تعرف أي شركة راسخة أن الاتساق هو مفتاح بناء الثقة مع العملاء. عندما يواجه العملاء تناقضات في تجربة العملاء، مثل المعلومات المتضاربة أو مستويات مختلفة من جودة الخدمة، فقد يشككون في موثوقية ومصداقية العلامة التجارية. وقد يؤدي ذلك إلى الارتباك والإحباط بين العملاء، مما يشوه نظرتهم للعلامة التجارية. فالعلامة التجارية التي يُنظر إليها على أنها غير موثوقة أو غير جديرة بالثقة تكون في ورطة. دعونا نتعلم كيفية تحسينها من خلال تطبيق أداة أصبحت أساسية في نمو الشركات ونجاحها: برنامج CEM.
تساعد برامج إدارة تجربة العملاء المؤسسات على تقديم تجارب متسقة عبر كل خطوة في رحلة العميل لضمان حصول العملاء على نفس التجربة بغض النظر عن كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية.
ومع ذلك، قد يكون اختيار المنصة المثالية التي تناسب احتياجاتك أمرًا معقدًا نظرًا للعرض الواسع في السوق، ولهذا السبب قررنا إنشاء قائمة بما نعتبره أفضل 7 برامج لإدارة العلاقات مع العملاء لعام 2025 حتى تتمكن من اتخاذ قرار مستنير وفقًا لاحتياجاتك.
نظرًا لعدم القدرة على الوصول إلى بيانات العملاء والرؤى ذات الصلة، غالبًا ما تواجه الشركات صعوبة في اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن منتجاتها وخدماتها واستراتيجيات التسويق الخاصة بها. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى تفويت الفرص والنتائج دون المستوى الأمثل، حيث تستند القرارات إلى افتراضات بدلاً من احتياجات العملاء وتفضيلاتهم الفعلية. لتجنب ذلك، من الضروري جمع ملاحظات العملاء والبيانات من مصادر متعددة وتحليلها من مصادر متعددة، وهنا يصبح استخدام برمجيات إدارة علاقات العملاء جزءًا مهمًا من نمو أي شركة.
لكن دعنا نبدأ بالأساسيات.
ما هو برنامج CEM؟
برنامج CEM (برنامج إدارة تجربة العملاء) هو مجموعة من الأدوات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحسين تفاعلات العملاء. ويمكن أن تتضمن ميزات مثل جمع بيانات العملاء وتحليلها واتخاذ الإجراءات اللازمة. الهدف العام من هذا النوع من الأدوات عادةً هو فهم وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
كما تُمكِّن برمجيات إدارة علاقات العملاء الشركات من تحليل مشاعر العملاء وتتبع رحلات العملاء والتنبؤ بالسلوك المستقبلي، مما يسمح باتخاذ قرارات استباقية وتفاعلات شخصية. في نهاية المطاف، تُعد برمجيات إدارة علاقات العملاء في الشركات أمرًا بالغ الأهمية في مساعدة الشركات على بناء علاقات أقوى مع العملاء، وتعزيز ولائهم، وتحقيق النجاح على المدى الطويل في مشهد السوق التنافسي اليوم.
إن تكنولوجيا برمجيات إدارة المحتوى الجيدة هي جزء واحد فقط من النظام الذي يجعل تنفيذ مثل هذه الاستراتيجيات ناجحًا. بالإضافة إلى ذلك، هناك حاجة إلى إجراء تعديلات تشغيلية، مثل تحديد المقاييس الرئيسية، وإشراك الموارد البشرية، والتكامل مع الأنظمة القائمة داخل الشركة.
مقاييس برنامج CEM للقياس
تتيح برامج إدارة تجربة العملاء (CEM) للشركات تتبع المقاييس الرئيسية المختلفة لقياس فعالية مبادرات تجربة العملاء. تتضمن بعض المقاييس الهامة التي يتم قياسها عادةً باستخدام برنامج إدارة تجربة العملاء ما يلي:
نقاط جهد العميل:
تقيس درجة جهد العميل (CES) مدى بساطة تفاعلات العملاء أو إنجاز المهام مع الشركة، مما يشير إلى كفاءة وفعالية عملياتها وخدماتها.
على عكس استطلاعات الرضا التقليدية، التي تركز على مدى رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي يقدمها، يقيس استطلاع رضا العملاء الجهد الذي يبذله العملاء لتحقيق أهدافهم. يمكن أن يشمل ذلك مهام مثل العثور على معلومات على موقع إلكتروني أو الاتصال بدعم العملاء أو الشراء. والفكرة هي أنه كلما كان من الأسهل على العملاء إنجاز هذه المهام، زادت احتمالية تمتعهم بتجربة إيجابية وبقائهم مخلصين للشركة.
تستخدم الشركات خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات لتحديد نقاط الصعوبة في رحلة العميل وتبسيط العمليات لجعلها أكثر كفاءة وملاءمة للعملاء. ومن خلال تقليل الجهد الذي يبذله العملاء، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء وولائهم بشكل عام، حيث تقل احتمالية شعور العملاء بالإحباط أو الإحباط بسبب المهام المعقدة أو التي تستغرق وقتاً طويلاً.
معدل الاحتفاظ:
يتتبع هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في التعامل مع الشركة بمرور الوقت. وهو بمثابة مقياس حيوي لولاء العملاء والمتانة العامة للعلاقات مع العملاء.
معدل التخبط:
يقيس هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتج أو خدمة الشركة خلال فترة محددة. قد يشير معدل الزبد المرتفع إلى وجود مشاكل في الرضا أو جودة تجربة العميل.
غالبًا ما تركز الشركات على تحسين رضا العملاء وولائهم واستراتيجيات الاحتفاظ بهم لتقليل معدلات التراجع. قد يتضمن ذلك تقديم حوافز لتشجيع العملاء على البقاء، أو تقديم خدمة عملاء استثنائية، أو معالجة الأسباب الشائعة لعدم رضا العملاء.
صافي نقاط المروجين (NPS):
يقيس صافي نقاط المروجين (NPS) احتمالية توصية العملاء بمنتج الشركة أو خدمتها للآخرين. وهو مؤشر قيّم لولاء العملاء ورضاهم بشكل عام.
وعادةً ما يستند إلى سؤال واحد حيث يمكن قياس درجة الرضا بناءً على، كما ذكرنا، احتمال التوصية على مقياس من 1 إلى 10. من خلال هذه الإجابات، يتم تصنيف المستخدمين إلى مروجين ومحايدين ومنتقدين، ويتم إنشاء مقياس يتراوح من -100 إلى 100، مما يؤدي إلى إنشاء درجة إجمالية للمؤسسة. يمكن طرح هذا السؤال في سيناريو عام ولكن يمكن استخدامه أيضًا لتقييم لحظات محددة في رحلة العميل.
بالإضافة إلى ذلك، تسمح منهجيات مثل NPS+ بمزيد من الاستكشاف لما يراه الناس حول خدماتنا واهتمامنا لتحديد فرص التحسين بشكل أفضل واتخاذ إجراءات لتعزيز نتائج رضا العملاء.
درجة رضا العملاء (CSAT):
يقيس CSAT رضا العملاء عن تفاعل أو معاملة أو تجربة معينة. وعادةً ما يتم تقييمه من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل.
غالبًا ما تستخدم الشركات استبيانات CSAT لجمع ملاحظات العملاء من خلال الطلب منهم تقييم رضاهم على مقياس، عادةً من 1 إلى 5 أو من “غير راضٍ جدًا” إلى “راضٍ جدًا”. تساعد هذه الملاحظات الشركات على فهم ما تقوم به بشكل جيد وأين يمكن تحسينه لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل أفضل.
على سبيل المثال، قد يستخدم المطعم استبيانات CSAT لمعرفة شعور رواد المطعم تجاه وجباتهم وخدمتهم، بينما قد يستخدمها بائع التجزئة عبر الإنترنت لقياس مدى رضاه عن عملية الطلب والتوصيل.
توفر هذه المقاييس الرئيسية وغيرها من المقاييس الخاصة بالأعمال والمجال نظرة ثاقبة قيّمة حول فعالية جهود إدارة تجربة العملاء وتساعد على التحسين المستمر. لذلك، من المهم أن تتذكرها، خاصةً إذا كنت قد بدأت في تطبيق تقنيات مثل برمجيات إدارة تجربة العملاء داخل مؤسستك.
الميزات الرئيسية لبرنامج CEM
تُمكِّن برمجيات إدارة علاقات العملاء المؤسسات من خلال توفير نظرة ثاقبة على تفضيلات العملاء ونقاط الألم ومستويات الرضا. فهو يمكّنها من تخصيص خدماتها ومنتجاتها واستراتيجياتها التسويقية لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
تتضمن الميزات الرئيسية لبرنامج CEM عادةً ما يلي:
إدارة الملاحظات:
جمع التعليقات من خلال الاستطلاعات والمراجعات والقنوات الأخرى لفهم تصوراتهم وتوقعاتهم.
تحليل المشاعر:
ويتضمن ذلك تحليل مشاعر العملاء من مصادر مختلفة، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات وتفاعلات خدمة العملاء، لقياس مستويات الرضا العام.
تعرف على المزيد حول طريقة تحليل المعلومات هذه من خلال قراءة مقالنا: تحليل المشاعر
تخطيط رحلة العميل:
رسم خرائط رحلة العميل لتحديد رحلة العميل بأكملها لتحديد نقاط الاتصال ونقاط الألم وفرص التحسين طوال دورة حياة العميل.
التحليلات التنبؤية:
يتيح استخدام تحليلات البيانات للتنبؤ بسلوك العملاء المستقبلي وتفضيلاتهم واتجاهاتهم إمكانية اتخاذ قرارات استباقية والتفاعل الشخصي مع العملاء.
دعم القنوات الشاملة:
توفير تجارب سلسة عبر قنوات ومنصات متعددة، مما يضمن الاتساق والاستمرارية في تفاعلات العملاء.
رؤى قابلة للتنفيذ:
ترجمة البيانات إلى رؤى وتوصيات قابلة للتنفيذ تقود إلى تحسينات في المنتجات والخدمات والعمليات لتلبية احتياجات العملاء.
بشكل عام، تُعد حلول برمجيات إدارة علاقات العملاء المركزية حاسمة في مساعدة الشركات على بناء علاقات قوية مع العملاء، وتعزيز ولائهم، وتحقيق النجاح على المدى الطويل في سوق اليوم التنافسي.
أفضل 7 برامج لإدارة المحتوى في عام 2025
كما ذكرنا في بداية هذه المقالة، فإن اختيار أفضل برنامج لإدارة المحتوى في إدارة المحتوى ليس بالمهمة السهلة، ونوصي بأخذ الوقت الكافي لتقييم الميزات والجوانب التي تقدمها الخيارات المختلفة المتاحة في السوق بدقة.
لقد أنشأنا قائمة بالمنصات الرائدة في هذا المجال لتكون بمثابة نقطة انطلاق رائعة في رحلتك لتحسين رضا العملاء. نأمل أن تكون ذات فائدة كبيرة!
1. QuestionPro
أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء في السوق، إذا قلنا ذلك بأنفسنا QuestionPro. صُممت حلول الاستبيانات التي نقدمها لتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين في رحلة العميل من خلال معالجة المشكلات بسرعة وبشكل استباقي، مما يؤدي إلى تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء وولائهم. اجمع ملاحظات العملاء القيِّمة والرؤى الخاصة بهم حتى تتمكن الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز رضا العملاء.
سمات:
- الاستطلاعات وجمع الملاحظات
- التحليلات وإعداد التقارير
- رسم خرائط رحلة العميل
- التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء
- جمع الملاحظات متعددة القنوات
الأسعار: تبدأ معظم الخطط الشائعة من 99 دولاراً شهرياً، مع توفر مستويات تسعير للشركات من جميع الأحجام. تتوفر خيارات تسعير مخصصة للشركات ذات الاحتياجات الخاصة.
2. ميداليا
Medallia هي منصة لإدارة علاقات العملاء (CEM) وهي عبارة عن منصة لإدارة علاقات العملاء (CEM) تقوم المؤسسات بالتقاط الملاحظات وتحليلها والتصرف بناءً عليها عبر قنوات متعددة، مما يمكّن الشركات من تقديم تجارب استثنائية وتعزيز ولاء العملاء.
سمات:
- إدارة ملاحظات العملاء
- تحليل المشاعر
- رسم خرائط الرحلات
- التحليلات التنبؤية
- رؤى قابلة للتنفيذ
الأسعار: الأسعار متاحة عند الطلب، وعادةً ما تكون مصممة حسب حجم ومتطلبات كل مؤسسة.
3. Qualtrics
تشتهر شركة Qualtrics بمجموعتها القوية CustomerXM، وتوفر Qualtrics أدوات قوية لقياس تجارب العملاء وتحسينها من خلال ملاحظات قابلة للتنفيذ ورؤى تحليل المشاعر.
سمات:
- برامج صوت العميل (VoC)
- إدارة ملاحظات العملاء
- تحسين التجربة
- رسم خرائط الرحلات والتحليلات
- التكامل مع إدارة علاقات العملاء والأنظمة الأخرى
الأسعار: تختلف الأسعار حسب الإصدار والميزات المطلوبة، حيث تبدأ الخطط عادةً من حوالي 1500 دولار إلى 2500 دولار سنوياً. توفير أسعار مخصصة بناءً على احتياجات المؤسسة وحجمها.
4. InMoment
تركز InMoment على الحلول التي تتمحور حول العملاء، حيث تقدم InMoment برامج متقدمة لإدارة علاقات العملاء مصممة لتعزيز المشاركة والولاء الهادفة من خلال فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ومعالجتها.
سمات:
- جمع ملاحظات العملاء
- تحليل المشاعر
- تخطيط الرحلة وتحليلات العملاء
- تخطيط العمل والمتابعة
- التكامل مع إدارة علاقات العملاء والأنظمة الأخرى
التسعير: يوفر خطط تسعير متنوعة بناءً على حجم البيانات والميزات، مع تسعير مخصص لحلول التغذية الراجعة للمؤسسات.
5. زندسك
تُعد Zendesk منصة شاملة لخدمة العملاء مع إمكانات إدارة علاقات العملاء، حيث تُمكِّن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة عبر مختلف القنوات، مما يعزز الرضا والولاء بشكل عام.
سمات:
- نظام التذاكر لدعم العملاء
- إدارة قاعدة المعرفة
- الدردشة المباشرة والمراسلة
- استطلاعات رضا العملاء
- التحليلات وإعداد التقارير
الأسعار: يبدأ السعر من حوالي 5 دولارات إلى 19 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا لباقة الدعم، مع تكاليف إضافية للميزات الأخرى مثل الدردشة والتحدث والاستكشاف. تتوفر أسعار مخصصة للمؤسسات الكبيرة.
6. مركز خدمة HubSpot
تقدم Service HubSpot، وهي جزء من مجموعة HubSpot، منصة بديهية لإدارة علاقات العملاء لتبسيط عمليات دعم العملاء، وجمع الملاحظات، وتقديم تجارب مخصصة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتأييدهم.
سمات:
- نظام التذاكر ومكتب المساعدة
- برنامج إدارة المعرفة
- الدردشة المباشرة وروبوتات المحادثة المباشرة
- جمع ملاحظات العملاء
- تكامل إدارة علاقات العملاء
الأسعار: تبدأ باقة البداية بحوالي 50 دولاراً شهرياً، مع ميزات إضافية متوفرة في باقات أعلى تبدأ من 400 دولار شهرياً.
7. مكتب زوهو
يوفر Zoho Desk نظامًا أساسيًا سهل الاستخدام لإدارة علاقات العملاء يساعد الشركات على تقديم تجارب دعم عملاء سلسة من خلال إدارة التذاكر وخيارات الخدمة الذاتية والتحليلات الثاقبة للتحسين المستمر.
سمات:
- نظام التذاكر لدعم العملاء
- إدارة قاعدة المعرفة
- دعم متعدد القنوات (البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة)
- الأتمتة وسير العمل
- إعداد التقارير والتحليلات
الأسعار: يبدأ السعر من حوالي 14 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا للباقة الأساسية، مع توفر باقات أعلى للميزات المتقدمة والفرق الأكبر حجمًا.
تقدم هذه المنصات ميزات متنوعة لمساعدة الشركات على فهم تجارب العملاء وتحليلها وتحسينها عبر مختلف نقاط الاتصال والقنوات. قد يكون لكل حل برمجي نقاط قوة وقدرات فريدة من نوعها، لذلك من الضروري تقييمها بناءً على متطلبات وأهداف عملك المحددة.
اطلع على أحدث مدونتنا على QuestionPro لمعرفة المزيد عن برنامج ولاء العملاء. إنها مليئة بالمعلومات المفيدة لمساعدتك على تعزيز ولاء العملاء!
لماذا يمكن أن يكون QuestionPro هو خيارك الأفضل كبرنامج إدارة علاقات العملاء التالي؟
يمكن أن تكون QuestionPro الخيار الأمثل للشركات التي تبحث عن حل لإدارة تجربة العملاء (CEM) لعدة أسباب:
مجموعة الملاحظات المتنوعة:
تقدم QuestionPro أدوات متنوعة لجمع الملاحظات من خلال استطلاعات الرأي، واستطلاعات الرأي، والنماذج، وغيرها. يتيح هذا التنوع للشركات جمع الرؤى من نقاط اتصال وقنوات متعددة، مما يوفر رؤية شاملة لتجربة العملاء.
التحليلات المتقدمة:
توفر المنصة ميزات قوية للتحليلات وإعداد التقارير، مما يسمح للشركات باستخلاص رؤى مفيدة من بيانات العملاء. من تحليل المشاعر إلى تحديد الاتجاهات، تُمكِّن منصة QuestionPro المؤسسات من فهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم بشكل متعمق.
التخصيص والمرونة:
يوفر QuestionPro خيارات تخصيص واسعة النطاق، مما يسمح للشركات بتخصيص الاستبيانات ونماذج الملاحظات وفقًا لاحتياجاتها ومتطلبات علامتها التجارية. تضمن هذه المرونة أن تتمكن الشركات من الحصول على البيانات والرؤى ذات الصلة بما يتماشى مع أهدافها الفريدة.
سهولة الاستخدام:
بفضل واجهة الاستخدام البديهية والتصميم سهل الاستخدام، يجعل QuestionPro من السهل على الشركات إنشاء الاستبيانات وتوزيعها وتحليلها دون الحاجة إلى خبرة فنية واسعة.
قدرات التكامل:
يتكامل QuestionPro بسلاسة مع العديد من التطبيقات والمنصات الخارجية، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء، وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني، ومنصات التحليلات. هذه القدرة على التكامل تُمكِّن الشركات من تبسيط عمليات إدارة علاقات العملاء والاستفادة من الاستثمار في الحلول التقنية الحالية بفعالية.
قابلية التوسع:
سواء كنت شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، يمكن لمنصة QuestionPro أن تتوسع لتلبية احتياجاتك المتطورة. تُقدِّم المنصة خطط تسعير وميزات قابلة للتطوير، مما يضمن قدرة الشركات على توسيع مبادرات إدارة علاقات العملاء مع العملاء أثناء نموها دون مواجهة قيود أو عوائق.
بشكل عام، تجمع QuestionPro بين الميزات القوية وسهولة الاستخدام وخيارات التخصيص وقابلية التوسع، مما يجعلها خيارًا مقنعًا للشركات التي تتطلع إلى تعزيز جهود إدارة تجربة العملاء بفعالية.
استنتاج
تُعد برمجيات إدارة تجربة العملاء (CEM) أداة حيوية للشركات التي تسعى جاهدةً لفهم تفاعلات العملاء وتحليلها وتحسينها. علاوةً على ذلك، تُسهِّل هذه المنصات التجميع السلس للملاحظات وتحليل المشاعر ورسم خرائط الرحلة والتحليلات التنبؤية، مما يُمكِّن الشركات من تعزيز رضا العملاء وولائهم ونجاحها على المدى الطويل.
مع استمرار تطور توقعات العملاء في المشهد التنافسي اليوم، فإن الاستثمار في برمجيات إدارة تجربة العملاء أمر ضروري للشركات التي تتطلع إلى البقاء في المقدمة. من خلال إعطاء الأولوية لمنصة تجربة العملاء والاستفادة من قدرات حلول برمجيات إدارة تجربة العملاء، يمكن للمؤسسات تعزيز علاقات أقوى مع العملاء، والتميز في السوق، وتحقيق النمو والنجاح المستدام في نهاية المطاف.
برنامج إدارة تجربة العملاء هو مجموعة من الأدوات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحسين تفاعلات العملاء. ويمكن أن تتضمن ميزات مثل جمع بيانات العملاء وتحليلها واتخاذ الإجراءات اللازمة. الهدف العام من هذا النوع من الأدوات عادةً هو فهم وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
تركز إدارة علاقات العملاء على تجربة العملاء بشكل عام في جميع التفاعلات بهدف تحقيق الرضا والولاء. أما إدارة علاقات العملاء فتدير علاقات العملاء الفردية، وتهدف إلى تحقيق تفاعلات شخصية وزيادة المبيعات.
الغرض من إدارة تجربة العملاء:
1. تعزيز الرضا العام للعملاء.
2. بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.
3. تحديد ومعالجة نقاط الألم في رحلة العميل.
4. خلق تجارب عملاء إيجابية لا تنسى.
5. تحسين إدراك وسمعة العلامة التجارية.
6. زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتأييدهم.
