يُعدّ تقديم تجربة رائعة للعملاء في المطاعم عاملاً حاسمًا للتمييز، خاصةً في صناعة تزداد فيها المنافسة وفي سياق ما بعد الجائحة التي نشهدها حاليًا.
ومع ذلك، فإن توفير تجربة إيجابية ليس بالمهمة السهلة. فهي تنطوي على مزيج من العوامل البشرية والتجارية والإدارية والتشغيلية والتكنولوجية التي تعمل معاً لفهم احتياجات العملاء وتوقعها لإرضاء وتجاوز التوقعات.
لإعطائك لمحة عامة عن كيفية تحسين تجربة العملاء في مطعمك، قمنا بتجميع بعض أهم النقاط التي يجب مراعاتها في هذه المقالة.
ما هي تجربة العملاء؟
يمكن فهم تجربة العملاء، التي يُشار إليها غالبًا باسم تجربة العملاء، على أنها مجموع تفاعلات المستهلك مع العلامة التجارية طوال رحلة الشراء. وينتج عن ذلك تصور عام للعلامة التجارية أو النشاط التجاري، سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا.
تتشكل تجربة العميل في المطاعم من خلال كل نقطة اتصال تحدث بين الشركة وعملائها، وكذلك من خلال قنوات الاتصال المختلفة التي يمكن للعميل الوصول من خلالها إلى المطعم.
تتضمن بعض نقاط الاتصال الشائعة في المطعم ما يلي:
- 1. عندما يبحث العميل عن المطعم ويختاره (على سبيل المثال، عبر الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي).
- 2. عندما يصل العميل إلى المطعم ويمر بعملية تناول الطعام.
- 3. عندما يغادر الزبون المطعم ويتذكر التجربة التي مر بها.
ما أهمية تجربة العملاء في المطاعم؟
بشكل عام، تعتبر تجربة العملاء الجيدة في المطاعم مهمة لأنها تؤثر بشكل مباشر على إيرادات الشركة. على سبيل المثال، تزعم 84% من الشركات التي تركز على تحسين استراتيجية تجربة العملاء أنها زادت من إيراداتها اليوم.
تكمن أهمية النظر في تجربة العملاء في أنها يمكن أن تحدد نجاح أو فشل المطعم. إذا كان المنتج أو الخدمة المقدمة لا تلبي توقعات العملاء، فمن المرجح أن يختاروا مطعماً آخر لنزهتهم القادمة.
في قطاع واسع مثل قطاع المطاعم، يُعد ضمان تقديم تجربة رائعة للعملاء أحد أهم المزايا التنافسية في قطاع المطاعم. فكلما كانت التجربة أفضل، كلما زادت احتمالية تعزيز ولاء العملاء، وزيادة متوسط الشيكات، وجذب عملاء جدد.
تذكر أن استراتيجية التسويق الأكثر فعالية هي عندما يقوم العملاء بالترويج لنشاطك التجاري، ويكونون مخلصين لعلامتك التجارية، وينشرون الكلمة من خلال الكلام الشفهي.
نصائح لتحسين تجربة العملاء في المطاعم
في حين أن هناك العديد من العوامل التي تساهم في تجربة العميل، إلا أن أحد المتطلبات الأساسية هو أن يكون لديك عقلية تتمحور حول العميل. إليك بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها:
1. خطة خدمة العملاء
يبدأ التخطيط لخدمة العملاء حتى قبل بدء الخدمة الفعلية. خلال هذه المرحلة، يجب أن تتناول معايير التوزيع التنظيمي وتوزيع الأدوار وكل ما يتعلق بمعرفة القائمة وعروض الخدمة.
الهدف الأساسي من هذا التخطيط هو تجنب ارتجال الموظفين عند وصول الزبائن إلى المطعم. وتشمل بعض الجوانب التي يجب مراعاتها ما يلي:
- توفير ترحيب حار لتجنب خلق حالة من عدم الثقة بسبب أوقات الانتظار.
- الرد على أسئلة العملاء وتقديم المعلومات ذات الصلة عند تلقي الطلبات.
- انتبه لاحتياجات العملاء.
- نقل الإحساس بالخدمة السريعة.
- اجعل حفل الوداع لا يُنسى.
- قم بتقييم تجربة العميل، ويفضل أن يكون ذلك من خلال استبيان رضا العملاء أو أداة قابلة للقياس.
2. تقديم تجارب فريدة من نوعها
تتمحور صناعة المطاعم حول المأكولات والمشروبات، ولكن لديها القدرة على إثراء التجارب عندما تقترن بنهج يركز على العميل ويستند إلى الاقتصاد التجريبي.
بالنسبة للعملاء، يعد تناول الطعام في المطعم فرصة لخلق تجارب لا تُنسى. إنه وقت للانفصال عن العمل وقضاء وقت ممتع مع الأصدقاء والعائلة والأحباء. كما أنها فرصة للتعرف على ثقافات مختلفة أو الاستمتاع بأمسية مسلية.
لتعزيز تجربة العملاء في المطاعم، ركز على خلق تجارب فريدة تؤثر على جميع الحواس الخمس. ويشمل ذلك جوانب مثل تقديم الطعام، وتصميم الأطباق والديكور، ودقة الطهي، والخدمة في درجة الحرارة المناسبة، إلى جانب الأجواء، وخدمة النادل، وتفاصيل أخرى لا حصر لها تخلق بيئة مواتية تشجع العملاء على العودة.
3. إنشاء خريطة رحلة العميل
خريطة رحلة العميل هي رسم تخطيطي يوضح المسار عبر نقاط الاتصال المختلفة التي يمر بها المستهلك قبل وبعد شراء منتج أو خدمة ما. وهي تتيح لك جمع البيانات حول ما يحتاجه العميل للحصول على تجربة مُرضية.
قم بتطبيق أدوات لمساعدتك في تحديد خريطة تجربة العملاء الجيدة في مطعمك. سيمكنك ذلك من إنشاء مخزون حقيقي لنقاط الاتصال، وتحديد مراحل السلوك، وتحليل العوامل المحفزة، والاستفادة من فرص التحسين بشكل فعال.
4. تنفيذ الخدمة متعددة القنوات
توفر خدمة العملاء متعددة القنوات قنوات خدمة العملاء متعددة القنوات المتصلة بهدف ضمان تجربة مرضية للعملاء.
سلطت جائحة كوفيد-19 الضوء على الحاجة إلى خدمة القنوات المتعددة في المطاعم. بعد الجائحة، كان هناك انخفاض كبير في خدمة تناول الطعام في المطاعم، في حين شهدت القنوات الأخرى، مثل الطلبات عبر الإنترنت، زيادة تصل إلى 300%.
لتحسين تجربة العميل في مطعمك، قم بتأسيس وجود لك على قنوات التواصل الأكثر استخداماً لدى العميل وتسهيل التفاعل من خلال هذه القنوات. سيتيح ذلك للعملاء بدء الاتصال من خلال القناة المفضلة لديهم وإتمام التواصل من خلال الطريقة الأكثر ملاءمة.
5. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل باستخدام البيانات
عندما يتعلق الأمر بخلق تجارب تتمحور حول العملاء، فإن القليل من الاستراتيجيات تكون فعالة مثل استخدام بيانات العملاء لتخصيص الخدمات وتحسينها على نطاق عالمي. يفضل العديد من المستهلكين التخصيص القائم على البيانات.
على سبيل المثال، عند الطلب من خلال تطبيق الهاتف الذكي، يتوقع 36% من المستهلكين حفظ معلومات الدفع الخاصة بهم في التطبيق. وبالمقارنة، يتوقع 39% منهم حفظ طلباتهم السابقة وعناصر القائمة المفضلة لديهم.
بالإضافة إلى توفير الراحة للزبائن، يمكن للمطاعم التي توفر هذه الميزات الاستفادة من بيانات العملاء لإضفاء طابع شخصي على تجربة العميل.
ومع ذلك، فإن الأمر لا يتعلق فقط بالحصول على البيانات، بل يتعلق بتفسيرها واستخراج الرؤى. لفهم العميل حقًا وتقديم تجربة شخصية آسرة، يجب أن تكون المطاعم قادرة على فهم البيانات.
6. توقع احتياجات العملاء
تتبنى العلامات التجارية الرائدة في قطاع المطاعم والضيافة ما يُشار إليه غالبًا باسم “نموذج أمازون”. وهو ينطوي على معرفة ما يريده العميل ومتى يريده دون أن يضطر العميل إلى التفكير في ذلك.
هذا النموذج مخصص للغاية ويركز على تجربة العميل ويشكل عادات الشراء لدى العملاء. وعلى الرغم من أنه قد يبدو وكأنه اتجاه، إلا أنه أصبح الآن العمود الفقري لخدمة العملاء، وأصبح هو ما يتوقعه العميل.
ما الذي يستلزمه ذلك؟ يعني القدرة على تذكر العميل وتفضيلاته وتوقع احتياجاته المتغيرة. لتحسين تجربة العميل في المطاعم، كن على دراية بأن المعلومات قيمة. قم بإجراء بحث لاكتساب فهم شامل لتوقعات العملاء لمطعمك.
وبمجرد حصولك على الإجابات، يمكنك تطوير استراتيجيات لتحسين الجوانب الأقل إرضاءً، مما يؤدي في النهاية إلى الارتقاء بتجربة العميل بشكل عام.
لا تتردد في استكشاف دليل القراصنة لتجربة العملاء، والذي يوفر المكونات الأساسية لوضع أساس متين لاستراتيجية تجربة العملاء، بالإضافة إلى نصائح لا تقدر بثمن وأفضل الممارسات.
اختر تحسين تجربة العميل في مطاعمك!
خذ زمام المبادرة لتحسين تجربة العملاء في مطعمك الآن بعد أن تعلمت بعض التوصيات الأكثر أهمية. لنفترض أنك ترغب في الحصول على أفضل الأدوات للتنفيذ الناجح. في هذه الحالة، ندعوك لاستكشاف برنامج تجربة العملاء من QuestionPro، المتخصص في تحديد الفرص لمساعدتك على تحسين كل نقطة اتصال بين عملائك وعلامتك التجارية، مما يضمن لك تجربة رائعة.
