قرار الاتصال الأول: التعريف وطرق تحسينه

عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة عملاء ممتازة ، فإن حل مشكلة العميل بسرعة وفعالية يحدث فرقا. لا يرغب العملاء في الاستمرار في الاتصال بك بشأن نفس المشكلة. دقة الاتصال الأولى المنخفضة هي أسوأ شيء لتحفيز فريق الدعم وأهدافه وميزانيته.

يمكن للعملاء الذين يتصلون بك كثيرا أن يكلفوك أكثر من مجرد الكثير من المال. سيضيع عمالك الوقت ، وقد ترى أيضا انخفاضا في رضا العملاء. من الأهمية بمكان للشركات والأشخاص الذين يعملون في مراكز الاتصال الخاصة بهم استخدام استراتيجيات “حل الاتصال الأول”.

تعرف على ما هو عليه ، ولماذا هو ضروري ، وكيفية تحسينه ، وبعض التوصيات السريعة.

ما هو حل الاتصال الأول؟

يشير حل الاتصال الأول ، المعروف غالبا باسم FCR ، إلى القدرة على حل مشكلات العميل واستفساراته في المرة الأولى التي يتصل فيها بالشركة ، دون مزيد من المتابعة. عدم كفاية FCR هي مشكلة تنشأ غالبا في مراكز الاتصال. وبالتالي ، إذا كان عملك يواجه صعوبات ، فأنت لست وحدك.

إنها إحصائية أداء مركز الاتصال ومقياس مهم في CRM الخاص بك. لا تحتاج إلى شرح: قدرة مركز الاتصال على إصلاح مشكلات العملاء في المكالمة الأولى ، دون متابعة.

يساعد FCR في تحديد سعادة العملاء (بشكل عام ، كلما ارتفع FCR الخاص بك ، زاد سعادة عملائك) ويزيد من ولاء العملاء ، ولكنه يقيس أيضا كفاءة الوكيل ويؤثر على ربحية مركز الاتصال.

مقاييس FCR ووقت التحدث (يشار إليها عادة باسم AHT أو متوسط وقت المناولة) غالبا ما تتم مقارنتها (متوسط الوقت المستغرق في مكالمة العميل). تريد مراكز الاتصال FCR عالية والحد الأدنى من وقت التحدث.

أهمية حل الاتصال الأول

FCR هو مقياس لتجربة العميل. فهم السبب الجذري ل FCR يوفر نظرة ثاقبة حول الطرق التي قد تعزز بها الشركة استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها. بالإضافة إلى ذلك ، فهو مقياس قيم لمدى تفاعل الشركة ومدى كفاءتها في إدارة تكاليف التشغيل.

FCR هي القوة الدافعة وراء الإجراءات المختلفة المرتبطة بخدمة العملاء ، مثل رضا العملاء ، وجهد العملاء ، وتفاعلات العملاء ، ومتوسط النفقات ، وهو أحد المقاييس التي تعزز تجربة العملاء مع تحسين الكفاءة التشغيلية

غالبا ما تكتشف الشركات التي تولي علاوة على معدلات FCR الرائعة أن زيادة FCR تساعد في تحسين سرعة وجودة الخدمة. بالنسبة للشركات ، تعد المكالمات أو التفاعلات التي يتم التعامل معها في التفاعل الأول طريقة مفيدة للشركات لتلبية توقعات عملائها لخدمة العملاء.

بشكل عام ، فهم السبب الجذري لمقاييس مركز الاتصال مثل FCR يشير إلى الشركات التي تنشأ فيها المشاكل وحيث يمكن تحسين إجراءاتها. [Call Center Metrics] قد تشهد المحصلة النهائية للشركة تحسينات كبيرة عندما يتم تحسين التدابير الرئيسية مثل FCR والأساليب التي تقيمها. عندما تكون الشركات قادرة على تحسين كفاءة عملياتها ، فإنها تكون أكثر قدرة على تقليل النفقات المرتبطة بتوفير خدمة العملاء.

يمكن استخدام نموذج FCR لأي وجميع قنوات الاتصال بالمستهلك وكذلك اللقاءات الأولى. من الممكن استخدامه كعصا قياس لقدرة المؤسسة على تقديم الخدمة عبر جميع قنوات الاتصال.

طرق لتحسين حل الاتصال الأول

يعد حل الاتصال الأول (FCR) أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكن للشركة تقييمها. يقيس عدد المرات التي يتم فيها التعامل مع استعلام العميل أو مشكلته في مواجهة واحدة فقط مع الشركة.

ومع ذلك ، لا يمكنك فعل ذلك أيضا. بعد كل شيء ، تحتاج القضايا المتنوعة إلى مجموعة متنوعة من الأساليب. إذا كان الأمر كذلك ، فكيف يمكنك ، بالتالي ، تحسين نسبة حل النهج الأول لشركتك إذا كان هذا هو الحال؟

تأكد من أن المعلومات في متناول الوكلاء

تجعل العديد من التطبيقات والأدوات المعقدة من المستحيل على الوكلاء الحصول على المعلومات التي يحتاجونها للتعامل مع المشكلة بسرعة ، مما يترك الوكلاء والعملاء غير راضين.

لتسريع التعامل مع الوكيل ، قم بتطوير قاعدة بيانات للسلع والحلول ومراحل الحل. أولا، الدعوة إلى أن تتضمن أفضل ممارسات الحل الوصول الفعال إلى البيانات.

إشراك وتمكين وكلاء خدمة العملاء

الوكلاء الذين لا يستطيعون حل شكاوى العملاء بأنفسهم يزدادون غضبا وإحباطا وإحباطا.

امنحهم الاستقلالية أثناء مساعدة العميل. يتضمن ذلك منح وكلاء خدمة العملاء التشجيع والاعتراف والتدريب والتدريب. قد تساعد جوائز حل المكالمة الأولى الوكلاء على البقاء متحمسين.

التنقل في المكالمات المتصاعدة مع الوكلاء

كخيار نهائي لحل مشكلة العميل ، يعد تدريب الوكلاء على كيفية التعامل مع المكالمات المتصاعدة بفعالية وسرعة فرصة ممتازة. عندما يتعامل العميل مع مكالمة متصاعدة ، فإن الوكيل الذي يعامله بشكل جيد سيثبت للمستهلك أن شركتك تهتم حقا برفاهيته.

تدريب وكلاء مركز الاتصال باستمرار.

يجب على العملاء في كثير من الأحيان الاتصال مرة أخرى أو نقلهم إذا كان الوكلاء يفتقرون إلى الخبرة المطلوبة. إن الاتصال برقم باستمرار حتى يقوم شخص ما بإصلاح مشكلتك ليس فكرة المرء عن يوم ممتع.

لذا قم بتدريب الوكلاء على حل المكالمة الأولى. حتى الوكلاء المخضرمين قد يستفيدون من التدريب. ابدأ بمراجعة المكالمات للتأكد من أن الوكلاء يطرحون الأسئلة الصحيحة.

يمكنك بعد ذلك تدريب الوكلاء على الممارسات المثلى لحل المكالمات الأولية. ستؤدي مراقبة مقاييس FCR إلى زيادة FCR لعملك.

وظف الأشخاص المناسبين لمركز الاتصال الخاص بك.

الصبر وخريطة التعاطف والرحمة هي سمات جوهرية تساعد على إرضاء العملاء. يمكن للمجندين المثاليين إدارة المستهلكين العاطفيين ، ولديهم معرفة واسعة بالمنتج ، وفهم أفضل الإجراءات والبروتوكولات. سيكونون حريصين على التعرف على خدمة العملاء.

يعمل التوظيف المبتكر على تحسين حل الاتصال الأول. سيكون التدريب على مكالمات النتائج الأولى أكثر سهولة إذا تم تعيين الوكلاء المناسبين. لا تخف من قياس إنتاجية الوكلاء وفعاليتهم.

يجب أن يشعر العملاء أن الوكيل الذي يتفاعلون معه جاهز لخدمتهم. يؤدي اختيار الأفراد المناسبين إلى زيادة دقة المكالمة الأولى.

تنفيذ IVRs في مركز خدمة العملاء الخاص بك

يتواصل نظام الرد الصوتي التفاعلي مع المكالمات ويوجهها إلى أجهزة استقبال مناسبة ويجمع معلومات المتصل. يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المنظم جيدا على تحسين معدلات حل المكالمة الأولى. تأكد من أن نظام الرد الصوتي التفاعلي لشركتك يعمل بشكل جيد وسيقوم بتوجيه المتصلين بسرعة.

قد ينهي العملاء المستاؤون من الوكلاء الذين لا يستطيعون معالجة مشكلاتهم. تخاطر مؤسستك بفقدان هذا العميل بشكل دائم.

من خلال توجيه العملاء من خلال شجرة الرد الصوتي التفاعلي ، تزداد كفاءة المكالمات. تبسيط الرد الصوتي التفاعلي هو استراتيجية معقولة لحل المكالمات الأولية.

تحسين كفاءة تحويل المكالمات

تأكد من أن الوكلاء يمكنهم تحويل المتصلين داخل الشركة. عندما يتم نقل المستهلكين بسلاسة ، يشعرون أن مركز الاتصال يمكنه حل صعوباتهم بسرعة. قم بإجراء استطلاع مع العملاء لفهم السبب الجذري.

يجب أن يكون لدى وكلاء خدمة العملاء التفاصيل في متناول اليد لنقل المستهلكين على الفور. يضمن إجراء تحويل المكالمات المناسب أن المستهلك لن يحتاج إلى معاودة الاتصال ، مما يزيد من رضا العملاء.