يضع العديد من العملاء قيمة عالية لكل من تقييمات خدمة العملاء الإيجابية والسلبية. تطمئن تقييمات خدمة العملاء الإيجابية العملاء إلى رغبتهم في التعامل مع شركتك ومنتجاتها.
لتحسين الصورة العامة لشركتك ، يجب أن تكتشف كيف تسعى المؤسسات للحصول على تقييمات خدمة العملاء عبر العديد من الأنظمة الأساسية. نحدد مراجعات خدمة العملاء وأهميتها وكيفية إدارتها في هذه المدونة
ما هي مراجعات خدمة العملاء؟
مراجعات خدمة العملاء هي تقييمات العملاء وتقييماتهم فيما يتعلق بجودة خدمة عملاء الشركة.
يمكن أن تستند هذه التقييمات إلى عوامل مختلفة ، بما في ذلك سرعة الخدمة وكفاءتها ، والود والاحتراف مع ممثلي خدمة العملاء ، والرضا العام عن الخدمة المتلقاة.
يمكن تقديم مراجعات خدمة العملاء بطرق مختلفة ، بما في ذلك مواقع المراجعة عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والتعليقات المباشرة إلى المؤسسة. يقدم بعض المستهلكين مراجعات خدمة العملاء لحث الآخرين على شراء منتج ، بينما يحاول البعض الآخر ثني الآخرين عن أن يصبحوا عملاء للشركة.
بدلاً من التركيز على منتج أو خدمة واحدة ، فإنه يركز على كيفية عمل موظفي الشركة وسياساتها معًا لتلبية متطلبات المستهلك.
أهمية مراجعات خدمة العملاء
تعد مراجعات خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأن العملاء يضعون قيمة عالية على كيفية تعامل الشركات معهم. تعتبر خدمة العملاء مهمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بما في ذلك التسوق والشراء والملكية.
يريد العملاء معرفة أن تفاعلاتهم مع الشركة ستكون إيجابية ومريحة. تأثيرات خدمة العملاء:
- الوعي بالعلامة التجارية:
تبرز بعض الشركات من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار. عندما يقرر العميل ما بين الشركات المتنافسة ، قد تكون السمعة العظيمة لشركة واحدة للخدمات الممتعة والمفيدة أمرًا بالغ الأهمية.
- اختيار المنتج:
شراء المنتج المناسب أمر بالغ الأهمية لسعادة العملاء. من خلال الرد على الاستفسارات وتقديم المعلومات وتقديم التوصيات ، تسعى خدمة العملاء جاهدة لمساعدة العملاء في إجراء عمليات شراء مرضية.
- ايصال المنتج:
خاصة مع التسوق عبر الإنترنت ، يحتاج العملاء أحيانًا إلى المساعدة في وضع المشتريات وتتبعها. تسعى خدمة العملاء جاهدة لجعل التسليم مريحًا وسريعًا.
- استجابة المنتج:
إذا واجه المستهلكون صعوبات في عناصرهم ، فإنهم يأملون أن تساعدهم خدمة العملاء في إعادة العنصر واستبداله أو حل المشكلة.
- تجربة العملاء بشكل عام:
قد تستخدم الشركة إجراءات خدمة العملاء لتتجاوز التوقعات وتترك انطباعًا إيجابيًا لدى العملاء. على سبيل المثال ، قد يشتري العميل بنطالًا عبر الإنترنت ويحصل على قميص مجاني يتناسب معه ، بالإضافة إلى رسالة تشكره على شرائه.
كيفية إدارة مراجعات خدمة العملاء
نظرًا لمشاركتهم في شركتك ، يريد عملاؤك أن يتم الاستماع إليهم. ثم كيف تحافظ على الرابطة؟
- انتبه لما يقولون.
- تفاعل بشكل مناسب.
- تكييف إجراءات شركتك استجابة للنقد.
- استمر في تقديم فرص لمشاركة الجمهور.
دعنا نذهب إلى أبعد من ذلك قليلاً لمعرفة كيفية التعامل مع ملاحظات العملاء الإيجابية. تعلم كيفية استخدام هذه الأساليب:
- يمكن للمراجعين أن يكونوا بمثابة دليل اجتماعي
“الدليل الاجتماعي هو مفهوم أن العملاء يعدلون سلوكهم بناءً على ما يفعله الآخرون[or say] . “
ما علاقة هذا بمراجعات خدمة العملاء؟ يختار العملاء علامتك التجارية أو العلامات التجارية لمنافسيك بناءً على تعليقات العملاء على موقع الويب الخاص بك.
العملاء الآن:
- أبحث عن مراجعات إضافية.
- يتم تصفية المزيد من الاستعراضات.
- توسيع الاستعراضات عن طريق النقر.
- قراءة في الاستعراض الكامل.
خلاصة القول: قد يؤدي استخدام مراجعات خدمة العملاء كدليل اجتماعي إلى تغيير انطباع السوق عن علامتك التجارية بشكل كبير.
- نشر مراجعات العملاء عبر الإنترنت في كل مكان
يمكن أن تكون “كل مكان” قوية. تتمثل الرسالة الرئيسية في البحث عن فرص لتقديم شهادات العملاء على كل من منصات التسويق التقليدية والرقمية. من الأهمية بمكان استخدام قنوات التسويق المتوافقة مع الخدمات التي تقدمها والسوق المستهدف:
- موقع الويب الخاص بك
- حملات البريد الإلكتروني
- افضل الاعمال المكتبية
- مواقع وسائل الاعلام الاجتماعية
- الكتيبات
- مواقع مراجعة العملاء
- الصفحات المقصودة
- فلايرز
- Google My Business إلخ.
- إنشاء علامة تبويب مراجعة أو عنصر واجهة مستخدم على موقعك
تعرض أداة المراجعة المراجعات على موقع شركتك على الويب لزيادة ثقة المستهلك والتحويلات وتحسين محركات البحث. يمكن للأدوات أن تأخذ الشكل التالي:
تتيح لك التطبيقات المصغّرة عرض تقييمات العملاء ذات الصلة والاطلاع عليها والتي تجذب اهتمام القارئ على الفور. يمكن وضع الأدوات المصغّرة في أي مكان على موقع الويب الخاص بك وتصميمها لتنسجم مع أسلوب الموقع وتعكس علامتك التجارية بشكل مناسب.
يمكنك أيضًا إضافة رسوم متحركة إلى الأدوات. ضع في اعتبارك تضمين عنصر واجهة مستخدم للتمرير يقوم بتدوير تقييمات العملاء المختلفة. يمكنك أيضًا إنشاء أدوات لسحب التعليقات من مواقع الويب الأخرى وتحديثها في الوقت الفعلي على موقع الويب الخاص بك.
- لا تتجاهل المراجعات السلبية والخاطئة
من الصعب اتخاذ المراجعات السلبية. قد يأخذون الريح من أشرعتك. قد تكون مزعجة ، خاصة المراجعات الزائفة أو الصراخ. ومع ذلك ، سواء كنت ترغب في ذلك أم لا ، فإن عملك يحتاج إلى ردود فعل سلبية. إليكم السبب:
- قد يتوقع العملاء أسوأ السيناريوهات المتعلقة بشركتك.
- قد يكون الكثير من التقييمات الجيدة احتيالية أو مفتعلة.
- تسمح لك المراجعات السلبية بإظهار اهتمامك بعملائك.
- توفر المراجعات السلبية فرصة لإعادة جذب المستهلكين غير الراضين.
- تتعرف على حدود جمهورك المستهدف.
الاكثر اهمية:
إذا لم تتلق شركتك أي تعليقات سلبية ، فلن تنمو أبدًا. يدفعك العملاء غير الراضين إلى إلقاء نظرة فاحصة وصادقة على شركتك وعلامتك التجارية وسلعك وخدماتك وإجراءاتك وأهميتك وخدمة العملاء وموقعك في السوق.
كيف تدير مراجعات خدمة العملاء باستخدام QuestionPro Cx السمعة؟
سمعة CX هي برنامج إدارة سمعة الوسائط الاجتماعية الذي يسمح لك بالاستماع إلى العملاء والرد على المراجعات وتحسين ملفك الشخصي على الإنترنت ، مما قد يساعد في مراجعات خدمة العملاء.
تقدم CX السمعة لفريقك النشر المتقاطع والرد على التعليقات عبر المراجعات العامة الرئيسية ومنصات الوسائط الاجتماعية أثناء جمع التعليقات وتحليلها باستخدام تحليل آراء الذكاء الاصطناعي ولوحة معلومات التحليلات في الوقت الفعلي.
تشمل سمعة CX ما يلي:
- جميع تعليقاتك في مكان واحد.
- تتبع مقاييس المشاركة وأعداد المتابعين.
- ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية الآن.
لماذا سمعة CX؟
باستخدام الميزات التالية ، يمكنك الحصول على المزيد من مراجعات العملاء:
- تحليل المشاعر: من المهم معرفة كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية. عند دمجه مع الذكاء الاصطناعي ، يمكن لتحليل المشاعر اكتشاف أي مشكلة وتقييمها وحلها بسرعة.
- لوحة معلومات في الوقت الفعلي: باستخدام أنواع المخططات والتسميات ، يمكنك بسهولة عرض سمعة شركتك في مكان واحد. يمكن تتبع البيانات وتصفيتها للحصول على نتائج دقيقة.
- الرد على المراجعات: سيرد CX السمعة على كل ملاحظة أو مشاركة أو مراجعة. يمكنك أيضًا تنشيط ترجمة المراجعة التلقائية بحيث يمكنك الرد بغض النظر عن لغة المراجعة!
- الأمان والامتثال: لإدارة سمعة الوسائط الاجتماعية الخالية من القلق ، يتوافق CX السمعة مع المعايير الفيدرالية والمحلية مثل GDPR و HIPAA و CCPA و FEDRAMP والقسم 508 وغيرها.
- تنظيم مراجعاتك: استفد بشكل أفضل من ملاحظات العملاء. يمكنك استيراد / تصدير المراجعات ، والمراقبة ، وتعيين الفريق ، وإدارتها ، وتصفية جميع المراجعات باستخدام سمعة CX!
- عمليات تكامل قوية: تكامل مع مواقع التصنيف الرئيسية ومنصات الوسائط الاجتماعية لتبسيط عرض التعليقات والاستجابة لها!
استنتاج
تلخص مراجعات خدمة العملاء التعليقات والتقييمات التي يقدمها المستهلكون فيما يتعلق بخدمة عملاء الشركة.
يمكن أن يشمل ذلك التقييمات الإيجابية والسلبية بناءً على سرعة الخدمة وكفاءتها ، ودود وكيل خدمة العملاء واحترافه ، والرضا العام عن الخدمة المتلقاة.
مع سمعة QuestionPro CX ، يمكنك تحسين إدراك علامتك التجارية وثقتها. يتيح لك برنامج إدارة سمعة الوسائط الاجتماعية الاستماع إلى عملائك والرد على المراجعات وتحسين ملفك الشخصي على الإنترنت وغير ذلك الكثير.
