إن فهم تجربة المستخدم أمر بالغ الأهمية لتصميم منتجات رقمية ناجحة. تساعد رحلات وتدفقات المستخدم المصممين على وضع خطة تلبي احتياجات المستخدمين وأهداف التسويق. تؤثر أوجه الاختلاف والتشابه بين رحلة المستخدم وتدفق المستخدم على تصميم تجربة المستخدم وتساعد على تحسين تجربة المستخدم.
في هذه المدونة، سنستكشف في هذه المدونة أوجه الاختلاف والتشابه بين رحلة المستخدم وتدفق المستخدم، ونفهم كيف يؤثر هذان المفهومان على تصميم تجربة المستخدم، ونناقش كيف يمكنهما تحسين تجربة المستخدم.
ما هي رحلة المستخدم؟
رحلة المستخدم هي كيفية تفاعل المستخدم مع المنتج أو الخدمة من وجهة نظره. ويُطلق عليها بصرياً خريطة رحلة المستخدم. تتضمن هذه الخريطة خطوات ومواقف مختلفة، وتلتقط نقاط الاتصال الرئيسية، وتسلط الضوء على مشاعر المستخدم أثناء تفاعله مع الشركة وتتضمن طبقات أخرى من خريطة الرحلة.
تبدأ رحلة المستخدم أو رحلة العميل عندما يتفاعل العملاء مع الشركة. وتبدأ عندما يسمعون عن الشركة لأول مرة، إما عبر الإنترنت أو من الأصدقاء، وتمر عبر كل تفاعل حتى ينتهوا من التفاعل مع الشركة، ويشعرون إما بالسعادة أو التعاسة. سيساعدك بحث المستخدم على إنشاء رحلة المستخدم.
تركّز خرائط رحلة المستخدم على ما يريده المستخدمون وكيف يشعرون أثناء انتقالهم عبر كل خطوة. فهي تتبع خطواتهم، مرحلة تلو الأخرى، وتحدد القنوات التي يستخدمونها، وتجمع اقتباساتهم، وتسرد أفعالهم، وتسلط الضوء على المشاكل المتعلقة بالرحلة، وتقدم أفكارًا حول كيفية معالجتها.
تتضمن العناصر الرئيسية لرحلة المستخدم ما يلي:
- الشخصية: خصائص المستخدم ودوافعه وأهدافه.
- المراحل: الخطوات التي يتخذها المستخدم عند التفاعل مع شركة ما.
- نقاط الاتصال: تفاعلات المستخدمين مع المنتج أو الخدمة.
- العواطف: مشاعر المستخدم وردود أفعاله طوال الرحلة.
- الأهداف: النتائج المرجوة من المستخدم التي تقود سلوكه.
- نقاط الألم: الإحباطات أو العقبات التي قد يواجهها المستخدمون.
- الفرص: مجالات التحسين بناءً على ملاحظات المستخدمين.
- المقاييس: المقاييس الكمية لتقييم نجاح رحلة المستخدم.
ما هو تدفق المستخدم؟
يوضح تدفق المستخدم خطوات المستخدمين للوصول إلى أهدافهم خلال رحلتهم. وهو يختلف عن رحلة المستخدم لأن تدفق المستخدم يركز على الجانب التقني لكيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج أو الخدمة.
يشرح تدفق المستخدم التفاصيل الفنية لمرحلة واحدة في رحلة المستخدم. على سبيل المثال، إذا كانت المرحلة هي التثبيت، فإن تدفق المستخدم سيغطي تفاصيل هذه المرحلة:
- ما هي نوافذ الحوار التي تظهر.
- ما يقولونه.
- الأزرار التي يجب النقر فوقها بعد ذلك.
تدفقات المستخدم مهمة لتطوير أو إعادة تصميم الواجهات. فهي تقدم إضافة ميزات جديدة وتعديل الخدمة أو المنتج. كما أنها تساعد في تحديد التناقضات في خطوات المستخدم، والتلميحات المفقودة، والإجراءات غير الضرورية، والأخطاء في العملية، وغير ذلك. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام تدفقات المستخدم لتوصيل أفكار التصميم والتعاون مع أصحاب المصلحة بشكل فعال.
تتضمن العناصر الرئيسية لتدفق المستخدم ما يلي:
- نقطة الدخول: المكان الذي يدخل منه المستخدم إلى المنتج أو الخدمة، مثل الصفحة الرئيسية.
- الإجراءات: خطوات المستخدم لإكمال مهمة أو تحقيق هدف ما.
- نقاط القرار: النقاط التي يجب أن يتخذ فيها المستخدم قراراً للمتابعة.
- الملاحظات: المعلومات المقدمة للمستخدم طوال العملية.
- نقطة الخروج: المكان الذي يغادر فيه المستخدم المنتج أو الخدمة.
- العقبات: العوائق أو التحديات التي قد تمنع المستخدم من إكمال مهمته.
- السياق: بيئة المستخدم أو وضعه أو طريقة تفكيره التي تؤثر على سلوكه.
- الوقت: مدة كل خطوة والوقت الإجمالي لإكمال العملية.
ما الفرق بين رحلة المستخدم وتدفق المستخدم؟
رحلات المستخدم وتدفقات المستخدم هما نوعان مختلفان من تخطيط تجربة المستخدم، يخدم كل منهما أغراضًا مختلفة في تصميم تجربة المستخدم. وفي حين أن كلاهما يرسمان مسار المستخدم، إلا أنهما يقومان بذلك بطرق مختلفة، مع تركيز ونطاقات محددة.
| أسبكت | رحلة المستخدم | تدفق المستخدم |
| ركز | توفر رحلات المستخدم نظرة عامة على التجربة الإجمالية للمستخدم الفردي أثناء تفاعله مع منتج أو خدمة عبر نقاط اتصال مختلفة. | توضح تدفقات المستخدم تفاصيل كل خطوة في عملية التصميم، مع التركيز على الإجراءات المحددة التي يتخذها المستخدم لتحقيق هدفه. |
| المستخدمون المعتبرون | فحص التفاعلات الكلية للعديد من شخصيات المستخدمين في وقت واحد، مما يوفر رؤية شاملة لتجربة المستخدم. | التركيز على التفاعلات الجزئية الفردية، وتوفير عرض تفصيلي لتفاعلات المستخدم مع الواجهة. |
| خصوصية الإجراءات | توفير رؤية واسعة لسلوك العملاء، والتقاط التدفق العام للتفاعلات عبر مختلف المنصات ونقاط الاتصال. | تقديم عرض أكثر تفصيلاً، مع التركيز على واجهة واحدة في كل مرة والتقاط كل خطوة من خطوات تفاعل المستخدم معها. |
| محور التركيز الرئيسي | تركز رحلات المستخدم على التجربة، وتهدف إلى فهم تجربة المستخدم وتحسينها في كل مرحلة من مراحل التفاعل مع المنتج أو الخدمة. | تركز تدفقات المستخدم على الإجراءات، مع التركيز على تفاصيل إجراءات المستخدم داخل الواجهة لتحقيق أهدافه. |
| النطاق الزمني المقاس | قياس الخطوات المتخذة بمرور الوقت، مما يوفر رؤى حول رحلة المستخدم من مرحلة الوعي إلى مرحلة التحويل. | شرح الخطوات المتخذة في لحظة معينة، مع التركيز على مهمة أو تفاعل معين داخل الواجهة. |
ما هي أوجه التشابه بين رحلة المستخدم وتدفق المستخدم؟
على الرغم من أن رحلة المستخدم وتدفق المستخدم فكرتان مختلفتان، إلا أن هناك العديد من أوجه التشابه بينهما وهما مفيدتان لتصميم تجربة المستخدم.
- كلاهما يركز على المستخدم: تهدف رحلة المستخدم وتدفق المستخدم إلى تحسين تجربة المستخدم.
- تحسين تجربة المستخدم: يعمل كلا المفهومين على فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج لجعل تجربتهم أكثر سلاسة.
- مراقبة تفاعلات المستخدم: يتتبع كل من رحلة المستخدم وتدفق المستخدم كيفية استخدام المستخدمين للمنتج بمرور الوقت.
- تحديد أهداف المستخدم ومشاكله: وكلاهما يساعد المصممين على تحديد أولويات التحسينات من خلال تحديد ما يريده المستخدمون وأين يواجهون صعوبات.
- أدوات التواصل: يمكن استخدام كلاهما لشرح الأفكار للآخرين، مثل أصحاب المصلحة والمطورين.
- فهم احتياجات المستخدمين: يقدم كلاهما رؤى حول ما يحتاجه المستخدمون، مما يساعد في تحديد أولويات التغييرات والميزات بناءً على ما يفعله المستخدمون وما يريدونه.
كيف تنشئ خريطة رحلة المستخدم؟
يعد إنشاء خريطة رحلة المستخدم أمرًا ضروريًا لفهم تجربة المستخدم وتحسينها. رحلة المستخدم هي قصة المستخدم الخاص بك. ومثلها مثل أي قصة جيدة، فإن التفاصيل تصنع الفارق. إليك كيفية إنشاء خريطة فعالة لرحلة المستخدم:
- كوِّن فريقك: اطلب المساعدة من أشخاص من مختلف الأقسام، مثل التسويق والمبيعات ودعم العملاء.
- فكّر مثل المستخدمين: تخيل ما يشعر به مستخدموك وما يريدونه وما يفعلونه في كل خطوة من خطوات رحلتهم.
- ارسم خريطة لنقاط الاتصال: ابحث عن الأماكن التي يتفاعل فيها المستخدمون مع منتجك، مثل زيارة موقعك الإلكتروني أو الاتصال بدعم العملاء.
- حدد مراحل الرحلة: اكتب الخطوات الرئيسية لرحلة المستخدم، من أول سماعه عن منتجك إلى أن يصبح عميلاً مخلصًا.
- املأ التفاصيل: أضف ما يحاول المستخدمون القيام به في كل مرحلة، وما يفعلونه، وأي مشاكل يواجهونها. استخدم بيانات وملاحظات حقيقية لجعل خريطة رحلة المستخدم دقيقة.
من المهم استخدام بيانات حقيقية، وليس تخمينات، لضمان حصول المستخدمين على تجربة جيدة. استمر في تحسين رحلة المستخدم بانتظام لأنها يمكن أن تتغير. إن العمل مع خبراء مثل مصممي تجربة المستخدم وفرق دعم العملاء يساعدك على فهم المستخدمين بشكل أفضل وجعل تخطيط رحلة المستخدم تتطابق مع تجاربهم الحقيقية.
كيفية إنشاء مخطط تدفق المستخدم أو الرسم البياني؟
مخطط تدفق المستخدم هو تمثيل مرئي للخطوات التي يتخذها المستخدم لإكمال مهمة ما أو تحقيق هدف ما داخل منتج أو خدمة ما. يساعد المصممين والمطورين على فهم تجربة المستخدم وتحديد مجالات التحسين في المنتج أو الخدمة. إليك كيف يمكنك إنشاء واحد:
- تحديد الهدف: حدد ما يحتاج المستخدم إلى القيام به. قد يكون الشراء أو التسجيل أو إكمال مهمة ما.
- سرد الخطوات الرئيسية: قسّم تدفق المستخدم إلى خطوات أصغر. ابدأ بالصورة الكبيرة، ثم أضف التفاصيل.
- تحديد نقاط القرار: حدد الأماكن التي يتعين على المستخدم اتخاذ خيارات فيها. يمكن أن تشمل هذه الخيارات انتقاء الخيارات أو إعطاء معلومات أو اتخاذ إجراء.
- رسم خريطة التدفق: ارسم تدفق المستخدم باستخدام مخطط أو رسم بياني. استخدم الرموز والأسهم لإظهار كل خطوة وكيفية اتصالها.
- ضع في اعتبارك الأخطاء: ضع في اعتبارك ما يمكن أن يحدث من أخطاء. خطط لمسارات بديلة عندما لا تسير الأمور كما هو متوقع.
- المراجعة والتحسين: بمجرد إنشاء مخطط التدفق الخاص بك، تحقق منه للتأكد من صحته. بناءً على الملاحظات أو الاختبارات، قم بإجراء تغييرات.
الجمع بين رحلات المستخدمين وتدفقات المستخدمين
يتضمن فهم كيفية تفاعل المستخدمين مع منتج ما النظر في رحلتهم الإجمالية ومساراتهم المحددة. تقوم تدفقات المستخدم بتكبير أجزاء معينة من الرحلة لإلقاء نظرة فاحصة.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك شخصًا جديدًا في عيادة طبية. قد يتحققون من الموقع الإلكتروني للممارسة أو يستعرضون نتائج الاختبارات عبر الإنترنت خلال رحلتهم. من خلال تخطيط خطوات هذه المهام، يمكنك الحصول على مزيد من التفاصيل حول ما يواجهونه.
ولكن في بعض الأحيان، تجد الفرق أحيانًا صعوبة في ربط هذه الآراء معًا بسبب كيفية إعدادها، أو لأنها لا تملك طريقة كاملة لقياس كل شيء، أو لأنها لا تملك ما يكفي من الأشخاص ذوي المهارات والوقت المناسب.
من المهم حقًا معرفة تجربة المستخدم عند زيارته لموقعك الإلكتروني. فهذا يساعدك على النمو في المستقبل والتخطيط لكيفية تصفح العملاء لموقعك الإلكتروني. بمجرد أن تتمكن من معرفة كيفية استخدام الأشخاص لموقعك الإلكتروني وسبب بقائهم أو مغادرتهم، يمكنك استخدام QuestionPro CX لطرح الأسئلة عليهم والحصول على تعليقاتهم.
QuestionPro CX هو برنامج لإدارة تجربة العملاء يمكنه مساعدة الشركات في إنشاء خرائط رحلة العميل من خلال تقديم مجموعة متنوعة من الميزات. يمكنك إنشاء نموذج مفصل لخريطة رحلة المستخدم باستخدام QuestionPro CX. يمكن أن تساعدك هذه الأداة في الحصول على رؤى قيمة حول تجارب عملائك.
استكشف إمكانيات QuestionPro CX اليوم.
