لكي تكون ناجحًا في مجال الأعمال، من المهم أن ترى الأمور من وجهة نظر عميلك. إن فهم تصرفات العملاء، ومشاعرهم تجاه المنتجات والخدمات، والأسباب الكامنة وراء اختياراتهم، كل ذلك يتلخص في فهم احتياجاتهم ودوافعهم. إذًا، كيف يمكنك معرفة ما يريده عملاؤك حقًا؟ يكمن المفتاح في الحصول على نظرة شاملة للعملاء.
في حين أنك قد تعتقد أنك تعرف عملاءك جيدًا لأنك تتفاعل معهم يوميًا، إلا أن ذلك لا يكفي في بعض الأحيان. لهذا السبب من الضروري أن تجمع وجهات نظر مختلفة حول احتياجاتهم وتفحص جميع البيانات المتاحة قبل أن تقرر أين تركز جهودك.
في هذه المدونة، سنستكشف في هذه المدونة وجهة نظر العميل بزاوية 360 درجة، وسبب أهميتها، وكيف يمكنك إنشاء وجهة نظرك الخاصة بك.
ما هو عرض 360 عميل 360 عرض العملاء؟
نظرة شاملة للعملاء هي فهم شامل لتفاعلات العميل وتفاعله مع الشركة عبر نقاط اتصال متعددة مع العملاء. فهو يدمج ويحلل بيانات العملاء من مصادر مختلفة، مثل سجل الشراء وتفاعلات خدمة العملاء وزيارات الموقع الإلكتروني والتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي، لإنشاء ملف تعريف شامل.
يوفر هذا العرض الشامل للشركات فهماً شاملاً لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم وتاريخهم.
- فهي تتيح تفاعلات شخصية مع العملاء.
- يدعم اتخاذ قرارات أكثر فعالية في اتخاذ القرارات.
- الهدف هو تقديم صورة كاملة بزاوية 360 درجة لكل عميل.
- هذا النهج يعزز تجربة العميل.
- إنه يعزز علاقات العملاء بشكل عام مع الشركة.
أهمية رؤية العميل بزاوية 360 درجة
في مجال الأعمال، فهم عملائك يشبه امتلاك قوة خارقة سرية. لا يتعلق الأمر بقراءة العقول، ولكنه قريب من ذلك! إنه يتعلق بالحصول على رؤية شاملة للعملاء. دعنا نوضح سبب أهمية هذا المفهوم في العمليات التجارية ولماذا يجب أن تهتم به.
1. تعزيز المبيعات
يساعدك عرض العملاء بزاوية 360 درجة على فهم دوافع عملائك وتصرفاتهم السابقة. استخدم هذه المعرفة لاكتشاف فرص زيادة البيع أو البيع العابر. تنبأ بنقاط ألم العملاء، وعالج تردداتهم، وقم بتوجيههم من التفكير إلى الشراء.
2. الوفورات في التكاليف
اعمل بذكاء أكبر، وليس بجهد أكبر، مع رؤية شاملة للعملاء. أنفق موارد التسويق بشكل أكثر كفاءة، مما يوفر الوقت ويحصل على نتائج أفضل. يساعدك على الحصول على قيمة أكبر مقابل أموالك من خلال الإنفاق الإعلاني الأكثر حكمة.
3. اجعل الروابط قوية
عرض 360 عميل يساعدك في رؤية العملاء بـ
- اكتسب فهماً كاملاً لعملائك من أجل التواصل المخصص.
- تتبّع موقعهم في رحلة العميل.
- قم بقياس مشاعرهم تجاه علامتك التجارية.
- تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
- ضمان رضا العملاء وسعادتهم.
4. تنبؤات أكثر ذكاءً
المزيد من البيانات يساوي تنبؤات أفضل. قم ببناء نماذج دقيقة لسلوك العملاء باستخدام رؤية شاملة للعملاء. توقّع احتياجات العملاء من خلال تحليل أنماط مشترياتهم وتفاعلاتهم مع شركتك.
لا تقتصر رؤية العملاء بزاوية 360 درجة على البيانات فقط؛ بل تتعلق بجعل عملك أكثر وضوحًا، وعملائك أكثر سعادة، وجهودك أكثر فعالية.
كيف يمكن إنشاء عرض 360-عميل بزاوية 360 درجة؟
الآن وبعد أن فهمت أهمية وجود رؤية شاملة لعملائك بالنسبة لمؤسستك، فقد حان الوقت للشروع في رحلة العميل لإنشاء وجهة نظرك الخاصة بك. قم بتطوير فهم كامل لوجهة نظر عميلك باتباع الخطوات التالية.
01. إنشاء مركز مركزي للبيانات
قبل الغوص في جمع البيانات بدقة، من الضروري تحديد المكان الذي ستخزن فيه المعلومات للاستفادة منها بشكل فعال. فبدون وجود بنية تحتية قوية، قد تنزلق التفاصيل المهمة من خلال الشقوق أو تصبح معزولة في صوامع بيانات منفصلة.
قم بإعداد نظام أساسي موحد لإدارة بيانات العملاء يسهل جمع معلومات العملاء وتخزينها ومشاركتها بسلاسة عبر مؤسستك. الخيار الشائع هو منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو منصة إدارة تجربة العملاء مثل QuestionPro.
بغض النظر عن موقع التخزين، تأكد من سهولة الوصول إليها من قبل الفرق في جميع أنحاء المؤسسة، مما يسمح لهم بالمساهمة في ملفات تعريف العملاء وتحسينها حسب الحاجة.
02. تحديد بيانات العملاء ذات الصلة
حدد أنواع معلومات العملاء الضرورية لإنشاء تجارب مقنعة لتجنب إضاعة الوقت في تفاصيل غير ذات صلة. فرق المبيعات والتسويق لديك هي الأفضل في تحديد ما هو مطلوب باستمرار لتقديم تجارب إيجابية للعملاء.
على سبيل المثال، يعد تتبع سجل الشراء وتفضيلات المنتج أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت علامة تجارية للبيع بالتجزئة. على النقيض من ذلك، قد تركز شركة SaaS التي لديها تطبيق على نموذج اشتراك سنوي على تفاصيل مثل تاريخ بدء تشغيل التطبيق للمستخدم وتاريخ انتهاء صلاحية الاشتراك.
إذا لم تكن متأكداً من أين تبدأ، فابدأ العملية بالجمع:
- بيانات الملف الشخصي العامة (مثل الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني)
- معلومات الاتصال (أرقام الهواتف، العناوين، إلخ)
- البيانات الديموغرافية (العمر والجنس والتعليم)
- المعرفات الجغرافية (البلد أو الولاية أو الرمز البريدي)
- سجل المعاملات (المشتريات السابقة، والمبالغ التي تم إنفاقها)
- تفاعلات الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي
- سجل التواصل المباشر (تذاكر مكتب المساعدة، تفاعلات الدعم، رسائل البريد الإلكتروني بعد البيع)
03. إثراء بيانات العملاء الحالية
حتى إذا كنت تمتلك بالفعل مجموعة من بيانات العملاء، فهناك احتمال أن يكون بعضها قديمًا أو غير ذي صلة أو غير مكتمل. على سبيل المثال، قد تفتقر نماذج العملاء المحتملين إلى العناوين. لاستكمال بياناتك، ضع في اعتبارك ما يلي:
- الاستماع الاجتماعي: راقب القنوات الاجتماعية بحثاً عن الإشارات والمراجعات والآراء المتعلقة بالعلامة التجارية لفهم تفاعل العملاء.
- بيانات الجهات الخارجية: سد الثغرات من خلال دمج المعلومات من مصادر خارجية، مثل تقارير أبحاث السوق والإحصاءات الحكومية، لتعزيز ذكاء العملاء.
- ملاحظات العملاء: تواصل مباشرة مع العملاء من خلال الاستطلاعات أو استطلاعات الرأي أو المحادثات. فهي تساعد على اكتساب رؤى حول تصوراتهم واحتياجاتهم وتحدياتهم.
استكشف الخطوات بدقة لاكتساب فهم شامل لجمهورك. كلما كانت معرفتك أكثر شمولاً، كلما تمكنت من تحسين تجربة خدمة العملاء بشكل أفضل.
مثال على عرض 360 عميل 360 درجة
في مجال التسويق والمبيعات، فإن الحصول على رؤية شاملة للعملاء يشبه ارتداء نظارات خاصة لرؤية عملائك بمزيد من التفاصيل. دعنا نلقي نظرة على مثال لفهم ذلك بشكل أفضل:
مثال
يزور شخص ما موقعًا إلكترونيًا ويبدأ في ترك بصمات رقمية من خلال إجراءات مثل التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي أو ملء النماذج أو النقر على صفحات المنتجات. مع منصة بيانات العملاء، يمكن تحديد حتى الزائرين غير المعروفين على الموقع الإلكتروني من خلال إضافة معلومات إضافية قبل تفاعلهم مع نقاط الاتصال المختلفة.
بعد ذلك يتم تطبيق إثراء البيانات، حيث يتم وضع طبقات من بيانات العملاء مع تفاصيل إضافية مثل المعلومات الديموغرافية أو المعلومات الجغرافية، مما يجعل البيانات الأولية أكثر فائدة وثراءً.
ما أهمية ذلك
- تُشكّل البيانات المُثرية، جنبًا إلى جنب مع تفاعلات العملاء الأولية، رؤية كاملة للعملاء بزاوية 360 درجة.
- يمكن الوصول إلى هذه البيانات الشاملة وتعديلها ومشاركتها عبر مختلف الأقسام، مما يضمن تجربة موحدة للعملاء.
- يمكن توصيل رسائل مخصصة مصممة خصيصًا لكل عميل، مما يزيد من فرص تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين وزيادة الإيرادات.
فهو يمكّن الشركات من فهمهم بشكل أفضل وتقديم تجارب مخصصة تؤدي إلى تحويلات ناجحة.
كيف يمكن لـ QuestionPro المساعدة في إنشاء رؤية شاملة للعملاء؟
ينطوي إنشاء رؤية شاملة للعملاء بمساعدة منصة مثل QuestionPro CX على نهج استراتيجي لجمع ودمج البيانات من مختلف نقاط الاتصال. فيما يلي دليل عام حول كيفية الاستفادة من QuestionPro CX لهذا الغرض:
1. تحديد الأهداف والمقاييس الرئيسية
حدد بوضوح أهداف إنشاء رؤية شاملة للعملاء. تحديد المقاييس والمعلومات الرئيسية التي يجب جمعها، بما في ذلك:
- رضا العملاء.
- تفضيلات العملاء.
- التركيبة السكانية.
- التفاعلات في نقاط اتصال مختلفة.
استفد من QuestionPro لإنشاء استبيانات مصممة خصيصًا لجوانب مختلفة من رحلة العميل. صمم الأسئلة التي تلتقط الملاحظات من:
- تجارب ما قبل الشراء.
- تجارب الشراء.
- تجارب ما بعد الشراء.
2. تنفيذ استقصاءات متعددة القنوات
انشر الاستبيانات عبر قنوات متعددة، مثل البريد الإلكتروني، والمواقع الإلكترونية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، ووسائل التواصل الاجتماعي. يضمن لك هذا النهج الحصول على التعليقات من نقاط تفاعل العملاء المختلفة. ويوفر صورة أكثر اكتمالاً لتجربة العميل.
3. دمج بيانات المسح مع الأنظمة الحالية
يدعم QuestionPro عمليات التكامل لربط بيانات الاستبيان بأنظمة بيانات العملاء الموجودة لديك، مثل قواعد بيانات إدارة علاقات العملاء. يساعد هذا التكامل في ربط استجابات الاستبيان بملفات تعريفية محددة للعملاء، مما يسمح بإجراء تحليل أكثر تفصيلاً.
4. التجزئة والاستطلاعات المستهدفة
استخدم أدوات التجزئة في QuestionPro لتصنيف العملاء بناءً على الخصائص الديموغرافية أو السلوكيات أو تاريخ الشراء. تسمح هذه التجزئة بإجراء استبيانات مستهدفة، مما يضمن لك جمع رؤى محددة من شرائح العملاء المختلفة.
5. تحليل البيانات وتصورها
استخدم ميزات التحليلات وإعداد التقارير في QuestionPro لتحليل بيانات الاستبيان. ابحث عن الاتجاهات والأنماط والارتباطات داخل البيانات. يمكن أن تساعد أدوات العرض المرئي في تقديم الرؤى بصيغة أكثر سهولة في الفهم.
6. وضع المعايير والتحليل المقارن
تدعم QuestionPro ميزات القياس المعياري أو التحليل المقارن. استخدمها لمقارنة أدائك بمعايير الصناعة أو المنافسين. تضيف هذه المعلومات السياقية عمقًا إلى فهمك لتجربة العميل.
7. تنفيذ حلقة التغذية الراجعة للعملاء
باستخدام QuestionPro:
- أنشئ حلقة ملاحظات العملاء لجمع الملاحظات والتعليقات بشكل مستمر.
- تقييم التعليقات بانتظام لاكتساب رؤى جديدة حول سلوكيات العملاء.
- قم بتحديث طريقة عرض العملاء بناءً على أحدث الملاحظات وتغيير سلوكيات العملاء.
8. التعاون بين الأقسام المختلفة
شارك الرؤى التي تم الحصول عليها من QuestionPro عبر الأقسام المختلفة داخل مؤسستك. تكون الرؤية الشاملة للعملاء أكثر فاعلية عندما يتم توجيه عملية صنع القرار عبر التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتطوير المنتجات.
استنتاج
إن النظرة الشاملة للعملاء ليست مجرد مجموعة من البيانات، بل هي نهج استراتيجي لفهم العملاء والتفاعل معهم على مستوى أعمق.
وكما تم استكشافه في هذه المدونة، فإن هذا المنظور الشامل يمكّن الشركات من تعزيز المبيعات، وإجراء تنبؤات أكثر ذكاءً، وبناء علاقات أقوى. ويُعد استكشاف QuestionPro، بما يوفره من إمكانات الاستبيانات والتغذية الراجعة، خطوة حاسمة في هذه الرحلة.
يمكن للشركات إنشاء رؤية شاملة للعملاء من خلال تحديد الأهداف، وتنفيذ استبيانات متعددة القنوات، ودمج البيانات، والتعاون بين الأقسام المختلفة. فهو يعزز تجربة العملاء ويحقق النجاح.
استفد من قوة فهم عملائك من جميع الزوايا لدفع أعمالك إلى الأمام مع QuestionPro!
الأسئلة المتكررة (FAQ)
الرؤية الشاملة 360 درجة هي منظور كامل وشامل يدمج البيانات من مصادر مختلفة لتقديم صورة كاملة.
نعم!
يعد نظام Customer 360 نوعًا من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يوفر رؤية كاملة للعميل من خلال دمج البيانات من مصادر متعددة لتعزيز فهم العميل وإدارة العلاقات معه.
لإنشاء رؤية شاملة للعملاء:
1- إنشاء مركز مركزي للبيانات مثل نظام إدارة علاقات العملاء أو منصة إدارة تجربة العملاء.
2- تحديد وجمع بيانات العملاء ذات الصلة مثل تفاصيل الملف الشخصي وتاريخ المعاملات وبيانات التفاعل.
3- إثراء بيانات العملاء الحالية من خلال الاستماع الاجتماعي ومصادر الطرف الثالث وملاحظات العملاء المباشرة.
