تُعد استراتيجية مناصرة العملاء نهجًا ممتازًا يتطلب معلومات مهمة ونظرة ثاقبة حول ما يحول العملاء إلى مناصرة عملك والترويج له بعد الشراء. ويختلف ذلك باختلاف المجال.
سيساعدك تنفيذ برنامج مناصرة العملاء على إشراك العملاء الأكثر ولاءً والعملاء الحاليين الذين يحبون عملك ومنتجك بما يكفي للتوصية بك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم في العمل.
لا شك أن مناصرة العملاء يجب أن تكون جزءًا أساسيًا من استراتيجياتك التسويقية. لذلك، سنناقش كيفية تطوير استراتيجية مناصرة العملاء التي تساعدك على تحقيق النجاح الذي تبحث عنه.
ما هي استراتيجية مناصرة العملاء؟
استراتيجية الترويج للعملاء هي نهج تسويقي يسعى إلى تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية. على سبيل المثال، يمكن أن يقدم برنامج ترويج منظم للعملاء حوافز للعملاء.
يركز برنامج مناصرة العملاء على تشجيع رضا العملاء وولائهم والترويج الشفهي الإيجابي. والهدف من ذلك هو تحويل العملاء إلى مناصرين للعلامة التجارية الذين يقترحون بنشاط منتجات الشركة أو خدماتها للآخرين.
لماذا تحتاج إلى برنامج دعم العملاء؟
فالعملاء يتمتعون بقوة أكبر من أي وقت مضى؛ فهم على وسائل التواصل الاجتماعي، وتوصياتهم تؤثر على أصدقائهم وعائلاتهم.
يجب أن تضع في اعتبارك أن العديد من العملاء يرغبون في المساعدة. فهم يحبون العلامة التجارية. ويرغبون في نشر الكلمة من خلال إحالتك إلى عائلاتهم وأصدقائهم. كل ما في الأمر أنهم يحتاجون في بعض الأحيان إلى دفعة صغيرة، وهنا يأتي دور مبادرات مناصرة العملاء.
اعتبر عملاءك فرصة للنمو والتحسين بدلاً من اعتبارهم تهديداً لك. يمكنك تنظيم جمهورك بشكل أفضل وتحقيق أقصى استفادة منه بمساعدة استراتيجية مناصرة العملاء.
ما الذي يجعل من العميل داعية؟
يُعتبر العملاء الذين ينشئون علاقة عاطفية عميقة مع العلامة التجارية من المدافعين عن العلامة التجارية. سيستمر سفير العلامة التجارية في إنفاق الأموال على شركتك. إذا كان بإمكانك تحويل شخص قام للتو بأول عملية شراء له إلى مناصر للعلامة التجارية، فستتمتع بميزة أنه سيقوم بالتسويق لك دون أي تكلفة إضافية.
لا يقتصر دور العملاء المؤيدين للعملاء على توفير الراحة للشركة من خلال معرفة أن لديهم فرصة مبيعات مضمونة فحسب، بل لديهم أيضًا القدرة على نشر الكلمة عن العلامة التجارية. وعلى الرغم من أن العديد من العملاء سعداء بمشترياتهم، إلا أنهم لا يصبحون جميعًا من المدافعين عن الشركة. إذن، ما الذي يميز العميل المناصر عن العميل العادي؟
فيما يلي بعض السمات التي تحدد هوية العميل كمدافع عن العملاء:
- الولاء العاطفي: يتمتع المناصرون بولاء شديد، ويتفاعلون بنشاط مع العلامة التجارية، ويكررون عمليات الشراء.
- التجربة الإيجابية: تبدأ رحلة المناصر بتجارب إيجابية لا تُنسى للعلامة التجارية.
- الارتباط العاطفي: لدى المناصرين ارتباط عاطفي بالعلامة التجارية لأنهم يشاركون قيمها وثقافتها.
- المشاركة الاستباقية: يتفاعل المناصرون بشكل استباقي على مختلف المنصات، وينشرون مراجعات إيجابية، ويوصون الآخرين بالعلامة التجارية.
- الاستعداد للدفاع: يكون المناصرون على استعداد للدفاع عن العلامة التجارية ضد الانتقادات أو الملاحظات السلبية والعمل كسفراء للعلامة التجارية.
- الترويج الشفهي: يروّج المناصرون للعلامة التجارية بشكل عضوي من خلال الترويج الشفهي.
- الدعم المستمر: يقدم المناصرون دعمًا مستمرًا وطويل الأمد، مما يساهم في نجاح العلامة التجارية على المدى الطويل.
العناصر الرئيسية لاستراتيجية مناصرة العملاء
تعتمد الاستراتيجية الناجحة لمناصرة العملاء على مكونات رئيسية تؤسس علاقات قوية مع العملاء وتحول العملاء الراضين إلى مناصرين متحمسين. فيما يلي المكونات المهمة التي تشكل استراتيجيات قوية لمناصرة العملاء:
نهج يركز على العملاء
تعتمد استراتيجية المناصرة الفعالة على نهج يركز على العملاء. إن فهم متطلبات العملاء وتفضيلاتهم ومشاكلهم وتحديد أولوياتها أمر ضروري لتقديم خدمات مخصصة وإظهار اهتمام حقيقي برضاهم.
منتجات وخدمات عالية الجودة
تُعد جودة منتجات الشركة وخدماتها من الاعتبارات الأساسية في تحويل العملاء إلى عملاء مؤيدين للعلامة التجارية. كما أن بناء الثقة وتجاوز التوقعات يساعد العملاء على التوصية بمنتجات العلامة التجارية ويشجعهم على القيام بذلك.
خدمة عملاء متسقة واستثنائية
يعد تقديم خدمة عملاء متميزة باستمرار أمرًا ضروريًا لنجاح برامج الدعوة. فمن الأرجح أن يوصي العملاء بشركة ما عندما يتم تلبية طلباتهم على الفور، ويتم حل المشاكل بسرعة، ويتم بذل جهد إضافي لتلبية احتياجاتهم.
تحديد مؤيدي العلامة التجارية
يجب أن تبدأ أي استراتيجية مناصرة للعلامة التجارية من خلال تحديد مؤيدي العلامة التجارية. يمكن للشركات تحديد العملاء المتحمسين بالفعل للعلامة التجارية من خلال المراقبة المنتظمة لتعليقات العملاء وتفاعلاتهم ومشاركتهم. يمكن أن يكون هؤلاء المناصرون للعلامة التجارية حلفاء مؤثرين في بناء علاقات شفهية إيجابية.
أنواع برامج مناصرة العملاء
يأتي برنامج مناصرة العملاء في مجموعة متنوعة من الأنواع، كل منها مناسب للاحتياجات والأهداف الفردية للمؤسسات. إن فهم الأنواع المتعددة لبرامج مناصرة العملاء يمكن أن يساعد الشركات في اختيار أفضل استراتيجية لتشجيع مناصرة العلامة التجارية وبناء مجتمع من مناصري العملاء المتفانين.
فيما يلي بعض الأمثلة على برامج مناصرة العملاء الشائعة:
- برامج الإحالة: الإحالة هي عندما يقوم أحد العملاء المحالين بالترويج لمنتجك أو خدمتك مباشرةً إلى أحد أقرانه.
- برامج الولاء: صُممت برامج الولاء لمكافأة العملاء الأوفياء وتقديرهم على تكرار مشترياتهم ودعمهم المستمر.
- مراجعات العملاء وشهادات العملاء: تُعد مراجعات العملاء وشهادات العملاء ضرورية لأي برنامج لمناصرة العملاء. يمكن للشركات أن تعرض هذه الشهادات على موقعها الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي والمواد التسويقية الخاصة بها لتعزيز جهود مناصرة العملاء.
- مجتمعات العملاء ومجموعات المستخدمين: تمكّن المنصات الإلكترونية المناصرين عبر الإنترنت من التواصل مع بعضهم البعض، وتبادل الخبرات، وتقديم ملاحظات مباشرة للعلامة التجارية. تعمل مجتمعات العملاء على بناء شعور بالانتماء، مما يسمح للداعمين بدعم العلامة التجارية والترويج لها بشكل طبيعي.
- شراكات المؤثرين: يمكن للمؤثِّرين مساعدة العلامات التجارية في الوصول إلى جمهور أكبر وإضافة مصداقية لمتابعيهم، وتشجيعهم أيضاً على أن يصبحوا مناصرين.
- الفعاليات الحصرية وتجارب كبار الشخصيات: دعوة المناصرين إلى حفلات إطلاق المنتجات أو الفعاليات الخاصة أو الجولات خلف الكواليس تعزز شعورهم بالتميز والاحترام، مما يدفعهم إلى مواصلة دعم الشركة.
- برامج مناصرة الموظفين: يمكن للشركات أن توسع نطاق وصولها وتعزز ثقة العملاء من خلال تمكين موظفيها ليكونوا مناصرين.
- برامج تقدير المناصرين: تقوم برامج تقدير المناصرين بتقدير ومكافأة كبار المناصرين وتعزيز إنجازاتهم وإلهام الآخرين للقيام بالمثل.
- مسابقات وتحديات المناصرة: قد تؤدي استضافة مسابقات أو تحديات المناصرة إلى خلق الإثارة بين العملاء وتشجيعهم على أن يصبحوا مناصرين نشطين للعملاء.
إنشاء استراتيجية لمناصرة العملاء
الآن بعد أن فهمت ما هو برنامج مناصرة العملاء ولماذا يمكنك التفكير في تنفيذ برنامج مناصرة العملاء، فإن الخطوة التالية هي معرفة كيفية إنشاء استراتيجية مناصرة العملاء. أسهل شيء يمكن القيام به هو البدء بهذه الخطوات السهلة:
الخطوة 1: الاستعداد
أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يرتكبها الناس في برامج الدفاع عن العملاء هو القفز مباشرةً دون أخذ أي وقت للتحضير. على سبيل المثال، قم بتعيين موظف لإدارة برنامج اكتساب العملاء.
بالإضافة إلى ذلك، ستحتاج إلى استراتيجية قوية تحدد بالضبط كيف ستعمل، بما في ذلك كيفية توصيل الأخبار حول برنامج التوظيف الخاص بك إلى الأشخاص الذين سيهتمون بالمشاركة.
سيتعين عليك أيضًا أن تفعل الشيء نفسه داخليًا. في الواقع، سيتعين عليك اختيار أحد الموظفين وتكليفه بمسؤولية إدارة البرنامج وضمان تنفيذه.
من الناحية المثالية، تكون فرق التسويق وخدمة العملاء هي المسؤولة عن تنفيذ برنامجك. امنحهم الوقت والموارد التي يحتاجون إليها لاختبار برنامج مناصرة العملاء والتخطيط له بشكل صحيح قبل إطلاقه.
الخطوة 2: تحديد الأهداف والغايات
يعد وضع أهداف وغايات محددة خطوة حيوية في تطوير استراتيجية فعالة لمناصرة العملاء. هذه الأهداف بمثابة خارطة طريق لبرنامج المناصرة. فهي توجه جهود الشركات لتحويل العملاء الراضين إلى مناصرين مخلصين للعلامة التجارية.
ابدأ بتحديد الهدف من برنامج مناصرة العملاء. ما الذي تتوقع تحقيقه من هذا البرنامج؟ تشمل الأهداف الشائعة ما يلي:
- زيادة ظهور العلامة التجارية.
- بناء قاعدة عملاء أوفياء.
- زيادة الإحالات الشفوية.
- تحسين سمعة العلامة التجارية من خلال الشهادات الإيجابية.
تأكد من أن أهدافك واضحة وقابلة للقياس. بدلاً من وضع هدف عام مثل “زيادة التأييد للعلامة التجارية”، حدد هدفًا محددًا مثل “زيادة إحالات العملاء بنسبة 20% في الربع القادم”.
الخطوة 3: تحديد المناصرين المحتملين
هل أنت مستعد لإنشاء ومكافأة مؤيدي العملاء؟ ستحتاج إلى التأكد من توجيهها إلى الأشخاص المناسبين. لن يكون جميع العملاء مناصرين جيدين للعملاء؛ فبعضهم سيكونون أكثر نشاطاً من غيرهم.
عادة ما يكون العمل مع الملتزمين بالفعل في مجال عملك فكرة جيدة. لهذا، سيتعين عليك العثور على الأشخاص الذين يقضون وقتهم. قد يكون ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو المدونات الخاصة بالصناعة، وقد يشعرون براحة أكبر في المشاركة في الفعاليات التي تقام وجهاً لوجه. المهم هو الوصول إليهم في المكان والوقت المناسبين بالرسالة الصحيحة.
يتمتع أفضل المدافعين عن العملاء بالفعل بسمعة طيبة داخل المجتمع. سيكون لديهم تاريخ راسخ من المشاركة قبل فترة طويلة من تواصلك معهم، ويجب أن يكون لديهم أيضًا متابعون على وسائل التواصل الاجتماعي – حتى لو كان عددهم صغيرًا.
الخطوة 4: تطوير علاقات قوية مع العملاء
والآن بعد أن أصبحت لديك البنية التحتية الخاصة بك وقائمة بالمروجين المحتملين الذين ستستهدفهم، فإن الخطوة التالية في إنشاء استراتيجية مناصرة العملاء هي الاتصال بهم وتطوير العلاقة معهم.
لا تخطئ في اعتبار هذا الأمر مجرد معاملة بحتة. فكر في هذا الأمر على أنه صداقة، ولا تخف من أخذ الوقت الكافي والاستماع إلى ما يقوله المروجون لك.
إحدى طرق تطوير العلاقة هي أن تُظهر للناس أنك تثق بهم. دعهم يختبرون المنتجات قبل طرحها في السوق. كل ما تريده في المقابل هو رأيهم.
هناك خطأ شائع آخر وهو الاعتقاد بأن العلاقات قد انتهت بالفعل من التطور بطريقة أو بأخرى. يتطلب بناء الثقة بين شركتك والمدافعين عنك جهدًا مستمرًا ودائمًا.
الخطوة 5: تسهيل التواصل
يعتمد برنامج مناصرة العملاء على التواصل. ويمكن أن تتدفق تلك المحادثة في اتجاهات مختلفة. استمع بعناية إلى ما يقولونه. ستتمكن من أخذ ملاحظاتهم ونقلها إلى فريق البحث والتطوير لديك. وبهذه الطريقة، سيسمح البرنامج أيضًا لمناصري العملاء بمساعدتك في تحسين منتجاتك.
تتمثل مهمتك كمدير برنامج مناصرة العملاء في التأكد من أن المناصرين لديك لديهم إمكانية الوصول إلى منصة تسمح لهم بإسماع أصواتهم. يمكن أن تكون هذه المنصة مجتمعاً على الإنترنت.
في هذا النوع من المنصات، يمكنك أن تطلب من عملائك إبداء آرائهم من خلال الاستبيانات ومنتديات النقاش واستطلاعات الرأي ومجموعات التركيز عبر الإنترنت، بل ويمكنك أن تقدم لهم حوافز لمشاركتهم. يُعد استطلاع آراء العملاء واستبيان صافي نقاط المروجين (NPS ) شائعًا لقياس مدى تأييد العملاء.
تذكر أن التعليقات السلبية لا تزال تعليقات. فهي فرصة ممتازة للتحسين. ستحتاج إلى اتخاذ خطوات لإصلاح أي مشاكل ومنع حدوث الموقف مرة أخرى.
الخطوة 6: اجعل برنامج مناصرة العملاء معيارًا
بمجرد تشغيل برنامج المناصرة الخاص بك والبدء في رؤية النتائج، فإن الخطوة الأخيرة هي دمجه بالكامل في طريقة عملك، وجعله جزءًا من بروتوكولاتك وسير عملك وتقديم التقدير الكامل للمناصرين. وهذا يغير طريقة عملك للأفضل.
يمكنك دعوة مؤيدي العملاء لعرض أفكار منتجات جديدة وحتى إحضارهم إلى الشركة للعمل مع فريق التطوير. بمجرد أن يصبح الدفاع عن العملاء هو القاعدة الجديدة، سيغير ذلك الطريقة التي تدير بها أعمالك.
تذكر أن تكرس وقتًا للعلاقة مع العميل؛ وبالتالي سيستمر في المساعدة في الترويج لشركتك. ففي نهاية المطاف، إذا منحت شخصًا ما تجربة إيجابية مع العملاء، فسوف يخبر أصدقاءه عنها. إن استراتيجية مناصرة العملاء المصممة جيدًا تستوعب هذا المفهوم وترتقي به إلى المستوى التالي.
نصائح لتنفيذ برنامج ناجح لمناصرة العملاء
تتضمن الاستراتيجية الفعالة لمناصرة العملاء تصميمًا وتنفيذًا دقيقًا. فيما يلي بعض النصائح المفيدة للتأكد من أن برنامج الدعوة يحقق أهدافه ويبني الولاء للعلامة التجارية:
- تعرّف على أفضل عملائك، على سبيل المثال، على الشبكات الاجتماعية.
- اعرض الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة واطلب الحصول على تعليقاتك.
- امنحهم عنصرًا ترويجيًا يعرض علامتك التجارية.
- قم بدعوتهم إلى فعالية حصرية لمقابلة فريقك.
- قم بإنشاء شارات رسومية فريدة يمكن للمروجين استخدامها على مدوناتهم أو وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم.
- شجع المناصرين على الترويج لعملك أو منتجك من خلال مطالبتهم بنشر صورة على وسائل التواصل الاجتماعي.
- قم بإشراك المناصرين في تطوير أفكار المنتجات الجديدة وامنحهم الفضل عند استخدام نهجهم.
- اطلب المساعدة لتحسين طريقة عملك. قد تكتشف مشاكل لم تكن على علم بها وتضر بعلامتك التجارية.
- قل شكراً وأظهر التقدير لكل جهد يبذله المناصرون لك.
- استجب باحترافية ولباقة لكل تعليق، سواء كان سلبياً أو إيجابياً.
استنتاج
مناصرة العملاء هي أكثر من مجرد استراتيجية تسويقية؛ فهي وسيلة قوية قد تؤثر على نجاح الشركة وسمعتها. يمكن أن تستفيد الشركات من الترويج الشفهي الحقيقي، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة السمعة من خلال تطوير علاقات وثيقة مع العملاء وتحويلهم إلى مناصرين ملتزمين للعلامة التجارية.
يمكن أن تكون برامج مناصرة العملاء طريقة مثيرة للارتقاء بالتسويق وبناء شبكة من مناصري العلامة التجارية للقيام بالتسويق نيابة عنك. ستحتاج إلى توازن.
يكون برنامج مناصرة العملاء هو الأفضل عندما يقترن بأتمتة التسويق والإدارة السليمة لرحلة العميل. إذا تم استخدامه بشكل صحيح، فيمكن دمجه مع حملات تسويق المحتوى، وتحسين محركات البحث، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وجميع أنواع قنوات التسويق عبر الإنترنت وخارجها.
اليوم يستمر صوت العميل في اكتساب أهمية متزايدة. عليك أن تمنحهم سبباً يدفعهم للحديث عنك، وسيبيع منتجك نفسه بنفسه.
