أصبحت تجربة العميل متعددة القنوات المعيار الجديد لخدمة العملاء، حيث تُمثل نهجًا موحدًا يأخذ في الاعتبار جميع القنوات التي يمكن للعملاء التواصل من خلالها مع الشركة، مثل الهاتف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والتفاعل الشخصي.
يتواصل العملاء بشكل متزايد مع العلامات التجارية عبر العديد من القنوات هذه الأيام. لذلك ، بصفتك صاحب عمل ، عليك أن تفهم مدى أهمية تجربة العميل متعددة القنوات.
تشرح هذه المدونة ماهية تجربة العميل متعددة القنوات وكيفية تحسينها حتى تتمكن من الحفاظ على المزيد من العملاء من خلال التواصل السهل.
ما هي تجربة العميل متعددة القنوات؟
تجربة العميل متعددة القنوات هي استراتيجية تستخدمها الشركات لتوفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات ونقاط اتصال العملاء.
تتضمن كيفية تفاعل العميل مع الشركة من خلال موقعها على الإنترنت وتطبيق الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر والبريد الإلكتروني والهاتف والقنوات الأخرى. تهدف تجربة العملاء متعددة القنوات إلى إنشاء رحلة سلسة للعميل ، بغض النظر عن الطريقة التي يختارون بها التفاعل مع الشركة.
يمكن أن يشمل استخدام بيانات العملاء وتتبع تفاعلاتهم عبر القنوات لتخصيص تجربتهم وجعلها سهلة وسلسة قدر الإمكان. من خلال منح العملاء تجربة عالية الجودة عبر جميع القنوات ، يمكن للشركات تعزيز علاقاتها مع العملاء وجعلهم أكثر ولاء.
كيفية تحسين تجربة العميل متعددة القنوات؟
تساعد تجربة العملاء متعددة القنوات العملاء في الحصول على تجربة أفضل من خلال تسهيل الاتصال عبر قنوات متعددة. ستوضح لك هذه المدونة بعض الطرق المهمة لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات.
- إجراء تحليل للمحتوى
يعد تحليل المحتوى أحد أفضل الطرق لتحسين تجربة العميل متعددة القنوات. من المهم معرفة مدى ملاءمة المحتوى الخاص بك لرحلة العميل.
من خلال إجراء تحليل للمحتوى ، يمكنك العثور على أنواع مختلفة من المعلومات في المحتوى الخاص بك.
أهم نوع من المحتوى هو المحتوى المعلوماتي. يخبر هذا النوع من المحتوى العملاء بمعلومات مهمة ، مثل كيفية الاتصال بالشركة. إنه ضروري في رحلة تجربة العميل.
نصيحة: يجب عليك التأكد من أن جميع معلوماتك صحيحة ومحدثة أثناء إكمال تحليل المحتوى الخاص بك. تأكد من عمل جميع أرقام الهواتف وروابط الويب وبرامج الدردشة الخاصة بك. لذلك ، سيحصل عملاؤك على مستوى عال من خدمة العملاء ، وستكون قنواتك التسويقية قادرة على التعامل مع التغيير بشكل جيد.
- استفد من قدراتك الرقمية
قد يساعد وجود منصات رقمية متعددة لشركتك في نشر رسالتك. بعد ذلك ، يمكنك مساعدة شركتك في بناء علامة تجارية قوية من خلال تنفيذ خطة متعددة القنوات عبر الأنظمة الأساسية الخاصة بك.
ستضمن إستراتيجية القنوات المتعددة لعملك أن رسائلك هي نفسها عبر جميع القنوات.
نصيحة: عند انتقال العميل من قناة إلى أخرى، لا تجبره على البدء من جديد أو التقيّد بقناة واحدة، فهذا من شأنه تحسين تجربته بشكل كبير.
- ربط المحتوى الخاص بك بقنواتك الرقمية
انظر إلى حملة المحتوى الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان يمكن تحسينها. حاول دمج الحملة مع استراتيجية التسويق متعددة القنوات.
يمكنك أيضا جعل رحلة العميل أكثر تشويقاً باستخدام رسومات ومحتوى متسق عبر جميع قنواتك الرقمية. ولكن يجب عليك التأكد من أن جميع المواد التسويقية سهلة الفهم.
نصيحة: وضّح شروط الحملات الإعلانية القائمة على الدفع لكل نقرة (PPC)، حيث يساعد ذلك العملاء على فهم شروط الشراء. استخدم الشروط والأحكام عبر جميع مراحل حملتك.
- ضع الصورة الكبيرة في الاعتبار
ضع الصورة الكبيرة في الاعتبار عند تحسين تجربة العميل متعددة القنوات. فكر في المنتج أو الخدمة النهائية التي تريد بيعها لعميلك. استخدم الأسماء المألوفة التي سيفهمها الجمهور لإنشاء تجربة عملاء قوية.
نصيحة: اعتماد أسماء منتجات موحدة في استراتيجيتك متعددة القنوات يعزز تجربة العملاء. جرّب أساليب جديدة للتميّز، ولكن حافظ على تلبية توقعات عملائك.
- إنشاء خريطة رحلة العميل
الهدف من التسويق متعدد القنوات هو تحسين تجربة العملاء. لمنح عملائك أفضل تجربة ، يجب أن تعرف رحلتهم من البداية إلى النهاية.
ستتغير رحلة العميل في بعض الأحيان. من خلال إنشاء خريطة لرحلة العميل في كثير من الأحيان ، يمكنك تتبع أي تغييرات.
من خلال ذلك، يمكنك تحديد أهم شرائح العملاء بالنسبة لشركتك، بالإضافة إلى معرفة أفضل جوانب استراتيجيتك متعددة القنوات. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في إنشاء خريطة رحلة العميل ، فاتصل ب QuestionPro!
نصيحة: فهم كيفية إدراك العميل لعلامتك التجارية يمنحك رؤى قيمة حول قراراته قبل وأثناء وبعد الشراء. يمكنك بعد ذلك تعديل رحلته لتحفيزه على الشراء. ترك انطباع أولي إيجابي من خلال تقديم محتوى ذي صلة يمكن أن يعزز ولاء العميل.
تعرف على: أدوات تعيين رحلة العميل
كيف يساعد QuestionPro CX في تحسين تجربة العميل متعددة القنوات؟
تعد QuestionPro CX منصة متخصصة في استطلاعات الرأي وتحليل ملاحظات العملاء، مما يساعد المؤسسات على تحسين تجربة العميل متعددة القنوات بطرق متعددة:
- يمكنك QuestionPro CX من جمع ملاحظات العملاء عبر جميع القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك استخدام هذه التعليقات لفهم احتياجات عملائك وتفضيلاتهم بشكل أفضل ولتحسين تجربة العميل متعددة القنوات.
- يمكنك معرفة المزيد حول شعور العملاء تجاه علامتك التجارية وتجربة العملاء التي تقدمها باستخدام أدوات تحليل المشاعر في QuestionPro. يمكن أن يساعدك في تحديد مجالات التحسين واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة أي مشاعر سلبية.
- باستخدام أدوات تحليلات QuestionPro ، يمكنك العثور على الاتجاهات والأنماط في ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن تساعدك في معرفة الأماكن التي يواجه فيها العملاء أكبر قدر من المشاكل وأين يمكنك التحسين عبر جميع القنوات.
خاتمة
تهدف تجربة العملاء متعددة القنوات إلى منح العملاء تجربة متسقة وسلسة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. يتطلب ذلك فهماً عميقاً لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم والقدرة على منح العملاء المحتوى والدعم المصمم خصيصاً لاحتياجاتهم واهتماماتهم.
تحتاج المؤسسات إلى استخدام العديد من الأدوات والاستراتيجيات ، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وروبوتات الدردشة ، والذكاء الاصطناعي ، والأنظمة الأساسية لتعليقات العملاء والدراسات الاستقصائية ، لتوفير تجربة عملاء جيدة متعددة القنوات.
يمكن أن يكون QuestionPro أفضل أداة لخدمة هذه الأغراض. يمكنك QuestionPro من استطلاع آراء العملاء وجمعها ويسمح لك بالمشاركة عبر أي قناة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي ، لمعرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه. إنها تساعد في إيجاد طرق لتحسين تجربة العميل الخاصة بك.
بالإضافة إلى ذلك، توفر QuestionPro أدوات متقدمة لإدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدتك في تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم وولائهم.
جرب QuestionPro اليوم!
