يساعد فهم تعقيدات تجربة العملاء الشركات على تمييز نفسها. تُعد الأنواع المختلفة من خرائط الرحلة ذات قيمة كبيرة في هذا المسعى، حيث تقدم تصوراً منظماً لتفاعلات العملاء ومشاعرهم. انضم إلينا في استكشاف هذا الموضوع.
من خلال تحديد أنواع مختلفة من خرائط الرحلة، يمكن للمؤسسات التنقل وتحسين فهمها لرحلة العميل الخاصة بها – بدءًا من المشاركة الأولية وحتى الدعم بعد الشراء.
تستكشف هذه المدونة خرائط الرحلات المتنوعة التي تستخدمها الشركات لتوجيه عملائها. يمكن لكل نوع منها تمكين الشركات من مواءمة الاستراتيجيات مع توقعات العملاء، مما يعزز في النهاية ولاء العملاء والنمو المستدام.
ما هي خرائط الرحلات؟
خرائط الرحلة هي أمثلة مرئية تصف الخطوات التي يتخذها العميل عند التفاعل مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية. وهي تساعد المؤسسات على فهم عملائها والتعاطف معهم، حيث توفر رؤى حول مشاعرهم ودوافعهم والتحديات التي تواجههم في كل مرحلة من مراحل الرحلة.
يوفر تحليل استبيانات العملاء رؤى قيّمة حول رحلة المستخدم، وتوجيه استراتيجيات بحث المستخدم الفعالة لتحسين تجارب المنتج. عادةً ما تتضمن خريطة الرحلة ما يلي:
- المراحل أو المراحل: الأجزاء المتميزة من عملية تفاعل العميل، مثل الوعي والنظر والشراء وما بعد الشراء.
- نقاط الاتصال: تفاعلات محددة بين العميل والعلامة التجارية، مثل زيارة الموقع الإلكتروني أو التحدث إلى خدمة العملاء أو الشراء.
- المشاعر والأفكار: يمر العميل بمشاعر وأفكار في كل مرحلة.
- نقاط الألم: التحديات أو الإحباطات التي يواجهها العميل.
- الفرص: المجالات التي يمكن للعلامة التجارية تحسين تجربة العملاء فيها.
خريطة الرحلة مقابل خريطة التجربة
تُعد خرائط الرحلات وخرائط التجربة من الأدوات الأساسية في تصميم تجربة المستخدم (UX) وتجربة العميل (CX). وعلى الرغم من الخلط بين استخدامهما في كثير من الأحيان، إلا أن كل منهما يخدم أغراضاً مختلفة. دعنا نتعرف على الاختلافات بينهما:
| الميزة | خريطة الرحلة | خريطة التجربة |
| ركز | شخصية المستخدم المحددة والسيناريو | تجربة مستخدم/عميل واسعة وشاملة |
| نطاق | التفاعلات التفصيلية الخاصة بالسيناريو | تفاعلات شاملة ومتعددة القنوات |
| التسلسل الزمني | الترتيب الزمني للتفاعلات | نظرة عامة غير مرتبة زمنياً ورفيعة المستوى |
| مستوى التفاصيل | مفصلة ومفصلة | المستوى الرفيع والمجرد |
| الاستخدام الأساسي | تحسين العمليات أو السيناريوهات المحددة | فهم التجربة الشاملة للمناظر الطبيعية |
خريطة الرحلة:
خرائط الرحلة عبارة عن تصورات مفصلة تحدد تفاعلات مستخدم معين مع منتج أو خدمة أو مؤسسة معينة من خلال سيناريو أو عملية معينة. وتركز هذه الخرائط على توفير تسلسل زمني لتصرفات المستخدم ومشاعره ونقاط الألم ونقاط الاتصال. تُعد هذه الأداة مثالية لفهم تجارب مستخدمين محددين وتحسينها من خلال تحديد مجالات التحسين ضمن سياق محدد.
خريطة التجربة:
تقدم خرائط التجربة منظوراً أوسع، حيث تلتقط تفاعلات المستخدم أو العميل عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة. فهي تركز على الرحلة والعلاقة بين التفاعلات المختلفة بدلاً من التركيز على تسلسل محدد.
تُعد خرائط التجربة مفيدة لاكتساب رؤى حول تجربة المستخدم الشاملة، وتحديد الموضوعات المشتركة، ومواءمة الفرق متعددة الوظائف حول فهم موحد لرحلة العميل.
اختيار الأداة المناسبة:
يعتمد الاختيار بين خريطة الرحلة وخريطة التجربة على أهداف المشروع. استخدم بعض أنواع خرائط الرحلة عند وجود رؤى تفصيلية لسيناريوهات أو عمليات محددة للمستخدمين، مثل الإعداد أو الشراء.
اختر خريطة التجربة عند الحاجة إلى فهم شامل لرحلة العميل عبر مختلف القنوات. تُعد كلتا الأداتين أساسيتين في تصميم تجربة المستخدم وتجربة العملاء، مما يمكّن المؤسسات من تعزيز رضا العملاء، وتبسيط العمليات، وتقديم منتجات وخدمات أكثر تركيزاً على المستخدم.
أنواع خرائط الرحلات
في عملية رسم خرائط رحلة العميل، تساعد الأنواع المختلفة من خرائط الرحلة، مثل الحالة الحالية والحالة المستقبلية والحالة اليومية في الحياة، على تصور وفهم تجارب العملاء المتنوعة في التفاعل مع المنتج أو الخدمة.
تأتي خرائط الرحلات بأشكال مختلفة، كل منها يتناسب مع سياقات وأهداف مختلفة. فيما يلي الأنواع الرئيسية:
1. خريطة رحلة الدولة الحالية
تلتقط خريطة رحلة الحالة الحالية وتصور كيف يختبر المستخدمون حاليًا منتجًا أو خدمة ما. وهي تسلط الضوء على العمليات الحالية ونقاط الاتصال ونقاط الألم، مما يوفر رؤى حول ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج إلى تحسين.
وقت الاستخدام:
- لفهم تجربة المستخدم الحالية.
- تحديد المجالات التي يواجه فيها المستخدمون تحديات أو عقبات.
- كخط أساس للتحسينات أو إعادة التصميمات المستقبلية.
مثال: تخطيط عملية العميل عند حجز رحلة طيران عبر الإنترنت، بدءاً من البحث عن رحلات الطيران إلى استلام تأكيد الحجز.
2. خريطة رحلة الدولة المستقبلية
تتصور خريطة رحلة الحالة المستقبلية تجربة المستخدم المثالية في المستقبل. وهي تحدد كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج أو الخدمة بعد تنفيذ التحسينات أو الابتكارات المخطط لها. يساعد هذا النوع من الخرائط الفرق على تحديد الأهداف ووضع رؤية مشتركة للتطورات المستقبلية.
وقت الاستخدام:
- التخطيط ووضع استراتيجية للتحسينات المستقبلية.
- لمواءمة الفرق حول تجربة مستقبلية مرغوبة.
- دفع عجلة الابتكار وتحديد أولويات التطوير.
مثال: تصميم عملية جديدة ومبسطة لحجز رحلة طيران تقلل من الخطوات وتعزز راحة المستخدم.
3. خريطة الرحلة اليومية
توفر خريطة رحلة اليوم في الحياة عرضًا تفصيليًا للتفاعلات والتجارب اليومية للمستخدم مع المنتج أو الخدمة على مدار اليوم. وهي تتجاوز نقاط الاتصال المحددة لفهم كيفية ملاءمة المنتج لروتين المستخدم اليومي وتأثيره عليه.
وقت الاستخدام:
- فهم عميق لكيفية اندماج المنتج أو الخدمة في حياة المستخدمين اليومية.
- تحديد الفرص المتاحة لتعزيز مشاركة المستخدمين على مدار اليوم.
- بالنسبة للمنتجات والخدمات التي يتم استخدامها بانتظام أو التي تؤثر بشكل كبير على الروتين اليومي.
مثال: رسم خريطة لكيفية استخدام محترف مشغول لتطبيق لياقة بدنية من الصباح حتى المساء، بما في ذلك التفاعلات في العمل وأثناء التنقلات وأوقات الفراغ.
4. مخطط الخدمة
يوسع مخطط الخدمة مفهوم خريطة الرحلة من خلال دمج إجراءات المستخدم والعمليات التنظيمية. فهو يحدد أنشطة المرحلة الأمامية والخلفية التي تدعم تجربة المستخدم، بما في ذلك الأنظمة والأشخاص والعمليات المعنية. يساعد هذا النهج الشامل في تحديد أوجه القصور وتحسين تقديم الخدمات.
وقت الاستخدام:
- فهم العمليات الداخلية التي تدعم تجارب المستخدمين وتحسينها.
- ضمان المواءمة بين الأنشطة التي تواجه العملاء والعمليات الخلفية.
- بالنسبة للخدمات التي تتضمن تفاعلات معقدة بين المستخدمين والمؤسسة.
مثال: تخطيط عملية دعم العملاء بالكامل لخدمة عبر الإنترنت، بدءاً من الاتصال الأولي وحتى حل المشكلة، بما في ذلك أدوار ممثلي خدمة العملاء وأنظمة الدعم.
5. خريطة الرحلة المستندة إلى الشخصية
تركز خريطة الرحلة المستندة إلى الشخصية على شخصية مستخدم محددة، وتحدد رحلته الفريدة مع المنتج أو الخدمة. وهي تساعد فرق العمل على فهم الاحتياجات والسلوكيات ونقاط الألم المختلفة لشرائح المستخدمين المختلفة، مما يؤدي إلى حلول أكثر تخصيصاً وفعالية.
وقت الاستخدام:
- لتخصيص تجارب مخصصة لشرائح أو شخصيات مختلفة من المستخدمين.
- تسليط الضوء على الاحتياجات والتحديات المتنوعة لمختلف مجموعات المستخدمين.
- للمنتجات والخدمات ذات النطاق الواسع من المستخدمين.
مثال: رسم خريطة لرحلة شخص من جيل الألفية المتمرس في التكنولوجيا مقابل مواطن كبير في السن أقل تمرساً في التكنولوجيا عند استخدام تطبيق مصرفي عبر الإنترنت.
كيف تختار النوع المناسب من خريطة الرحلة لمشروعك
يعتمد اختيار النوع المناسب من خريطة الرحلة على أهداف مشروعك، ومستوى التفاصيل المطلوبة، ومرحلة رحلة العميل التي تريد تحليلها أو تحسينها. إليك بعض الأسئلة الإرشادية لمساعدتك في الاختيار:
- ما هو الهدف من تمرين رسم الخرائط؟
- لفهم التجربة الحالية، استخدم خرائط رحلة الحالة الراهنة.
- لتصميم تجربة مستقبلية: اختر خرائط رحلة الحالة المستقبلية.
- لدمج العمليات الداخلية مع رحلات العملاء، اختر خرائط رحلة مخطط الخدمة.
- استخدم خرائط رحلة اليوم في الحياة لاستكشاف السياق اليومي للعميل.
- تُعد خرائط الرحلات المستندة إلى الشخصيات مثالية لتلبية احتياجات مجموعات محددة من العملاء.
- ما هو مستوى التفاصيل المطلوبة؟
- للحصول على رؤى تفصيلية لسيناريوهات محددة: خرائط الرحلات.
- للحصول على عرض شامل عبر نقاط اتصال متعددة: خرائط التجربة.
- من هم أصحاب المصلحة؟
- قم بمواءمة اختيارك مع احتياجات أصحاب المصلحة، سواء كانوا فرق خدمة العملاء أو مديري المنتجات أو القادة التنفيذيين، لضمان أن توفر الخريطة الرؤى اللازمة لاتخاذ القرارات.
- ما هي مرحلة رحلة العميل التي تركز عليها؟
- قد تتطلب المراحل المختلفة خرائط مختلفة. على سبيل المثال، قد تفيد خريطة رحلة العميل المستندة إلى الشخصية في مرحلة التوعية، في حين أن مخطط الخدمة يمكن أن يخدم بشكل أفضل مرحلة ما بعد الشراء.
كيف يمكن لـ QuestionPro CX تحديد أنواع مختلفة من خرائط الرحلات
QuestionPro CX عبارة عن منصة متعددة الاستخدامات تتيح لك إنشاء خرائط رحلات مختلفة لفهم تجارب العملاء وتحسينها. إليك بعض الطرق التي يمكن أن تساعدك في تحديد أنواع مختلفة من خرائط الرحلات:
1. خرائط رحلة العميل
تصور هذه الخرائط تجربة العميل من البداية إلى النهاية عبر نقاط اتصال مختلفة. يُمكّنك QuestionPro CX من التقاط تفاعلات العملاء ومشاعرهم ونقاط الألم وفرص التحسين طوال الرحلة.
2. خرائط مخطط الخدمة
تتجاوز هذه الخريطة رحلة العميل لتشمل العمليات والأنظمة الخلفية التي تدعم تقديم الخدمة. يمكن ل QuestionPro CX دمج الملاحظات والبيانات من التفاعلات مع العملاء والعمليات الداخلية لإنشاء مخططات خدمة شاملة.
3. خرائط تجربة المستخدم (UX)
بالنسبة للمنتجات والخدمات الرقمية، تركز خرائط تجربة المستخدم على تفاعلات المستخدمين مع الواجهات والمنصات. يسمح لك QuestionPro CX بجمع ملاحظات المستخدمين وبيانات السلوكيات لتخطيط رحلة تجربة المستخدم، وتسليط الضوء على مشكلات قابلية الاستخدام ومجالات التحسين.
4. الخرائط القائمة على الشخصية
توضح هذه الخرائط رحلة شخصيات أو شرائح محددة من العملاء. يتيح لك تطبيق QuestionPro CX إمكانية تقسيم الملاحظات والرؤى حسب شخصيات العملاء المختلفة، مما يتيح لك تصميم خرائط رحلة العميل حسب الاحتياجات والسلوكيات الفريدة لكل مجموعة.
5. خرائط العواطف
إن فهم الرحلات العاطفية للعملاء أمر بالغ الأهمية لتحسين رضا العملاء وولائهم. يمكن ل QuestionPro CX التقاط الاستجابات العاطفية وتحليلها في مراحل الرحلة المختلفة، مما يساعدك على تصميم تجارب تلقى صدى عاطفيًا لدى العملاء.
6. خرائط الرحلات عبر القناة
يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية من خلال قنوات متعددة في بيئة اليوم متعددة القنوات. يمكن ل QuestionPro CX تجميع البيانات من مختلف نقاط الاتصال (مثل الويب والهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء) لإنشاء خرائط رحلة عبر القنوات المختلفة تعكس تجربة العملاء السلسة (أو المجزأة) عبر منصات مختلفة.
7. خرائط دورة حياة العميل
تتتبع هذه الخرائط رحلات العملاء بدءاً من الوعي الأولي وحتى دعم ما بعد الشراء والولاء. يسمح لك QuestionPro CX بمراقبة تفاعلات العملاء وتحليلها في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، وتحديد الفرص المتاحة لتحسين التجارب وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.
استنتاج
خرائط الرحلات هي أدوات لا تقدر بثمن لفهم تجربة العميل وتحسينها. من خلال اختيار النوع المناسب من خرائط الرحلة لمشروعك، يمكنك الحصول على رؤى مهمة حول سلوك العملاء، وتحديد مجالات التحسين، وفي النهاية إنشاء تجربة عملاء أكثر إرضاءً وسلاسة.
سواء كنت تستكشف التجارب الحالية، أو تتصور التجارب المستقبلية، أو تربط العمليات الداخلية بتفاعلات العملاء، فهناك خريطة رحلة المستخدم التي تناسب احتياجاتك. استفد من هذه الأدوات للتنقل في رحلة عميلك والارتقاء بها بفعالية.
ومن خلال استخدام هذه الإمكانيات، تُمكِّن منصة QuestionPro CX الشركات من إنشاء خرائط رحلة شاملة وقابلة للتنفيذ تصور تجربة العميل وتؤدي إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم.
يمكن تخصيص كل نوع من أنواع خرائط الرحلة للتركيز على جوانب مختلفة من رحلة العميل، مما يضمن فهماً دقيقاً لتفاعلات العملاء وسلوكياتهم. لذا، جرّب التجربة المجانية الآن لمعرفة المزيد.
