لطالما كانت المعاملات النقدية موضوعًا حساسًا ينطوي على العديد من الخطوات، وغالبًا ما ترتبط بالتعقيدات. ومما لا شك فيه أنها تشكّل نقطة ألم في رحلة العميل في أي عمل تجاري. وعلى مر السنين، برز مفهوم تجربة الدفع كمجال تركيز جديد وحاسم.
ومع قدوم العصر الرقمي وظهور شركات مثل PayPal، امتدت هذه التعقيدات لتشمل المواقع الإلكترونية والبوابات الإلكترونية الشهيرة. وبالتدريج، احتل هذا الموضوع مركز الصدارة في المناقشات المتعلقة بتحسين العملاء وكيفية تحسين تجربتهم.
في مقال اليوم، سوف نتعمق في الجوانب الهامة لمفهوم تجربة المدفوعات ونقدم النصائح الأساسية للاستفادة من نقطة الاتصال هذه لصالحنا. لنبدأ بالأساسيات.
تجربة الدفع: التعريف
تشمل تجربة المدفوعات العملية والتفاعل الذي يتلقاه المستخدم أثناء إجراء المعاملات المالية، بما في ذلك عمليات الشراء ودفع الفواتير والتحويلات والتبادلات النقدية الأخرى.
يغطي هذا المفهوم الرحلة بأكملها، بدءاً من بدء عملية الدفع وحتى إتمام المعاملة، ويشمل مختلف نقاط الاتصال والعناصر التي تؤثر على تصور العميل لعملية الدفع.
وقد اكتسبت أهمية كبيرة في الآونة الأخيرة بسبب ظهور بوابات الدفع الرقمية للمواقع الإلكترونية وأجهزة الدفع في نقاط البيع التي يمكن الوصول إليها. ونتيجة لذلك، أصبحت واحدة من أكثر نقاط الاتصال المحورية عند صياغة استراتيجية تجربة العملاء.
أهمية المعاملات السلسة في المعاملات السلسة
على الرغم من أنه غالبًا ما يتم التغاضي عن تجربة الدفع السيئة، إلا أنه يمكن أن يكون لها تداعيات سلبية كبيرة على كل من الشركات والعملاء. وبالتالي، فهي تتطلب الاهتمام الواجب.
إن إعطاء الأولوية لهذا الجانب في رحلة العميل يساعدنا على تجنب السيناريوهات السلبية التالية:
إحباط العملاء
يمكن أن تؤدي تجربة الدفع السلبية إلى إحباط العملاء وعدم رضاهم. يمكن لأوقات الانتظار الطويلة، أو مواطن الخلل التقنية، أو الواجهات المربكة، أو المعاملات المرفوضة أن تجعل العملاء غاضبين وغير راضين عن العملية برمتها. وهذا يؤثر سلباً على نظرتهم ويضيف ضغوطاً لا داعي لها، خاصةً وأن هذه المرحلة حرجة: مرحلة التحويل. وبالتالي، فإن القضاء على مثل هذه الاحتكاكات أمر بالغ الأهمية لضمان عملية سلسة وغير متطفلة للمستخدمين أو العملاء.
المعاملات المهجورة
قد تؤدي عملية الدفع المعقدة أو المحبطة إلى تخلي العملاء عن معاملاتهم قبل إتمامها. وهذا يؤدي إلى خسارة المبيعات والإيرادات للشركات. ستندهش عندما تعرف العدد الكبير من عربات التسوق المهجورة والمعاملات غير المكتملة بسبب عدم وجود عمليات دفع واضحة ومباشرة. وغالباً ما يرتبط هذا الأمر بواجهة المستخدم وتجربة المستخدم، من بين عوامل أخرى، والتي تستحق بلا شك التقييم والمراقبة المستمرة.
التصور السلبي للعلامة التجارية
ومن المثير للاهتمام أن المستهلكين يستنتجون الكثير من الجوانب البسيطة أثناء عملية الشراء، ولحظة الدفع ليست استثناءً. يمكن أن ترسل تجربة الدفع السيئة إشارات سلبية للمستخدمين، بما في ذلك:
- انخفاض المصداقية: في العالم الرقمي، حيث تنتشر عمليات الاحتيال والخداع، يمكن أن تؤثر المنصة التي تبدو معطلة أو غير جديرة بالثقة بشكل كبير على ثقة المستخدم في علامتنا التجارية، مما قد يثنيهم عن إتمام عمليات الشراء.
- المخاوف الأمنية: يمكن أن تؤدي عملية الدفع التي تفتقر إلى إجراءات أمنية قوية إلى تعريض المعلومات المالية للعملاء إلى انتهاكات محتملة، مما يثير المخاوف بشأن خصوصية البيانات وسرقة الهوية.
- انخفاض ولاء العملاء: العملاء الذين يواجهون تجربة دفع سيئة تقل احتمالية عودتهم لإجراء معاملات مستقبلية أو استخدام منصة الدفع نفسها مرة أخرى.
الفوائد عديدة، لذا من الضروري أن تراقب عن كثب هذا الجانب المهم من عملك.
الجوانب الرئيسية لتجربة دفع جيدة
يُعد تعريف تجربة الدفع الجيدة أمرًا معقدًا، حيث إن لكل صناعة وشركة خصائصها وتحدياتها ومواقفها التي يجب التعامل معها. ولكن، على الرغم من أن بعض الجوانب قد تكون مفيدة للغاية عند تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء، على الرغم من أنها ليست معايير الصناعة، إلا أن بعض الجوانب يمكن أن تكون مفيدة للغاية عند تنفيذ استراتيجية تجربة العملاء، إذا كنت فضوليًا.
تتجاوز تجربة الدفع الجيدة مجرد إجراء معاملة بسيطة؛ فهي تعكس التزام الشركة بتلبية احتياجات العملاء وتجاوز توقعاتهم في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. فيما يلي بعض العناصر البارزة.
التكنولوجيا المناسبة
في حين أن المدفوعات النقدية البسيطة تعتبر جزءاً من تجربة الدفع، إلا أن تطبيق أنظمة الدفع الرقمية يعد جانباً مهماً في تقديم الخيارات وتعزيز تجربة المستخدم. يمكن أن يلعب وجود محطة طرفية لبطاقات الائتمان، وقبول عملات متعددة، وامتلاك أجهزة مبتكرة دوراً هاماً.
مما لا شك فيه أن المؤسسات التي تقبل الدفع ببطاقات الائتمان وغيرها من الطرق الأخرى لديها فرص أكبر لتقديم تجربة دفع إيجابية أكثر من تلك التي تعتمد فقط على الدفع النقدي.
واجهة سهلة الاستخدام
تعمل واجهة المستخدم المصممة جيدًا والبديهية على تبسيط عملية الدفع، مما يقلل من إحباط العملاء. وهذا ينطبق بشكل خاص على المواقع الإلكترونية والمنصات الرقمية. أما في العالم الفعلي، فإن وجود جهاز دفع يسهّل العملية ويعمل بشكل صحيح أمر حيوي أيضاً لتحقيق رضا العملاء.
عملية مبسطة وخالية من المتاعب
لا أحد يحب الانتظار أثناء إجراء عملية الدفع، لذا فإن ضمان سلاسة العملية أمر بالغ الأهمية. يتضمن ذلك مزيجاً من التكنولوجيا والعمليات. على سبيل المثال، من الضروري التأكد من أن محطات الدفع ببطاقات الائتمان محدثة وقادرة على قبول المدفوعات عن قرب. ومع ذلك، من المهم بنفس القدر إنشاء عمليات مثل توفير اتصال حصري أو عالي السرعة للمحطة الطرفية، أو إبقائها مشحونة بشكل كافٍ، أو وجود جهازين في متناول اليد لمعالجة أي خلل.
بيئة دفع آمنة
إن تنفيذ تدابير أمنية قوية، مثل التشفير والمصادقة الثنائية، يغرس الثقة في نفوس العملاء بأن معلوماتهم المالية محمية. على الرغم من أن توفير الأمان للمستخدمين ليس أمراً شائعاً، إلا أن توفير الأمان للمستخدمين أمرٌ مُقدَّر ومفيد للشركات، لأنه يمنع الكثير من المشاكل وسوء الفهم.
التكامل السلس
إن ضمان تكامل عملية الدفع بسلاسة مع بقية رحلة العميل بسلاسة، مثل عربات التسوق وإدارة الحساب، يخلق تجربة متماسكة.
ابدأ قياس تجربة الدفع الخاصة بشركتك التجارية
كما تم التأكيد عليه خلال هذه المقالة، فإن المراقبة المستمرة لنقاط الاتصال هذه في رحلة عملائك أثناء تفاعلهم مع عملك التجاري أمر ضروري ومساهم كبير في نجاح أي مشروع. لذلك، يجب أن يكون البدء في تقييم هذه الجوانب أولوية.
سواء كان لديك برنامج لتجربة العملاء أو كنت بصدد بدء برنامج لتجربة العملاء، فإن QuestionPro CX يقدم لك الحل المناسب لاحتياجاتك.
لقد قمنا بتطوير منصة قوية وقابلة للتكيف مع متطلباتك، مما يتيح لك تقييم كل نقطة اتصال والحصول على رؤى دقيقة حول تفاعلات عملائك مع شركتك.
من بين ميزاتنا وحلولنا الرائعة ما يلي:
استبيانات الرضا وصافي نقاط المروجين (NPS):
تكشف استطلاعات الرضا عن آراء المستخدمين وتضع الأساس لاستراتيجيات تجربة العملاء. تقيس منهجية صافي نقاط المروجين (NPS) الولاء من خلال سؤال واحد، وتصنف المستخدمين إلى مروجين أو سلبيين أو منتقدين.
برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM):
يعمل برنامج CEM Software على تحسين تفاعلات العملاء، وجمع وتحليل الملاحظات لتعزيز الرضا والولاء. يُعد QuestionPro CX منصة رائدة تقدم أدوات تقييم، وميزات إدارة التذاكر، وتحليلات قوية.
برنامج رسم خرائط رحلة العميل:
تُصوّر برامج تخطيط رحلة العميل تجارب العملاء من البداية إلى النهاية، حيث توفر منصات مثل QuestionPro SuiteCX نماذج وتكامل بيانات لتحليلات ثاقبة.
اتصل بنا لتبدأ في إسعاد عملائك اليوم!
