ما هي استطلاعات رضا العملاء وأسئلة استبيان العملاء؟
يعد رضا العملاء مقياسًا مهمًا لنمو المؤسسة ويتم إجراء استطلاعات رضا العملاء لجمع ملاحظات العملاء حول المنتجات أو الخدمات الجديدةوالمفهوم القادم وتحديثات الميزات وخدمة العملاء والمجالات الأخرى للمؤسسة. تركز المؤسسة ، مهما كانت صغيرة أو كبيرة ، على تصميم المنتجات والخدمات والاستراتيجيات الشاملة وفقًا لعملائها. إن الحفاظ على رضا العملاء هو الهدف الأساسي لكل مؤسسة من أجل رفع مستوى الأعمال. لا يساعد قياس تجارب العملاء مع مؤسسة على إدارة المؤسسة في وضع إستراتيجيات أفضل لتقليل الملاحظات السلبية أو التخلص منها فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى توجيه الجهود المبذولة لجعل عمليات المؤسسة أكثر فعالية.
استطلاعات رضا العملاء غالبًا ما تُستخدم لجمع ملاحظات العملاء ومقارنة الملاحظات المختلفة لتشكيل استراتيجيات تسويق جديدة وتحسين المنتجات والخدمات للمساهمة في التقدم العام. يبذل العملاء الراضون جهودًا كبيرة لنشر خبرتهم ومعرفة عدد العملاء الراضين لن يكون مثمرًا إلا للمؤسسة.
لمعرفة ردود الفعل الدقيقة حول الموضوعات المطلوبة ، يجب على المنظمة تضمين الأسئلة المناسبة. يمكن تصنيف أسئلة استطلاع العملاء إلى ما يلي –
- خدمة العملاء: فريق خدمة العملاء على اتصال مباشر مع معظم العملاء ، ويقوم بحل مشكلاتهم كل يوم. يجب أن يتضمن استطلاع رضا العملاء أسئلة يمكن أن تكون مفيدة في فهم كيفية التحسين خدمة العملاء لتحسين مستويات الرضا لهذا الجانب من المنظمة.
- موقع الويب والملاحة: نظرًا لأن مواقع الويب والملاحة عبر الإنترنت أصبحت شائعة على نطاق واسع بين العملاء ، أصبح من الضروري فهم ما يفكر فيه العملاء حول موقع الويب والتنقل الخاص بالمؤسسة. أصبح تعلم كيفية تحسين موقع الويب وإصلاح شكاوى العملاء فيما يتعلق بموقع الويب أمرًا مهمًا للمؤسسة.
- شراء وتسليم المنتج / الخدمة: يعتمد نجاح المؤسسة أو فشلها بشكل كبير على جودة المنتجات والخدمات المعروضة. سيوفر تضمين أسئلة الاستطلاع حول شراء المنتج وتسليمه رؤى حول كيفية تحسين المنتجات بحيث يمكن تعزيز رضا العميل.
- ولاء العميل ومشاركة العلامة التجارية: ولاء العميل هو العامل الذي يعود كليا إلى العميل. اختاروا أن يكونوا مخلصين لمنظمة وليس العكس. إضافة وتحليل ستقدم صافي نقاط الترويج وأسئلة قياس ولاء العميل الأخرى بيانات على أساس الأنشطة التي يمكن إنشاؤها لتحسين ولاء العميل.
- نشاطات تسويقية: هناك قدر كبير من الجهد المبذول في الاتصال بالعميل ومعرفة مصدر التسويق الذي ينتج عنه أكثر النتائج تأثيرًا. يقوم فريق التسويق بالأنشطة التي تجني النتائج ولكن هناك حالات يتعرف فيها العملاء على المنظمة من خلال وسائل أقل شهرة. يمكن أن يؤدي تضمين أسئلة استطلاع العملاء المتعلقة بالجوانب التسويقية للمؤسسة إلى فهم الوسائط التي يمكن استخدامها بشكل أفضل لتحسين جودة وكمية العملاء.
اعرف المزيد: أبحاث السوق
أسباب إجراء استطلاعات رضا العملاء
هناك منظمات جديدة يتم إطلاقها كل يوم ومع المنافسة المتزايدة في أي سوق ، يصبح من الضروري لأي مؤسسة تحسين تجارب العملاء باستمرار. يحتاج العملاء إلى منصة حيث يمكنهم مشاركة تجاربهم الممتعة وغير الممتعة ولا يمكن أن يكون هناك منصة أفضل من منصة مسح الرضا .
فيما يلي أسباب إجراء استبيانات رضا العملاء:
- يقدم العملاء رؤى لتحسين المنتجات / الخدمات بالإضافة إلى تجربة الشراء الشاملة:
يقدّر العملاء ذلك عندما تكون المؤسسات سباقة في جمع الملاحظات وتنفيذها. يمكن أن يؤدي جمع البيانات حول توقعات العملاء ومطالبهم إلى تطوير فعال لمنتج / خدمة جديدة أو تحديث ميزة.
- يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء في الاستبقاء:
العملاء هم المسؤولون عن تقدم المنظمة وآرائهم ذات قيمة كبيرة لأولئك الذين يعتزمون النمو. في حالة عدم رضا العميل عن تجربته ، فمن واجب المنظمة الرئيسي تقديم حل لسبب عدم الرضا. تلك المنظمات التي تعمل من أجل تحسين منتجاتها / خدماتها وفقًا للتعليقات الواردة قد تكسب في النهاية عميلًا مخلصًا.
من الأسهل على المؤسسات الاحتفاظ بالعملاء الذين قد يعبرون عن عدم رضاهم عندما يُطلب منهم ذلك عبر استبيان رضا العملاء . يجب على المنظمة الاستماع بعناية إلى شكاوى العملاء والتأكد من أنه سيتم حل الشكاوى في إطار زمني معين. يجب أن يكون العمل باستمرار لخلق تجربة أفضل للعميل هو الدافع النهائي حتى يصبح الاستبقاء أسهل وأكثر فعالية.
تعرف على المزيد: استطلاعات رضا العملاء
- يمكن للعملاء الراضين أن يكونوا أفضل في ترويج المنتج:
ستعرف إدارة العميل للمؤسسة أهمية العميل المخلص. إن تقديم أفضل المنتجات في فئتها شيء واستخدام العملاء لنشر الكلمة عن المنتجات شيء آخر.
ويلاحظ أن العميل مخلص يمكنهم إخبار 9 آخرين على الأقل في شبكتهم عن العلامة التجارية التي يرضون عنها. تزدهر العديد من المنظمات على مناصرة العلامة التجارية ، كما أن ولاء العملاء هو الذي يجعلهم يتحدثون عن علامة تجارية معينة مع أصدقائهم وزملائهم وعائلاتهم. تم الإبلاغ من قبل كلية إدارة الأعمال المشهورة أن العميل الذي تمت إحالته من المرجح أن يظل مخلصًا للعلامة التجارية بنسبة 16 ٪ أكثر من الآخرين.
- اتخذ قرارات عمل مدروسة:
العملاء هم أكثر مصادر المعلومات جدارة بالثقة والتي تدعم قرارات العمل الرئيسية. من خلال إنشاء استبيان فعال لرضا العملاء باستخدام أفضل أسئلة رضا العملاء ، يمكن للمؤسسة جمعها البيانات الكمية التي يمكن استخدامها لاتخاذ قرارات شاملة متعلقة بالأعمال.
اعرف المزيد: البيانات النوعية
نصائح لإجراء استطلاعات رضا العملاء الفعالة
تعد كتابة استبيانات فعالة حول رضا العملاء مهارة تتطلب من المبدعين مراعاة النصائح التالية:
- قم بإنشاء استبيان غير متحيز لرضا العملاء:
احتفظ دائمًا برأي غير متحيز حول منتجاتك وخدماتك حتى لا تعكس الأسئلة التي تم إنشاؤها التحيز. أثناء إضافة الأسئلة ، ابتعد عن إضافة الصفات التفضيلية لوصف السؤال ، وبدلاً من ذلك ، قم بتضمين الأسئلة غير المتحيزة قدر الإمكان.
على سبيل المثال ، بدلاً من إضافة سؤال مثل “ماذا لديك لتقوله عن مديري المبيعات التنفيذيين المتحمسين لدينا؟” ، يجب أن يحتوي الاستطلاع على هذا السؤال: “ما هي تعليقاتك حول مدير المبيعات لدينا؟”
- تجنب الأسئلة المبنية على التخمين:
هناك العديد من المنظمات التي تتضمن سيناريوهات افتراضية في استطلاعاتها فقط لإدراك أن الإجابات التي تم الحصول عليها لم تكن فعالة لأعمالهم. قد لا يكون تضمين الأسئلة المستندة إلى النظريات مثمرًا دائمًا. أ يمكن استخدام مقياس ليكرت أو سؤال مقياس التفاضل الدلالي لجمع تقييمات تجربة العملاء.
- قم بتضمين أسئلة سهلة الفهم:
تشكل أسئلة الاستطلاع الجزء الأساسي من استطلاع العميل. قد يؤدي إرباك العملاء باستخدام لغة أو سياق معقد إلى العملاء الانسحاب من المسح. لن يقضي المستجيبون أبدًا وقتًا طويلاً في قراءة الأسئلة المعقدة ، مما أدى إلى تقليل معدل استجابة المسح .
- موازنة الأسئلة المغلقة والأسئلة المفتوحة:
توفر أسئلة الاستطلاع المغلقة رؤى من قائمة خيارات الإجابة المذكورة في الاستطلاع والأسئلة المفتوحة السماح للمستجيبين بالاستجابة بحرية. قد تكون هناك أسئلة مثل “هل تستمتع بالعمل مع منظمتنا؟” والتي سيكون لها خياران فقط للإجابة – نعم ولا. ولكن ، يمكن تحويل هذا السؤال إلى سؤال مفتوح لجمع المزيد من المعلومات.
- اجعل الاستبيان قصيرًا ودقيقًا:
يهتم منشئ الاستطلاع دائمًا بجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات ولكن هذا غالبًا ما يؤدي إلى استطلاع طويل لن يكون فعالًا في النهاية في الحصول على النتائج المرجوة. استطلاعات الرأي القصيرة مع عدد مختار من سيكون سؤال الاستطلاع أكثر فاعلية من المسح الطويل وغير الدقيق.
تعرف على المزيد: عينة من أسئلة الاستبيان
أفضل 20 سؤالاً عن أسئلة استبيان العملاء
كما تمت مناقشته سابقًا ، هناك خمسة تشعبات لاستطلاعات العملاء. فيما يلي قائمة تضم 20 سؤالًا من أسئلة استبيان العملاء وفقًا لتلك الأقسام:
- خدمة العملاء
ما يقرب من 45٪ من العملاء منزعجون من المديرين التنفيذيين لمكتب المساعدة و 30٪ من المديرين التنفيذيين لرعاية العملاء ليس لديهم المعرفة المطلوبة. يمكن أن تعرقل هذه الإحصائيات تقدم المنظمة ، وبالتالي فإن معرفة خدمة العملاء من خلال استبيان رضا العملاء أمر مهم.
- ما مدى رضاك عن المعلمات التالية لخدمة العملاء:
راضي جدا راضي محايد غير راض مستاء جدا القدرة على معالجة المشكلة الكفاءة التنفيذية حان وقت الحل - ما مدى احتراف المدير التنفيذي في توفير الحل لك؟
- محترف جدا
- احترافي بدرجة كافية
- لا محترف ولا غير محترف
- ليس محترفًا جدًا
- غير احترافي على الإطلاق
- هل جعلك المدير التنفيذي للعميل تشعر بالتقدير؟
- نعم
- يمكن
- رقم
تعرف على المزيد: استطلاعات خدمة العملاء
- الموقع والملاحة
هناك حالات تظهر فيها عيوب موقع الويب وأوجه القصور فيه للعملاء وليس لإدارة المؤسسة. يمكن تضمين أسئلة استطلاع العملاء هذه لفهم جوانب مواقع الويب التي يمكن تحسينها فقط لملاحظة زيادة في مستويات رضا العملاء.
- ما مدى سهولة التنقل في موقعنا على الويب؟
- سهل جدا
- بسهولة
- محايد
- ليس من السهل جدا
- بسهولة
- ما هو تقريبا وقت تحميل الموقع؟
- أقل من ثانية واحدة
- 1-2 ثانية
- 2-3 ثواني
- أكثر من 3 ثوان
- هل احتجت إلى مساعدة في تحديد المنتجات / الخدمات المرغوبة على موقعنا؟
- نعم
- يمكن
- رقم
- على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى سهولة استخدام موقعنا الإلكتروني؟
تعرف على المزيد: استطلاعات تقييم الموقع
- شراء وتسليم المنتج / الخدمة
يعد جانب العملاء الذين يستمتعون بالمنتجات المشتراة أو يقدرون الطريقة التي تم بها تسليم المنتج أمرًا مهمًا لتطور المؤسسة.
- ما مدى رضاك عن معايير التسليم التالية:
راضي جدا راضي محايد غير راض مستاء جدا خيارات التسليم المتاحة وقت التوصيل - ما مدى تشابه أو اختلاف المنتج الذي تم تسليمه مقارنة بالمنتج المذكور على الموقع؟
- مشابه جدا
- مشابه
- محايد
- مختلف
- مختلف جدا
- هل تلقيت المنتج المناسب؟
- نعم
- رقم
- هل كان المنتج سهل التثبيت؟ إذا لم يكن كذلك ، فما هي المشاكل أثناء التثبيت؟ (سؤال مفتوح)
تعرف على المزيد: استطلاعات المنتج
- ولاء العميل ومشاركة العلامة التجارية
يرتبط ولاء العميل ارتباطًا وثيقًا بقابلية مشاركة العلامة التجارية والاحتفاظ بها. لكي تكون المنظمة مختصة فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعميل ، يجب إضافة الأسئلة التالية في استبيان رضا العملاء:
- على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا لأصدقائك وزملائك؟ ( سؤال نقاط المروج الصافي )
- هل ستعتمد على منتجاتنا وخدماتنا لأي متطلبات أخرى قد تكون لديك في المستقبل؟
- نعم
- رقم
- هل ترغب في تلقي معلومات حول إصداراتنا القادمة؟
- نعم ، عبر البريد الإلكتروني فقط
- نعم ، فقط عبر الرسائل القصيرة
- نعم ، عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة
- رقم
- هل ستشتري أيضًا منتجات مماثلة من مؤسستنا؟
- نعم
- رقم
- هل تقول أنك عميل مخلص لمنتجاتنا؟
- نعم
- رقم
تعرف على المزيد: صافي استطلاعات نقاط المروج
- نشاطات تسويقية
يقود فريق التسويق من الأمام لبناء قيمة العلامة التجارية للمؤسسة وتعليقات العملاء حول نهج التسويق أمر حيوي.
- ما هي المنصة التي زودتك بالمعلومات حول منتجاتنا / خدماتنا؟
- موقع الكتروني
- قنوات التواصل الاجتماعي
- النشرات الإخبارية
- المنصات المتوسطة / Quora أو المنصات المماثلة
- هل تتابعنا على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا؟
- نعم
- رقم
- هل اشتركت في النشرة الإخبارية لدينا؟
- نعم
- رقم
- كم مرة تقرأ مدوناتنا؟
- غالبا
- غالباً
- ليس غالبا
- لا على الإطلاق
تعرف على المزيد: استطلاعات التسويق
