يمكن أن توفر بيانات العميل رؤى قيّمة حول الخصائص الديموغرافية للجمهور الذي يتفاعل مع العلامة التجارية. ويمكن للشركات استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات مستقبلية متعددة، بما في ذلك تعديل استراتيجياتها التسويقية. إن فهم أنواع البيانات المختلفة وطرق جمعها يمكن أن يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل.
في هذا المقال، سنناقش الأنواع الأربعة الرئيسية من بيانات العملاء، وسنقدّم نصائح حول كيفية جمع البيانات بطريقة أكثر فعالية.
ما هي بيانات العميل؟
بيانات العملاء هي المعلومات التي يقدّمها عملاؤك عند تفاعلهم مع نشاطك التجاري من خلال موقع الويب، وتطبيقات الهاتف، والاستبيانات الهاتفية، ووسائل التواصل الاجتماعي، والحملات التسويقية، وغيرها من القنوات سواء كانت عبر الإنترنت أو غير متصلة.
تُعدّ بيانات العميل من أهم عناصر أي خطة عمل، وهي تشير إلى المعلومات السلوكية والديموغرافية والشخصية التي تجمعها الشركات من عملائها.
تقوم العلامات التجارية بجمع بيانات العملاء لفهمهم والتواصل معهم والتفاعل معهم بشكل أفضل. كما تساعد هذه البيانات الشركات على معرفة ما يريده العملاء من العلامة التجارية، ونوع المنتجات التي يبحثون عنها، والطريقة التي يفضلون من خلالها التفاعل.
أنواع بيانات العملاء
فيما يلي أربعة أنواع من بيانات العملاء، مع تفاصيل عن الجوانب التي تغطيها من تجربة العميل:
- البيانات الأساسية
هي المعلومات التي يمكن استخدامها لإنشاء ملفات تعريف للعملاء في قاعدة البيانات. وتشمل الاسم، النوع، الموقع، ومعلومات الاتصال. كما تتضمّن بيانات مالية مثل المهنة، القطاع الذي يعمل فيه، الدخل الشهري أو السنوي.
تتضمن أمثلة البيانات الأساسية ما يلي:
- تاريخ الميلاد
- رقم التليفون
- عنوان البريد الالكترونى
- رقم جواز السفر
- بيانات التفاعل
هي البيانات التي تتعلّق بكيفية تفاعل العملاء مع النشاط التجاري. وتتضمّن كيفية استخدام المنتج، عملية الشراء، ومدى شعبيته بين العملاء.
كما تشمل مراقبة تفاعل الأشخاص مع الإعلانات، وحسابات التواصل الاجتماعي، والموقع الإلكتروني، وهي وسيلة فعالة للحصول على بيانات التفاعل من الجهود التسويقية.
يمكن أن توفر التفاعلات مع خدمات الدعم بيانات تفاعل مفيدة أيضًا، من خلال إظهار الأسباب الأكثر شيوعًا التي تدفع العملاء لاستخدام منصات الدعم الخاصة بك. يمكنك بسهولة فرز هذه المعلومات وتحليلها باستخدام منصات متخصصة في جمع بيانات تفاعل العملاء.
يُعد QuestionPro مثالًا ممتازًا على منصة تفاعل العملاء التي تساعدك على تتبع وفهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر مختلف القنوات.
الأنواع الأخرى من بيانات تفاعل العملاء هي:
- زيارات الموقع الإلكتروني
- معدل فتح الرسائل الإلكترونية، وعدد مرات إعادة التوجيه، ومعدل الارتداد
- الإعجابات، المشاركات، أو الردود على المنشورات
- معدل النقر
- تكلفة النقرة
- التحويلات
- البيانات السلوكية
تشبه البيانات السلوكية بيانات التفاعل، لكنها تركز بشكل أكبر على كيفية تفاعل الأشخاص بشكل مباشر مع العلامة التجارية. وتشمل معلومات مثل استخدام المستخدمين لخدماتك، كالتسجيل في نسخة تجريبية مجانية، أو تسجيل الدخول إلى حساباتهم، أو إلغائها.
يمكنك حتى معرفة عادات الأشخاص من خلال تفاعلهم مع النشرات البريدية، مثل عدد المشتركين الجدد وعدد من ألغوا الاشتراك.
أدوات تحليلات المواقع الإلكترونية تجعل البيانات السلوكية قابلة للقياس، مما يساعدك في تحسين تجربة العملاء.
يمكن أن تتضمن البيانات السلوكية لعملائك أيضًا ما يلي:
- تفاصيل الاشتراك
- متوسط قيمة الطلب
- المشتريات السابقة
- الأجهزة المستخدمة
- مدى انتباه المستخدم للمحتوى
- البيانات التوجهية
توفر البيانات التوجهية معلومات حول رأي العميل المباشر في عملك التجاري. وهي تعطيك فكرة عن مدى جودة أداء منتج أو خدمة معينة، وما الذي يظنه العملاء بعلامتك التجارية.
يمكنك جمع هذا النوع من البيانات من خلال طرق مباشرة مثل مقابلات العملاء، والمجموعات المركزة، والاستبيانات الإلكترونية. كما يمكنك أيضًا تشجيع العملاء على ترك تقييمات على موقعك للحصول على مزيد من البيانات التوجهية.
تتضمن أمثلة بيانات المواقف الخاصة بالعميل ما يلي:
- رضا العملاء أو مشاعرهم
- معايير الشراء
- الدوافع والتحديات
- جاذبية المنتج
هل تبحث عن طرق لفهم عملائك بشكل أفضل؟ اطلع على أحدث مقال من QuestionPro التي تناقش منصتهم للحصول على رؤى العملاء!
طرق جمع بيانات العميل
يمكن للمسوقين جمع البيانات من كل منصة يتفاعل فيها العملاء مع العلامة التجارية. ومع ذلك، هناك مئات الطرق لجمع بيانات العملاء. في هذه الفقرة، سنستعرض أهم طرق جمع البيانات التي يمكنك استخدامها للحصول على بيانات عملائك بطريقة أفضل:
- التتبع عبر الويب
عادةً ما يتواصل العملاء معك من خلال موقعك الإلكتروني. يمكنك جمع معلومات عن عملائك مثل بياناتهم الديموغرافية والموقع، كيفية تفاعلهم مع شركتك وما يقومون به من خلال الموقع.
تساعدك أدوات مثل Google Analytics و Mixpanel و Piwik PRO و Matomo في معرفة اهتمامات عملائك، مصادر الإحالة، تفاصيل التحويل، والسلوك الفعلي على موقعك.
- وسائل التواصل الاجتماعي
يمكنك تعلم الكثير عن عملائك بناءً على تفاعلاتهم معك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. إلى جانب مؤشرات تفاعل العملاء مثل الإعجابات والتعليقات والمشاركات، يمكنك الحصول على الكثير من المعلومات عن عملائك من خلال النظر في قسم التحليلات/الرؤى في كل منصة تواصل اجتماعي.
من خلال إدارة السمعة الإلكترونية (ORM)، يمكنك الحصول على تعليقات العملاء التي ستساعد في تحديد كيف يشعر الناس تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك.
يمكن للإعلانات عبر وسائل التواصل الاجتماعي تعزيز جهود جمع بيانات العملاء. يمكنك معرفة اهتمامات عملائك وسماتهم الأخرى من خلال استخدام أدوات الاستهداف على منصات التواصل الاجتماعي.
من خلال رفع قائمة بريدك الإلكتروني إلى منصات التواصل الاجتماعي واستخدام ميزة الجمهور المخصص، يمكنك معرفة ما الذي يفعله عملاؤك على قناة التواصل الاجتماعي المحددة لتتعرف عليهم بشكل أفضل.
- بكسل التتبع
بكسل التتبع هو قطعة صغيرة من رمز HTML أو JavaScript تُضاف إلى موقع الويب أو البريد الإلكتروني وتتبع كل شخص يزور الموقع أو يفتح البريد الإلكتروني.
يمكن لبكسلات التتبع متابعة عناوين IP، أنظمة التشغيل، المتصفحات، وما إلى ذلك، مما يساعد المعلنين في تنفيذ حملات إعادة استهداف متطورة. باستخدام بكسلات التتبع، يمكن للمسوقين أيضًا معرفة الأنشطة التحويلية للعملاء.
- ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي
تعتبر ملاحظات العملاء واستطلاعات الرأي طرقًا جيدة لمعرفة اهتمامات عملائك، وما يعجبهم، وما يفضلونه. تساعد الاستطلاعات في الحصول على معلومات حول أفكار ومشاعر الناس من خلال طرح الأسئلة الصحيحة.
يمكنك معرفة ما يفكر فيه الناس حول منتجاتك، خدماتك، مبيعاتك، وتسويقك من خلال الاستطلاعات. باستخدام مقياس صافي الترويج (NPS)، يمكنك تحديد مدى حب عملائك لمنتجاتك.
إذا كنت تفكر في جمع بيانات العملاء من خلال الاستطلاعات، يمكنك استخدام QuestionPro. هي منصة استطلاعات كاملة تقدم ميزات استطلاع متعددة لاستكشافها.
توفر قوالب استطلاع قابلة للتخصيص لإجراء الاستطلاعات بسهولة. علاوة على ذلك، لديهم أدوات لإدارة ملاحظات العملاء لمساعدتك في إدارة بياناتك.
- برنامج خدمة العملاء
يمكن أن يساعدك برنامج خدمة العملاء في معرفة ما يلي:
- متى يحتاج عملاؤك إلى المساعدة؟
- ما هي المشاكل التي يعاني منها منتجك؟
- ما مدى تعقيد هذه المشاكل؟
- كيف يريد عملاؤك الاتصال بك؟
- كم من الوقت يستغرق حل مشكلة؟
- كيف يمكن تحسينها؟
بناءً على هذه المعلومات، يمكن للمسوقين معرفة مدى رضا العملاء.
- البيانات المعاملاتية
اعتمادًا على كيفية عمل عملك، هناك طرق مختلفة لجمع بيانات العملاء المعاملاتية. على سبيل المثال، الأعمال التي تعتمد على SaaS تتم عادة عبر الإنترنت تمامًا وتتضمن عادةً بيانات قياسية مثل معلومات الاشتراك الخاصة بالعميل.
على سبيل المثال، ستتضمن أعمال التجارة الإلكترونية بيانات التخلي عن العربة، بينما يعتمد العلامات التجارية للبيع بالتجزئة التي لديها متاجر فعلية بشكل أساسي على نظام PoS (نظام نقاط البيع) لجمع بيانات المشتريات.
بعيدًا عن هذه الطرق، يمكنك جمع بيانات العملاء من خلال مجموعات التركيز، مقابلات العملاء، منصة إدارة البيانات (DMP)، وما إلى ذلك.
الخلاصة
لتلخيص ما تم مناقشته، تحدثنا عن بيانات العملاء وأنواعها المختلفة، مثل البيانات الأساسية، وبيانات التفاعل، والبيانات السلوكية، وبيانات المواقف. كما تطرقنا إلى ست طرق لجمع بيانات العملاء. هذه هي الطرق الأساسية التي تم مناقشتها أعلاه لجمع بيانات العملاء وتوفيرها بسهولة عبر مؤسستك.
نأمل أن يكون هذا المقال قد منحك فهماً أساسياً لبيانات العملاء. يمكنك الآن البدء في جمع بياناتك وتحليلها لتحسين استراتيجيتك التجارية والعائد على الاستثمار (ROI).
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إدارة بيانات العملاء، لا تتردد في الاتصال بـ QuestionPro. QuestionPro هو برنامج استبيانات مزود بميزات إدارة ملاحظات العملاء التي تساعدك في إدارة بيانات عملائك وتوفير إحصائيات في الوقت الفعلي مع رؤى حول أعمالك.
