سنتعرف اليوم على أبعاد رحلة العميل وبعض التوصيات لتعزيز رحلة العميل. في عملية تحسين رضا العملاء ، هناك صراع بين ما هي رحلة العميل ورسم خرائط نقاط اتصال العملاء.
أحيانًا يتبادل الناس كلا المفهومين بشكل غير صحيح ، بينما في الواقع يشيرون إلى عمليات مختلفة. يتم إنشاء عملية رسم خرائط نقاط اتصال العملاء من قبل الشركة داخليًا ، وفقًا للتصميم الذي تنفذه لتقديم الخدمة أو إنشاء اتصال مع عملائها.
ما هي أبعاد رحلة العميل؟
رحلة العميل هي العملية التي يمر بها العميل في اتصال مع العلامة التجارية ، من وجهة نظره وتجربته الشخصية.
الاختلاف هائل ، كشركة ، قد نعتقد أن العمليات التي نؤسسها هي الأمثل وتغطي جميع الحالات ، لكن الواقع يخبرنا أن تجربة العميل مختلفة تمامًا.
إن فهم التجربة التي يمر بها العميل في اتصاله بعلامتنا التجارية يجعل من الضروري أن يطلب من العميل نفسه الحصول على تراكم خبرات التفاعل.
لذلك ، فإن البحث النوعي والكمي هو الخطوة السابقة لتوضيح خريطة رحلة العميل.
ستسمح لنا النتيجة الأولى للدراسات بإنشاء جرد لنقاط الاتصال ، وتصنيف جميع النقاط التي يعبرها العميل خلال تجربته من خلال المجموعات المنطقية التي تتجاوز التفضيلات الفردية المحددة.
المهم حقًا هو التحديد الصحيح لطبيعة كل نقطة اتصال للعميل ومرحلة التجربة التي تحدث فيها.
بمجرد جمع المعلومات وتحليلها ، يمكننا تحديد نقاط الاتصال على أنها حرجة ومتكاملة وغير ضرورية.
الأبعاد الأربعة لرحلة العميل
يجب أن يتضمن البحث لاكتشاف الرحلة خمسة أبعاد تشكل خريطة تجربة العميل.
هذه الأبعاد هي الهدف ، ونموذج الرحلة ، والرؤية النوعية ، والمعلومات الكمية ، والاستنتاجات والتوصيات.
1. الهدف
الهدف هو تحديد الأنواع المختلفة من الأشخاص أو شرائح الأشخاص الذين يقومون بعمل طرق متباينة. بهذه الطريقة سيكون لدينا تنوع الطرق ونقاط الاتصال وتجارب عملائنا مع خصائصهم وتجاربهم الخاصة.
في كل رحلة ولكل نقطة اتصال محددة ، يتم تحليلها إذا كانت تتوافق مع مبادئنا أو ما إذا كانت تلبي احتياجات الأنواع المختلفة من العملاء أم لا.
المفتاح هو مقارنة الرحلة بالمعايير والقطاعات وعروض القيمة المختلفة حتى نتمكن من وضع نماذج أولية لسيناريوهات مختلفة للعمل فيها.
2. المسار أو نموذج الطريق
نموذج الرحلة هو رسم رحلة العميل. الجزء المثير للاهتمام هو استخراج نموذج يمكن إدارته ويدمج أكبر عدد من أنواع العملاء وفقًا لرحلتهم.
النموذج الذي تم إنشاؤه باستخدام المعلومات عبارة عن رسم تخطيطي يتضمن البيانات ذات الصلة التي تجيب على أسئلة مثل عدد الأشخاص الذين يعطون الأولوية لقناة على أخرى؟ أي جزء من التجربة يفشل؟ أي جزء من التجربة لم يؤخذ في الاعتبار وهو ضروري؟
إذا كنت تحب القراءة عن أبعاد رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية إنشاء لوحة رحلة العميل
3. الرؤية النوعية
تغذي الرؤية النوعية رحلة العميل “افعل ، فكر ، اشعر”. “العمل” هو نموذج الطريق. “التفكير” ، هي الأفكار الموجودة في جهة الاتصال ، هل يمكنني الوصول إلى هناك من مكان آخر؟ هل ستعمل؟ هل يمكن استخدام هذا؟ و “يشعر” ، يحضر الإجابات التي تعبر عن الرضا والإحباط والحزن والارتباك …
في البيانات النوعية ، هناك أساس لفهم أهمية وقيمة نقطة اتصال معينة لعملائنا.
4. المعلومات الكمية
بُعد آخر لرحلة العميل هو المعلومات الكمية ، وهو أمر ضروري لأنه يتضمن البيانات التي تم الحصول عليها من خلال الاستطلاعات ووصفات تحليلات الويب وما إلى ذلك.
في بعض الحالات ، يمكن استخدام البحث الكمي للتأكيد على أجزاء معينة من رحلة العميل (فقط 250٪ يلبي نقطة الاتصال هذه ، بينما 60٪ يلبي نقطة الاتصال الأخرى هذه).
يمكن توضيح البيانات المتاحة بصور أصلية ورسومية للغاية.
استنتاجات حول أبعاد رحلة العميل
يمكّن فهم أبعاد رحلة العميل الشركة من تحديد الفرص ونقاط الاحتكاك والدعوات إلى اتخاذ إجراء في كل تفاعل في المرحلة.
إنه ليس مجرد توضيح للتجارب في مختلف القنوات. هدفها هو تنسيق مجموعة نقاط اتصال العملاء التي تحدث بمرور الوقت.
إذا كنت تريد أن تكون الخريطة مفيدة حقًا ، فيجب أن تكون واضحة بذاتها ، ويجب أن تفهمها بسهولة من قبل كل قسم من أقسام الشركة دون الحاجة إلى شرحها من قبل القسم الذي أعدها ، ويجب أن تؤدي إلى اتخاذ إجراء الاستراتيجيات والتحسينات ولا تكون غاية في حد ذاتها.
CJM هي أداة أساسية للتطوير في عملك ، لإدارة وتحسين تجربة عملائك.
الآن بعد أن عرفت أبعاد رحلة العميل ، متى نبدأ الرحلة؟
في QuestionPro CX نقدم لك أفضل الأدوات لمراقبة رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
