المنزل وحده (الأجزاء الأول – الرابع)
أجد صعوبة في تخيل أن أي شخص لم يشاهد واحدا على الأقل من الأفلام من امتياز Home Alone. فقط في حالة ، تدور الحبكة الأساسية حول ترك طفل بمفرده لإعالة نفسه ويحارب المجرمين المتربصين في الحي. على الرغم من سمعته البارزة داخل العائلة ، عندما تبدأ الأمور في الازدحام ، يتم نسيانه.
التحليلات ، كجزء من برنامج تجربة العملاء ، تشعر بنفس الشيء. يعلم الجميع أنه مهم ، فهو يصرخ من أجل الاهتمام ، ومع ذلك غالبا ما يتم نسيانه في اندفاع التنفيذ – وفي المرة الأولى التي يلاحظ فيها شخص ما ، تكون الخيارات محدودة.
ضع خطة للتحليلات
عند التحضير لطرح برنامج تجربة عملاء جديد أو تحديث برنامج موجود ، يجب أن تأتي خطة التحليلات قبل طرحها. لقد رأيت هذا يتم الخلط بينه وبين “سنسمح لكل قسم بإضافة سؤال” أو “كيف ستبدو لوحات المعلومات الخاصة بي؟”. يميل هذا النوع من التفكير إلى أن يؤدي إلى انخفاض معدلات الاستجابة والحد من إمكانات البرنامج. باستخدام هذا النهج ، بحلول الوقت الذي تصل فيه إلى المرحلة التي يمكنك فيها البدء في تحليل البيانات ، تدرك ثلاثة أشياء:
- لديك بعض لوحات المعلومات الرائعة المظهر – في حين أن هذا قد يبدو وكأنه نجاح ، إلا أنه ليس ما سيقود نجاح البرنامج داخل إدارة المنظمة. إذا بدت الأرقام ذات صلة ، فسيكون مستهلكو لوحة القيادة راضين عن وجود طريقة لتتبع هذه الأرقام ، وسيتم قياسها الآن باستخدام بعض المخططات أو الأدوات الرائعة. ومع ذلك ، فإن هذا سيبلغهم فقط بمقاييس تجربة العملاء هذه وسيفقد فائدتها في النهاية. لوحات المعلومات – مهما كانت رائعة ومفصلة – ليست هي نفسها التحليلات.
- سيكون لديك “تدابير الطاووس” – سيؤدي جعل كل قسم يضيف مدخلاته إلى إجراء مسح طويل جدا وسينتقص في النهاية من تجربة العميل من خلال الأداة ذاتها التي تحاول استخدامها لتحسينها. نتيجة لذلك ، سيعمل مدير تجربة العملاء مع الأقسام للعثور على سؤال أو سؤالين مهمين للقسم. لتجنب أن تكون القسم الذي حصل على درجة سيئة ، سيحاولون التلاعب بالسؤال ، لذلك يجعل القسم يبدو إيجابيا على لوحة القيادة التي يتم تطويرها. لا أحد يريد أن يكون القسم الذي حصل على الدرجة السيئة الوحيدة. لن يكون الأمر واضحا أبدا مثل “ما هي أيام الأسبوع التي نقدم فيها خدمة رائعة؟ تلك التي تنتهي ب “اليوم” أو “أخرى؟” ، ولكنها تستهدف التماس نوع معين من الاستجابة.
- لا يمكنك ربط النتائج بمقاييس النشاط التجاري – عندما يتم تحديد النتائج مسبقا ، لن تظهر تحليلاتك أي علاقة حقيقية بأداء الأعمال. بالتأكيد ، سيكون هناك بعض الارتباط بين المعلومات المعروضة على لوحة القيادة والنجاح ، لكن الطبيعة التنبؤية للقياس لن تكون موجودة. سيؤدي ذلك إلى العديد من الطرق المسدودة لاستخراج البيانات ويحد مما يمكنك القيام به تحليليا باستخدام البيانات.
على الرغم من أن خطتك لن تكون مثالية ، إلا أنها ستساعد في إنشاء تجربة استطلاع فعالة وتوفر الفرصة للاتصال بأسئلة العمل. غالبا ما يتم القبض علي وأنا أقول إن التحليلات لا تأتي من تحليل البيانات التي تجمعها أثناء الاستطلاع بل تأتي من ربط تلك البيانات بعملك. إنه يأتي من فهم السببية بدلا من الارتباط. إنه يأتي من تحليل مخاطر الاضطراب ، ثم مقارنتها باضطراب الشركة. إذا كنا شجعانا بما يكفي للاعتراف بذلك ، فقد نجد أن الخطة لم تنجح في بعض المناطق ، لكن معرفة الخطة تمنحنا طريقا لتعديل خطتنا إلى الأمام.
لا تدع التحليلات تكون كيفن الخاص بك
في بداية أول فيلم Home Alone ، يطلب من الابنة عد الأطفال. بدون الخبرة في التعامل مع “منظمة عائلة ماكاليستر” ، تحسب الابنة عن طريق الخطأ طفلا في الحي بدلا من كيفن. هذا يخلق مشكلة في خطتهم على الفور قبل مغادرتهم إلى المطار. عندما تبدأ خطتك ، من السهل أن تطلب من البائع أو شريك تجربة العملاء تطوير خطة تحليلات لك ، ومع ذلك ، سينتهي بك الأمر بالحصول على نفس المخرجات التي تطلب من مراهق تطويرها. سيتم تحسين الخطة لتلائم إطارها [avoiding too much work] ويمكن أن تتركك تتدافع بعد أن تبدأ رحلة تجربة العملاء في إيجاد طرق لإصلاح الموقف. قد ينتهي بك الأمر مع بعض لوحات المعلومات ذات المظهر الجيد جدا.
بدلا من بناء خطة التحليلات ، سيعمل شريك تجربة العملاء الجيد معك لتطوير الخطة بناء على احتياجات العمل وفي إطار نهجهم – وهذا هو الحل الوسط الذي يجب أن تبحث عنه. ستسمح الخطة بالأسئلة التي ترتبط بمقاييس الأعمال مثل زبد العملاء والإيرادات لكل عميل والربحية. يجب أن تدور جميع أسئلتك في استطلاع تجربة العملاء حول تلك الأهداف مع المساحة والوقت المحدودين لديك. ستكون رحلة تجربة العملاء رائعة عندما يكون لديك خطة وطوارئ وإطار عمل لإرشادك. إذا تركت الكثير للآخرين ، فقد تجد نفسك على متن طائرة بعد أن تركت طفلا صاخبا للغاية – سأسميه التحليلات – في المنزل بمفرده.
