اليوم ، تواجه الشركات في كل صناعة معركة من أجل ولاء العملاء. لم يعد الأمر يتعلق فقط بالسعر والعروض الترويجية والجودة. تلعب الخبرة أيضا دورا مهما. هذا هو السبب في أن المنظمات نفذت نهجا يسمى التركيز على العملاء.
في مقال اليوم ، سنتحدث عن التركيز على العملاء وفوائد وجود ثقافة تتمحور حول العملاء. اقرأ ونفذ النصائح التي نقدمها لك.
ما هو التركيز على العملاء؟
التركيز على العملاء هو استراتيجية عمل تعتمد على وضع العميل أولا وفي مركز العمل لتقديم تجربة إيجابية للعملاء وبناء علاقات طويلة الأمد.
يضع مفهوم المبيعات والتسويق هذا العملاء بدلا من المنتج في مركز الاهتمام. وبالتالي ، تشكل توقعات العملاء واحتياجاتهم ورغباتهم نقطة البداية للحملات التسويقية.
ومع ذلك ، فإن التركيز على العملاء هو أكثر من مجرد خدمة أو قناة مبيعات. إنه جزء من الثقافة التنظيمية والاستراتيجيات والفلسفة الخاصة بالشركة. يغطي المفهوم جميع المجالات ويتطلب تعاون جميع الموظفين.
كما يتضمن استراتيجية اتصال متعددة القنوات حتى يتمكن العملاء المحتملون من الوصول إلى الشركة من خلال أي وسيط.
من بين أهم أهداف التركيز على العملاء:
- قم بمواءمة شركتك مع العميل.
- ضع العملاء في قلب شركتك.
- خلق ثقافة تتمحور حول العملاء في جميع أنحاء الشركة.
- إعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء.
- الاستماع إلى العملاء وفهم احتياجاتهم والتصرف.
- تقديم تجربة إيجابية للعملاء من بداية مرحلة توعية العملاء وصولا إلى عملية ما بعد الشراء.
فوائد تبني ثقافة التركيز على العملاء في مؤسستك
من بين المزايا الرئيسية للتركيز على العملاء ما يلي:
إيجاد فرص للنمو
يمكنك رؤية الاتجاهات والفرص بين قاعدة عملائك التي يمكن أن تساعدك في ابتكار منتجات أو حلول للمستهلكين.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تتمكن من توسيع خط الإنتاج الخاص بك لتلبية حاجة معينة ، أو توفير ميزات لم تفكر أبدا في تقديمها ، أو حتى إضافة خدمات إضافية تلبي احتياجات العملاء غير الملباة.
ضع نفسك في السوق
عندما تتبنى ثقافة التركيز على العملاء ، سيلاحظ عملاؤك الحاليون والمحتملون الفرق.
ستوفر الإجابة على أسئلة العملاء بشكل أسرع تجربة تسوق أكثر سلاسة ، ومشاركة الحملات الإعلانية والتسويقية التي يتردد صداها حقا مع جمهورك ، وتطوير المنتجات التي تلبي الحاجة ، وسيتدفق عليك عملاء جدد ويغادرون المنافسة.
فهم رحلة العميل
كلما زادت معرفتك بجمهورك المستهدف ، كلما فهمت رحلة العميل بشكل أفضل قبل البيع وأثناءه وبعده.
أحد المفاهيم الأساسية للتركيز على العملاء هو فهم لماذا وكيف يشترون. سيساعدك هذا على تقديم خدمات ومنتجات أفضل للأشخاص المناسبين ، في المكان المناسب ، في الوقت المناسب.
زيادة المبيعات
تعتقد بعض الشركات أن التركيز على المبيعات سيزيد المبيعات. ومع ذلك ، كما رأينا بالفعل ، فإن التركيز على العملاء سيولد نتائج أكثر إيجابية على المدى الطويل من حيث المبيعات والأرباح.
عندما تدعم العملاء طوال رحلتهم ، فإنك تساعدهم على أن يصبحوا أكثر اطلاعا ، والنظر في خياراتهم واتخاذ القرار الصحيح. في نهاية اليوم ، هذا يجعله أكثر ثقة في قرار الشراء ، مما يسهل البيع.
بالطبع ، يساعدك أيضا عندما تشارك في إنشاء منتجاتك الجديدة مع العميل ، بحيث يمكنك التأكد من أنهم سيحبونها. بعد كل شيء ، من الصعب تحقيق مبيعات عندما لا يحب المستهلكون أو يحتاجون إلى ما تبيعه.
التحسين المستمر
بينما ترى بعض الشركات الشكاوى والمراجعات السيئة على أنها غير مواتية ، فإن العلامات التجارية التي تركز على العملاء تعتبرها فرصا للتعلم وتحسين استراتيجياتها.
تخطو الشركات التي تركز على العملاء خطوة إلى الأمام للحصول على تعليقات من المستهلكين الذين تركوا العلامة التجارية لفهم سبب مغادرتهم وما يمكنهم فعله في المستقبل للتحسين.
هذا يساعدهم على تحسين تجربة العملاء المحتملين ، مما يؤدي إلى مزيد من الرضا والولاء للعلامة التجارية.
تقليل الاضطراب
إذا ركزت على الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، فسترى المزيد من التجديدات وزيادة قيمة العملاء بمرور الوقت.
يتيح لك التركيز على العملاء تقليل الاضطراب من خلال الحفاظ على ملاءمة المنتج وعلاقات العملاء القوية.
من خلال وضع أهداف العميل في الاعتبار ، يمكنك مراقبة استخدام الميزة للتأكد من أنها تساعد العميل على التقدم نحو أهدافه. أو، إذا كانت الميزة لا توفر قيمة، يمكنك اقتراح ميزات أخرى أو استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتج.
استخدم برنامج إدارة تجربة العملاء متعدد الاستخدامات الخاص بنا لتخطيط رحلة عميلك اليوم!
نصائح لتنفيذ التركيز على العملاء في مؤسستك
في هذه المرحلة ، من المحتمل أن ترغب في تبني ثقافة التركيز على العملاء في مؤسستك. لهذا السبب لدينا أفضل النصائح لتنفيذ استراتيجية تتمحور حول العملاء:
1.- توقع احتياجات العميل.
في حين أن معظم العملاء يمكنهم حساب ما يريدون اليوم بدقة ، فإن قياس ما يريدون على مدى فترة زمنية أطول أمر صعب للغاية بالنسبة لمعظم الناس.
الهدف من التركيز على العملاء هو أن تتوقع الشركات احتياجات العملاء وتقدم اقتراحات مفيدة لمعالجتها بفعالية.
اجعل من السهل عليهم التواصل معك.
تأكد من أن صفحة الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بك واضحة ويمكن الوصول إليها بسهولة وأنها تجيب على أسئلة المستهلكين الشائعة.
3.- توفير تجربة عملاء استباقية
يسمح التركيز على العملاء لعملك بتمييز نفسه عن منافسيك من خلال تزويد العملاء بقيمة مضافة تتجاوز نقطة الشراء.
يوضح لهم هذا أنك تستثمر حقا في خلق تجربة عملاء ممتعة وستذهب إلى أبعد الحدود لتقديمها لهم.
توفر خدمة العملاء الاستباقية لعملائك الموارد التي تساعدهم على حل المشكلات بشكل مستقل ، دون الحاجة إلى القدوم إلى شركتك للحصول على الدعم. بهذه الطريقة ، يمكنهم حل المشكلات البسيطة وتجنب الانتظار حتى يجيب فريقك على أسئلتهم.
4.- إنشاء عملية إعداد
إذا كنت ترغب في إنشاء ثقافة تركز على العملاء في مؤسستك ، فلا يمكن لفريقك التخلي عن العملاء بعد إجراء عملية بيع. بدلا من ذلك ، تأكد من حصولهم على أقصى استفادة من منتجاتك وخدماتك.
بهذه الطريقة ، من المرجح أن يعودوا إلى عملك عندما يكونون مستعدين لعملية شراء إضافية.
واحدة من أفضل الطرق لتحسين قيمة منتجك في نظر العميل هي إنشاء عملية إعداد مفصلة. تقدم عملية الإعداد منتجاتك وخدماتك للعملاء وتشرح كيفية استخدامها لتلبية احتياجاتهم.
ستكون احتياجات كل عميل فريدة من نوعها ، لذلك يجب على فريقك تخصيص هذه العملية لضمان نجاح العميل.
5.- جمع ملاحظات العملاء.
قد يبدو الأمر واضحا ، ولكن لإنشاء شركة رائعة ذات ثقافة تتمحور حول العملاء ، تحتاج إلى التواصل معهم بشكل متكرر ومنتظم.
في عالم اليوم الرقمي ، هناك أدوات لا حصر لها لجمع ملاحظات العملاء مثل: المقابلات والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والمكالمات الهاتفية ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة على موقع الويب وما إلى ذلك.
بعض تقنيات أبحاث المستهلك التي يجب مراعاتها هي:
- الاستطلاعات: تساعدك في الحصول على المعلومات وتتبع أدائك. تعرف الشركات الأكثر نجاحا في العالم بالفعل قيمة الاستطلاعات ، ومن خلال إجراء مسح منتظم لرضا العملاء أو مسح المنتج ، يمكنك توفير وسيلة للحصول على تعليقات رائعة.
- بدء اختبار المستخدم: اسأل أي شخص في فريق UX الخاص بك عن قيمة اختبار المستخدم. توفر أدوات التسويق الرقمي الحديثة إطارا بسيطا لجمع التعليقات من أشخاص حقيقيين حول منتجك. في السعي لبناء مؤسسة تتمحور حول العملاء ، يمكن أن يساعد ذلك في التحقق من صحة نظرياتك وتوجيه عملهم نحو المشاريع الأكثر تأثيرا.
لماذا نتبنى ثقافة التركيز على العملاء؟
إن التحول إلى مؤسسة تركز على العملاء هو عملية طويلة ومعقدة ، ولكن يجب ألا تراها عقبة ، حيث يمكن أن يكون للتغييرات الصغيرة في السياسات والعمليات فائدة كبيرة لكل من شركتك وعميلك.
يتعلق نجاح العملاء بفهم تجربة العملاء اليومية والبحث باستمرار عن طرق لتحسينها. ومع ذلك ، فإن نهج التركيز على العملاء هو أيضا الكثير من العمل عند القيام به يدويا. بعد كل شيء ، هناك الكثير من البيانات لجمعها وتنظيمها وتتبعها.
لحسن الحظ ، يعد تحقيق ذلك أسهل بكثير باستخدام نظام أساسي مثل QuestionPro CX يسمح لك بإجراء استطلاعات الرأي وجمع البيانات من عملائك ، والتي يمكنك مشاركتها بسهولة مع مؤسستك لمواءمة أهداف الجميع وتركيز ثقافة عملك على تلبية احتياجات العملاء.
تتيح لك مراقبة العملاء عن كثب اتخاذ إجراءات أفضل وزيادة قيمة عمر العميل على المدى الطويل.
لذلك ، لا تنتظر أكثر من ذلك. ابدأ في جمع البيانات التي تحتاجها لشركتك لممارسة ثقافة تركز على التركيز على العملاء.
ابدأ في متابعة رحلة عميلك.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. اكتساب رؤى قيمة حول أفكار العملاء ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
استنتاج
يعد التركيز على العملاء جانبا مهما من جوانب نجاح الأعمال ، ويوفر QuestionPro أدوات وحلولا قيمة لدعم المؤسسات في مبادراتها التي تركز على العملاء. من خلال مجموعته الشاملة من أدوات المسح والبحث ، تمكن QuestionPro الشركات من جمع وتحليل ملاحظات العملاء بشكل فعال ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتوقعاتهم.
في المشهد التنافسي اليوم ، حيث تتطور توقعات العملاء باستمرار ، تتمتع الشركات التي تتبنى التركيز على العملاء وأدوات الرافعة المالية مثل QuestionPro بميزة كبيرة. يمكن للشركات التكيف والابتكار والازدهار في سوق يحركه العملاء بشكل متزايد من خلال وضع العملاء في مركز استراتيجياتهم.
