تصف دورة حياة العميل عملية المستهلك عندما يلاحظون منتجك لأول مرة ويفكرون فيه وشرائه واستخدامه والحفاظ على الولاء لعلامتك التجارية.
يعد فهم دورة العميل أمرًا بالغ الأهمية لأنه يتيح للشركات زيادة الإيرادات إلى أقصى حد والحفاظ على قدرتها التنافسية في السوق اليوم.
يتطلب تتبع دورة حياة العميل النظر في كل خطوة من خطوات العملية وشروط مثل الاحتفاظ بالعملاء وخدمة العملاء وولاء العملاء ، مما يساعد على إنشاء استراتيجيات لتحسين تجربة العميل.
ما هي دورة حياة العميل؟
تتعلق دورة حياة العميل بمواءمة إدارة أعمال الشركة مع رحلة العميل . بمعنى ، تنظيم الإستراتيجية التجارية المتعلقة بنقاط الاتصال بالعميل طوال حياتهم كمستهلك ، من لحظة وصولهم حتى مغادرتهم الشركة.
يمكن تنفيذ نقاط اتصال العملاء بشكل استباقي بناءً على مكانهم في دورة الحياة أو بشكل تفاعلي من خلال تنبيهات الأعمال بناءً على سلوكهم.
مزايا مراقبة دورة حياة العميل
بعد ذلك ، نقدم لك الفوائد الرئيسية لإجراء مراجعة عملية دورة العميل في مؤسستك:
- تتحسن العلاقة مع العملاء: من خلال الحصول على مزيد من المعرفة بعملائك ، فإنهم راضون عن معرفة أنك تهتم باحتياجاتهم. يتيح لك ذلك إنشاء اتصال أقوى وعلاقة أعمق معهم.
- حل لاحتياجات المستهلك: إذا كنت تعرف احتياجات العملاء ورغباتهم ، يمكنك إيجاد حل سريع وفعال لمشاكلهم.
- تحسينات في خدمة العملاء : إذا عرف موظفوك عن العملاء ، فيمكنهم خدمتهم بشكل أفضل. من خلال معرفة سجلات تفاعلاتك ، سيكونون قادرين على التصرف بناءً على تلك المعرفة.
- أنت تزيد من رضا الموظفين: إذا كان موظفوك أكثر دراية وتدريبًا ، فسيكونون أكثر انخراطًا. من خلال معرفة دورة حياة العميل ، يمكنهم حل المشكلات بسرعة.
- زيادة ربحية شركتك: عندما تتعرف مؤسستك على دورة حياة العميل وتضعها موضع التنفيذ ، تزداد الإنتاجية ، ويتم تقليل عملية الإغلاق ، ويكون لديك القدرة على تقديم منتجات وخدمات إضافية لزيادة رضا العملاء.
- قاعدة عملاء قوية: يمكن لفريق المبيعات الخاص بك جدولة اجتماعات العملاء بشكل أفضل وحل مخاوف العملاء. من خلال امتلاك قاعدة بيانات قوية مع العملاء والتوقعات ، يمكن للجميع الوصول إليها على قدم المساواة.
- يقلل من معدل إزعاج العملاء: عندما يتفاعل العميل مع موظفيك ، تقل مخاطر مغادرتهم.
مراحل دورة حياة العميل
تتكون دورة حياة العميل من ست مراحل. بعد ذلك ، سنصف كل واحد منهم حتى تتمكن من فهم العملية بسهولة:
1. الوعي : هذه هي المرحلة الأولى من دورة العميل عندما يدرك وجود منتج أو خدمة من شركتك.
يمكن أن تكون هذه المعرفة من خلال الشبكات الاجتماعية أو توصية شفهية.
قد لا يكون لدى العميل حاجة فورية للحل ، ولكن الهدف هو أنه في المستقبل ، يمكنه الارتباط بعلامتك التجارية لإيجاد حل.
2. المشاركة : في المرحلة التالية ، ينشئ العميل ارتباطًا بين حاجته وعلامتك التجارية ، وتعمق العملية ، ويكتسب المزيد من المعرفة عنها ، من العروض ، والزيارات إلى موقع الويب الخاص بك ، والمحادثات مع فريق المبيعات ، أو استخدام العينات من منتجك.
3. التقييم : هذه هي مرحلة دورة العميل حيث يتم شراء منتجك أو خدمتك. من الأهمية بمكان تحديد النقاط الرئيسية التي أدت إلى إتمام الصفقة واستخدامها في وضع منتجاتك والحصول على ميزة تنافسية أكثر أهمية.
4. الشراء: هؤلاء هم الأشخاص الذين اشتروا منتجك بالفعل ويمكن اعتبارهم عملاء. في هذه المرحلة ، ينصب التركيز على إنشاء استراتيجية من شأنها زيادة قيمة البيع ، مما يؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار.
5. تجربة المنتج والدعم: إنها الخطوة التالية في دورة حياة العميل وواحدة من أهمها حيث أظهرت الدراسات المختلفة أن الحصول على عميل جديد أسهل من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
الآن بعد أن حققت عملية بيع جديدة ومستهلكًا في قاعدة البيانات الخاصة بك ، فإن الهدف هو المساعدة في الحصول على رضا العملاء من خلال إعطاء قيمة لمنتجاتك وخدماتك. يمكن أن يكون ذلك من خلال استبيان رضا العملاء ، والذي يسمح لك بفهم وإصلاح أي مشاكل أثناء البيع.
6. الترابط / المناصرة: الهدف النهائي في دورة مبيعات العملاء هو الحفاظ على ولاء العملاء. يستمر العملاء الراضون في استخدام منتجاتك أو خدماتك وحتى اختيار الحصول على منتجات أو خدمات إضافية وزيادة تكلفة البيع. بالإضافة إلى ذلك ، سيصبحون سفراء للعلامة التجارية ويوصون بها للآخرين.
أهمية فهم دورة حياة العميل
تسمح لك دورة العميل ببناء ولاء قوي للعلامة التجارية وجعل المستخدمين مناصرين لشركتك ، أو التوصية بها لأصدقائهم أو زملائهم في العمل أو أفراد أسرتهم. لتحقيق ذلك ، تحتاج إلى التأكد من أنك تظل ملائمًا وتقدم قيمة للعملاء.
يعد فهم دورة حياة العميل أمرًا ضروريًا لاستمرار نجاح أعمالك ونموها. إذا تجاهلت أيًا من مراحل العملية ، فمن المحتمل أن يكون العملاء غير راضين ويغادرون في المستقبل.
يجب أن تعمل الشركات على كل مرحلة من المراحل التي تشكل دورة حياة العميل وأن تستخدم المقاييس لقياس نجاح كل منها. بهذه الطريقة ، سيكون من الممكن معالجة الفجوات التنافسية في المنتجات والخدمات.
تعرف على المزيد حول أهمية شخصية المشتري.
قم بقياس جميع مراحل دورة حياة العميل الخاصة بك باستخدام QuestionPro CX. اطلب عرضًا توضيحيًا لبرنامج إدارة تجربة العملاء لدينا لتحويل المنتقدين إلى مروجين لعلامتك التجارية.
