تقييمات العملاء لها تأثير كبير على قرارات الشراء. فهي بمثابة كلمة شفهية رقمية، حيث تقدم آراءً حقيقية تساعد الآخرين على اتخاذ قرار الشراء من شركتك. إن معرفة كيفية طلب المراجعات – وتسهيل الأمر على العملاء لتقديمها – هو مفتاح بناء الثقة وزيادة المبيعات.
سواء كنت قد بدأت للتو في جمع المراجعات أو كنت تستجيب بالفعل لتعليقات العملاء، من المهم أن تفهم سبب أهمية المراجعات وكيف يمكنها تعزيز الوعي بعلامتك التجارية ومبيعاتك.
في هذه المدونة، سنتعرف في هذه المدونة على سبب أهمية المراجعات وكيفية طلبها، والطرق السهلة لجمعها، وكيفية استخدامها بفعالية لتحسين عملك.
ما هي مراجعات العملاء؟
مراجعات العملاء هي آراء الناس حول منتجات أو خدمات الشركة. فهي تعطي الآخرين فكرة عما يمكن توقعه قبل شراء شيء ما. يقرأ العديد من الأشخاص هذه المراجعات لمقارنة الخيارات واتخاذ خيارات أكثر ذكاءً.
تأتي معظم المراجعات عبر الإنترنت مصحوبة بتقييمات، مثل النجوم، والتي تساعد العملاء المستقبليين على معرفة مدى جودة النشاط التجاري بسرعة. يمكن للمراجعات الإيجابية ذات التقييمات العالية أن تجعل الناس يشعرون بمزيد من الثقة في اختيار نشاطك التجاري، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
هل تفهم سبب أهمية التواجد على مواقع المراجعات الاجتماعية على الإنترنت هذه، ولكنك غير متأكد من كيفية طلب آراء العملاء؟ فيما يلي بعض النصائح التسويقية لإشراك العملاء في طلب تعليقاتهم:
- استخدم رمز الاستجابة السريعة على موادك التسويقية التي تنقل العملاء إلى مواقع المراجعة الخاصة بك.
- قدم بطاقات بريدية مطبوعة مسبقاً للعملاء تطلب منهم ترك تعليق على موقعك الإلكتروني (يوفر موقع Grade.us ذلك كجزء من خدماته).
- قم دائمًا بتضمين رابط لصفحات المراجعات على الإنترنت في ملاحظاتك على بريدك الإلكتروني وكتلة توقيعك على البريد الإلكتروني.
- قم بتضمين رابط لمواقع المراجعات على صفحة فيسبوك الخاصة بنشاطك التجاري.
- قم بتضمين رابط لمواقع المراجعات على الصفحة الرئيسية لنشاطك التجاري.
لا تفوّت فرصة التأكد من وجود نشاطك التجاري على مواقع المراجعات الاجتماعية على الإنترنت. قد يستغرق الأمر بعض الوقت الإضافي لإعداد تواجدك في البداية. لكنك لا تريد أن تكون خارج اللعبة في المستقبل.
لماذا تعتبر تقييمات العملاء مهمة؟
يمكن لمراجعات العملاء أن تؤثر بشكل كبير على عملك. فهي تجذب عملاء جدد، وتوفر رؤى لتحسين المنتجات وتعزيز تجربة العملاء. إليك سبب أهميتها:
- بناء الثقة: يثق الناس في تقييمات العملاء الحقيقية أكثر من الإعلانات. فالمراجعات الإيجابية والصادقة تعزز المصداقية وتجعل العملاء المحتملين يشعرون بالثقة تجاه نشاطك التجاري.
- زيادة المشاركة: إن السماح بالمراجعات يمنح العملاء صوتاً مسموعاً، مما يخلق اتصالاً أقوى بعلامتك التجارية ويشجع الآخرين على تجربة خدماتك.
- تحسين أعمالك: تساعدك الملاحظات على فهم ما ينجح وما يحتاج إلى تحسين، مما يؤدي إلى تحسين العروض ودعم العملاء.
- تعزيز تحسين محركات البحث: تعمل المراجعات التي تذكر الكلمات الرئيسية على تحسين ترتيبك على محرك البحث، مما يسهل على العملاء المحتملين العثور عليك.
- تعزيز العلاقات: الرد على التعليقات، خاصةً السلبية منها، يُظهر لك تقديرك لردود الفعل، مما يعزز ولاء العملاء.
- التسويق المجاني: تعمل المراجعات الإيجابية بمثابة تسويق شفهي مستمر، حيث تجلب عملاء جدد دون بذل جهد إضافي.
كيف تطلب تقييم العميل؟
يمكن أن يساعدك طلب مراجعات العملاء في الوقت المناسب وبالطريقة الصحيحة في جمع تعليقات إيجابية وصادقة تعزز علامتك التجارية. إليك كيفية القيام بذلك بفعالية.
1. حدد أفضل اللحظات التي يجب أن تسأل فيها.
التوقيت هو كل شيء عندما يتعلق الأمر بطلب المراجعات. إذا سألت في الوقت غير المناسب، مثل عندما يكون العميل غير متأكد أو غير راضٍ، فقد يؤدي ذلك إلى مراجعة سلبية. بدلاً من ذلك، احرص على أن تسأل عندما يكون العميل راضياً أو ناجحاً مع منتجك أو خدمتك.
إليك بعض اللحظات الجيدة لطلب المراجعة:
- بعد نجاحهم مع منتجك أو خدمتك.
- عند تكرار الشراء أو إعادة الطلب.
- إذا أشاروا إلى علامتك التجارية في منشور على وسائل التواصل الاجتماعي.
- عندما يقضون الوقت في تصفح عناصر أخرى على موقعك الإلكتروني.
- بعد أن يحيلوا عميلاً جديداً إلى شركتك.
وغالباً ما تشير هذه اللحظات إلى أن العميل سعيد ومستعد لمشاركة تقييم إيجابي.
2. اختر نهجاً قابلاً للتطوير.
للحفاظ على وصول المراجعات بشكل منتظم، اجعل طلبها جزءًا ثابتًا من عمليتك. إليك بعض الطرق السهلة لطلب المراجعات على نطاق واسع:
- درّب فريقك على طلب المراجعات بعد كل مشروع أو خدمة ناجحة.
- أضف طلبات المراجعة إلى حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
- استخدم صافي نقاط المروجين (NPS) للعثور على أسعد عملائك وتشجيعهم على ترك تعليقاتهم.
- قم بتضمين رابط المراجعة في صفحات الشكر أو بعد الدفع.
من خلال دمج هذه الاستراتيجيات في سير عملك المعتاد، ستجمع المزيد من المراجعات بمرور الوقت وتبني الثقة في علامتك التجارية.
3. ابدأ بسؤال مفتوح.
بدلاً من طلب المراجعة مباشرة، ابدأ ببدء محادثة. اطرح أسئلة مفتوحة مثل، “كيف أعجبك المنتج؟” أو “كيف كانت تجربتك الأخيرة مع فريق الدعم لدينا؟ يتيح لك ذلك قياس مستوى رضاهم وجمع الملاحظات قبل طلب التقييم.
يمكن أن يساعدك هذا النهج في الحصول على رؤى قيّمة من العميل وتجنب طلب المراجعة في وقت مبكر، خاصةً إذا كانت تجربته سلبية.
من خلال استخدام الأسئلة المفتوحة، يمكنك التأكد من أن العميل سعيد ومستعد لترك تقييمات إيجابية للعملاء قبل الطلب.
4. اجعل من السهل على العملاء ترك تعليق.
إذا كان ترك تقييم صعب، فإن العديد من العملاء لن يقوموا بذلك. لتجنب ذلك، قلل الخطوات التي يحتاجون إلى اتخاذها. إليك كيفية جعل الأمر أسهل:
- عرض منصات مراجعة متعددة حتى يتمكنوا من اختيار المنصة التي يفضلونها.
- قم بتوفير رابط مباشر إلى صفحة المراجعة، مما يقلل من النقرات التي يحتاجون إلى إجرائها.
- اجعلها بسيطة، مثل “هل تمانع في مشاركة رأيك حول زيارتك الأخيرة؟
بالإضافة إلى ذلك، فإن تقديم نموذج مراجعة يمكن أن يجعل العملية أسرع. استخدم تنسيقات مثل نظام تصنيف النجوم أو نموذج قصير. يمكنك حتى الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تساعد العملاء على ملء الردود بشكل أسرع. الهدف من ذلك هو توفير الوقت والجهد عليهم، وتشجيعهم على إجراء المزيد من المراجعات.
5. اسأل شخصياً.
إذا كانت لديك علاقات مباشرة مع عملائك، فلا تتردد في طلب المراجعة شخصيًا. سواءً كنت تقابلهم لتناول القهوة أو الغداء أو خلال حدث للشركة، اجعل الأمور غير رسمية ومحادثة. إذا أشاروا إلى نجاحهم مع منتجك أو خدمتك، فهذا هو الوقت المناسب لتطلب منهم مشاركة تلك التجربة في مراجعة.
6. تقديم حافز.
من الطرق الرائعة لتحفيز العملاء على ترك تقييم هو تقديم حافز صغير. قد يكون هذا خصمًا على عملية الشراء التالية، أو هدية مجانية، أو وصولًا حصريًا إلى العروض المستقبلية. من خلال تقديم شيء ما في المقابل، فإنك لا تشجع فقط على تقديم المزيد من التقييمات ولكنك أيضًا تعزز علاقات العملاء، مما قد يؤدي إلى الإحالات وتكرار الأعمال.
7. دع العملاء يعرفون سبب أهمية مراجعاتهم.
لا يدرك العديد من العملاء مدى أهمية المراجعات لنشاطك التجاري. دعهم يعرفون مدى فائدة المراجعات على سبيل المثال، من خلال مشاركة كيف اكتشف العملاء الآخرون نشاطك التجاري من خلال المراجعات. هذا يخلق شعوراً بالتأثير ويمكن أن يشجعهم على مشاركة تجربتهم الإيجابية، مع العلم أنها ستفيد عملك بشكل مباشر.
طرق سهلة للحصول على تقييمات العملاء
يمكن أن يكون الحصول على آراء العملاء أمراً بسيطاً إذا جعلت العملية سهلة ومريحة لعملائك. إليك بعض الطرق السهلة لتشجيع العملاء على ترك ملاحظاتهم:
1. إنشاء منصات متعددة لمراجعات العملاء.
اجعل من السهل على عملائك العثور على أماكن لترك التعليقات. سواءً كانوا يتصفحون موقع Yelp أو مراجعات جوجل أو أمازون، غالبًا ما يقوم المشترون المحتملون بالاطلاع على مواقع مراجعات العملاء الشهيرة قبل اتخاذ قرار الشراء. احرص على أن تكون مرئيًا عبر هذه المنصات، بحيث يمكن للأشخاص العثور على نشاطك التجاري ومراجعته بغض النظر عن المكان الذي يجري فيه الأشخاص بحثهم.
2. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي.
طلب المراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي ليس بالأمر الجديد، ولكن الطريقة التي تطلب بها ذلك يمكن أن تكون مبتكرة. على سبيل المثال، إذا كان لديك مجموعة على فيسبوك أو لينكد إن، يمكنك تشجيع الأعضاء على ترك تعليقاتهم هناك. من المحتمل أن يقدموا لك تعليقات إيجابية لأنهم بالفعل معجبون بنشاطك التجاري. يمكنك أيضًا الترويج لهذه المراجعات على المنصات الاجتماعية لتظهر للعملاء المحتملين رأي الآخرين فيك.
3. حسِّن موقعك الإلكتروني للمراجعات.
سيترك بعض العملاء مراجعاتهم على مواقع الجهات الخارجية دون أي مطالبة، ولكن بمجرد وصولهم إلى موقعك الإلكتروني، اجعل من السهل عليهم إجراء مراجعاتهم لك مباشرةً. قم بتحسين موقعك ومدونتك وملفاتك الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق إضافة روابط أو أزرار واضحة، مثل:
- “راجعنا على جوجل.”
- “تابعنا على إنستغرام”
تأكد أيضًا من أن موقعك الإلكتروني متوافق مع الهواتف المحمولة حتى يتمكن المستخدمون من ترك تعليقاتهم بسهولة من هواتفهم. إذا طلبت مراجعات عبر البريد الإلكتروني، اجعل طلبك قصيرًا ومباشرًا.
4. استخدام الدراسات الاستقصائية.
يعد دمج الاستبيانات في عملية المتابعة طريقة سهلة أخرى لجمع المراجعات. بعد عملية الشراء أو الخدمة، أرسل استبياناً موجزاً تسأل فيه عن تجربة العميل. يمكنك تضمين خيار لهم لترك تقييم أكثر تفصيلاً إذا رغبوا في ذلك. هذه طريقة رائعة لجمع تعليقات منظمة ومراجعات أكثر تفصيلاً في نفس الوقت.
5. الرد على جميع المراجعات – حتى السلبية منها.
لن تكون كل المراجعات متوهجة، ولا بأس بذلك. عندما تتلقى تعليقات سلبية، خذ الوقت الكافي للرد عليها بشكل مدروس ودون اتخاذ موقف دفاعي. يمكن أن يُظهر التعامل مع النقد بشكل جيد للعملاء المحتملين أنك تهتم بحل المشكلات وتحسين خدمتك. يمكن أن يساعد هذا في الواقع في بناء الثقة والتأثير الإيجابي على عملك على المدى الطويل.
6. تسليط الضوء على آراء العملاء الإيجابية ومشاركتها.
بمجرد أن تبدأ في تلقي تقييمات رائعة، لا تدعها تمر دون أن يلاحظها أحد. شاركها على وسائل التواصل الاجتماعي لتشجيع الآخرين على ترك تعليقاتهم الخاصة. على منصات مثل Google و Yelp، يمكنك رفع التقييمات المفيدة لتحريكها إلى أعلى في ملفك الشخصي، مع التأكد من أن أفضل التعليقات تحظى بأكبر قدر من الاهتمام. يمكن أن تلهم مشاركة تعليقات العملاء على إنستغرام أو فيسبوك أو حتى منشورات المدونة الآخرين لمشاركة تجاربهم.
فيما يلي بعض الطرق البسيطة والفريدة الأخرى التي يمكنك من خلالها تشجيع عملائك على مشاركة ملاحظاتهم:
- قم بتلعيب عملية المراجعة: حوّل ترك تقييم إلى لعبة ممتعة! أنشئ نظام نقاط حيث يكسب العملاء مكافآت، مثل الخصومات أو العناصر المجانية، مقابل تقديم المراجعات.
- عرض روابط المراجعة على موقعك الإلكتروني: تأكد من أن موقعك الإلكتروني، وخاصة الصفحة الرئيسية، يحتوي على رابط واضح لمواقع المراجعات الخاصة بك.
- استضف تحديًا على وسائل التواصل الاجتماعي: شجع العملاء على ترك تعليقاتهم من خلال استضافة تحدٍ على وسائل التواصل الاجتماعي. اطلب منهم نشر صورة أو مراجعة فيديو باستخدام منتجك مع الإشارة إلى نشاطك التجاري واستخدام هاشتاج محدد.
- إرسال رسائل شكر مكتوبة بخط اليد: يمكن لملاحظة شكر شخصية مكتوبة بخط اليد أن تلفت انتباه عملائك. في نهاية الملاحظة، اطلب منهم بأدب أن يتركوا تعليقاً.
- أضف روابط المراجعة في رسائل البريد الإلكتروني: قم دائمًا بتضمين رابط لمواقع المراجعات الخاصة بك في مراسلاتك عبر البريد الإلكتروني، سواء كان ذلك في رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني أو طلب تعليقات أو توقيع بريدك الإلكتروني.
- الشراكة مع المؤثرين: تعاون مع المؤثرين في مجال عملك لمراجعة منتجاتك أو خدماتك.
- استخدم رموز الاستجابة السريعة للمراجعات الفورية: قم بتضمين رمز الاستجابة السريعة على عبوات المنتجات أو الإيصالات أو شاشات العرض في المتجر الذي يؤدي مباشرةً إلى صفحة المراجعات.
كيف يمكنك تحسين تقييمات العملاء لديك؟
تحسين مراجعات العملاء أمر بالغ الأهمية لإظهار قيمة منتجاتك وخدماتك. إليك بعض الطرق العملية لتشجيع المزيد من المراجعات الإيجابية من عملائك:
1. استمع إلى المراجعات والاقتراحات السلبية.
عندما يترك العملاء مراجعات أو اقتراحات سلبية، استخدم هذه الملاحظات للتحسين. فهو يساعدك على تلبية احتياجات جمهورك بشكل أفضل ويظهر للعملاء أنك تهتم بآرائهم. اجعلهم على اطلاع دائم بالتغييرات التي تجريها بناءً على آرائهم، مما قد يؤدي إلى المزيد من المراجعات الإيجابية في المستقبل.
2. اطلب المراجعات بطرق متعددة.
قم بزيادة فرصك في تلقي المراجعات من خلال السؤال بطرق مختلفة، مثل:
- يمكنك طلب مراجعات على موقعك الإلكتروني.
- تضمين ملاحظة في عبوة المنتج.
- إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة بعد الشراء.
تعتبر رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني فعالة بشكل خاص لأنها تصل إلى العملاء الذين اشتروا شيئًا ما مؤخرًا وقد يكونون متحمسين لمشاركة أفكارهم.
3. الرد على المراجعات بانتظام.
الرد على مراجعات العملاء الإيجابية والسلبية يظهر أنك تقدر ملاحظاتهم. بالنسبة للمراجعات السلبية، قم بمعالجة المشكلة وعرض الحلول. أما بالنسبة للمراجعات الإيجابية، اشكرهم على دعمهم. لا يؤدي هذا التفاعل إلى بناء الثقة فحسب، بل يشجع أيضًا المزيد من العملاء على ترك تعليقاتهم والشعور بالارتباط بنشاطك التجاري.
4. تبسيط عملية المراجعة.
اجعل من السهل على العملاء ترك تعليقاتهم. استخدم برنامجًا بسيطًا يتيح لهم النشر بسرعة دون التنقل عبر عدة صفحات. كما أن توفير رابط مباشر بعد الشراء يشجع العملاء على ترك تعليقاتهم على المنتج أو الخدمة التي اشتروها.
5. إنشاء صفحة مراجعة يسهل الوصول إليها.
إن وجود صفحة مراجعات يسهل الوصول إليها على موقعك الإلكتروني يوضح أنك ترحب بتعليقات العملاء. يمكنك إما عرض المراجعات وتقييمات النجوم مباشرةً على صفحات المنتج أو إنشاء صفحة منفصلة يسهل العثور عليها في صفحتك الرئيسية. هذا يشجع العملاء على ترك مراجعاتهم الخاصة، مع العلم أن الآخرين سيرون تعليقاتهم.
كيف يمكنك استخدام مراجعات العملاء بفعالية؟
بمجرد أن يبدأ عملك في الحصول على تقييمات إيجابية، يمكنك استخدامها لتعزيز جهودك التسويقية وجذب المزيد من العملاء. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق أقصى استفادة من آراء العملاء:
1. إبراز أهم التقييمات على صفحتك الرئيسية.
اختر بعضًا من أفضل تقييماتك واعرضها على الصفحة الرئيسية لموقعك الإلكتروني. يمكن أن يساعد ذلك في بناء الثقة مع الزوار وتشجيعهم على استكشاف منتجاتك أو خدماتك بشكل أكبر.
2. عرض المراجعات على الصفحات الخاصة بالمنتج.
إذا كنت تبيع منتجات أو خدمات عبر الإنترنت، أضف التعليقات ذات الصلة مباشرةً إلى صفحات المنتج. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع زوجًا من الأحذية، فقم بتضمين مراجعات العملاء لهذا المنتج المحدد لمنح المتسوقين الثقة في عملية الشراء.
3. تضمين صور العميل.
يمكن أن تؤدي إضافة الصور إلى المراجعات إلى جعلها أكثر مصداقية. شجّع العملاء على تحميل صور لمنتجاتك أو خدماتك حتى يتمكن المشترون المحتملون من رؤية ما يحصلون عليه ومقارنته بالعروض المماثلة.
4. طلب تحديث للمراجعات السلبية.
إذا قمت بحل مشكلة ما لعميل ترك تقييمًا سلبيًا، اطلب منه بأدب أن يقوم بتحديث تقييمه ليعكس التجربة المحسنة. في حين أن الأمر متروك للعميل لإجراء التغييرات، يمكن أن يساعد ذلك في تحويل التعليقات السلبية إلى نتيجة إيجابية لنشاطك التجاري.
كيف يمكن أن تساعدك QuestionPro في الحصول على تقييمات العملاء؟
تجعل QuestionPro من السهل طلب مراجعات العملاء من خلال تقديم أدوات للوصول بسهولة إلى عملائك. إليك كيف يمكن لـ QuestionPro مساعدتك في طلب المراجعات وتبسيط العملية:
1. إنشاء استبيانات مخصصة.
باستخدام QuestionPro، يمكنك إنشاء استبيانات مخصصة لعلامتك التجارية لطلب آراء العملاء. يمكن إرسال هذه الاستطلاعات في الأوقات المناسبة، مثل بعد الشراء أو الخدمة، لجمع تعليقات قيمة والحفاظ على تفاعل عملائك.
2. أتمتة طلبات المراجعة.
يقوم QuestionPro بإرسال طلبات المراجعة تلقائيًا، مما يوفر لك الوقت. يمكنك إعداد مشغلات لإرسال الطلبات تلقائياً بعد عملية شراء، أو تفاعل دعم، أو عندما يظهر العملاء رضاهم. وهذا يحافظ على وصول المراجعات دون الحاجة إلى عمل إضافي لفريقك.
3. تضمين الطلبات في رسائل البريد الإلكتروني والمواقع الإلكترونية.
باستخدام QuestionPro، يمكنك بسهولة إضافة روابط الاستبيان إلى بريدك الإلكتروني أو موقعك الإلكتروني. وهذا يجعل من السهل على العملاء ترك تعليقاتهم مباشرةً بعد المعاملة أو على صفحات الشكر، مما يشجعهم على تقديم المزيد من التعليقات.
4. جمع المراجعات عبر الأجهزة.
يسمح لك QuestionPro بجمع التعليقات من الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المكتبية. وتعني هذه المرونة أنه يمكن للعملاء ترك تعليقاتهم باستخدام الجهاز الذي يفضلونه، مما يجعل العملية أكثر ملاءمة.
5. تحليل التغذية الراجعة.
لا يساعدك QuestionPro على جمع المراجعات فحسب، بل يوفر لك أيضاً تحليلات لمساعدتك على فهمها. تساعدك الرؤى في الوقت الفعلي على اكتشاف مجالات التحسين والرد على العملاء، وبناء علاقات أفضل وتشجيع التقييمات الإيجابية.
تُعد مراجعات العملاء ضرورية لبناء الثقة وزيادة المبيعات. عندما تسهّل على العملاء ترك مراجعاتهم، فإنك لا تعزز مصداقية علامتك التجارية فحسب، بل تحصل أيضًا على تعليقات مفيدة لتحسين منتجاتك وخدماتك.
يمكن لـ QuestionPro تبسيط طلب المراجعات وأتمتة الطلبات وتقديم رؤى لمساعدتك على إرضاء عملائك بشكل أفضل. يمكن أن يؤدي استخدام مراجعات العملاء بفعالية إلى تعزيز سمعة شركتك ونجاحها بشكل كبير.
