يجب أن يكون تدريب موظفيك مستمراً. ولتحقيق ذلك، يمكنك الاعتماد على دليل خدمة العملاء لضمان إطلاع الجميع على المعايير الواجب اتباعها وتجنب تقديم خدمة سيئة. دعنا نناقش دليل تدريب خدمة العملاء.
بدون خطة تدريب موحدة، قد يقوم المديرون وزملاء العمل بتعليم كل موظف استخدام أساليب مختلفة. وقد يؤدي ذلك إلى حدوث نزاعات أو استياء عندما يتفاعل كل موظف مع العملاء بشكل مختلف.
يمكن أن يكون استخدام دليل خدمة العملاء هو الحل. سأقدم لك اليوم بعض النصائح حول إنشاء الدليل الخاص بك وضمان تعلم جميع موظفيك نفس المفاهيم والممارسات والسياسات الأساسية لمؤسستك.
تعرّف على: إدارة التصعيد
ما هو دليل خدمة العملاء؟
دليل خدمة العملاء هو مستند يحتوي على جميع المعلومات التي يحتاجها موظفوك لخلق تجارب استثنائية مع العملاء. عندما يقترن بالسلوك الرائع والعقلية المتمحورة حول العميل، يصبح من السهل وضع أسس نجاح الأعمال.
يُستخدم الدليل كأداة لتزويد الموظفين بتدريب متسق على خدمة العملاء، وتحديد أهم مواضيع التدريب على خدمة العملاء لفريقك، وتدريب الموظفين بكفاءة أكبر من خلال تمارين تدريب فعالة لخدمة العملاء، وضمان حصول العملاء على معاملة عادلة.
تعرف على فوائد وجود عملية خدمة العملاء.
نصائح لإنشاء دليل خدمة العملاء
كتابة دليل إرشادي ليس بالأمر السهل، خاصة عند البدء من الصفر.
لهذا السبب سأقوم اليوم بمشاركة بعض النصائح حول كيفية كتابة دليل خدمة عملاء فعّال يساعدك على تدريب ممثلين استثنائيين.
ابدأ بالعميل
يركز معظم التدريب في مجال الأعمال على الموظف أو المتعاون. حيث يتم تحليل مهاراتهم وخبراتهم، ويتم تحديد الأهداف للمهارات التي يجب أن يتمتعوا بها في النهاية، ويتم إنشاء برنامج تدريبي لتغطية مجالات التحسين.
هذه هي الطريقة التي يعمل بها التدريب على مبيعات التجزئة، والتدريب في معظم المجالات الأخرى مشابه.
لكن التدريب على خدمة العملاء يجب أن يبدأ بالعميل. فنجاح عملك يعتمد على تفاعل عملائك الإيجابي مع ممثلي خدمة العملاء لديك، وحل مشاكلهم، ورضاهم في نهاية التفاعل.
أحد الجوانب الصعبة في خدمة العملاء هو أن لكل عميل احتياجات مختلفة. فهم يأتون بمشاكل مختلفة، ويتطلب كل واحد منهم نهجاً فريداً لحلها.
لهذا السبب يبرز التعاطف قبل كل شيء.
اطّلع على هذه النصائح لتحسين خدمة العملاء
كن متعاطفا
التعاطف في خدمة العملاء هو القدرة على فهم مشاعر ورغبات شخص آخر، وأفضل وكلاء خدمة العملاء لديهم حس قوي بذلك.
يمكن القول إن أهم جانب من جوانب التعاطف في خدمة العملاء هو تعلم فهم ما يعنيه النجاح والسعادة لعميلك.
إذن، كيف يمكنك تطوير التعاطف مع العملاء؟ من خلال تعلم الاستماع. القدرة على الاستماع هي أساس مهارات خدمة العملاء.
ركز في دليل خدمة العملاء على أهمية التعاطف مع العملاء ووفر الموارد اللازمة لمساعدة موظفيك.
تذكر طوال عملية التدريب أن العميل يجب أن يكون محور التركيز، وليس الموظف.
تحديد نطاق خدمة العملاء
سيغطي دليل خدمة العملاء الخاص بك مجموعة من الموضوعات ذات الصلة بخدمتك، ويجب أن ينطبق على الجميع. يجب أن يكون المديرون التنفيذيون على دراية بها، ويجب أن يطلع عليها الموظفون.
يجب أن يشمل الالتزام بخدمة العملاء جميع الأقسام وجميع المستويات، بدءاً من كبار المديرين التنفيذيين وحتى ممثلي الخطوط الأمامية.
يجب أن يتوافق نطاق المستند الخاص بك مع ما تعتبره “خدمة العملاء” في شركتك، وستحتاج إلى تحديده في وقت مبكر في دليل التدريب الخاص بك.
لقد بدأت خدمة العملاء الحديثة تتجاوز مجرد حل الشكاوى لتشمل إرضاء العملاء خلال مراحل البيع والتنفيذ ودورة حياة العميل.
ترتبط هذه الفكرة بالتعاطف: يجب أن يركز جميع أعضاء الشركة على مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم. وهذا أمر يجب تناوله منذ البداية والتركيز عليه في دليل خدمة العملاء.
يمكن أن يحتوي الدليل التدريبي الشامل لخدمة العملاء على ثروة من المعلومات ليس فقط حول سياسات خدمة العملاء المحددة ولكن أيضًا حول كيفية تعزيز عقلية خدمة العملاء لدى الأشخاص في جميع المناصب. اجعل دليلك ممتعاً ومفيداً للجميع.
سأشاركك عناصر خدمة العملاء التي ستجعل عملك يزدهر.
تحديد سياسات خدمة العملاء
يجب أن يحتوي هذا القسم من دليل خدمة العملاء الخاص بك على كل ما تريد أن يعرفه ممثلوك (وأي شخص آخر يقرأ الدليل).
نظرًا لأن كل شركة لديها احتياجات مختلفة، فقد لا تتناسب النقاط التي نقترحها أدناه بشكل مثالي، أو قد تحتاج إلى إضافة المزيد من التفاصيل إلى نقاط محددة.
استخدم هذه النقاط كدليل وفكر كيف ستحتاج إلى تكييفها أو إضافتها أو إزالتها لتناسب شركتك بشكل أفضل.
- تفاعلات العملاء
كيف تريد أن يتفاعل موظفوك مع العملاء؟ هل تريد تشجيع تحية معينة أو طريقة معينة للتعامل مع مشاكل خدمة العملاء؟ هل هناك شيء تود أن يقوله موظفوك عندما ينهون تفاعلاً ما؟
يجب تغطية كل هذه الأمور هنا. في بعض الشركات، يجب أن تكون محدداً للغاية وقد تقدم نصاً أو بعض الأمثلة على كيفية التعامل مع شكاوى خدمة العملاء.
يجب أن يحتوي هذا القسم على جميع النصائح والإرشادات التي يجب أن تقدمها حول كيفية تفاعل موظفيك مع العملاء. إذا كان لديك شركة بيع بالتجزئة، فقد يعني ذلك التفاعلات وجهاً لوجه، بما في ذلك المبيعات. يمكنك أيضاً تضمين المساعدة عبر الهاتف. إذا كان لديك موظفون يرسلون رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء لحل مشاكل خدمة العملاء، فيجب أن يتم تناول ذلك هنا.
يمكن أيضًا تقديم نصائح محددة بشأن الجوانب غير اللفظية. الحفاظ على نبرة صوت ودودة، والتواصل البصري الدائم، وتعبيرات الوجه المنفتحة، ولغة الجسد الإيجابية – كلها تساهم في التفاعل الجيد مع العملاء.
دليل خدمة العملاء الخاص بك هو مستند حي، لذا يمكنك تحديثه بتفاصيل غير لفظية، ولكن تأكد من القيام بذلك في مرحلة ما، ويفضل أن يكون ذلك عاجلاً وليس آجلاً.
يمكنك أيضًا مناقشة أشياء مثل أوقات الانتظار المقبولة، والكلمات أو العبارات التي يجب تجنبها، والتحديات التي ظهرت في الماضي. يجب تحديث دليل التدريب على خدمة العملاء بالكامل بشكل دوري، ولكن ربما يكون هذا القسم هو القسم الذي يتم تحديثه بشكل متكرر.
عندما يواجه موظفوك مواقف جديدة، أضفها إلى هذا القسم. ربما يتلقى شخص ما سؤالاً لم يسبق له أن واجهه من قبل، أو تقوم بتقديم منتج أو خدمة جديدة تحتاج إلى معالجة محددة. اجعل المستند سهل الوصول إليه وتعديله حتى يتمكن الجميع من البقاء على اطلاع دائم.
من الجيد أيضًا أن تتناول على وجه التحديد ما يجب أن يفعله وكلاء خدمة العملاء لديك عند التعامل مع العملاء غير الراضين. إنه دائمًا ما يكون موقفًا صعبًا، ويمكن أن يؤدي التوتر إلى نسيان ما يجب عليهم فعله.
يجب أن يحتوي هذا القسم على كل ما يحتاج وكلاء الخدمة لديك إلى معرفته حول التفاعل مع العملاء. سيكون ذلك كثيراً، وسيكون خاصاً بشركتك. سيستغرق تطوير هذا القسم بعض الوقت، ولكنه سيكون مورداً قيماً.
- سلطة اتخاذ القرار لوكلائك
ما هي سلطة اتخاذ القرار التي يتمتع بها موظفو خدمة العملاء لديك؟ هل يمكنهم إصدار المبالغ المستردة؟ تقديم خصومات خاصة؟ هل يحترمون الضمانات؟
في كثير من الأحيان، هذه هي الأشياء التي تنجح العلاقات مع العملاء أو تفسدها، لذا من المهم أن تفكر فيها وأن تكون لديك الإجابات في دليل خدمة العملاء.
في حين أن بعض الشركات تسمح لممثلي خدمة العملاء لديها باتخاذ العديد من القرارات، تفضل شركات أخرى أن يتخذ المديرون القرارات. أياً كان الطريق الذي تختاره، اجعل الأمر واضحاً تماماً.
إذا قدم ممثل خدمة العملاء وعدًا ما، وقال المدير إن الشركة لا تستطيع الوفاء به، فإن العميل سيخوض تجربة سلبية للغاية.
إذا كنت تفضل أن يقوم ممثلو خدمة العملاء لديك بتصعيد مشاكل محددة إلى رؤسائهم، فهناك العديد من التفاصيل التي يجب تضمينها:
- المشاكل التي ينبغي تصعيدها بالضبط
- التسلسل القيادي للتصعيد
- كيف يجب على موظفي خدمة العملاء التواصل مع رؤسائهم
- ما يجب أن يقوله ممثلو الخدمة للعملاء خلال هذه العملية
يضمن وجود كل هذه المعلومات الموثقة أن تكون العملية فعالة، وأن يعرف العميل ما يحدث، وأن الأشخاص المناسبين يتخذون القرارات.
سياسات الإرجاع والاسترداد
نظرًا لأن المرتجعات والمبالغ المستردة من المشكلات الشائعة، فمن المفيد توثيقها على وجه التحديد في دليل خدمة العملاء. يجب أن يكون لدى الشركات التي تبيع المنتجات سياسة استرداد واضحة يمكن لوكلاء خدمة العملاء تقييمها وتنفيذها بسهولة.
إذا كنت تقدم خدمة الاستبدال أو أرصدة الشركة أو أي طريقة أخرى للإرجاع أو الاسترداد، فقم بتدوين ذلك في دليل خدمة العملاء. إذا كانت هناك شروط محددة، تأكد من أنها واضحة. هذا هو المجال الذي يمكن أن يصاب فيه العملاء بالإحباط بسهولة، ويمكن أن يؤدي وجود وثائق قوية إلى حل المشكلة قبل أن تصبح مشكلة.
الأدوات والموارد
بشكل عام، أنت تريد أن يكون موظفوك مكتفين ذاتياً قدر الإمكان. وهذا يعني عادةً تزويدهم بالأدوات والموارد التي يحتاجونها للحصول على المعلومات واتخاذ القرارات والتفاعل مع العملاء بأكثر الطرق الممكنة إرضاءً واستقلالية.
يجب أن يحتوي هذا القسم على قائمة بجميع الأدوات والموارد التي يمكنك التفكير فيها. ويمكن أن يتضمن روابط لمواصفات المنتج أو المعلومات التي تنشرها الشركات المصنعة.
نوصي أيضًا بتزويد الموظفين بإمكانية الوصول إلى التدريب المستمر، ويمكن أن يكون ذلك نقطة مرجعية.
يعد دليل خدمة العملاء مكانًا جيدًا لتكرار التسلسل القيادي لمختلف القضايا وتوفير معلومات الاتصال للأشخاص الذين يمكنهم اتخاذ قرارات رفيعة المستوى.
انتبه إلى تنسيق الدليل الخاص بك
يمكنك التفكير في تقديم محتوى دليل خدمة العملاء من خلال مقاطع الفيديو، أو العروض التقديمية بالشرائح، أو الندوات عبر الإنترنت، أو الملفات الصوتية، أو حتى الألعاب لتدريب وكلاء خدمة العملاء.
إنشاء وثيقة حية
مثل معظم المستندات التي تستخدمها بانتظام في عملك، يجب أن يتلقى دليل خدمة العملاء الخاص بك تحديثات. ستواجه مواقف جديدة، وتضيف منتجات وخدمات جديدة، وتقرر إجراءات مختلفة، وما إلى ذلك. كل هذا يجب توثيقه.
من الممارسات الجيدة الأخرى الاحتفاظ بالدليل في موقع مركزي حيث يمكن للجميع الوصول إليه بسهولة. يجب أن تسمح الكتيبات الحالية للموظفين بالتعليق والمشاركة وتقديم الاقتراحات وعرض عروض الوسائط المتعددة والتفاعل مع بعضهم البعض. توثيق خدمتك هو عنصر أساسي في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.
استنتاج
باختصار، دليل خدمة العملاء هو أداة تساعد موظفيك على تقديم خدمة عالية الجودة لعملائك. يعالج الدليل الشامل مخاوف العملاء الشائعة والسياسات الداخلية التي تملي عليك كيف تريد من موظفيك التعامل مع مرتجعات المنتجات وإدارة الشكاوى والمشكلات المتعلقة بالخدمة.
هل أنت مستعد للبدء في تطوير دليل خدمة العملاء الخاص بك؟
