في حين أن الأسواق اليوم مهووسة بشكل متزايد بالعملاء (وهي محقة في ذلك) ، لا تزال الكثير من الشركات تكافح لتحديد قيمة برنامج تجربة العملاء.
مديرو تجربة العملاء وقادة الأعمال الذين لديهم أفكار ثانية حول قيمة تجربة العملاء ، نسمعك! محاولة إسعاد كل عميل طوال الوقت هو هدف مثير للسخرية (ومستحيل تماما). يعد برنامج تجربة العملاء الذكي أكثر تعقيدا من مطاردة حكاية المرء على أي حال!
تجربة العملاء ، كمفهوم ، رومانسية بشكل مفرط. لسبب ما ، قادنا جميعا إلى الاعتقاد بأن العميل هو دائما
على حق ؛ مما يعني أن التركيز يجب أن يكون على تجاوز التوقعات لكل
عميل ، بغض النظر عن التكلفة!
الحقيقة هي أن معرفة عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء يستغرق وقتا وجهدا. في بعض الأحيان ، حتى الشركات التي تستثمر ميزانيات طويلة وجهود لإسعاد عملائها تواجه مشكلة عائد الاستثمار. ومع ذلك ، دعنا نناقش سبب أهمية الاستثمار في تجربة العملاء وما هي الفواق الذي قد تتوقعه بمجرد القيام بذلك.
إذن كم هي قيمة تجربة العملاء بالضبط؟
لماذا يجب أن تستثمر في تجربة العملاء على أي حال؟
الإجابة المختصرة هي أن عملك لن ينجو لفترة طويلة وسط منافسة شديدة ما لم تفعل ذلك! لم تعد تجربة العملاء ترفا ، إنها ضرورة.
الجواب الطويل هو أن
الاستثمار في تجربة العملاء يساعد الشركات
للاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة الإيرادات والصحة المالية للشركة ، حتى تمهيد الطريق لمشاركة أفضل للموظفين ومكان عمل أكثر سعادة. سنستعرض هذه:
1. اجعل العملاء موالين لك على المدى الطويل
خلافا للاعتقاد الشائع ، من السهل جدا إرضاء معظم العملاء. يجب أن تهدف استراتيجيات تجربة العملاء الرائعة إلى أكثر من إرضاء العملاء. من المعروف على نطاق واسع أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل! لذلك من مصلحتك تقديم تجربة ودعم سلس لعملائك باستمرار.
مع تجربة لا مثيل لها ، سرعان ما يتحول العملاء إلى معجبين بالعلامة التجارية ، مما يجعل من الصعب بشكل متزايد على منافسيك انتزاعهم منك. علاوة على ذلك ، هناك إمكانات كبيرة لإحالات العملاء ، والعلاقات العامة المجانية ، ومراجعات الهذيان ، والتسويق المجتمعي مقابل تجربة عملاء جيدة حقا. فرصة تحويل العملاء إلى دعاة للعلامة التجارية أكبر من أن تمر!
2. زيادة إيرادات العلامة التجارية
تستخدم الشركات تجربة العملاء لتمييز نفسها عن المنافسين وبناء ولاء العملاء ، مع الاستفادة أيضا من المزيد من عمليات الشراء وزيادة معدل الدوران.
يؤدي العميل الذي يتمتع بتكلفة عالية ودرجة أعلى من الولاء إلى مكاسب مالية طويلة الأجل للشركة. والاستثمار في بناء تلك العلاقة وتعزيزها أمر أساسي.
تتمتع الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء من الدرجة الأولى بفرصة أكبر بنسبة 17٪ للنمو باستمرار عاما بعد عام مقارنة بتلك التي لديها استراتيجية تجربة عملاء سيئة.
تجربة العملاء هي مشكلة إيرادات ، لا تخطئ! ومع ذلك ، يبدو أن العديد من المديرين يعتقدون أن إظهار العلاقة المباشرة بين تجربة العملاء ونمو الإيرادات أمر صعب. هذا هو المكان الذي توجد فيه مقاييس مثل القيمة الدائمة للعميل (CLV) ، معدل الخلط
، تكلفة الدعم ، متوسط حجم المعاملة تدخل حيز التنفيذ.
3. تحسين والحفاظ على صورة العلامة التجارية
تتمتع الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء لا تشوبها شائبة عبر الإنترنت بفرصة تحسين بنسبة 68٪ فيما يتعلق بسمعتها عبر الإنترنت في غضون فترة لا تتجاوز خمس سنوات.
تؤدي تجربة العملاء الرائعة إلى ميل العميل إلى التوصية بشركتك لطرف ثالث. هذه الدعوة الإيجابية للعنب والعلامة التجارية لا تقدر بثمن في تعزيز قيمة العلامة التجارية. المزيد من الجهد في تجربة العملاء سيترجم أيضا إلى عملاء أكثر إثارة وعلامة تجارية محبوبة.
على سبيل المثال ، لدى Apple قاعدة عملاء مخلصين بشدة يمكن أن تتضاعف كمشجعين للعلامة التجارية. قال كفى!
4. قوة عاملة أكثر سعادة وإنتاجية
المؤسسات التي تقدم تجربة عملاء رائعة لديها 1.5 مرة أكثر من الموظفين المشاركين من المؤسسات التي لا تفعل ذلك.
يرتبط تجربة العملاء وتجربة الموظف (EX) ارتباطا لا ينفصم. يؤثر الموظفون ذوو المشاركة العالية بشكل إيجابي على تجربة العملاء.
في المقابل ، فإن التمكين من تقديم تجربة عملاء محسنة يعني أن موظفيك أيضا سيكون لديهم قاعدة عملاء سعيدة للتعامل معها. علاوة على ذلك ، سيمنحهم هذا فرصة للتركيز بشكل أكبر على تعزيز تجربة العملاء وأيضا على تحسين سمعة العلامة التجارية بشكل عام. إنها دائرة سعيدة ، لا يمكن لأي إدارة أن ترفضها!
5. حدد المبيعات المستقبلية وحصة السوق
كلما فهمت بشكل أفضل الشخص الذي تبيع له وشخصيته ، زادت قدرتك على تخصيص عرضك وفقا لظروفه ، وزادت فرصك في النجاح. تلعب تجربة العملاء دورا أساسيا في التنبؤ بالمبيعات المستقبلية والهوامش والتدفق النقدي وحصة السوق وعوائد الأسهم.
زيادة بنسبة 5٪ في معدلات الاحتفاظ بالعملاء تزيد الأرباح بنسبة 25٪ إلى 95٪.
يمكنك حتى الاعتماد على التنبؤ التنبئي على البيانات التاريخية لفهم ما يدفع نمو الإيرادات وتحديد المشكلات المتوقعة ، بالإضافة إلى تأثيرها على الإيرادات. هل أنت مقتنع بالاستثمار في تجربة العملاء ، حتى الآن؟
ما هي الفواق الذي قد تتوقعه عندما تستثمر في تجربة العملاء؟
تخجل العديد من الشركات من وجود خطة تجربة عملاء قوية لأنها لا تعتقد أن تجربة العملاء تقدمها. إذا كنت تقرأ هذا المقال ، فمن المحتمل أنك تتوقع أن تجد أسبابا لإقناع نفسك لماذا يستحق CX الاستثمار فيه – كما ناقشنا بالفعل أعلاه.
ومع ذلك ، ستكون مجهزا بشكل أفضل لإدارة جهود تجربة العملاء في مؤسستك إذا فهمت أين (قد) تسوء الأمور واستعدت وفقا لذلك.
-
التقليل من شأن استراتيجيات تجربة العملاء المستندة إلى البيانات والوضوح
تشير دراسة أجرتها أكاديمية علوم التسويق إلى النمط التالي في مديري تجربة العملاء:
- يبالغ المديرون في تقدير مدى رضا العملاء وولائهم.
- يقلل المديرون من مدى رضا العملاء الذي يؤدي إلى الشكاوى والولاء بنسبة 40٪
- يتضرر رضا العملاء عندما تكون تصورات مدير تجربة العملاء غير متوافقة مع تصور العميل.
في الختام ، يتأثر نجاح تجربة العملاء بشدة بالتصورات المنحرفة للمديرين التنفيذيين الذين يقودونها. وهذا هو السبب في أننا نوصي أيضا ببرنامج CX شامل مدفوع ببيانات حقيقية ، فيما يتعلق ب كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
-
عدم إدراك أن عائد الاستثمار هو أكثر من رقم واحد
قد يكون من الصعب تحديد عائد استثمار CX لأنه ليس عادة رقما واحدا. يجب أن تعتمد كيفية قياس عائد الاستثمار على كيفية هيكلة برنامج تجربة العملاء الخاص بك. تدار بالكامل من قبل قسم معين؟ أم أنه مسعى وظيفي للمحاصيل؟
ما هي المقاييس الأنسب لقياس تجربة العملاء في مؤسستك؟ NPS؟ سي إس ات؟ CES؟ هل تقيسون أيضا القيمة الدائمة للعميل (CLV) ومعدلات الاضطراب؟ تعد مؤشرات مثل زيادة قيمة العميل مدى الحياة ، أو تقليل اضطراب العملاء ، أو زيادة الاحتفاظ بالموظفين أو تقليل التكاليف التشغيلية ، أساسية لتحديد عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء. الأمر يستحق الجهد المبذول لتحليل خياراتك والعثور على مجموعة من العوامل التي تعرض عائد الاستثمار بدقة. قراءة المزيدحول تحسين عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك هنا.
-
الإفراط في الاستثمار أو نقص الاستثمار في تجربة العملاء
إذا لم تكن قد ربطت الإنفاق بما يريده / يتوقعه العملاء بما يكلف الشركة تقديمه بشكل فعال ، فقد تكون هناك مشكلة. لقد جعلت تجربة العملاء قضيتها الخاصة مع عائد استثمار مثير للإعجاب للعديد من الشركات ، ولكن ليس من غير المألوف أيضا رؤية الشركات التي بالغت في جهود تجربة العملاء وفشلت في تبرير إنفاقها.
إن نقص الاستثمار في تجربة العملاء يهيئ نفسك للفشل. وجود إمكانات وفرص كبيرة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، ليس من المنطقي القيام بالحد الأدنى – أو لا شيء على الإطلاق.
ابتعد عن أي منهما ، كما نقول.
-
نسيان أن تجربة العملاء يجب أن تكون رشيقة
يستغرق الأمر بعض الوقت للشركة وكذلك للعملاء لتقدير الجهود التي تبذلها في نهاية تجربة العملاء. قد تضطر إلى التحلي بالصبر والاتساق من أجل عرض عائد استثمار صالح.
تجربة العملاء هي رحلة متطورة تتطلب دراسة ومراجعات مستمرة. راقب دائما ملاحظات العملاء ورحلتهم ومعادلة التكلفة مقابل التأثير. يجب أن تكون استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بك رشيقة ويجب أن ضع في اعتبارك دائما
تقديم نتائج مالية ذات مغزى في المقابل.
كيف تستثمر في تجربة العملاء بحكمة؟
ما هو مع
“العميل دائما على حق
شدا؟ أي شخص تعامل مع العملاء مباشرة يعرف أن الأمر ليس كذلك. في بعض الأحيان ، يتم فهمها بشكل خاطئ أو يساء فهمها أو حتى غير معقولة تماما. وأحيانا ، فإن الجهود المبذولة لإسعادهم لا تستحق العناء.
بينما تحتاج بالتأكيد إلى معرفة احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، يجب عليك أيضا فهم القيمة التي يجلبها هؤلاء العملاء إلى الطاولة.
هناك شيء مثل الكثير من الجهد في تجربة العملاء. لقد سارت الكثير من المؤسسات في المياه المحفوفة بالمخاطر للاستثمار كثيرا في تجربة العملاء بحيث يصبح هيكل التكلفة الخاص بها غير مستدام.
الحيلة هي إيجاد توازن بين تلبية توقعات عميلك وربطه بالقيمة المرتبطة بهذا العميل. بالتأكيد لا تسعد جميع العملاء بأي ثمن!
يتم التقليل من شأن هذا التوازن إلى حد كبير لأن هذه هي الطريقة التي تضمن بها عائد استثمار وافر في برنامج تجربة العملاء الخاص بك. طالما أن الجهد يؤتي ثماره (ثم أكثر) ، فأنت في مكان جيد.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
