هل تعلم أن رحلة مشتري السيارات الحالية يمكن أن تصل إلى 900 تفاعل مع المستهلك على القنوات الرقمية؟ أدت التغييرات الكبيرة في التكنولوجيا وسهولة الوصول إلى المعلومات إلى تغيير طريقة شراء العملاء للسيارات.
لسنوات عديدة ، كانت فكرة رحلة الشراء مشابهة لمسار بمراحل مختلفة. في حالة رحلة شراء السيارة ، فإن هذا يعني وجود مرحلة اعتبار ثابتة ، حيث يكون التقدم بمرحلة أمرًا لا مفر منه ، حيث يكون للعميل دور نشط يتوج في اتخاذ قرار بشأن خيار واحد يلبي احتياجاته.
سنراجع في هذا المقال ما هي بالضبط رحلة مشتري السيارة ، والمراحل الثلاث الرئيسية التي تحدد تطور رحلة شراء السيارة ، وبعض الأمثلة عن رحلة العميل التي تركز على شراء السيارة.
لا تنس تنزيل النموذج المجاني: Customer Journey Map ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
ما هي رحلة مشتري السيارة؟
رحلة Car Buyer هي العملية التي يمر بها المستهلك والتي تتضمن شراء سيارة من وجهة نظر تجربة العميل.
بعبارة أخرى ، تنظر العلامة التجارية للسيارات عن كثب في رحلة العميل لتحديد وتحليل كيف تؤثر التفاعلات مع علامتهم التجارية في كل نقطة من نقاط الاتصال الخاصة بهم على تجربة المستهلك.
الهدف النهائي من وجود رحلة مشتري سيارة في المكان هو تحديد أهم نقاط الاتصال في رحلتهم وكيف يمكن تحسينها لزيادة المبيعات وولاء العملاء.
ضع في اعتبارك أنه لا ينبغي تعريف البنك المركزي الأردني على أنه تسلسل خطي من الإجراءات ، ولكن بدلاً من ذلك كمجموعة من المراحل الديناميكية التي تحدد الطريقة التي يكتسب بها العميل في النهاية سيارة وتجربة عميل ما بعد البيع.
3 مراحل تحدد رحلة مشتري السيارة
في حين أن رحلة مشتري السيارات يمكن أن تكون متنوعة مثل عدد السيارات في السوق ، فقد حددنا ثلاث مراحل رئيسية تحدد المسار الذي يمكن للعميل أن يسلكه وتؤثر بشكل مباشر على تصورهم للعلامة التجارية: الإجراءات الرئيسية التي تحفز البنك المركزي الأردني ، البحث والنظر في بدائل السيارات وزيارة الوكالة.
الإجراءات الرئيسية التي تؤدي إلى رحلة مشتري السيارة
تحدد الأسباب التي تجعل العميل يشرع في رحلة شراء سيارة طول الرحلة وإلحاحها ولها آثار على كيفية بدء العميل في عملية البحث والاستعلام.
بعض الأسباب أو المحفزات الرئيسية لرحلة مشتري السيارة هي:
- تغيير نمط الحياة: عضو جديد في الأسرة ، ينتقل إلى مكان جديد ، ترقية وظيفية.
- خدمة السيارة: الوصول إلى 100،000 كم ، نهاية الضمان.
- تعطل السيارة للأبد: تتوقف سيارتهم عن العمل أو يتسبب حادث ما في حاجة المستهلك إلى شراء واحدة جديدة.
- التجديد الروتيني: تغيير السيارة كل سنتين أو ثلاث سنوات.
- لمجرد: لا حاجة محددة ، مجرد رغبة صافية في اقتناء سيارة جديدة.
هل تريد السبق في بناء رحلة عميلك؟ ستجد هنا نموذجًا مجانيًا تمامًا:
هناك شيء آخر يجب مراعاته وهو نوع العميل الذي تحاول العلامة التجارية للسيارات بيعه: عميل مشتر سيارات متمرس أو رائد.
يشترك كلا النوعين من العملاء في الهدف المتمثل في العثور على السيارة المناسبة ، ويكمن الاختلاف بينهما في أسلوب الشراء:
العملاء المتمرسون: عادة ما يكونون من مشتري السيارات المنتظمين و / أو قد يكون لديهم ذوق خاص بالنسبة لهم ، مما يجعلهم في طليعة ما يمكن أن يقدمه لهم السوق. هذا النوع من العملاء لديه فكرة واضحة عما يريدونه.
بسبب ذلك ، لديهم مجموعة مختارة مسبقًا من السيارات التي تناسب احتياجاتهم ولديهم معرفة كافية للثقة بأنفسهم أثناء العملية.
يتطلب هذا النوع من العملاء تحقيقًا محدودًا في النماذج التي تهمهم ، نظرًا لخبرتهم السابقة في هذا النوع من الشراء.
لكي تتمكن العلامات التجارية من الوصول إلى (والاحتفاظ) بهذا النوع من العملاء ، يجب عليهم اتخاذ إجراءات المشاركة وإسعاد العملاء التي تضمن عدم انتقال هذا النوع من العملاء إلى علامة تجارية منافسة.
العملاء الرواد: يعتمد هذا النوع من العملاء بشكل كبير على أبحاثهم طوال الرحلة بأكملها. إنهم بحاجة إلى المساعدة في تعلم واكتشاف جميع الجوانب الواردة في شراء سيارة. هذا هو نوع العميل الذي يقدم أفضل فرصة للانجذاب إلى علامة تجارية أو نموذج معين.
في حين أن هذا النوع من العملاء قد يكون لديه قائمة بالعناصر المطلوبة لسيارتهم التالية ، فمن غير المرجح أن يكون لديهم سيارة معينة في الاعتبار أو لديهم خبرة سابقة مع أي مركبة أخرى. في حين أن هذا النوع من العملاء قد يكون مشترًا لأول مرة أو نادرًا ، يمكن أن يصبح العملاء المتمرسون من أوائل المتبنين بسبب التغيير في الأسلوب أو المرحلة في حياتهم.
إن قدرة الشركات على فهم الاختلافات بين كلا النوعين من العملاء وأسبابهم لبدء رحلة الشراء هي المفتاح للقدرة على إدارة الرحلة المحددة لكل واحد.
إذا كنت في طريقك لبدء بناء رحلة مشتري سيارتك ، فقد تجد أنه من المفيد مراجعة أفضل 10 أدوات لرسم خرائط رحلة العميل .
البحث والنظر في البدائل
عند شراء سيارة ، يبدأ المشترون عملية البحث الأولية بشعور من التفاؤل ، حيث يغمرهم الإثارة في العثور على السيارة المثالية لهم.
يبدأ العملاء في مراجعة المصادر المختلفة لبناء قائمة بالخيارات التي تناسب متطلباتهم. في البداية ، بدأوا في النظر إلى السيارات من حولهم ، ثم شرعوا في إجراء مسح للإنترنت والدردشة مع دائرة أصدقائهم للحصول على أفكارهم بشأن المركبات التي بدأوا في التفكير فيها. حتى أن بعض المستهلكين يستأجرون السيارة التي تهمهم لاختبارها قبل اتخاذ أي قرارات نهائية.
بناءً على التعلم المكتسب من هذه المصادر ، يبني العميل معاييره ويقرر ما إذا كان سيستمر في CBJ لهذه العلامة التجارية للسيارات أو العودة إلى المربع الأول وإجراء بحث آخر عن السيارة.
لا تقتصر عمليات البحث على المرحلة الأولية فقط من البنك المركزي الأردني ، حيث يمكن للعملاء إزالة أو إضافة خيارات في أي وقت. لذلك ليس من المستغرب أن يضيف العملاء خيارًا عند الخروج. يحدث هذا الموقف عادةً في الوكالة ، عندما تكون العواطف شديدة وتواجه عرضًا جيدًا من مدير المبيعات.
يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه حتى إذا لم يختار العميل إحدى السيارات المدرجة في قائمتهم الأولية ، فإن عملية النظر الخاصة بهم لا تفقد صلاحيتها لأنها تشكل تعلمًا يمكن للشخص استخدامه في قرارات شراء السيارة المستقبلية.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة مشتري السيارة ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على خريطة رحلة المستخدم .
زيارة التاجر
عندما يشعر العملاء بالثقة وقد استنفدوا خيارات البحث الخاصة بهم ، فإنهم يشعرون بالاستعداد لاتخاذ الخطوة التالية وزيارة تاجر.
في حين أن أبحاث العملاء مهمة للغاية ، تظل زيارة الوكيل جزءًا أساسيًا من رحلة شراء السيارة ؛ تلعب الخبرة التي يتمتع بها العملاء في هذا التفاعل دورًا حيويًا في قرارهم.
وفقًا لدراسة ، في المتوسط ، يزور العميل وكالتين. يمكن أن يكون اختيار زيارة صالة عرض معينة مؤشرًا رئيسيًا على أن العميل لديه نية شراء جادة. ومع ذلك ، هناك زيارات إعلامية تهدف إلى تزويد العميل بمزيد من الأدوات لاتخاذ قرار مستنير.
يميل العملاء الأوائل إلى تجنب زيارات التجار بسبب عدم الثقة بمعرفتهم و / أو الخوف من تضليل مسؤولي المبيعات. وبينما يمكن أن يحدث الشراء بشكل عفوي أثناء زيارة إعلامية ، يميل العملاء عمومًا إلى السير في الوكالة فقط عندما يثقون في حكمك ويفكرون في الابتعاد عن سيارة جديدة في تلك الزيارة. يلعب التسويق عبر الوكالات أيضًا دورًا مهمًا في التفاعل مع المزيد من العملاء وزيادة المبيعات.
بمجرد أن يثق العملاء في زيارة الوكيل ، تصبح خطواتهم التالية أكثر أهمية. سيتطلع العملاء إلى تقييمات ومراجعات الوكلاء للعثور على معلومات حول جودة الخدمة واهتمام الموظفين. يرغب العملاء في الشعور بالراحة عند الدخول في مفاوضات مع تاجر معين ، ويحتاجون إلى التأكد من أنه سيتم الاهتمام بمصالحهم حتى بعد البيع.
الثقة هي أكثر المشاعر أهمية خلال رحلة شراء السيارة. هذا هو مفتاح التفاوض في الشراء الفعلي. يجب أن يطمئن العملاء إلى أنهم يختارون السيارة المناسبة وأن تاجرهم جدير بالثقة بما يكفي لعدم التسبب في أي إزعاج أثناء العملية وتجنب أي احتكاك.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير نظام كامل مصمم خصيصًا لهذا النوع من الاحتياجات. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن منصتنا لقياس رضا العملاء وتقييم كل نقطة اتصال في رحلة عميلك ، فإننا ندعوك لمراجعة صفحتنا لتوضيح جميع أسئلتك.
مثال على رحلة مشتري السيارات
يعرف الأشخاص المخلصون لقطاع السيارات أن متوسط الوقت منذ أن يبدأ الشخص في البحث عن سيارة جديدة حتى شرائها هو شهر واحد. في هذه الفترة ، تحدث سلسلة من اللحظات الدقيقة ، مثل عندما يتساءل المشتري عن السيارة الأكثر أمانًا. أو أيهما سوف ندخل العائلة بأكملها بشكل أفضل؟ أو أيهما لديه أقل دفعة شهرية؟
تبدأ هذه اللحظات في معظم الحالات بالبحث على الإنترنت ويمكننا التمييز بينها باستخدام مراحل رحلة المشتري ؛ وهذا هو ، الوعي ، والمراعاة ، والقرار.
الآن ، هل تعرف بالضبط ما يحدث في ذلك الشهر؟ ما نوع اللحظات الدقيقة التي تجعل المشتري يتخذ قرارًا بشأن سيارة أو أخرى؟ لنلق نظرة على المثال التالي.
رحلة مشتري سيارة سارة
استغرقت سارة ثلاثة أشهر لاتخاذ القرار. خلال ذلك الوقت ، أجرت 900 تفاعل رقمي حيث بحثت عمدًا عن معلومات حول تأجير السيارات وشرائها. 71٪ من التفاعلات الرقمية تتم مع الأجهزة المحمولة.
تتراوح التفاعلات من عمليات البحث والزيارات ومقاطع الفيديو والنقر على Google وعلى YouTube والزيارات إلى ماركات السيارات والوكالات ومواقع اختبار السيارات.
هذه هي اللحظات الدقيقة التي عاشتها:
1. أي سيارة هي الأفضل؟
يبدأ ستة من كل عشرة مشترين رحلتهم وهم لا يعرفون أي سيارة يشترونها. في هذه الحالة ، بدأت سارة بحثها بالتركيز على الأسرة والسيارات الآمنة ، مما دفعها إلى التفكير في بعض الماركات والموديلات. نظرت أيضًا في خيار الرهان على قابلية التنقل وشراء سيارة كهربائية ، لكن عندما بحثت عن الأسعار قررت إزالة هذا الخيار من قائمتها.
عمليات البحث التي أجرتها سارة على الإنترنت: “أفضل شاحنة صغيرة” “أفضل سيارة للعائلات التي لديها مقاعد سيارات وكلاب”
2. هل هو المناسب لي؟
عندما يبدأ المشتري في تقييم ووزن اعتبارات عملية أكثر (مثل حجم الجذع والأكياس الهوائية والمقاعد …) ، يبدأ في تحديد قائمة مرجعية لما يجب أن يكون لديه. في حالة سارة ، نرى أن لديها متسعًا لثلاث عربات أطفال.
عمليات البحث التي أجرتها سارة على الإنترنت: “عدد المقاعد في طراز العلامة التجارية ب” “مقارنة طرازات العلامة التجارية ب” “صور العلامة التجارية ب”
3. هل يمكنني تحمله؟
عندما يمر المشتري بالمراحل المختلفة من رحلة المشتري ، تبدأ في التفكير في سعر السيارة. سارة ، على سبيل المثال ، تبدأ في استكشاف كيفية دفع ثمنها ، بما في ذلك الحد الأقصى من النقاط في ميزانيتها مثل أقل من 30 ألف دولار ، ومقارنة إيجابيات وسلبيات التأجير مقابل شراء سيارة ، ومقدار المبلغ الذي ستمنحه لها مقابل سيارتها الحالية. لخفض السعر الإجمالي.
عمليات بحث سارة على الإنترنت: “سعر العلامة التجارية” “أفضل صفقات تأجير السيارات” ، “الخروج من عقد إيجار العلامة التجارية الحالية مبكرًا”.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة مشتري السيارات ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على ماهية استبيان تأجير السيارات .
4. أين يمكنني شرائه؟
على الرغم من أن عملية شراء السيارات قد تمت عبر الإنترنت ، إلا أن المرحلة التي يتعين علينا فيها زيارة الوكالة لا تزال حيوية بالنسبة للمشتري. في الواقع ، الكلمة الرئيسية الأكثر استخدامًا هي “تاجر سيارات بالقرب من مكاني” ، وقد زادت مقارنةً بالعام الماضي. ولكن الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو أن سارة ستستكشف بالتفصيل مدى التوافر أو العروض الخاصة.
عمليات بحث سارة على الإنترنت: “شراء سيارة” “أفضل وكلاء السيارات بالقرب من آن أربور”
5. سأحصل على الصفقة
على الرغم من أن العديد منكم يعتقد أن هذه اللحظة قد تم أخذها وتحدث في الوكالة ، فقد أمضت سارة وقتًا في البحث عن العروض سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. لقد بحث في جميع عقود الإيجار ، كما تم إبلاغه وتوثيقه بعمق. لقد تجاوزت بالتأكيد أو صنعت جدولًا ديناميكيًا لمقارنة الأسعار التي ستدفعها لكل طراز وطراز ، مع مقارنة الشراء والتأجير للموردين الرئيسيين.
بحث سارة على الإنترنت: “ما هو عامل جيد لعقد الإيجار” و “ما الذي تدفعه مقابل عقد إيجار العلامة التجارية D / الطراز”
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة مشتري السيارة ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل .
قالب خريطة رحلة العميل المجاني
في QuestionPro ، نعلم أن كل هذه المعلومات يمكن أن تكون ساحقة ، والبدء في إنشاء رحلة العميل الخاصة بك دون مساعدة يمكن أن يكون أمرًا مخيفًا.
هذا هو السبب في أننا أنشأنا نموذج خريطة رحلة العميل الذي نأمل أن يساعدك في البدء في رسم المراحل وتجربة المستخدم والرضا العام لعملائك عن علامتك التجارية.
قم بتنزيل نموذج خريطة رحلة العميل
خاتمة رحلة مشتري سيارة سارة
في النهاية ، في حال رأينا سارة ، السيارة التي كانت تبحث عنها هي سيارة دفع رباعي تتناسب مع معايير بحثها ، والتي كانت على حد تعبيرها “أهم معاييري هي عدد المقاعد والحمولة المساحة الموجودة بها حتى نتمكن من إشراك جميع أفراد العائلة بكل ما لدينا.
بينما سارة هي مجرد شخص واحد ، فهي واحدة من العديد من المتسوقين الذين يبحثون عن إجابات لأسئلتهم ولحظاتهم الدقيقة. يمثل كل من عمليات البحث الـ 139 على Google ومئات التفاعلات سلسلة من الفرص لأي متخصص في تجربة العملاء.
كنقطة انطلاق محتملة لعلامتك التجارية ، نوصيك بالبدء في التفكير في كيفية مقابلة العملاء المحتملين في رحلة المشتري الخاصة بهم.
اسأل نفسك عما إذا كانت علامتك التجارية موجودة ، اليوم ، مع عملية الشراء بأكملها عمليًا في عالم الإنترنت ، وما إذا كانت تصل أيضًا عبر الأجهزة المحمولة. يجب أن تكون أين ومتى يبحث الناس. اسأل نفسك أيضًا عما إذا كانت خطة تجربة العملاء الخاصة بك تبحث في الإجابة عن الأسئلة التي يطرحها أشخاص مثل سارة.
استنتاج
بينما تغيرت رحلة شراء السيارة ، لا يزال بإمكان محترفي تجربة العملاء تحديد السلوكيات والمراحل التي تحول نية الشراء إلى قرار.
يجب أن يؤخذ في الاعتبار أنه في هذا النوع من خريطة رحلة العميل ، هناك عنصر عاطفي لا ينبغي تجاهله.
عندما تنخرط عواطف العملاء في شراء سيارة ، وأيضًا دعم قرارهم في تحقيق شامل ، يؤدي ذلك إلى إصدار CBJ يؤدي في النهاية إلى حل هدفهم.
كيف يمكن لـ QuestionPro AutoX تحسين رحلة مشتري السيارة
مع برنامج QuestionPro Autox ، ستتمكن من جمع كل البيانات الضرورية لنقاط الاتصال الرئيسية لرحلة مشتري سيارتك لتقييم نقاط القوة والضعف في عملك ، وستتمكن أيضًا من تصورها بطريقة جذابة واتخاذ إجراءات بشأنها.
ندعوك لتحديد موعد اجتماع مع أحد خبرائنا والبدء في تقديم الخبرات التي تؤثر على تصور عملائك المحتملين.
