تُعد استراتيجيات تسويق العملاء أمرًا بالغ الأهمية في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتقليل نسبة الزبائن المترددين وتعزيز ولاء العملاء، ومناصرة العلامة التجارية، والمشاركة المجتمعية. يمكن للشركات التي تهتم بتقسيم العملاء، وتكتيكات المشاركة، وبرامج مناصرة العملاء أن تحافظ على رضا عملائها الحاليين وتجذب عملاء جدد.
إن وضع استراتيجية تسويق العملاء ليس بالأمر السهل، ولكنه ليس مستحيلاً أيضاً. لهذا السبب سنناقش اليوم فوائدها ونقدم لك بعض النصائح حول كيفية إنشاء استراتيجية تسويق خاصة بك تركز على عملائك.
يشمل التسويق للعملاء كل ما يتعلق بتجربة العميل مع الشركة، بما في ذلك التواصل الإعلاني والعروض الترويجية. دعنا نتعرف أكثر على هذا المفهوم وكيفية تطبيقه بنجاح.
ما هو تسويق العملاء؟
يركّز تسويق العملاء على تجارب العملاء الحاليين للحفاظ على ولاء العملاء ومساعدة الشركة على النمو. للقيام بذلك بشكل جيد، تحتاج إلى:
- قسّم جمهورك إلى مجموعات.
- تفاعل مع العملاء بطرق هادفة.
- قم بتشغيل برنامج يشجع العملاء على الترويج لعلامتك التجارية.
التسويق للعملاء هو أحد أهم الاستراتيجيات في ترسانتك بأكملها. هذا بسبب الاستراتيجية نفسها، حيث أنك تركز على ما يريده العميل أو يحتاجه بدلاً من التركيز على المنتج أو الخدمة التي تريد بيعها.
عند التسويق، غالبًا ما نركز فقط على المزايا أو الجودة العالية لمنتجاتنا أو خدماتنا. التركيز على العميل النهائي سيحقق نتائج أفضل.
عند القيام بالتسويق الموجه للعملاء، فإنك تتحدث إليهم مباشرةً وتوضح لهم أن مشكلتهم لها حل وأن هذا الحل موجود في منتجك أو خدمتك.
يمكن استخدام هذه الاستراتيجية مع عملائك الحاليين، الذين سيكون لديك معدل احتفاظ أعلى بالعملاء معهم، وقبل كل شيء، سيكونون أكثر تماهياً مع علامتك التجارية. ومع ذلك، يمكنك أيضًا استخدامها للأعمال التجارية الجديدة وجذب العملاء الذين يمكنهم حل مشاكلهم مع منتجك أو خدمتك والذين تعرفوا على علامتك التجارية منذ اليوم الأول.
عند تنفيذه بفعالية، يمكن لتسويق العملاء تحويل قاعدة عملائك إلى مجتمع من الأشخاص الذين
- استخدم علامتك التجارية
- أحب علامتك التجارية
- الترويج الفعال لعلامتك التجارية
من خلال التركيز على العميل، فإنك لا تحتفظ بالعملاء الحاليين فحسب، بل تنشئ أيضًا مجتمعًا مخلصًا يدعم علامتك التجارية وينمو معها.
5 فوائد التسويق للعملاء
تسويق العملاء هو نهج واسع النطاق يركز على كل ما تفعله بعد تسجيل العميل. والهدف منه هو بناء علاقات قوية وإيجابية مع عملائك. تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لتسويق العملاء ما يلي:
01. تخصيص أفضل
في الوقت الحاضر، من المهم أن تسمح لعملائك بتخصيص تجربتهم مع منتجاتك أو خدماتك. هذا يحافظ على تصور علامتك التجارية لا يُنسى ويؤدي إلى توصيات شفهية إيجابية.
- التجارب المخصصة حسب الطلب تزيد من رضا العملاء.
- العروض والخدمات الشخصية تجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
02. ستحصل على الأسهل نعم
عندما يتناول المحتوى الخاص بك أسئلة عملائك ومخاوفهم، يصبح الحصول على موافقتهم أسهل. يحب الناس إيجاد الحلول والشعور بالسيطرة. تأكد من أن المحتوى الخاص بك يقنعهم بأن منتجك هو الخيار الأفضل.
- محتوى واضح وغني بالمعلومات يبني الثقة.
- معالجة نقاط الألم المحددة تزيد من ثقة العملاء.
- يؤدي تمكين العملاء من اتخاذ قرارات مستنيرة إلى الحصول على موافقات أسرع.
03. التقرب من عملائك
يعلمنا كتاب“كيفية تكوين صداقات والتأثير في الناس” لمؤلفه ديل كارنيجي أن تكوين الصداقات يكون أسهل عندما تُظهر اهتمامك بالآخرين بدلاً من محاولة جعلهم يهتمون بك. تنجح هذه الفكرة أيضًا في مجال التسويق.
عندما تهتم بعملائك وتستمع إليهم وتتخذ الإجراءات اللازمة لتلبية احتياجاتهم، سيشعرون بأنهم أقرب إلى علامتك التجارية ويصبحون أكثر ولاءً لك لأنهم سيشعرون برضا أفضل من العملاء. النقطة الأساسية هي أن تضع العميل دائمًا في المقام الأول.
04. فهم أفضل للعميل المستهدف
كلما اقتربت من شخص ما، كلما كان من الأسهل التعرف عليه وفهم سلوكه. وهذا أمر مهم للغاية لأنك ستعرف الأزرار التي يجب الضغط عليها لحمل ذلك الشخص على القيام بسلوك معين.
يحدث الشيء نفسه مع عملائك. باستخدام استراتيجية تسويق العملاء، ستفهم بشكل أفضل دوافعهم للاستمرار في استهلاك منتجك من عدمه. يمكنك استخدام هذه المعرفة ليس فقط لتقديم خدمة أفضل ولكن أيضًا لمساعدتك مع العملاء المحتملين أو العملاء المحتملين.
على سبيل المثال، ستعرف بالفعل كيف يفكر العميل وما هي الأزرار التي يجب الضغط عليها لتوليد إجراء شرائي. سيكون ذلك مستحيلاً دون التركيز على عملائك والاستماع إليهم.
05. سيكون لديك المزيد من العملاء المخلصين
يحب الناس مشاركة تجاربهم. من خلال معرفة وتلبية احتياجات عملائك، يمكنك بناء ولاء العملاء.
- التجارب الإيجابية تؤدي إلى تكرار الأعمال التجارية.
- العملاء الراضون عن علامتك التجارية يصبحون مناصرين لها.
- يقدم العملاء الأوفياء ملاحظات قيمة للتحسين المستمر.
لا يؤدي استخدام استراتيجية تسويق العملاء إلى إسعاد عملائك فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى بناء ولاء العملاء للعلامة التجارية وتشجيع التوصيات، مما يساعد على نجاح عملك.
أنواع التسويق للعملاء
تهدف استراتيجيات تسويق العملاء إلى تحقيق هدفين رئيسيين:
- تعزيز رضا العملاء
- زيادة القيمة الدائمة للعملاء
تركز الاستراتيجيات المختلفة على هذه الأهداف. على سبيل المثال، تساعد جهود مثل اقتراح مشتريات إضافية والحفاظ على اهتمام العملاء على زيادة الإنفاق. وفي الوقت نفسه، فإن برامج الولاء وخدمة العملاء الجيدة تجعل العملاء يشعرون بالرضا.
فيما يلي قائمة كاملة بأنواع جهود تسويق العملاء التي تعمل على تحقيق هذه الأهداف:
01. تعزيز رضا العملاء
من المرجح أن يكرر العملاء الراضون عمليات الشراء ويوصون بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين ويظلون مخلصين لك على المدى الطويل. قد تشمل الاستراتيجيات التي تركز على تحسين رضا العملاء ما يلي:
- برامج الولاء
- خدمة عملاء استثنائية
- الاتصالات المخصصة
- التماس الملاحظات
- المشاركة المجتمعية
- العلاقة مع العملاء
- تجربة الزبون
02. زيادة القيمة الدائمة للعملاء
من خلال زيادة متوسط مبلغ الشراء وتكرار عمليات الشراء وطول عمر العلاقة مع العميل، يمكنك زيادة القيمة الدائمة لكل عميل. قد تشمل الاستراتيجيات التي تهدف إلى زيادة القيمة الدائمة للعميل ما يلي:
- البيع الإضافي والبيع التبادلي
- جهود الاستبقاء
- توصيات المنتج
- عروض حصرية وبرامج VIP
- نماذج الاشتراكات
- التسعير المميز
كيف تصنع استراتيجية تسويق العملاء؟
والآن بعد أن عرفنا ما هي هذه الاستراتيجية وما هي فوائدها، سنقوم بشرح ما هو مطلوب لتنفيذ استراتيجية تسويق جيدة للعملاء.
أولاً، يجب أن نكون قد حددنا منتجاتك أو خدماتك والسوق الذي نريد مخاطبته. وبالنظر إلى ذلك، يمكننا الآن أن نبدأ باستراتيجية تسويق العملاء بما أننا نعرف شريحة الأشخاص واحتياجاتهم.
إن تحديد احتياجات العملاء وفهمها هو المفتاح لوضع استراتيجية تتمحور حول العملاء. أن تكون قريبًا من عملائك يعني أن تتعرف على سلوكهم الاستهلاكي. اتبع هذه النصائح وستحقق نتائج أفضل:
01. تعدد قنوات الاتصال مع العميل
يجب أن يكون العميل قادرًا على الاتصال بالعلامة التجارية في أي وقت ومكان. مع ظهور التكنولوجيا الرقمية، يمكن تحقيق كل شيء في وقت قصير جدًا، لذا فإن تعدد قنوات الاتصال أمر ضروري. وبهذه الطريقة، تكون الشركة حاضرة أينما كان المستهلك. تتضمن بعض الطرق للقيام بذلك ما يلي:
- قم بتطبيق الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني.
- استخدم منصات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ودعم الدردشة.
- ضمان إمكانية وصول العملاء إلى علامتك التجارية في أي وقت وفي أي مكان.
- توفير خط ساخن مجاني لخدمة العملاء.
02. التواصل مع المستهلك
إن إقامة علاقة خاصة وفريدة من نوعها مع العملاء أمر ضروري للحيلولة دون مقارنة منتجات الشركة أو خدماتها باستمرار بمنتجات أو خدمات منافسيها.
الشفافية هي المفتاح في بيئة اليوم الغنية بالمعلومات. ضع في اعتبارك هذه الإجراءات:
- تخصيص التواصل بناءً على تفضيلات العميل.
- تقديم معلومات شفافة حول منتجاتك أو خدماتك.
- تقديم برامج ولاء أو عروض حصرية للعملاء العائدين.
03. تحسين العلاقات مع العملاء
بفضل البيانات، أصبح من الممكن الآن معالجة البيانات الشخصية لعملائنا وتحليلها. وهذا يسمح لك بمخاطبة كل عميل بشكل شخصي وبناء علاقة مستقرة طويلة الأمد. إليك بعض الاستراتيجيات:
- الاستفادة من رؤى البيانات للتواصل المخصص.
- قسّم جمهورك لتخصيص التفاعلات بفعالية.
- تعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل من خلال المشاركة المستمرة للعملاء والتميز في الخدمة.
أمثلة على تسويق العملاء
نظرًا لأننا رأينا بالفعل كيفية تنفيذ استراتيجية تسويق العملاء، فإننا نشارك الآن بعض الأمثلة.
قوائم تشغيل سبوتيفاي
من الأمثلة المعروفة لتسويق العملاء Spotify. فهي تستخدم استراتيجية تسويق رائعة من خلال تقديم قوائم تشغيل مخصصة لمستخدميها. ويعزز هذا النهج الإحساس بالانتماء للمجتمع والهوية بين مستخدميها، مما يعزز تجربتهم بشكل عام.
تجربة محتوى Netflix
يحدث الشيء نفسه مع الشركات الكبرى الأخرى مثل نتفليكس. توصي خوارزميتها بمحتوى مخصص لتفضيلات المستخدم الفردية. فهي تقوم بإخطار المحتويات، خاصةً عندما تتعرف خوارزميتها على أنك قد تحب شيئاً ما. يحافظ نظام الإشعارات الاستباقي هذا على تفاعل المستخدمين ورضاهم عن المنصة.
التميز في خدمة العملاء
مثال آخر على استراتيجية تسويق العملاء هو الاهتمام الشديد بتفاصيل خدمة العملاء. بالتأكيد، بالنسبة لبعض الشركات، قد يحتل هذا الأمر مكانة ثانوية. ومع ذلك، من الضروري إنشاء فريق متخصص في الإجابة على جميع أسئلة عملائنا لأن العميل الراضي هو عميل محتمل لمواصلة شراء منتجاتنا أو خدماتنا.
مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي
أخيرًا، يجب ألا ننسى أن نكون نشيطين على الشبكات الاجتماعية لأن هذا هو التركيز الأكبر للعثور على العملاء المحتملين. تحتاج كل شركة حديثة إلى إنشاء استراتيجية تعتمد على الشبكات الاجتماعية لأنها تزودنا أيضًا بتغذية راجعة فورية حول ما نقوم به بشكل جيد وما نحتاج إلى تحسينه. أن نكون نشيطين وننشئ مجتمعات يمكن أن يساعدنا في الحصول على عملاء يدومون لفترة أطول.
تنفيذ استراتيجيات تسويق فعالة للعملاء
تساعدك الخطة التسويقية الجيدة التي تركز على العملاء على استخدام عملائك الحاليين للترويج لعملك. ولكن كيف تبدأ؟ ابدأ بتأسيس فريق تسويق مخصص للعملاء.
إليك بعض استراتيجيات تسويق العملاء لمساعدتك على البدء.
- التأهيل المخصص: قم بتخصيص عملية التأهيل لتلبية احتياجات كل مستخدم وأهدافه. سيساعدهم ذلك على فهم قيمة منتجك.
- تخطيط رحلة نجاح العميل: حدد المراحل المختلفة لرحلة العميل. ضع أهدافاً لكل مرحلة:
- التوعية: أظهر للمستخدمين فوائد منتجك.
- ضع في اعتبارك: اشرح لهم كيف يحل منتجك مشاكلهم.
- الشراء/القرار: تبسيط التحويل.
- الولاء: تشجيع تكرار الشراء وتعزيز العلاقة طويلة الأمد.
- المناصرة: تشجيع سفراء العلامة التجارية.
- تقسيم المستخدمين: تجميع المستخدمين ذوي الخصائص المتشابهة لتقديم تجربة أكثر تخصيصاً واستهدافاً.
- جمع الملاحظات واتخاذ الإجراءات: اجمع ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات الرأي داخل التطبيق واستطلاعات NPS لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تحسين منتجك. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي يمكنك طرحها في استبيانات جمع الملاحظات:
- على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا لصديق أو زميل؟ يساعد هذا السؤال الخاص بصافي نقاط المروجين (NPS) في قياس الرضا العام والولاء تجاه منتجك.
- ما هو السبب الرئيسي وراء اختيارك لاستخدام منتجنا؟ يسمح هذا السؤال المفتوح للمستخدمين بتقديم رؤى حول دوافعهم، مما قد يساعد في تحديد مقترحات القيمة الرئيسية ومجالات القوة أو التحسين.
- مكافأة ولاء العملاء: تقديم المكافآت والحوافز للعملاء الأوفياء لإظهار التقدير وتشجيع المشاركة المستمرة.
- تسويق المناصرة: حفز العملاء السعداء على أن يصبحوا مناصرين للعلامة التجارية من خلال مشاركة تجاربهم ومراجعاتهم الإيجابية، مما يزيد من انتشار علامتك التجارية ومصداقيتها.
- دعم الخدمة الذاتية: توفير الموارد والأدوات لاستكشاف المشكلات وإصلاحها والتعرف على منتجك بشكل مستقل. يقلل العبء على فرق دعم العملاء.
كيف يمكن لـ QuestionPro CX مساعدتك في تسويق العملاء؟
تُعد QuestionProCX أداة قوية لإدارة تجارب العملاء الاستثنائية، والتي يمكن أن تساعدك على تحسين جهودك التسويقية للعملاء. إليك كيفية عمل ذلك:
- جمع الملاحظات: يتيح لك QuestionProCX جمع الملاحظات في مراحل مختلفة من رحلة العميل. يمكنك استخدام الاستبيانات ونماذج الملاحظات وغيرها من الطرق الأخرى للتعرف على تفضيلات عملائك ومشكلاتهم وتوقعاتهم، مما يساعد على وضع استراتيجيات تسويق مستهدفة.
- تقسيم العملاء: تسمح لك المنصة بتصنيف العملاء بناءً على ملاحظاتهم أو التركيبة السكانية أو السلوك أو عوامل أخرى.
- تحليل المشاعر: يتضمن QuestionProProCX أدوات لتحليل مشاعر العملاء. لخلق ردود فعل إيجابية، يمكنك تحديد مجالات التحسين، ومعالجة المخاوف، وتعديل التسويق من خلال تحليل مشاعر العملاء.
- رؤى قابلة للتنفيذ: توفر المنصة بيانات ورؤى في الوقت الفعلي تساعد أعمالك على اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين تجربة العملاء.
- مناصرة العملاء: يساعدك QuestionProCX على إنشاء استبيانات NPS للعثور على العملاء المخلصين لعلامتك التجارية. شجِّع هؤلاء المناصرين من خلال برامج الإحالة أو الشهادات أو المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لتعزيز التسويق والوعي بعلامتك التجارية واكتساب العملاء.
- ملاحظات الحلقة المغلقة: تدعم المنصة المتابعة مع العملاء لمعالجة ملاحظاتهم وحل أي مشكلات.
استنتاج
تسويق العملاء مهم لتحقيق النجاح على المدى الطويل. من خلال التركيز على عملائك، يمكن لعلامتك التجارية أن تحقق فوائد كبيرة. يساعدك تسويق العملاء على فهم جمهورك بشكل أفضل، وتقديم تجارب رائعة، وبناء ولاء دائم.
استخدم هذه المعرفة لجعل عملائك يشعرون بالتقدير وتفضيل علامتك التجارية على غيرها. إن فهم سوقك أمر بالغ الأهمية لتطبيق الاستراتيجيات المناسبة لاحتياجات جمهورك.
هناك أدوات مثل الاستبيانات عبر الإنترنت توفر طريقة مباشرة لجمع رؤى قيمة من عملائك. لا تفوت فرصة الاستماع إليهم وتلبية احتياجاتهم الحقيقية. هل أنت مستعد للبدء؟ أنشئ حسابك المجاني على QuestionPro وابدأ في إنشاء استبياناتك الخاصة اليوم!
