كن لطيفاً وهذا ينطبق على كل من تجربة العملاء وتجربة الموظفين. يبدو الأمر بسيطاً، أليس كذلك؟ إذا كنا لطفاء مع العملاء، سيعودون إلينا وسيكونون لطفاء في المقابل. إذا كنا لطفاء مع الموظفين، سيشعرون بالتقدير وسيعاملون العملاء بشكل أفضل.
قبل المتابعة، إليكم مقطع فيديو قصير أتناول فيه المزيد حول ما تمت مناقشته في هذا المقال.
القول أسهل من الفعل، خاصةً عندما نكون في أسوأ حالاتنا. لقد حظيت بشرف دعوتي للتحدث في الدورة الافتتاحية لـ XDay السعودية الأسبوع الماضي. تجربة رائعة جاءت مع نصيبها من التحديات. فحتى لو سارت الأمور بسلاسة، فإن الرحلة تستغرق وقتاً طويلاً بالفعل. ثلاث رحلات جوية، ورحلتا اتصال، وما يقرب من عشرين ساعة في الجو، إلى جانب اجتياز نقاط تفتيش الهجرة المحلية. أُضيف إلى هذه الرحلة التزام تدريبي مسبق كان من المفترض أن يكون أثناء سفري، لذا قمت بتعديل رحلتي واستغرق الأمر ثلاثة أيام للوصول إلى وجهتي. كانت هناك تأخيرات متعلقة بالطقس في الرحلة، وفقدان الأمتعة ومجموعة قياسية من “الحالات الطارئة المتعلقة بالعمل” التي تأتي حتماً مع وجودي خارج المكتب لبضعة أيام. كنت أعمل محلياً خلال النهار، وأمضيت أمسياتي في العمل في ساعات عملي “المعتادة”.
قبل رحلة عودتي إلى الوطن، شعرت وكأنني أفرغت خزان الوقود وحضرت الفعالية قبل ثماني ساعات من الموعد المحدد لمغادرتي – وكان لا يزال لدي ثلاث رحلات طيران ورحلتا اتصال طويلتان (واحدة مدتها خمس ساعات وأخرى مدتها ست ساعات). لحسن الحظ، كانت رحلتي الثانية في مسقط رأسي القديم في دنفر. فأنا أعرف المطار جيداً. وبما أنه كان لدي الكثير من الوقت، قررت الذهاب إلى الفندق الملحق بالمطار. يوجد مقهى صغير هناك يحتوي على فناء خارجي. إذا كنت تعرف دنفر، فإن شهر فبراير يمكن أن يكون بارداً أو دافئاً، وفي هذا اليوم، كنت محظوظاً لأن الشمس كانت مشرقة. سيكون من الرائع قضاء بعض الوقت في الهواء الطلق بعد قضاء أكثر من أربع وعشرين ساعة في الطائرات والمطارات.
لا بد أنني وصلت أثناء الذروة، فقد كان الطابور طويلاً، وكنت في نهايته. كان الزبائن يتذمرون بينما كان الموظف الوحيد يندفع محاولاً أخذ طلبات القهوة وتلبية الطلبات. كان من الممكن أن أكون منزعجاً لأنني كنت أشتري مشروباً غازياً فقط وهو ما لن يستغرق وقتاً طويلاً، لكنني كنت سعيداً فقط لأنني خرجت من الطائرة وخرجت من المطار (حتى لو كان بجوارها) لفترة من الوقت. سمعت اعتذاراً من كل زبون عن الوقت الذي استغرقه الأمر، ثم جاء دوري. بدت غاضبة لكنها رحبت بي بطريقة ودية. لو كنت غاضبة من طول الانتظار، لما تأخرت أكثر من ذلك. أجريت عملية الشراء، وأكدت أنه يمكنني استخدام الفناء (في بعض الأحيان يتطلب منهم الثلج العالق إبقاءه مغلقًا)، وشكرتها. أعتقد أنني كنت أبتسم.
جلست في الخارج، وفتحت حاسوبي المحمول لأتابع بعض الرسائل الإلكترونية المهملة، واستمتعت بالشمس. فقدت الإحساس بالوقت، فقد يكون الوقت قد مضى ربع ساعة أو ساعة حتى خرجت الموظفة إلى الخارج. كان أول ما ظننته أنها تلتقط أنفاسها بعد الزحام، لكنها بدلاً من ذلك رحبت بي على طاولتي وأحضرت لي شريحة من كعكة التوت الأزرق لأنني “كنت لطيفة ومبتسمة كثيراً”.
وسألتها على الفور عما إذا كانت ستقع في ورطة بسبب إعطائي الكعكة لأنني كنت سأكون أكثر من سعيد بدفع ثمنها. أصرت على أن بإمكاني الحصول عليها. وأخبرتني أن مديرتها قد عادت من استراحتها بعد الاندفاع. كان حديثهما عن الزبون الذي كان يرتدي سروالاً قصيراً في الفناء في فبراير. أخبرت مديرتها بأنني كنت ودوداً، واقترحت مديرتها أن تعطيني عربون تقدير.
لقد كانت لفتة لطيفة حقًا أصابتني في الوقت المناسب تمامًا. والأهم من ذلك أن المدير مكّن الموظف من أن يكون أفضل مع العملاء. تمحور العرض التقديمي الذي قدمته قبل يوم واحد فقط في يوم XDay حول إغلاق الحلقة مع العملاء، والتي عادة ما تركز على المنتقدين. شكك أحد المشاركين في السرد القائل بأننا يجب أن نحاول إرضاء العملاء “الغاضبين”. وأشرت إلى أنه يجب علينا في بعض الأحيان أن نطرد العملاء الذين يوبخون الموظفين أو يهاجموننا خلال كل معاملة. في كثير من الأحيان، نقع في دوامة استرداد المنتقدين ويقع العديد من الموظفين في دوامة “التأقلم” فقط. ذكّرني هذا المثال بأن بعض الأمور البسيطة يمكن أن تغيّر من تجربة عادية إلى تجربة أكتب عنها الآن. تجربة ستتحول إلى تقييم إيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي. معاملة من شأنها أن تترك انطباعًا دائمًا.
كان الأمر بسيطاً: فقط كن لطيفاً.
كل تفاعل مع العملاء هو فرصة لبناء ولاء العملاء
يزودك QuestionPro CX بالأدوات اللازمة لتحويل اللحظات اليومية إلى تجارب استثنائية باستخدام البيانات ذات الصلة. قلل من معدل الزبائن وعزز الاحتفاظ بهم من خلال تضمين تجربة العملاء في استراتيجيتك. مع QuestionPro CX، اللطف ليس مجرد مجاملة، بل هو استراتيجية قابلة للقياس والتوسع.
