لقد أصبحت خدمة العملاء الممتازة ضرورية للمؤسسات التي تستهدف جذب العملاء والاحتفاظ بهم في المشهد التنافسي الحالي. تُعد تجربة العملاء في مجال التكنولوجيا المالية أحد الجوانب التي ميزت الفرق بين الخدمات المالية التقليدية والقطاع الناشئ المتمثل في البنوك الجديدة والعملات الرقمية والبلوك تشين وغيرها من التقنيات التي تحل تدريجياً محل التكنولوجيا القديمة.
نتيجة لذلك، قمنا بتضمين كل ما تحتاج إلى معرفته عن التكنولوجيا المالية وأهميتها وكيف يمكنك تحسين تجربة عملاء التكنولوجيا المالية في هذا المجال الذي يتزايد بسرعة في هذا المنشور.
ما هي التكنولوجيا المالية؟
التكنولوجيا المالية هي نوع من البرمجيات أو التطبيقات التكنولوجية المستخدمة لمساعدة الشركات وأصحاب الأعمال والمستهلكين في إدارة عملياتهم المالية وعملياتهم وحياتهم المالية بشكل أفضل وأكثر آلية من خلال خوارزميات متخصصة على أجهزة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة.
يجمع مصطلح “التكنولوجيا المالية” بين التكنولوجيا المالية ويشمل أي تكنولوجيا تُستخدم لزيادة خدمات المؤسسات المالية التقليدية أو تبسيطها أو رقمنتها.
تشمل التكنولوجيا المالية قطاعات وصناعات مختلفة، مثل التعليم، والخدمات المصرفية للأفراد، والمنظمات غير الربحية وجمع التبرعات، وإدارة الاستثمار، على سبيل المثال لا الحصر.
تتيح لك منصات التكنولوجيا المالية أداء المهام اليومية مثل إيداع الشيكات، أو نقل الأموال بين الحسابات، أو دفع الفواتير، أو التقدم بطلب للحصول على مساعدة مالية. ومع ذلك، فهي تغطي أيضاً مفاهيم معقدة تقنياً مثل القروض بين الأفراد أو تبادل العملات الرقمية.
مزايا توفير تجربة العملاء في مجال التكنولوجيا المالية
تخلق شركات التكنولوجيا المالية (Fintech) قيمة جديدة للمستهلكين من خلال التركيز على تجارب العملاء من خلال التكنولوجيا.
تتيح خدمات التكنولوجيا المالية إمكانية تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمات ذات طابع شخصي للغاية، والتي لم تصمم لها البنوك التقليدية عرضًا مقنعًا حتى الآن.
تعمل شركات التكنولوجيا المالية على تحسين تجربة العملاء من خلال منتجات وخدمات ووظائف جديدة مثل الأسواق القائمة على سلسلة الكتل، والعملات الرقمية، والتحويلات المالية العالمية، والتمويل الجماعي، والمدفوعات عبر الحدود، والخدمات المصرفية المفتوحة.
كما تعمل شركات التكنولوجيا المالية أيضًا على استكمال تجارب العملاء من خلال إدخال تحسينات على الوظائف الحالية، مثل تسوية المدفوعات بشكل أسرع، والعقود الذكية في خدمات التداول والإقراض، وخدمات الحفظ الأمين عبر الحدود، وبطاقات الدفع الأكثر فاعلية.
لقد طوّر قطاع التكنولوجيا المالية أدوات تكنولوجية جديدة لتحسين تجربة العملاء، مما يجعل النموذج التقليدي للقطاع المالي المصرفي عفا عليه الزمن.
على سبيل المثال، تساهم شركات التكنولوجيا المالية التي تقدم محافظ رقمية في توفير تجربة سلسة للعملاء وتبسيط الإجراءات وتسهيل التجارة عبر الإنترنت.
7 مجالات رئيسية للتكنولوجيا المالية
هناك 7 مجالات رئيسية تشكل ماهية التكنولوجيا المالية أو التكنولوجيا المالية.
01. الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول
تُعد الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول جزءًا مهمًا من صناعة التكنولوجيا المالية. في عالم التمويل الشخصي، يطالب المستهلكون بشكل متزايد بالوصول الرقمي السهل إلى حساباتهم المصرفية، خاصة على الأجهزة المحمولة.
يستهلك عملاء البنوك في الأسواق المختلفة المحتوى بشكل مختلف، مما يؤثر على رحلة العميل بأكملها، وتوقعات العملاء، وحتى تصميم واجهة المستخدم الرسومية لتطبيق الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
تقدم معظم البنوك الكبرى الآن نوعًا من ميزات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، خاصة مع ظهور البنوك الرقمية أو “البنوك الجديدة”.
البنوك الجديدة هي في الأساس بنوك ليس لها فروع فعلية، وتقدم خدمات التدقيق والادخار والدفع والإقراض لعملائها على بنية تحتية رقمية ومتنقلة بالكامل.
02. العملات المشفرة والبلوك تشين
وبالتوازي مع التكنولوجيا المالية، وُلدت العملة المشفرة وسلسلة الكتل (البلوك تشين). البلوك تشين هي التكنولوجيا التي تُمكِّن تعدين العملات الرقمية وأسواقها، في حين أن التقدم في تكنولوجيا العملات الرقمية يمكن أن يُعزى إلى كل من البلوك تشين والتكنولوجيا المالية.
على الرغم من أن سلسلة الكتل والعملات الرقمية والعملات المشفرة هما تقنيتان فريدتان يمكن اعتبارهما خارج نطاق التكنولوجيا المالية، إلا أن كليهما ضروريان نظريًا لإنشاء تطبيقات عملية تدفع بالتكنولوجيا المالية إلى الأمام.
03. الاستثمار والادخار
تسببت التكنولوجيا المالية في حدوث طفرة في عدد تطبيقات الاستثمار والادخار في السنوات الأخيرة.
على الرغم من أن هذه التطبيقات تختلف في نهجها، إلا أن كل منها يستخدم مزيجًا من المدخرات الآلية بالدولار الصغير وطرق الاستثمار، مثل الإيداعات الفورية على المشتريات، لتعريف المستهلكين بالأسواق.
04. التعلم الآلي والتداول
يلعب التعلم الآلي دورًا متزايد الأهمية في التكنولوجيا المالية، مما يسمح بمعالجة كميات كبيرة من بيانات العملاء بواسطة خوارزميات يمكنها تحديد المخاطر والاتجاهات.
كل هذا يسمح للمستهلكين والمستثمرين والبنوك والجمعيات المختلفة بالحصول على رؤية كاملة لعمليات الحصول على السلع وتجنب المخاطر المحتملة.
05. المدفوعات
لقد أتاحت التكنولوجيا المالية إمكانية تسهيل إجراءات الدفع بين أي مدفوعات في العالم، مما أدى إلى تسريع التحول الرقمي لآلاف الشركات واعتماد المستهلكين لهذه التقنيات.
06. القروض
تقوم شركات التكنولوجيا المالية أيضًا بمراجعة الائتمان من خلال تبسيط تقييم المخاطر، وتسريع عمليات الموافقة، وتسهيل الوصول إليها.
يمكن لمليارات الأشخاص في جميع أنحاء العالم الآن التقدم بطلب للحصول على قرض من خلال أجهزتهم المحمولة، كما أن نقاط البيانات الجديدة وقدرات نمذجة المخاطر تعمل على توسيع نطاق الائتمان ليشمل السكان المحرومين من الخدمات.
07. التأمين
واليوم، تتعاون شركات التكنولوجيا المالية جنباً إلى جنب مع قطاع التأمين التقليدي لتسهيل أتمتة العمليات والقدرة على تقديم تغطية أوسع نطاقاً.
5 طرق لتحسين تجربة عملاء التكنولوجيا المالية
والآن بعد أن عرفت ما هي التكنولوجيا المالية والمجالات الرئيسية التي تغطيها، حان الوقت لمعرفة كيف يمكن تحسين تجربة العملاء في هذا المجال سريع التطور:
01. استمع إلى عملائك
اجمع آراء عملائك حول الخدمات. فأنت تريد معرفة شعورهم وفهم مشاكلهم وتكوين فكرة عن أولوياتهم. يمكنك تحسين تجربة عملاء التكنولوجيا المالية من خلال الاستجابة لاحتياجات عملائك وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال التواصل الفعال.
لهذا، من الملائم تطبيق استبيانات رضا العملاء واستمارات الرأي وتحليل آراء العملاء ومحادثاتهم مع فرق المبيعات والدعم ونجاح العملاء.
يمكنك أيضًا تقييم الاتجاهات في تذاكر الدعم والإلغاءات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي التي تتحدث عن علامتك التجارية، وأي شيء آخر يمكنك الاطلاع عليه لفهم ما يبحث عنه عملاؤك. قد ترغب أيضاً في إجراء تحليل للمشاعر على هذه البيانات.
02. روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون
يُعد تأهيل العملاء أمرًا ضروريًا لتجربة عملاء التكنولوجيا المالية، حيث يساعد المستخدمين الجدد على إيجاد أنفسهم في منظومة الخدمات المالية.
لتنفيذ عملية تأهيل العملاء، يوصى بالتركيز على روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي وخدمة عملاء التكنولوجيا المالية المحسّنة للإجابة عن الأسئلة البسيطة دون إغفال التفاعل البشري لزيادة التعاطف مع العملاء.
معظم الناس ليسوا على دراية تكنولوجية أو دهاء مالي، لذلك من الجيد أيضًا تنفيذ أنواع مختلفة من الخدمة الذاتية (مثل قسم الأسئلة الشائعة الفعالة) لأتمتة عملية التوعية بالتطبيق والسماح للأشخاص بإدارة أموالهم في شهر مارس.
03. اجعل تطبيق تجربة المستخدم سلسًا وسريع الاستجابة
يُكوِّن الناس رأيهم في تطبيقات التكنولوجيا المالية بناءً على مدى سهولة وبديهية وسرعة عملياتها: تحويل الأموال أو عدّها. ولذلك، يجب أن يكون تصميم التطبيق مُحسَّنًا لمعظم الأجهزة وأحجام الشاشات.
يتعلق جزء كبير من تجربة العملاء في شركات التكنولوجيا المالية بمدى سهولة استخدام العملاء لمنصتهم. والفكرة هي تقليل الجهد الذي يبذله العميل وخلق تجربة سلسة لا تنقطع أبداً.
04. زيادة أمان بياناتك
لا توجد طريقة فعلية يمكنك من خلالها تقديم برنامج تجربة إيجابية لعملائك إذا لم يثقوا بك.
بصفتك شركة تكنولوجيا مالية، يجب أن يكون أمن البيانات أحد اهتماماتك الرئيسية. فبالإضافة إلى ضمان خصوصية وأمن المعاملات والعمليات المالية، يجب عليك أيضًا ضمان حماية بيانات دعم العملاء بشكل جيد.
تأكّد من امتثالك لمعيار أمن بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) ومعيار أمن بيانات صناعة بطاقات الدفع (ISO/IEC 27001:2013).
05. الرهان على القنوات المتعددة القنوات
يُعد تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات أمرًا ضروريًا لمواكبة احتياجات العملاء اليوم.
يريد عملاؤك أن يكونوا قادرين على الاتصال بك من خلال أي قناة يستخدمونها في أي وقت. لا يجب أن تجبرهم على تغيير القناة التي يتواصلون معك من خلالها.
ومع ذلك، إذا قرروا التواصل من خلال إحدى القنوات ثم الانتقال إلى قناة أخرى، فعليك أن تتيح لهم مواصلة تفاعلهم بسلاسة عبر قنوات متعددة دون البدء من الصفر.
يجب أن يكون لدى روبوت الدردشة الآلي والوكلاء سياق المحادثات السابقة المنقولة عبر جميع نقاط اتصال العملاء، مما يجعل تجربتهم متعددة القنوات حقاً.
استنتاج
تعمل صناعة التكنولوجيا المالية على تغيير بيئة الخدمات المالية من خلال نهجها المبتكر القائم على التكنولوجيا. فمن خلال تحسين تجربة العملاء، تبتكر شركات التكنولوجيا المالية خدمات شخصية ومنتجات مبتكرة ووظائف مبسطة تتفوق على العروض المصرفية التقليدية.
ولتحقيق النجاح في هذه البيئة التنافسية، يجب على شركات التكنولوجيا المالية إعطاء الأولوية للمناهج التي تركز على العملاء، والاستماع بنشاط إلى متطلبات عملائها، وتحسين تجربة المستخدم باستمرار من خلال واجهات سلسة وأمن البيانات وإمكانية الوصول إلى القنوات المتعددة.
QuestionPro عبارة عن برنامج قوي لاستطلاعات الرأي يقدم حلولاً قوية لاستطلاعات الرأي والأبحاث لمساعدة الشركات والأفراد. تلبي هذه المنصات مختلف احتياجات ورغبات العملاء. إذا كنت ترغب في الاستفادة من هذه الأداة، فنحن نرحب بك للتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو مشاركة متطلباتك عبر الدردشة عبر الإنترنت.
