دراسة المتسوق الخفي هي أداة لأبحاث السوق تعتمد على محاكاة إجراءات الشراء أو طلب معلومات عن خدمة ما من أجل التحقق من معايير الجودة التي تقيمها إدارة الشركة.
هذه الأداة مفيدة للغاية في أبحاث السوق لأنها تقيس جودة خدمة العملاء. تشمل الطرق الأكثر استخدامًا تقييم المعايير وعمليات خدمة العملاء والخدمة المقدمة في نقاط البيع المختلفة.
ماذا يفعل المتسوق الخفي؟
يلعب المتسوق الخفي دورًا حيويًا في تقييم وتقدير الجوانب المختلفة للأعمال التجارية. ويتمثل هدفه الأساسي في جمع رؤى حول تجربة العميل من خلال التظاهر بأنه عميل عادي. وفيما يلي تفصيل لما يقوم به المتسوق الخفي في إطار الدراسة:
- تقييم تجربة العملاء: يتلقى المتسوقون الخفيون تدريباً متخصصاً ويمتلكون خبرة في مراقبة وتحديد نقاط القوة والضعف في الأعمال التجارية. وهم يركزون على تقييم جودة الخدمة وتجربة العملاء بشكل عام.
- إجراء زيارات المتاجر: يقوم المتسوقون الخفيون بزيارة المتاجر أو المؤسسات تحت ستار أنهم عملاء منتظمون. فهم يتفاعلون مع الموظفين، ويطرحون الأسئلة، ويقومون بعمليات الشراء، وأحياناً يعيدون المنتجات. من خلال القيام بذلك، يمكنهم تقييم الخدمة التي يتلقونها بشكل مباشر.
- مراقبة معايير الخدمة: خلال زياراتهم، يولي المتسوقون الخفيون اهتمامًا وثيقًا لمعايير خدمة محددة مسبقًا تحددها أهداف الدراسة. ويمكن أن يشمل ذلك عوامل مثل سلوك الموظف، ومعرفة المنتج، وأوقات الاستجابة، والنظافة، والالتزام بمعايير الشركة.
- توثيق الملاحظات: بعد كل زيارة، يقوم المتسوقون الخفيون بتجميع تقارير مفصلة تتضمن ملاحظاتهم وتفاصيل محددة عن تجربتهم. وغالباً ما تسلط هذه التقارير الضوء على مجالات التحسين والخدمة الاستثنائية وأي مشاكل واجهتهم أثناء الزيارة.
- تقديم الملاحظات والتوصيات: يشارك المتسوقون السريون تقاريرهم مع الشركة التي تجري الدراسة. ويقدمون ملاحظات حول نقاط القوة والضعف التي تمت ملاحظتها، إلى جانب توصيات لتحسين تجربة العميل ومعالجة أي مشكلات تم تحديدها.
- ضمان عدم الكشف عن الهوية: أحد الجوانب الأساسية لدراسات التسوق الخفي هو الحفاظ على عدم الكشف عن الهوية. يتصرف المتسوقون الخفيون كعملاء منتظمين، ويراقبون الخدمة ويقيمونها بشكل سري. وهذا يسمح لهم بتقديم ملاحظات غير متحيزة دون التأثير على سلوك الموظفين أو الشركة.
من خلال القيام بدور المتسوق الخفي، يساهم الأفراد في تقديم رؤى قيمة للدراسة، مما يساعد الشركات على تحديد مجالات التحسين وتعزيز رضا العملاء وتقديم تجارب استثنائية.
تعرّف على: 5 طرق لأبحاث السوق
يمكنك أيضا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
ما الذي تتضمنه دراسة المتسوق الخفي؟
تتضمن الدراسة زيارة المتسوق الخفي للمتاجر كـ “عميل عادي”، وطرح الأسئلة، وإجراء عمليات الشراء، وأحيانًا إرجاع المشتريات. ومع ذلك، فإن هدفهم هو تحليل الخدمة التي يتلقونها.
بعد ذلك، يقدم المتسوق الخفي تقريراً إلى الشركة يتضمن ملاحظاته وتفاصيل ما حدث أثناء زيارته، إلى جانب تقييم لرضا العملاء.
يجب أن يكون تطبيق دراسات المتسوق الخفي سرياً ومجهول الهوية. يجب أن يتظاهر المتسوق الخفي بأنه مستهلك عادي للمنتج. يشارك معظم الناس في التسوق الخفي لما يوفره من مزايا.
يقدم التسوق الخفي خدمة قيّمة من خلال تحديد المشاكل المحتملة التي يمكن لأصحاب الأعمال معالجتها قبل حدوثها والتسبب في أضرار كبيرة.
مزايا إجراء دراسة المتسوق الخفي
تُعد دراسة المتسوق الخفي مثالية لأي وظيفة تتضمن الإشراف على الموظفين والمنافسين بهدف:
- المساعدة في تتبع استراتيجيات العمل.
- فهم تصور العملاء لمنتجات الشركة وخدماتها.
- تحسين جودة الخدمة.
- مثالية لتحسين كفاءة الموظفين.
- تحفيز الموظفين على التحسين.
- تشجيع التواصل وأفضل ممارسات الخدمة المشجعة.
- المساعدة في تحديد ما إذا كانت الترقيات يتم تطبيقها بشكل صحيح.
عيوب دراسة المتسوق الخفي
على الرغم من أن هذه الطريقة تتمتع بالعديد من الخصائص الإيجابية، إلا أنه من المهم مراعاة الجوانب السلبية عند التحليل واستخلاص النتائج:
- يمكن أن تكون عملية مكلفة.
- قد يقع جزء كبير من الجمهور المستهدف خارج نطاق الدراسة.
- يمكن التوصل إلى استنتاجات ذاتية.
- قد يشعر العمال بالضغط بسبب الإشراف المستمر.
تعرف على المزيد حول سبب تحويل فهم رحلة العميل لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
لماذا تحتاج الشركات إلى دراسة المتسوق الخفي؟
يشمل رضا العملاء العديد من العناصر التي تساهم في نجاح الشركة. تشير الدراسات إلى أن العميل الراضي عن تجربته الإيجابية سيشارك تجربته الإيجابية مع ثلاثة أشخاص إضافيين، في حين أن العميل غير الراضي سيشاركها مع عشرة أشخاص آخرين. ونادراً ما يبلغون المدير أو المشرف بذلك.
يجب على المتاجر أو الشركات أو أصحاب الامتيازات أو المطاعم التأكد من أن كل نقطة بيع توفر نفس المستوى من الاهتمام والصورة والخدمة. فبدون هذا الاتساق، من المحتمل أن يفقدوا العملاء.
يمكن أن تساهم تصرفات الموظفين إما في تدمير الشركة أو العلامة التجارية أو جعلها غير قادرة على المنافسة إذا فشلوا في تلبية توقعات الخدمة.
استنتاج
تُعد دراسة المتسوق الخفي أداة مهمة للشركات التي تهدف إلى رفع مستويات رضا العملاء أو تحسين تجارب العملاء عند التعامل مع الشركة.
إذا كنت تمتلك شركة، تذكر أنه يجب عليك التعامل مع كل عميل كما لو كان جزءاً من دراسة المتسوق الخفي. في QuestionPro، يمكننا مساعدتك في إجراء استبيانات المتسوق الخفي لمساعدتك في تحسين الخدمة التي تقدمها. ابدأ بحسابك المجاني اليوم!
