أتمتة تجربة العملاء: التعريف والعناصر والأدوات

تستخدم أتمتة تجربة العملاء التكنولوجيا لتبسيط تفاعلات العملاء وتخصيصها. وباستخدام أدوات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وسير العمل الآلي، يمكن للشركات تقديم تجارب ذات صلة في الوقت المناسب عبر قنوات مختلفة.

لم يعد التسويق التقليدي شائعًا في الوقت الحاضر. فالشركات تركز على التفاعل مع العملاء لجعلهم يعودون إليها مرة أخرى. قد يكون ضمان سلاسة كل تفاعل عبر القنوات المختلفة أمراً صعباً ومكلفاً. وهنا يأتي دور أتمتة تجربة العملاء للمساعدة.

سنستكشف في هذه المدونة أتمتة تجربة العملاء وكيف يمكن أن يساعد استخدام منصات الأتمتة الشركات في تحسين تجربة العملاء.

ما هي أتمتة تجربة العملاء؟

تعمل أتمتة تجربة العملاء (CXA) على تبسيط المهام في رحلة العميل باستخدام عمليات وأدوات تلقائية بدلاً من التدخل البشري. وهي تسمح للفرق بالتركيز على القضايا ذات الأولوية مع الحفاظ على اللمسة البشرية عند الضرورة، وتسريع وتحسين الأجزاء المهمة من تجربة العميل.

تستخدم أتمتة تجربة العملاء أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين التواصل الشخصي مع العملاء بين الشركة وعملائها. وهي تساعد في كل شيء بدءاً من الاتصال الأول وحتى حل المشكلات، مما يجعل التفاعلات أسهل ويعزز الإنتاجية.

تطور خدمة العملاء والتفاعل معهم

لقد تغيرت عملية خدمة العملاء والمشاركة بشكل كبير بمرور الوقت. ويرجع هذا التغيير إلى التكنولوجيا الجديدة وسلوك العملاء وديناميكيات السوق. ومن المهم فهم هذا التطور بالنسبة للشركات التي تسعى للتكيف والازدهار في المشهد التنافسي الحالي.

يشمل هذا التطور مراحل مختلفة، مثل

• بدء مراكز الاتصال,
• نمو البريد الإلكتروني والدعم عبر الإنترنت و
• وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء

بالإضافة إلى ذلك، أتاحت التكنولوجيا المتقدمة إمكانية إنشاء حلول الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة والأنظمة الآلية. توفر هذه الخيارات للعملاء مساعدة سريعة وتجعل الأمور أكثر ملاءمة لهم.

يستمر التطور مع انضمام الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لتخصيص التجارب والتنبؤ باحتياجات العملاء. ويعكس هذا التغيير المستمر توقعات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة باستمرار، مما يتطلب من الشركات التكيف والابتكار في نهج خدمة العملاء والتفاعل معهم.

الفرق بين أتمتة تجربة العملاء وأتمتة إدارة علاقات العملاء

أتمتة تجربة العملاء (CX Automation) وأتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM) كلاهما أداتان أساسيتان لبناء علاقات قوية مع العملاء، ولكنهما تخدمان أغراضاً مختلفة.

01. التركيز

• تعمل أتمتة تجربة العملاء على تحسين رحلة العميل من خلال أتمتة التفاعلات المخصصة وجمع الرؤى في الوقت الفعلي عبر نقاط الاتصال.
• تركز أتمتة إدارة علاقات العملاء على إدارة وتتبع بيانات العملاء والمبيعات والتفاعلات لتحسين بناء العلاقات.

02. الغرض الأساسي

• تهدف أتمتة تجربة العملاء إلى إنشاء تجارب سلسة ومخصصة من خلال الاستجابة التلقائية لسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم.
• تم تصميم أتمتة إدارة علاقات العملاء لتخزين معلومات العملاء وإدارة العملاء المحتملين وتتبع سجل اتصالات العملاء لتحقيق كفاءة المبيعات والخدمة.

03. استخدام البيانات

• تستخدم أتمتة تجربة العملاء البيانات لفهم وتحسين رضا العملاء وولائهم من خلال الرؤى الآنية والمشاركة الاستباقية.
• تحتفظ أنظمة أتمتة إدارة علاقات العملاء CRM بالبيانات لإدارة العلاقات وغالبًا ما تركز على عمليات المبيعات وتوليد العملاء المحتملين وتتبع دعم العملاء.

04. أمثلة على الاستخدام

• أتمتة تجربة العملاء: الاستطلاعات الآلية بعد الشراء، وتوصيات المحتوى المخصصة، والحل الاستباقي للمشاكل بناءً على الملاحظات.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تسجيل تفاعلات العملاء، وتتبع مراحل المبيعات، وإدارة معلومات الاتصال وسجل الحسابات.

05. النتيجة

• تعمل أتمتة تجربة العملاء على تحسين تجربة العملاء بشكل عام من خلال تخصيص التفاعلات.
• تعمل أتمتة إدارة علاقات العملاء على تحسين الكفاءة في إدارة علاقات العملاء وعمليات البيع.

الفرق بين أتمتة تجربة العملاء وأتمتة التسويق

أتمتة تجربة العملاء وأتمتة التسويق هما استراتيجيتان أساسيتان لتعزيز العمليات التجارية، ولكنهما تخدمان أغراضًا مختلفة.

ركز

• تهدف في المقام الأول إلى تعزيز تجربة العميل بشكل عام طوال رحلة العميل، مع التركيز على رضا العملاء، والتغذية الراجعة، وإدارة العلاقات.
• يركز على تبسيط مهام وحملات التسويق، مع التركيز على توليد العملاء المحتملين ورعايتهم ومشاركة العملاء من خلال الرسائل المستهدفة.

العمليات المعنية

• : يشمل جمع ملاحظات العملاء وتحليلها، وإدارة استفسارات العملاء، وأتمتة دعم العملاء وتفاعلات الخدمة.
• لتقديم رسائل تسويقية مخصصة، يتم تضمين التسويق عبر البريد الإلكتروني، وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وتتبع الحملات، وتقسيم الجمهور.

الأدوات والتقنيات

• استخدام منصات ملاحظات العملاء، وأدوات تخطيط الرحلة، وبرامج أتمتة الخدمة لتحسين تفاعلات العملاء.
• توظيف منصات لحملات البريد الإلكتروني وتكامل إدارة علاقات العملاء والتحليلات لإدارة جهود التسويق وتتبع الأداء.

الأهداف

• تهدف إلى تعزيز رضا العملاء وولاء العملاء من خلال توفير تجارب شخصية وتلبية احتياجات العملاء بفعالية.
• التركيز على زيادة معدلات التحويل، وزيادة المبيعات، وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية من خلال استراتيجيات تسويق فعالة.

قياس النجاح

• يتم قياس النجاح من خلال درجات رضا العملاء، وصافي نقاط المروجين (NPS)، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء.
• معدلات تحويل العملاء المحتملين، والعائد على الاستثمار في الحملة، وتكاليف اكتساب العملاء تقيس النجاح.

باختصار، في حين أن تجربة العملاء وأتمتة التسويق يلعبان دورًا حاسمًا في استراتيجية الشركة، إلا أنهما يستهدفان جوانب مختلفة من مشاركة العملاء وتجربتهم.

العناصر الرئيسية لأتمتة تجربة العملاء

تستخدم أتمتة تجربة العملاء أجزاءً مختلفة لتيسير تفاعلات الأعمال والعملاء وتحسين الرضا والكفاءة. فيما يلي المكونات الرئيسية:

1. روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون

تستخدم روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية للرد الفوري على استفسارات العملاء. كما أنها تقدم اقتراحات مخصصة وتحل المشاكل في الوقت الفعلي.

يمكن لهذه الأنظمة الآلية التعامل مع العديد من المهام، مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة ومساعدة المستخدمين في المهام الصعبة. يؤدي ذلك إلى تسريع عمليات تجربة العملاء وتحسين رضا العملاء بشكل عام.

2. بوابات الخدمة الذاتية

تمكّن بوابات الخدمة الذاتية العملاء من

• اعثر على إجابات لأسئلتهم.
• تحقق من تفاصيل الحساب.
• أكمل المهام دون مساعدة بشرية.

توفر هذه المنصات، المتاحة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيقات الهاتف المحمول، ما يلي:

• الراحة.
• تفاعل العملاء الفعال مع الشركات.
• الاستقلالية في حل المشكلات وإدارة الحسابات.

يؤدي ذلك إلى تسريع أوقات حل المشكلات وتقليل تكاليف الدعم. يمكن للشركات تلبية طلب المستهلكين المتزايد على الاستقلالية والراحة من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية.

3. محركات التخصيص

تستخدم محركات التخصيص خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء وسلوكهم.

فوائد:

• فهو يساعد الشركات على تقديم تجارب وتوصيات مصممة خصيصاً لتناسب احتياجات العملاء.
• زيادة مشاركة العملاء من خلال المواءمة مع التفضيلات الفردية.

كيف يعمل:

• تحليل البيانات مثل التفضيلات وسجل الشراء وأنماط التصفح.
• تخصيص المحتوى وعروض المنتجات والعروض الترويجية لكل عميل.

وهذا يجعل العملاء أكثر مشاركة ويزيد من فرصهم في الشراء. فالتخصيص لا يجعل العملاء أكثر سعادة فحسب، بل يجعلهم أكثر ولاءً للعلامة التجارية بمرور الوقت.

4. تخطيط رحلة العميل

يصور تخطيط رحلة العميل ويحلل نقاط الاتصال المختلفة للعملاء وتفاعلاتهم مع الشركة طوال دورة حياة العميل بأكملها. وهو يساعد الشركات على تحديد نقاط الصعوبة وفرص التحسين والمجالات التي يمكن أن تعزز فيها الأتمتة التجربة بشكل عام.

عندما تتفهم الشركة كيفية تحرك العملاء خلال رحلتهم، يمكنها تنظيم إجراءاتها وأدواتها بشكل أفضل لضمان رضا العملاء في كل خطوة.

5. أتمتة سير العمل

تعمل أتمتة سير العمل على أتمتة المهام والعمليات المتكررة، مما يجعل الأمور تسير بسلاسة وسرعة أكبر. وهي تساعد من خلال التخلص من التدخل اليدوي وتقليل الأخطاء البشرية، وتسريع أوقات الاستجابة، وتقليل التكاليف، وتحسين الجودة الشاملة للخدمة.

تُمكِّن الأتمتة الشركات من التركيز على المزيد من الأنشطة الاستراتيجية مع ضمان تجربة سلسة ومتسقة للعملاء.

6. تحليلات البيانات

تنطوي تحليلات البيانات على جمع بيانات العملاء وتحليلها وتفسيرها للتعرف على

• الإجراءات.
• يعجبك.
• الاتجاهات.

يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين العمليات وتخصيص التفاعلات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

تساعد أساليب التحليلات المتقدمة، مثل النمذجة التنبؤية وتحليل المشاعر، المؤسسات على التنبؤ بما قد يريده العملاء، وإيجاد طرق للتحسين، وابتكار كيفية أتمتة تجارب العملاء.

7. التواصل متعدد القنوات

يدمج الاتصال متعدد القنوات بين مختلف القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والدردشة المباشرة، لتوفير تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. فهو يتيح للعملاء التبديل بين القنوات بسلاسة، مما يحافظ على ثبات رحلتهم مع الشركة.

تساعد هذه الطريقة في التواصل المؤسسات على تقديم خدمة شخصية وسريعة، بغض النظر عن القناة التي يختارها العملاء، مما يجعلهم أكثر سعادة وأكثر عرضة للبقاء في المؤسسة.

فوائد أتمتة تجربة العملاء

توفر أتمتة تجربة العملاء فوائد عديدة للشركات. فهي تعزز من الاحتفاظ بالعملاء وجوانب مختلفة من عملياتها وتفاعلاتها مع العملاء:

01. تعزيز رضا العملاء

• فهو يسهل الأمور على العملاء من خلال ضمان حصولهم على مساعدة سريعة وحلول تتناسب مع احتياجاتهم.
• تحسين أوقات الاستجابة وتقليل أوقات حل استفسارات العملاء أو مشاكلهم.
• توفّر خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن إمكانية الوصول إلى المساعدة دائماً.
• يقدم خيارات الخدمة الذاتية التي تمكّن العملاء من إيجاد الحلول بشكل مستقل.

02. تحسين الكفاءة والإنتاجية

• أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات والجدولة ومتابعة الاتصالات.
• تبسيط سير العمل والعمليات، وتقليل التدخل اليدوي وتقليل الأخطاء.
• يتكامل مع الأنظمة والأدوات الحالية لإضفاء الطابع المركزي على العمليات وتعزيز التعاون.
• توفير رؤى وتحليلات في الوقت الفعلي لتحديد الاختناقات وتحسين العمليات.

03. خفض التكاليف وتحسين الموارد

• يخفض تكاليف العمالة من خلال تقليل الحاجة إلى التدخل اليدوي في عمليات خدمة العملاء.
• تحسين تخصيص الموارد عن طريق إعادة تخصيص الموارد البشرية لمهام ذات قيمة أعلى.
• يقلل من التكاليف العامة المرتبطة بالحفاظ على فرق دعم العملاء الكبيرة.
• تقليل النفقات التشغيلية من خلال تبسيط العمليات وكفاءة التشغيل الآلي.
• تحسين العائد على الاستثمار من خلال تعظيم أثر استثمارات خدمة العملاء وتقليل الهدر.

04. مزيد من التخصيص والمشاركة

• استخدام بيانات العملاء لإنشاء تجارب مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال.
• يتم تخصيص توصيات المنتجات والمعلومات والعروض بناءً على تفضيلات المستخدم وسلوكه.
• تعزيز مشاركة العملاء من خلال ميزات تفاعلية مثل روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين.
• زيادة ولاء العملاء وتأييدهم من خلال إظهار وعي شامل باحتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
• تحفيز عمليات الشراء المتكررة والعلاقات طويلة الأجل من خلال تقديم اتصالات ذات صلة وفي الوقت المناسب.

05. الميزة التنافسية والتمايز

• يضع الشركات في مكانة رائدة في التميز في خدمة العملاء والابتكار.
• تمييز العلامة التجارية من خلال تقديم تجارب عملاء متميزة مقارنةً بالمنافسين.
• بناء الولاء والثقة بالعلامة التجارية من خلال التفاعلات المتسقة والشخصية.
• اجتذاب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال الكلام الإيجابي والإحالات.

أدوات أتمتة تجربة العملاء

تستخدم أدوات أتمتة تجربة العملاء تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحسين تفاعل العملاء مع الشركة. الهدف هو جعل الأمور أكثر سلاسة للعملاء ومساعدة الشركات على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل.

تساعد هذه الأدوات الشركات على أتمتة المهام المتكررة، وجمع الرؤى القيّمة، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء. وهذا يساعد الشركات على إدارة الأعمال بسلاسة أكبر وإدارة علاقات العملاء.

يتوفر العديد من برامج أتمتة cx لمساعدة رحلة العميل بأكملها وجعل تفاعلات العملاء أسرع وأكثر كفاءة. إليك بعض الأدوات المهمة التي يجب مراعاتها:

1. أتمتة ملاحظات العملاء

تعمل أدوات أتمتة ملاحظات العملاء على تبسيط عملية جمع ملاحظات العملاء وتحليلها. تساعدك هذه الأدوات على جمع رؤى العملاء القيّمة، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات، وتحسين منتجاتك أو خدماتك باستمرار.

إليك كيفية عمل هذه الأدوات في أتمتة تجربة العملاء:

• حث العملاء على تقديم تعليقاتهم من خلال الاستبيانات في نقاط اتصال مختلفة.
• تجميع بيانات التغذية الراجعة وتوليد رؤى قابلة للتنفيذ من أجل التحسين.
• دمج حلقات التغذية الراجعة في رحلة العميل من أجل التحسين المستمر.

يمكن لشركة برمجيات تنفيذ أتمتة ملاحظات العملاء لجمع ملاحظات المستخدمين من خلال الاستبيانات داخل التطبيق وطلبات البريد الإلكتروني. ومن خلال تحليل اتجاهات الملاحظات، يمكن للشركة تحديد ما يمكن أن تفعله لتحسين منتجاتها. بعد ذلك، يمكنها التركيز على التحسين لإرضاء عملائها بشكل أفضل.

تُعد QuestionPro أداة شائعة لأتمتة ملاحظات العملاء تمكّن الشركات من إنشاء وتوزيع استبيانات العملاء تلقائيًا، وجمع الردود، وتحليل الملاحظات في الوقت الفعلي. من خلال الاستفادة من QuestionPro، يمكن للشركات جمع رؤى قيمة لتحسين تجربة العملاء.

2. أتمتة الإشعارات

تلعب أدوات أتمتة الإشعارات دورًا حاسمًا في التعامل مع مشكلة مغادرة العملاء. تسمح لك هذه الأدوات بإرسال الإشعارات تلقائياً إلى العملاء الذين قد يغادرون الشركة، مما يساعد على إعادتهم وخفض معدلات الزبائن الذين قد يغادرون الشركة.

إليك كيفية عمل أتمتة الإشعارات في أتمتة تجربة العملاء:

• استخدام أدوات تحليل البيانات وأدوات التنبؤ للعثور على العملاء الحاليين الذين يحتاجون إلى أن يكونوا أكثر نشاطًا أو تفاعلًا.
• إرسال تنبيهات إلى هؤلاء العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو إشعارات التطبيق دون جهد يدوي.
• سنقوم بتخصيص التنبيهات وفقًا لكيفية تصرف العملاء من قبل، وما يحبونه، وكيفية تفاعلهم لجعل التنبيهات أكثر فائدة.

يمكن لشركة البرمجيات القائمة على الاشتراك استخدام أداة أتمتة الإشعارات لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للعملاء تلقائيًا. تعرض هذه الرسائل الإلكترونية ميزات جديدة، أو تقدم خصومات، أو تطلب تعليقات لفهم سبب حاجة العملاء إلى مزيد من التفاعل.

3. أتمتة البريد الإلكتروني

تُعد أتمتة البريد الإلكتروني مفتاح تحسين تجربة العملاء. فهو يساعد الشركات على إرسال رسائل مخصصة للعملاء دون بذل جهد يدوي، والتعامل مع الاستفسارات، ومشاركة العروض الترويجية، وتقديم معلومات قيّمة بكفاءة.

إليك كيفية عمل أدوات أتمتة البريد الإلكتروني:

• تتبُّع معدلات الفتح والنقر إلى الظهور لقياس نسبة المشاركة في البريد الإلكتروني.
• إجراء اختبار A/B لتحسين محتوى البريد الإلكتروني وزيادة فعاليته.
• تنفيذ تدفقات البريد الإلكتروني الآلية بناءً على سلوك العميل ومحفزاته.

عندما يقوم شخص ما بالتسجيل في متجر على الإنترنت، يمكن أن يتلقى بريدًا إلكترونيًا ترحيبيًا مع رمز خصم خاص لأول عملية شراء. إذا تخلى أي شخص عن عربة التسوق الخاصة به دون إكمال عملية الشراء، ترسل له أداة أتمتة البريد الإلكتروني بريدًا إلكترونيًا آخر.

تذكّرهم هذه الرسالة الإلكترونية بالأشياء التي تركوها في عربة التسوق الخاصة بهم وقد تعرض عليهم بعض المساعدة أو الخصم لإقناعهم بإتمام عملية الشراء.

4. روبوتات المحادثة

تُعدّ روبوتات الدردشة الآلية حاسمة في خدمة العملاء الحديثة لأنها توفر ردوداً فورية ومفيدة على استفسارات العملاء وتؤتمت الطلبات الأولية أو البسيطة. إليك كيفية عملها:

• تقدم روبوتات الدردشة الآلية مساعدة فورية للعملاء، مما يقلل من أوقات الانتظار ويوفر الدعم في الوقت المناسب.
• فهي تحاكي المحادثة البشرية، وتقدم تجربة تفاعل أكثر جاذبية وطبيعية.
• يمكن لروبوتات المحادثة اقتراح المنتجات أو الخدمات أو الموارد ذات الصلة بناءً على استفسارات العملاء أو سجل التصفح.

5. أتمتة دعم العملاء

يمكن أن تساعدك أدوات أتمتة دعم العملاء على تسهيل عمليات دعم العملاء وتعزيز كفاءة الوكلاء. باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، تعمل هذه الأدوات على تحسين دعم العملاء وضمان حل الأسئلة والمشاكل بسرعة.

لنرى كيف يمكنهم تقديم تجربة استثنائية للعملاء:

• تقديم اقتراحات في الوقت الفعلي لوكلاء دعم العملاء استناداً إلى تاريخ العميل وسياقه.
• تحليل تفاعلات العملاء من خلال روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتحديد الأنماط والاتجاهات.
• تقديم خيارات الخدمة الذاتية الآلية وقواعد البيانات المعرفية للعملاء الذين لديهم أسئلة شائعة.

يمكن لمزود الاتصالات السلكية واللاسلكية دمج أدوات الدعم المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال لتحليل استفسارات العملاء واقتراح حلول الأتمتة ذات الصلة في الوقت الفعلي لممثلي خدمة العملاء. وهذا يقلل من أوقات حل المكالمات ويعزز تجربة دعم العملاء بشكل عام.

6. أتمتة تجزئة العملاء وتحديد سمات العملاء

تساعد الأدوات الآلية لتقسيم العملاء وتصنيفهم آلياً الشركات على تصنيف عملائها وإنشاء تجارب مخصصة تتناسب مع احتياجات كل عميل. وتحلل هذه الأدوات البيانات وتستخدم برامج حاسوبية ذكية لاكتشاف القواسم المشتركة بين العملاء.

إليك كيفية مساعدتهم في تحسين خدمة العملاء:

• تقسيم العملاء تلقائيًا إلى مجموعات بناءً على العمر أو السلوك أو الاهتمامات.
• تطوير ملفات تعريف أو شخصيات مفصلة لكل مجموعة من العملاء لفهم ما يحبون وما يكرهون بشكل أفضل.
• إرسال رسائل ومحتوى تسويقي مخصص لكل مجموعة لتلبية احتياجاتها الخاصة.

يمكن لسلسلة متاجر البيع بالتجزئة استخدام التقسيم الآلي للعملاء لتصنيف المتسوقين بناءً على تاريخ الشراء والتفضيلات. ومن خلال استهداف شرائح محددة بعروض ترويجية وتوصيات مخصصة، يمكن للشركة زيادة مشاركة العملاء وولائهم.

لماذا يجب استخدام QuestionPro CX في أتمتة تجربة العملاء؟

تُعد QuestionPro CX منصة قوية تعمل على أتمتة إدارة تجربة العملاء وتعزيزها. يساعد الجمع بين جمع الملاحظات المتقدمة والتحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي وأدوات الاستجابة الآلية الشركات على جمع رؤى العملاء وفهمها والتصرف بناءً عليها في الوقت الفعلي.

وبفضل ميزات مثل لوحات المعلومات القابلة للتخصيص، والتكامل السلس لإدارة علاقات العملاء، والتصميم القابل للتطوير، يُمكِّن QuestionPro CX الشركات من تحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل بكفاءة وبشكل استباقي.

• جمع الملاحظات الشاملة: يوفر طرقًا متعددة لجمع الملاحظات عبر القنوات (الاستبيانات والويب والهاتف المحمول)، مما يسهل الحصول على رؤى في الوقت الفعلي.
• تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل التعليقات واكتشاف الاتجاهات والمشاعر والقضايا الرئيسية، مما يساعد الشركات على فهم مشاعر العملاء على نطاق واسع.
• التنبيهات والإجراءات التلقائية: يرسل تنبيهات تلقائية للملاحظات السلبية ويسمح بالردود السريعة، مما يتيح حل المشكلات بشكل استباقي.
• لوحات معلومات قابلة للتخصيص: توفر لوحات معلومات في الوقت الفعلي يسهل التنقل فيها وتظهر مقاييس تجربة العملاء واتجاهاتهم لاتخاذ قرارات مستنيرة.
• تخطيط رحلة العميل المحسّن: رسم خرائط رحلة العميل باستخدام بيانات نقاط الاتصال لفهم كل مرحلة وتحسينها بشكل أفضل.

يساعد QuestionPro CX على أتمتة تجربة العملاء والارتقاء بها من خلال جعل عملية جمع الملاحظات وتحليلها واتخاذ الإجراءات أسرع وأكثر ثراءً.

استنتاج

تعمل أتمتة تجربة العملاء (CXA) على تغيير طريقة عمل الشركات اليوم بشكل كبير. يمكن للشركات التي تستخدم أتمتة تجربة العملاء تحسين تفاعلات العملاء وتسهيل عملياتها والعمل بكفاءة أكبر.

تهدف أتمتة تجربة العملاء إلى توفير تجارب سلسة ومخصصة للعملاء، مما يجعلهم أكثر سعادة وأكثر احتمالاً للالتزام بالعلامة التجارية. ومع نمو الشركات رقميًا، فإن جعل أتمتة تجربة العملاء أولوية قصوى للبقاء في المقدمة وتلبية احتياجات عملاء اليوم.

توفر QuestionPro أدوات لإدارة تجارب العملاء. باستخدام QuestionPro، يمكنك أتمتة مهام مثل الاستماع الاجتماعي وتنظيم بيانات العملاء بكفاءة. وهذا يعني أنك ستجمع بيانات قيّمة، مما يمنحك رؤى لتحسين تجارب العملاء وتقليل نسبة الزبائن الذين يتراجعون عن التعامل معك. إذا كنت ترغب في أتمتة طريقة تواصلك مع العملاء، ابدأ باستخدام QuestionPro.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني

الأسئلة الشائعة (FAQs)