات (MX)
تتمحور التجربة المتعددة حول جعل الأمور سلسة ومتصلة للمستخدمين. وهذا يعني فهم الطرق الصحيحة للتفاعل مع أنواع مختلفة من الأشخاص.
يشبه MX إنشاء شبكة رقمية تربط بين جميع نقاط الاتصال المتعددة مثل المواقع الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة وروبوتات الدردشة والواقع المعزز والواقع الافتراضي وغيرها. والهدف من ذلك هو منح المستخدمين تجربة سلسة أثناء تنقلهم بين الأجهزة والقنوات دون أي انقطاع أو ارتباك. بعبارات بسيطة:
- طرق مختلفة للتواصل: يستخدم الأشخاص أشياء مختلفة مثل المواقع الإلكترونية والتطبيقات وغيرها للتواصل مع العلامات التجارية.
- كل شيء يعمل معًا: تريد MX التأكد من أن كل شيء يتلاءم مع بعضه البعض بشكل أنيق بحيث يمكن للمستخدمين التبديل بسهولة بين الأشياء الرقمية المختلفة.
تُعد التجربة المتعددة طريقة ذكية للحفاظ على اتصال وسلاسة كل شيء للمستخدمين أثناء تنقلهم في العالم الرقمي.
مزايا الخبرة الكلية
تكتسب المؤسسات التي تتبنى استراتيجية التجربة الشاملة العديد من المزايا الرئيسية التي تتجاوز مجرد إسعاد العملاء. إحدى المزايا المهمة هي زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية.
من خلال استخدام ملاحظات العملاء بنشاط، وتحسين المنتجات، والحفاظ على صورة متسقة للعلامة التجارية، يمكن للشركات أن تترك انطباعاً إيجابياً، مما يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء. تساعد TX أيضًا الشركات على أن تصبح أكثر قابلية للتذكر، مع وجود رسائل متسقة عبر نقاط التفاعل المختلفة.
العمل الجماعي وكسر الحواجز
TX مثل العمل الجماعي على المنشطات. فهو يكسر الحواجز المعتادة بين مختلف أجزاء الشركة، مثل تجربة العملاء، وتجربة الموظفين، وتجربة المستخدم، والتجارب المتعددة. عندما يفهم الجميع احتياجات بعضهم البعض ويعملون معاً بشفافية، فإن ذلك يجعل كل شيء أكثر سلاسة.
مزايا العمل الجماعي:
- الجميع يتحدثون ويفهمون بعضهم البعض بشكل أفضل.
- يتم إنجاز الأمور بكفاءة أكبر.
- يتوصل الناس إلى حلول أفضل عندما يعملون معاً.
إطلاق أفكار جديدة
لا تتعلق TX بالأعمال التجارية فقط، بل هي أيضًا أرض خصبة للإبداع. فهي تهيئ مكانًا يمكن للموظفين والعملاء والمستخدمين مشاركة أفكارهم. ومن خلال التخلص من الحواجز المعتادة، فإنه يتيح لك مزج الأفكار المختلفة، مما يخلق ثقافة حيث يبتكر الناس أشياء جديدة رائعة معًا.
معززات الإبداع:
- يمكن للجميع مشاركة أفكارهم في مكان واحد.
- يعمل الأشخاص من مختلف أجزاء الشركة معاً على الأفكار.
- إنها طريقة رائعة لحل المشاكل وابتكار أشياء جديدة.
موظفون سعداء، إنجاز المزيد من العمل
TX هي أخبار جيدة للموظفين. عندما يتمتع موظفوك بتجربة سلسة في استخدام الأدوات الداخلية (مثل برامج الكمبيوتر الأفضل) ويعرفون كيف يعمل كل شيء، فإنهم يشعرون بالرضا عن عملهم. هذا الشعور الجيد يعني أنه من المرجح أن يقوموا بأفضل ما لديهم من عمل، مما يخلق ثقافة يكون فيها الجميع منتجين.
حيل لإسعاد الموظفين:
- أدوات وأنظمة سهلة الاستخدام في العمل.
- التدريب الذي يساعد الجميع على فهم كيفية عمل الأشياء.
- الاعتراف بالعمل الجاد الذي يقوم به الجميع ودعمه.
الناس يثقون بك ويخبرون الآخرين
التجربة الكاملة تمنح الأشخاص تجربة جيدة باستمرار – من أول ما يسمعون عن شركتك إلى أي وقت يحتاجون فيه إلى المساعدة. إنها تبني الثقة. الثقة تجعل العملاء يلتزمون بشركتك بل ويوصون الآخرين بشركتك.
خطوات بناء الثقة:
- جعل تجارب العملاء إيجابية دائماً.
- أن تكون سريعاً ومفيداً عندما يحتاج العملاء إلى الدعم.
- القيام بالأشياء التي تجعل كل عميل يشعر بأنه مميز.
كسب المزيد من المال من خلال معاملة الناس بشكل صحيح
TX مثل تخصيص قائمة أغانٍ ولكن للأعمال التجارية. عندما تتعامل شركتك مع كل عميل على أنه فرد، يكون الأمر مربحاً للجميع. يحب الناس ذلك، وتُظهر الأبحاث أنهم على استعداد لإنفاق المزيد. لذلك، من خلال استخدام TX، يمكن للشركة تغيير الأمور لجعل كل عميل يشعر بالأهمية والسعادة.
حركات كسب المال:
- تغيير الأشياء بناءً على ما يحبه كل عميل.
- منح كل عميل نوع المساعدة التي يريدها.
- إسعاد العملاء حتى يستمروا في العمل وينفقوا المزيد من الأموال.
الخطوات الرئيسية لنهج التجربة الشاملة
اتخاذ مسار TX يعني اتخاذ خطوات استراتيجية للارتقاء بعلامتك التجارية. ابدأ بالنظر عن كثب إلى عملك:
- ما رأي الناس في علامتك التجارية؟
- هل تسير الأمور بسلاسة؟
- هل تتوافق علامتك التجارية مع رسالتها ورؤيتها؟
تساعد هذه الأسئلة في تمهيد الطريق لتغيير كبير.
بينما تكتشف أين تقف علامتك التجارية، فإن الخطوة التالية هي أن تحلم بشكل كبير بالمكان الذي تريد أن تصل إليه. اجتمع مع قادة فريقك وتخيل ما تريد أن تشتهر به علامتك التجارية.
ضع خططاً يمكن للجميع العمل عليها. من الضروري كسر أي حواجز بين الفرق للعمل معاً بسلاسة. باستخدام استراتيجية التجربة الشاملة، يمكن لشركتك أن تعمل كفريق واحد، مما يجعل تجربة العميل سلسة ومتصلة.
فيما يلي خطوات مهمة لبدء رحلة التجربة الكاملة:
- تحقق من علامتك التجارية: تعرف على رأي الناس في علامتك التجارية. تأكد من أن الأمور تسير على ما يرام، وتحقق مما إذا كانت علامتك التجارية تتوافق مع رسالتها ورؤيتها.
- احلم بعلامة تجارية كبيرة لعلامتك التجارية: فكر في المستقبل وحدد ما تريد أن تشتهر به علامتك التجارية. اعمل مع قادة فريقك لتحويل أفكارك إلى خطط يمكنك العمل عليها.
- اجعل الفرق تعمل معاً: اكسر الحواجز بين الفرق من خلال التحدث بصراحة. شارك الخطط مع كل فريق حتى يعرف الجميع كيفية تحسين العلامة التجارية.
- الاعتناء بالموظفين: استخدم استراتيجية TX لتحسين تجارب الموظفين. أظهر أن القوى العاملة لديك مدعومة من خلال التسويق، مما يجعل شركتك تبدو جيدة وتحقق أداءً أفضل.
- فكّر في العملاء: الموظفون السعداء يصنعون عملاء سعداء. شارك قصص العملاء الجيدة لجلب المزيد من الأعمال – يثق نصف الأشخاص تقريبًا في المراجعات بقدر ما يثقون في توصيات الأصدقاء والعائلة.
- تأكد من اتباع الحلقة المغلقة للتغذية الراجعة: يعد الاتصال بالأنظمة المهمة أمرًا بالغ الأهمية لأسباب مختلفة، مثل تشكيل عمليات الحلقة المغلقة التي تتخذ إجراءات بناءً على الملاحظات الواردة من العملاء أو الموظفين. فمجرد طلب التغذية الراجعة لا يكفي. إذا كنت لا تتخذ إجراءات وتعطي فقط تأكيدات فارغة، فمن الأفضل عدم طلب التغذية الراجعة على الإطلاق.
تمكين التجربة الشاملة مع QuestionPro
QuestionPro عبارة عن منصة شاملة لاستطلاعات الرأي والتغذية الراجعة توفر أدوات وحلولاً للشركات لجمع وتحليل الرؤى القيّمة من العملاء والموظفين على حد سواء والتصرف بناءً عليها. تقدم المنصة مجموعة من الميزات المصممة لتعزيز جوانب مختلفة من TX للمؤسسة.
يصبح تطبيق نهج TX في شركتك سلسًا وفعالًا بدعم من QuestionPro. إليك كيف يمكن أن تلعب QuestionPro دورًا محوريًا في تعزيز تجارب العملاء والموظفين الشاملة في مؤسستك:
01. آلية التغذية الراجعة الشاملة
يوفر QuestionPro أدوات قوية لاستطلاعات الرأي والتغذية الراجعة. فهي تتيح لك جمع الرؤى من العملاء والموظفين على حد سواء. تساعد هذه الآلية الشاملة للتغذية الراجعة في فهم نقاط القوة ومجالات التحسين عبر نقاط الاتصال المختلفة للتجربة الإجمالية.
- إجراء استبيانات لمعرفة مستويات رضا العملاء.
- تنفيذ آليات التغذية الراجعة لجمع آراء الموظفين.
- استخدم التحليلات لتحديد نقاط الاتصال المحددة التي تحتاج إلى تحسين.
02. تحليل تصورات العملاء
يمكنك الاستفادة من قدرات QuestionPro التحليلية لاستكشاف تصورات العملاء. يمكنك فهم كيفية رؤية العملاء لعلامتك التجارية من خلال الاستبيانات التفصيلية وتحليل المشاعر. وسيمكّنك ذلك من اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين علامتك التجارية ومواءمتها مع الصورة التي تستهدفها.
- تطبيق أدوات تحليل المشاعر لقياس الاستجابات العاطفية.
- تصميم استطلاعات الرأي التي تتعمق في جوانب محددة من تصورات العملاء.
- استخدم التحليلات لتحديد الأنماط والاتجاهات في ملاحظات العملاء.
03. استبيانات مشاركة الموظفين
تتيح لك ميزات المراقبة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي في QuestionPro البقاء على اطلاع على الاتجاهات المتطورة ومعالجة المشكلات على الفور. وهذا يضمن تكيف أعمالك ومواءمتها بشكل ديناميكي مع توقعات العملاء والموظفين وتجاربهم.
- استبيانات مصممة خصيصاً لتقييم رضا الموظفين ومشاركتهم.
- تحديد مجالات التحسين في تجربة الموظف.
- تنفيذ استراتيجيات مبنية على نتائج الاستبيان لتعزيز رفاهية الموظفين.
04. الرصد والإبلاغ في الوقت الحقيقي
تتيح لك ميزات المراقبة وإعداد التقارير في الوقت الفعلي في QuestionPro البقاء على اطلاع على الاتجاهات المتطورة ومعالجة المشكلات على الفور. وهذا يضمن تكيف أعمالك ومواءمتها بشكل ديناميكي مع توقعات وتجارب كل من العملاء والموظفين.
- قم بإعداد التنبيهات للحصول على إشعارات في الوقت الفعلي بشأن المشكلات الحرجة.
- مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بنظام TX.
- إنشاء تقارير قابلة للتخصيص لتتبع الاتجاهات بمرور الوقت.
05. حلول التجربة الشاملة المخصصة حسب الطلب
يمكنك تخصيص أدوات QuestionPro متعددة الاستخدامات لتتماشى مع أهدافك المحددة في تنفيذ نهج TX. سواءً كان الأمر يتعلق بتصميم استبيانات رضا العملاء أو تقييمات رفاهية الموظفين، تقدم QuestionPro حلولاً قابلة للتخصيص لتناسب نماذج أعمالك.
- قم بتخصيص أسئلة الاستبيان لتتماشى مع أهداف العمل المحددة.
- قم بتخصيص لوحات المعلومات لتصور البيانات ذات الصلة بأهداف تجربتك العامة.
- استفد من واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بـ QuestionPro للتكامل السلس مع أنظمة الأعمال الحالية.
استنتاج
إن الشركات موجودة لخدمة العملاء، والعملاء يهتمون بأخلاقيات مشترياتهم. إذا لاحظ العملاء أن الشركة التي لديها قوة عاملة تحظى بمعاملة جيدة، فمن المرجح أن يختاروا تلك الشركة. وذلك لأنهم يعتقدون أنهم سيحصلون على خدمة أفضل مقارنةً بالشركات التي لديها موظفين يتقاضون أجوراً متدنية أو يعملون فوق طاقتهم.
تعد التجربة الشاملة أمرًا بالغ الأهمية مع استمرار المؤسسات في رحلات التحول الرقمي. يتطلب ضمان أن يكون الجميع في المؤسسة على نفس الصفحة وقتاً ومواءمة جيدة. عندما يركز قادة الأعمال على إنشاء تجربة شاملة ومتكاملة، فإنهم يضعون شركاتهم في وضع يؤهلها لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
تساعدك إضافة QuestionPro إلى خطتك على تحسين إطار عمل التجربة الكلية واستخدامه بفعالية. تمكّنك المنصة، بفضل ميزاتها المتنوعة، من جمع الرؤى المهمة ودراستها واستخدامها. وهذا يعزز التجربة الشاملة لتحسين تجربة عملك بشكل عام.
