كيف يمكنك قياس شعور قوي مثل الولاء؟ هدف تحليلات ولاء العملاء هو الإجابة على هذا السؤال.
المستهلكون الراضون على المدى الطويل هم نتيجة لتجربة إيجابية. يتطلب تقديم مثل هذه التجربة معرفة شاملة بعملائك. القدرة التنافسية شرسة في المجتمع العالمي اليوم. نتيجة لانتشار الأعمال التجارية ، لدى العملاء مجموعة من البدائل. تصبح التجربة فرقا كبيرا في مثل هذا المجتمع.
يمكن أن تكون مقاييس ولاء العملاء مفيدة في هذه الحالة. يمكنك التعرف على عملائك من خلال البيانات الضخمة وتصميم تجربة لتلبية احتياجاتهم طوال رحلة العميل الخاصة بهم. قد تساعد تحليلات ولاء العملاء أيضا في تطوير تقنيات التسويق التي تركز على العملاء والتي تحقق عائدا أكبر على الاستثمار.
في الأقسام أدناه ، سنلقي نظرة على مشاريع تحليل البيانات هذه وكيفية تقييم ولاء العملاء.
ما هي تحليلات ولاء العملاء؟
ولاء العملاء هو مجموعة من المعايير التي تشير إلى ولاء العميل. يميل العملاء المخلصون للشركة إلى التعامل معهم مرة أخرى. كما أنهم أكثر عرضة لإحالة الآخرين إلى العناصر والخدمات. لسوء الحظ ، فإن قياس التفاني ليس دائما أمرا سهلا.
تهدف تحليلات ولاء العملاء إلى الإجابة على الأسئلة المهمة حول سلوكيات المستهلك التي توضح مدى ولاء العملاء للشركة. قد تنشأ المعلومات من مجموعة متنوعة من المصادر. ومع ذلك ، فإن الغرض الرئيسي هو معرفة سبب بقاء المستهلكين مخلصين.
قد تختلف أسباب ولاء العميل لشركة ما من شركة إلى أخرى. من المرجح أن يختلف من مشتر إلى آخر. ينجذب العملاء إلى الشركات التي تجعلهم سعداء وتلبي مطالبهم. قد يشعرون أيضا بالاعتراف من قبل شركة تتفهم فرديتهم.
يعد جمع البيانات الصحيحة أمرا أساسيا لتشكيل صورة واضحة عن سبب بقاء المستهلكين مخلصين.
أفضل الطرق لقياس تجربة العملاء لتحليلات ولاء العملاء
ولاء العملاء هو عنصر حاسم في نجاح المؤسسات في جميع أنحاء العالم. يعد تنفيذ برامج الولاء التي تكافئ العملاء المتكررين عملية موازنة مستمرة بين المخاطر والمكافأة قد يكون من الصعب الحصول عليها بشكل صحيح. خاصة إذا لم تكن لديك معرفة قوية بتحليلات ولاء العملاء التي يمكن أن تساعدك في قياس برامج واستراتيجيات الولاء الخاصة بك وتحسينها.
معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
الاحتفاظ بالعملاء هو عملية تحويل عمليات الشراء لمرة واحدة إلى مستهلكين على المدى الطويل. يتم قياسه من خلال معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
واحدة من مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية لولاء العملاء هي CRR الخاص بك. يستلزم توسيع نطاق عملك جذب مستهلكين جدد وإسعاد المستهلكين الحاليين.
CRR هو مؤشر قيم يمكن حسابه أسبوعيا أو شهريا أو سنويا.
الصيغة: [{(العملاء في نهاية الفترة)-(العملاء الجدد المكتسبون)}/(العملاء في بداية الفترة)] × 100 = CRR
صافي نقاط الترويج (NPS)
صافي نقاط الترويج (NPS) هو طريقة بسيطة لقياس مدى رضا المستهلكين عن مؤسستك. يوفر مؤشرا سريعا على ما إذا كان عملاؤك سيعودون على الأرجح أو يبحثون في مكان آخر.
نظرا لأن NPS يعمل بشكل أفضل عند قياسه بمرور الوقت ، سترسل العديد من الشركات استطلاعات ولاء العملاء مرة واحدة في السنة أو كل ثلاثة أشهر أو كل ستة أشهر. يمكن أن تؤدي مقارنة درجاتك بمرور الوقت إلى معرفة ما إذا كنت في الدورة الصحيحة (أو غير الصحيحة).
الصيغة: [{(عدد المروجين) – (عدد المنتقدين)} / (عدد الردود)] × 100 = NPS
درجة رضا العملاء (CSAT)
درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس يحدد مدى سعادة المستهلكين بمنتج أو خدمة أو تجربة. يركز CSAT الخاص بك على سعادة معينة قصيرة المدى ، لكن NPS الخاص بك يأخذ في الاعتبار قياس علامتك التجارية بالكامل.
يجب إكمال CSAT في غضون يوم أو يومين من مشاركة العميل ، بما في ذلك طلب الشراء أو الاختبار أو الخدمة. هذا يجعل من السهل تحديد إنجازاتك واستهداف مشاكلك.
الصيغة: {(عدد الردود الإيجابية) / (إجمالي عدد الردود)} × 100 = CSAT
نقاط جهد العميل (CES)
تقيم نقاط جهد العميل (CES) مدى سهولة أو صعوبة العمل مع شركتك. قد يستلزم ذلك الشراء أو استخدام البضائع الخاصة بك أو حل مشكلة ما. كلما كان تواصل العميل معك أسهل ، زاد احتمال قيامه بذلك مرة أخرى.
يجب استخدام CES الخاص بك ، مثل CSAT ، في أسرع وقت ممكن بعد مشاركة العميل ، مثل الشراء أو العينة المجانية أو طلب الخدمة. ضع في اعتبارك أن الشركات المختلفة تتطلب كميات متفاوتة من العمل. بدلا من التأكيد على درجة قياسية ، لاحظ كيف تتطور (أو تتدهور) بمرور الوقت.
الصيغة: (مجموع جميع التقييمات) / (إجمالي عدد الردود) = CES
معدل تكرار الشراء (RPR)
يقوم معدل تكرار الشراء (RPR) بتقييم سلوك المستهلك الحقيقي ، في حين أن غالبية المؤشرات المذكورة أعلاه تمثل المشاعر أو النية. يتم عرض النسبة المئوية للمستهلكين الذين يقومون بعدة عمليات شراء في فترة معينة في RPR الخاص بك. التقييمات العاطفية رائعة ، لكن لا شيء يضاهي استثمار أموالك في قلبك عندما يتعلق الأمر بإظهار الولاء.
RPR ليس هو نفسه معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك. يرفض CRR الخاص بك المستهلكين الجدد عن قصد حتى يتمكن من التركيز على العملاء المخلصين لعلامتك التجارية. يتم تضمين أي شخص يقوم بعدة عمليات شراء في RPR الخاص بك.
يمكنك حساب RPR الخاص بك بقدر ما تريد لأنه لا داعي للقلق بشأن إزعاج العملاء من خلال الاستطلاعات. اختر جدولا زمنيا يعمل بشكل أفضل لعمر منتجك.
الصيغة: {(عدد العملاء المتكررين) / (عدد إجمالي العملاء)} × 100 = RPR
عمليات تدقيق وسائل التواصل الاجتماعي
هذا ليس له صيغة. إنها مجرد مسألة انتباه. يعد الاستماع وطرح الأسئلة من أكثر الطرق فعالية لتحسين تحليلات ولاء العملاء.
يعد الاستماع إلى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لتحسين عملك لأن معظم المستهلكين من المحتمل أن يكونوا بالفعل على وسائل التواصل الاجتماعي. قد تكون طريقة ممتازة لاكتشاف المزيد عنها.
اكتشف ما يهتم به المستهلكون ، والشركات التي يتابعونها ، والعناصر التي يحصلون عليها ، ومع من يدردشون. يمكنك أيضا طرح سؤال عليهم والحصول على ملاحظاتهم. سيعطيك هذا أفكارا لمكافأتهم وما هي العناصر أو الخدمات الأفضل لهم.
استنتاج بشأن تحليلات ولاء العملاء
تهدف تحليلات ولاء العملاء إلى الإجابة على الأسئلة المهمة حول سلوكيات المستهلك التي قد توضح مدى ولاء العملاء للشركة.
قد تكون تجربة العميل مجردة تماما. على الرغم من أنه قد يبدو من الصعب تحديد مفاهيم مثل الولاء للعلامة التجارية ، إلا أن هذه القياسات قد تساعد في توضيح الملخص والحقيقي. ومع ذلك ، لا يمكن للمرء أن يتعلم كيفية تحسين تجربة العميل إلا إذا بدأت في قياسها.
QuestionPro CX عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء تتضمن تصميم الاستطلاع وتوزيعه ، ونظام ملاحظات الحلقة المغلقة ، وتحليل المشاعر ، وإعدادات التجزئة وسير العمل ، والمزيد!
نحن نقدم لك أعظم الأدوات لتتبع مزايا تجربة العملاء في شركتك. تواصل معنا ، نود العمل معك لتحسين تجارب العملاء.
