إذا تحدثنا عن الوجهات السياحية، فإن المكسيك مكان لا يمكن استبعاده. ولهذا السبب ليس من قبيل المصادفة أن إحدى أفضل شركات الطيران في العالم هي شركة إيرومكسيكو التي طبقت أفكاراً مبتكرة لضمان رضا ركابها على مدار 90 عاماً تقريباً من العمل. دعونا نناقش تجربة ركاب إيرومكسيكو.
في مثل هذه الصناعة التنافسية، حيث تلعب تجربة العملاء دوراً حاسماً في نجاح الشركات، تمكنت شركة إيرومكسيكو من التعامل مع التغيرات التي تطرأ على الأجيال وتلبية متطلبات مستخدميها من خلال مزيج من المعلومات السوقية والإجراءات الإبداعية.
لذلك، ستتناول هذه المقالة الجوانب المختلفة التي تجعل الخطوط الجوية المكسيكية متميزة وتخلق رحلة لا تُنسى لركابها. سنستعرض مثالاً على شكل خريطة رحلة المسافر الخاصة بها وسنسلط الضوء على أبرز الإجراءات التي اتبعتها الشركة في استراتيجيتها على مر السنين.
كيف تُعيد شركة إيرومكسيكو تعريف تجربة الركاب؟
تشير تجربة الراكب إلى الرحلة الشاملة والتفاعل الذي يحظى به الراكب أثناء سفره على وسيلة نقل، مثل الطائرة أو القطار أو الحافلة أو السفينة السياحية. وهي تشمل جميع جوانب الرحلة، بدءاً من وقت حجز الركاب لتذاكر السفر وحتى وصولهم إلى وجهتهم.
يُعرف كل تفاعل بنقطة اتصال العميل، وهو المكان الذي يمكن أن تؤثر فيه الإجراءات الحاسمة على تصور الراكب. ومن الأمثلة على ذلك الموقع الإلكتروني، وعملية الصعود إلى الطائرة، ونظام شراء التذاكر.
الطريقة الأكثر شيوعًا لتصور ذلك هي من خلال خريطة رحلة المسافر، وهي نسخة معدلة من منهجية خريطة رحلة العميل. وهي تمثل بصرياً كل نقطة اتصال والإجراء المقابل لها لتحديد موقعها بشكل مثالي واتخاذ إجراءات محددة مثل جمع البيانات والتحسينات.
تتميز الخطوط الجوية المكسيكية بوضع ركابها في قلب استراتيجياتها. ولذلك، فهي تجري باستمرار دراسات وتشكل تحالفات لفهم تصورات عملائها بعمق وإجراء التغييرات التي تسمح لها بأن تظل واحدة من أفضل شركات الطيران في العالم.
نعرض لك أدناه نموذجاً لما يمكن أن تبدو عليه خريطة رحلة ركاب الخطوط الجوية المكسيكية. وللقيام بذلك، أخذنا نقاط الاتصال الأساسية والشائعة في هذا النوع من الصناعة وأضفنا نقاطاً محددة تميزت فيها شركة إيرومكسيكو بالابتكار والأصالة.
مثال على خريطة رحلة عملاء الخطوط الجوية المكسيكية
مثل أي خريطة رحلة، تتوزع نقاط الاتصال على خمس مراحل رئيسية يتفاعل فيها المستخدمون مع العلامة التجارية. ستبدو خريطة رحلة مسافري الخطوط الجوية المكسيكية على النحو التالي:
إذا كنت ترغب في التعمق أكثر، فإليك مثالاً كاملاً لرحلة المسافر مع المزيد من نقاط الاتصال والمعلومات.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي | يصادف العملاء إعلانات شركة Aeromexico على منصات التواصل الاجتماعي. | معرفة محدودة بخدمات ومسارات الخطوط الجوية المكسيكية. | توفير مرئيات لافتة للنظر ورسائل موجزة لتسليط الضوء على العروض الرئيسية التي تقدمها شركة Aeromexico. |
| موافقات المؤثرين | يرى العملاء أفراداً مؤثرين يوصون بـ Aeromexico. | عدم اليقين بشأن مصداقية مراجعات المؤثرين. | تعاون مع المؤثرين ذوي السمعة الطيبة وشجع الشفافية في مراجعاتهم. |
| لوحات مطار | يلاحظ العملاء اللوحات الإعلانية لشركة Aeromexico في المطارات. | نقص الوعي بخدمات إيرومكسيكو المتميزة. | اعرض ميزات فريدة مثل AM Plus وخدمات SkyPriority على اللوحات الإعلانية. |
| مدونات السفر عبر الإنترنت | يقرأ العملاء مدوّنات السفر التي تعرض تجارب شركة Aeromexico. | الرغبة في الآراء غير المتحيزة والتجارب الأصيلة. | شريك مع مدوني السفر المعروفين بالمراجعات الصادقة والمفصلة. |
| تطبيق الموبايل | يكتشف العملاء تطبيق Aeromexico للهاتف الجوّال ويقومون بتنزيله. | نقص الوعي حول ملاءمة تطبيق الهاتف المحمول. | روّج لميزات التطبيق، مثل حجز رحلات الطيران وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول. |
| مهارة شركة إيرومكسيكو أمازون | يتعرف العملاء على مهارة Aeromexico على Amazon Alexa. | وعي محدود باستخدام المساعدين الصوتيين في السفر. | اعرض راحة معلومات رحلات الطيران والحجز من خلال Alexa. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الموقع الإلكتروني والتطبيق | يستكشف العملاء الموقع الإلكتروني لشركة إيرومكسيكو وتطبيقها لمعرفة خيارات رحلات الطيران. | صعوبة في العثور على أنسب خيارات الطيران. | تنفيذ واجهة سهلة الاستخدام مع عوامل تصفية البحث الفعالة. |
| مواقع مراجعات العملاء | تحقق من آراء العملاء من ركاب إيرومكسيكو السابقين. | مخاوف بشأن مشاكل السفر المحتملة. | معالجة المراجعات السلبية من خلال الاستجابات السريعة وجهود استرداد الخدمة. |
| مواقع مقارنة الأسعار | يقارن العملاء أسعار الخطوط الجوية المكسيكية مع شركات الطيران الأخرى. | الخوف من تكلفة الرحلة والقيمة مقابل المال. | قدِّم ضمانات مطابقة الأسعار وسلِّط الضوء على المزايا الإضافية للسفر مع الخطوط الجوية المكسيكية. |
| وكالات السفر | يطلب العملاء المساعدة من وكالات السفر للحجز. | الارتباك بسبب خيارات شركات الطيران المتعددة. | قم بتدريب وكلاء السفر على نقاط البيع والمزايا الفريدة التي تنفرد بها شركة Aeromexico. |
| النقل والمواصلات | يتعرف العملاء على خيارات النقل البري المريحة التي توفرها شركة إيرومكسيكو. | عدم اليقين بشأن المواصلات من المطار وإليه. | سلّط الضوء على سهولة حجز وسائل النقل من خلال شركة إيرومكسيكو. |
| الأمتعة | يراجع العملاء سياسات ورسوم الأمتعة الخاصة بشركة إيرومكسيكو. | الارتباك بشأن بدلات الأمتعة والرسوم المسموح بها. | تحديد قواعد الأمتعة بوضوح وتقديم الدعم للاستفسارات المتعلقة بالأمتعة. |
المرحلة 03: التحويل
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروضاً ترويجية مصممة خصيصاً من شركة إيرومكسيكو. | غارقة في مواد تسويقية غير ذات صلة. | استخدم تحليلات البيانات لإرسال عروض مخصصة بناء على تفضيلات العملاء. |
| عملية حجز سلسة | يحجز العملاء رحلات الخطوط الجوية المكسيكية بسهولة تامة. | عملية حجز معقدة وتستغرق وقتا طويلا. | قم بتبسيط خطوات الحجز وتقديم تجربة سلسة عبر الإنترنت. |
| دعم متعدد اللغات | يحصل العملاء على المساعدة بلغتهم المفضلة. | حواجز الاتصال مع دعم العملاء. | تقديم دعم متعدد اللغات من خلال ممثلين مدربين. |
| تسجيل الوصول | يختبر العملاء عملية تسجيل وصول خالية من المتاعب. | ارتباك أو مشاكل أثناء عملية تسجيل الوصول. | تقديم خيارات تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول وتقديم تعليمات واضحة. |
| التجربة على متن الطائرة | يستمتع العملاء بتجربة ممتعة على متن الطائرة. | عدم اليقين بشأن جودة الخدمات على متن الطائرة. | استمتع بوسائل الراحة والرفاهية أثناء السفر مع الخطوط الجوية المكسيكية. |
| إضافات الرحلة | يستكشف العملاء خدمات إضافية لرحلتهم. | نقص الوعي بالإضافات المتاحة. | روّج لتأمين السفر، وخدمة الاستعلامات الشخصية، والخصومات لتعزيز تجربة الرحلة. |
المرحلة 04: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| مهارة شركة إيرومكسيكو أمازون | يتفاعل العملاء مع مهارة Aeromexico على Amazon Alexa. | استخدام محدود للمهارة بعد الحجز. | توسيع قدرات المهارة لتقديم تحديثات ومزايا برنامج الولاء. |
| صباحاً بلس | يختار العملاء خدمة AM Plus لتحسين تجربة سفرهم. | عدم الوعي بالفوائد الإضافية لـ AM Plus. | توصيل المزايا الحصرية ل AM Plus بوضوح للعملاء. |
| التحالفات العالمية | يستفيد العملاء من تحالفات شركة Aeromexico العالمية. | نقص الوعي بفوائد التحالفات العالمية. | تعزيز سهولة حجز رحلات الربط والوصول إلى الوجهات العالمية. |
| بطاقة الخصم | يستخدم العملاء بطاقة الخصم لمختلف متاجر التجزئة. | معرفة محدودة عن تجار التجزئة المشاركين. | قدم قائمة بمتاجر التجزئة والمواقع التي يمكن للعملاء الاستمتاع بالخصومات فيها. |
المرحلة 05: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يشارك العملاء تجاربهم مع شركة Aeromexico على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم وجود حوافز لمشاركة قصصهم. | إطلاق مسابقات أو هدايا لتشجيع العملاء على مشاركة تجاربهم. |
| برنامج الإحالة | يحيل العملاء الأصدقاء والعائلة إلى شركة Aeromexico. | لا يوجد دافع لإحالة الآخرين إلى شركة الطيران. | قدم برنامج إحالة مع مكافآت مغرية للإحالات الناجحة. |
| شهادات العملاء | تعرض شركة Aeromexico قصص العملاء على منصاتها. | قصص العملاء غير مسموعة أو غير معترف بها | عرض شهادات العملاء بنشاط عبر قنوات التسويق المختلفة. |
| المشاركة المجتمعية | تشارك Aeromexico في المشاريع المجتمعية في [MARKET]. | الانفصال عن المجتمع المحلي. | التعاون مع المنظمات المحلية للمشاركة في مبادرات مجتمعية هادفة. |
الإجراءات المتخذة لضمان رضا ركاب الخطوط الجوية المكسيكية:
كما لاحظت، فإن لدى الخطوط الجوية المكسيكية مجموعة واسعة من المبادرات والبرامج التي تهدف إلى ضمان تجربة رائعة من البداية إلى النهاية لأي شخص يستخدم خدماتها. قد تكون بعض هذه المبادرات بمثابة مصدر إلهام لك لتنفيذ تدابير مماثلة في عملك أو مشروعك.
- جمع البيانات: استخدمت شركة إيرومكسيكو أساليب بحثية مختلفة لفهم مستوى الرضا الذي يشعر به ركابها عند السفر معها. بدءاً من الاستطلاعات عبر الإنترنت، ونقاط صافي المروجين (NPS) وصولاً إلى المجتمعات الإلكترونية، لطالما تميزت شركة إيرومكسيكو بالبحث المستمر عن تقنيات جديدة مثل QuestionPro لتحقيق أهدافها.
- ترقيات سهلة: عزّز تجربتك من خلال مجموعة من الترقيات السهلة التي توفر لك مساحة أكبر وراحة أكبر وخدمات فائقة.
- الترفيه على متن الطائرة: استرخِ واسترخِ ودع الوقت يمرّ بسرعة أثناء الاستمتاع بمجموعة كبيرة من الأفلام والموسيقى والمسلسلات التلفزيونية المجانية حسب الطلب.
- وجبات رائعة: تذوّق قوائم الطعام التي أعدها طهاة مشهورون عالمياً، وباراً متكاملاً، ومجموعة كبيرة من الوجبات الخفيفة – وكلها متوفرة على متن رحلاتنا، وأفضل ما في الأمر أنها مجانية دائماً!
- المساعدة الخاصة: توفر شركة إيرومكسيكو عناية شخصية للركاب الذين يحتاجون إلى أماكن إقامة طبية خاصة، أو القُصّر غير المصحوبين بذويهم، أو المسافرين مع أطفال رضع.
- التحالفات الاستراتيجية: تفتخر شركة إيرومكسيكو بتحالفاتها الاستراتيجية مع شركات الطيران الأخرى، حيث تُعد خطوط دلتا الجوية شريكاً بارزاً. بفضل هذا التعاون، نقدم مجموعة من الخدمات والتجارب المشتركة، كما هو موضح في هذا الرسم البياني:
ابدأ في تحسين تجربة عملائك
مع QuestionPro CX، يمكنك البقاء متقدماً على توقعات عملائك بخطوة واحدة. تُمكِّنك منصتنا من قياس انطباعات العملاء في الوقت الفعلي، مما يسمح لك بالرد الفوري على أي تعليقات سلبية. يمكن أن تؤدي معالجة المشكلات على الفور إلى تحويل التجربة السيئة إلى تجربة إيجابية ومنع انتشار التعليقات السلبية المحتملة.
صوِّر رحلة عملائك في كل نقطة اتصال باستخدام ميزة “ملاحظات الحلقة المغلقة”. توفر هذه الميزة الرائعة رؤى في الوقت الفعلي، مما يمكّن فرقك من إجراء التحسينات اللازمة التي من شأنها الارتقاء بتجربة العملاء بشكل عام. يمكنك ضمان تمتع ضيوفك بتجربة سفر سلسة من خلال مشاركة الملاحظات عبر الأقسام المختلفة.
اجمع ملاحظات فورية واستجب على الفور من خلال استبيانات QuestionPro سهلة الاستخدام. لا حاجة للخبرة التقنية. صمم البيانات وأرسلها وحللها دون عناء.
ارتقِ بتجربة عملائك مع QuestionPro CX، وشاهد رضا الركاب يرتفع إلى آفاق جديدة! اتصل بنا، وسيقوم أحد وكلائنا بإرشادك خلال العملية لتجربة ميزاتنا المذهلة. ابدأ الآن!
