طوال عام 2021 ، لم تكن توقعات تجربة العملاء الرائعة بالضرورة بنفس المستوى.
كان العالم يقدم المزيد من النعمة والتساهل حيث سافرت الشركات عبر العديد من الأشياء المجهولة. ومع ذلك ، مع دخولنا عام 2022 ، ستواجه الشركات بعض التحديات المختلفة.
التعب من الوباء ، والمستهلكين المتعبين للغاية المستعدين للعودة إلى “الوضع الطبيعي” وتخيلوا رؤية لما سيبدو عليه هذا المشروب الأول مع الأصدقاء ويشعر به.
ستكون هذه الأحلام هي التحدي الكبير التالي لرضا العملاء. هذا هو السبب في أنه سيكون من الأهمية بمكان مراقبة الحق مقاييس رضا العملاء (CSAT) لتحديد النجاح.
أصبح قياس CSAT الآن معيارا ، وتسعى المؤسسات باستمرار لتحسين التجربة في كل خطوة من خطوات رحلة العميل.
لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: دليل القراصنة لتجربة العملاء ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
ما هي مقاييس رضا العملاء؟
مقاييس رضا العملاء هي مجموعة من القياسات التي تستخدمها الشركات لتقييم رضا عملائها عن منتجاتها أو خدماتها أو تجربتها الإجمالية. هذه المقاييس ضرورية لأنها توفر رؤى قيمة حول تصورات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم ، والتي يمكن أن تساعد الشركات على تحسين عروضها وزيادة ولاء العملاء.
يمكن للشركات استخدام العديد من الأنواع المختلفة من مقاييس رضا العملاء ، اعتمادا على أهدافها وغاياتها. تتضمن بعض مقاييس الرضا الأكثر استخداما صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) ومعدل Churn والقيمة الدائمة للعميل (CLV).
7 مقاييس أساسية لرضا العملاء
يعد إجراء الاستطلاعات طريقة جيدة لقياس رضا العملاء. ومع ذلك ، فإنه ليس بهذه البساطة. إن طرح الأسئلة الصحيحة على عملائك هو المفتاح لقياسه. بدون الأسئلة الصحيحة ، قد لا تظهر لك الإجابات البيانات الصحيحة. بدون البيانات الصحيحة ، لن تتمكن من تحديد مجالات التحسين لمعالجتها.
فيما يلي سبعة مقاييس أساسية لقياس CSAT وكيف يمكنك جمع البيانات لها.
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
صافي نقاط الترويج (NPS) يساعد في قياس الولاء من خلال سؤال المستخدمين عن استعدادهم للتوصية بعلامتك التجارية لأقرانهم وأحبائهم. يتم قياسه من الردود على السؤال – بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع مؤسستنا ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا وخدماتنا لأحبائك وزملائك.
بناء على الإجابة ، يتم تصنيف أنواع العملاء على النحو التالي:
- المنتقدينالعملاء الذين قيموك بين 0-6 يقعون في هذه الفئة.: إنهم ليسوا مخلصين ومن المحتمل أن ينغمسوا في الكلام الشفهي السلبي حول علامتك التجارية.
- المروجينقام هؤلاء العملاء بتقييمك إما 9 أو 10 وهم الأكثر ولاء لك.: إنهم يروجون بنشاط لعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم.
- سلبيةالعملاء الذين قيموك بين 7-8 سيندرجون في هذه الفئة.: يقع السلبيون بين الفئتين. لن يوصوا عن طيب خاطر بعلامتك التجارية للآخرين ولكنهم لن يثبطوا أحبائهم وزملائهم.
حساب NPS الخاص بك بسيط للغاية. تحتاج إلى طرح ٪ من المنتقدين من ٪ من المروجين. ستنخفض NPS الخاصة بك بين -100 إلى 100 اعتمادا على تصور عملائك لعلامتك التجارية وولائهم تجاهها. بينما يتيح لك NPS معرفة مكانك ، إلا أنه لا يوفر لك السبب وراء درجاتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إضافة سؤال بعد سؤال NPS واستكشافه أكثر مع عملائك. نقاط الترويج الصافية المتقدمة أو NPS + يساعدك على القيام بذلك. شاهد مقالتنا لمعرفة المزيد عن استخدامات ومزايا NPS +.
2. رضا خدمة العملاء (CSS)
يقيس CSS رضا عملائك عن خدمة ما بعد الشراء. يمكنك قياس CSS من خلال طلب تعليقات من عملائك في كل مرة يتفاعلون فيها مع نشاطك التجاري. يمكنك القيام بذلك عبر النماذج أو النوافذ المنبثقة أو الدردشة الحية أو الاستطلاعات عبر الإنترنت. يمكنك الحصول على مقياس تصنيف قياسي في هذه الاستطلاعات وبعض الأسئلة إذا كنت ترغب في ذلك. سيساعدك إبقائها قياسية على النظر إلى الاتجاهات والأنماط بمرور الوقت. سيساعدك هذا في تحديد مجالات التحسين وتحديد أولويات التحسينات. بينما لا يمنحك رضا خدمة العملاء
صورة صحية ، بل يساعد بالتأكيد في العثور على الاستفسارات والمخاوف الأكثر طلبا.
المصدر: ويب بيكويتي
3. نقاط جهد العميل (CES)
قد تكون بعض المنتجات أو الخدمات معقدة في التشغيل وتتطلب جهدا كبيرا من العملاء. نقاط جهد العميل (CES) يساعد في تحديد سهولة استخدام منتجاتك أو خدماتك. تهدف استطلاعات CES إلى تقليل الجهد وزيادة الولاء. قد تكون هناك أسئلة متابعة اعتمادا على ما تنوي تحقيقه من خلال الدراسة.
ينخفض الولاء مع زيادة الجهد المطلوب لاستخدام خدمتك أو منتجك. الفكرة هي جعل الاستخدام سهلا قدر الإمكان. دعونا نفكر في مثال متجر بيع الملابس بالتجزئة. إذا كان عليهم البحث عن المساعدة من الموظفين باستمرار ، فهذا أمر فظيع بالنسبة ل CES الخاص بك. قد لا يعودون إلى متجرك مرة أخرى. سيكون من المفيد الانتباه إلى العملاء ، والمساعدة بشكل استباقي ، وتوقع احتياجاتهم ومتطلباتهم.
4. درجة رضا العملاء (CSAT)
درجة رضا العملاء يتيح لك معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا. يقيس الرضا باستخدام سؤال مقياس تصنيف رضا العملاء الذي يطلب من المشاركين في الاستطلاع تقييم مستوى رضاهم عن منتجهم أو خدمتهم. يمكن أن يكون مقياس التصنيف إما 1-10 أو 1-7 أو 1-5. يتم حساب CSAT بقسمة عدد العملاء السعداء على إجمالي عدد العملاء.
تقدم استطلاعات رضا العملاء التي أجريت في نقطة التفاعل بيانات موثوقة ودقيقة تماما. الإجابات حقيقية وصريحة ومعدلات الاستجابة جيدة.
5. درجة صحة العميل (CHS)
تتيح لك صحة العملاء معرفة ما إذا كان عملاؤك سيبقون معك أو سيتخبطون بمرور الوقت. تحدد هذه النتيجة ، على عكس مقاييس رضا العملاء الأخرى ، أنماط السلوك على مدار فترة. يتم تحديده من خلال جوانب مثل:
- فترة استخدام المنتج
- نوع المنتج (مستوى الترخيص – مجاني أو مدفوع)
- عدد التفاعلات مع فريق الدعم
- الأموال التي تنفقها مع علامتك التجارية
- استعدادهم للإجابة على استطلاعاتك
هذه ليست سوى بعض المعلمات الرئيسية ، وقد تختلف مع المنظمات والنقاط أو الأهمية المخصصة لها. المفتاح هو استخدام هذه العوامل لتصنيف عملائك إلى ضعفاء أو أصحاء أو معرضين للخطر.
6. معدل زبد العملاء (CCR)
زبد العملاء يشير المعدل (CCR) إلى النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم مؤسستك خلال فترة. من الأهمية بمكان الاحتفاظ بعملائك الحاليين ، لأنه قد يكلف ما يصل إلى سبعة أضعاف للحصول على عملاء جدد. تساعد مراقبة CCR في الكشف عن أي اتجاهات يمكن أن تؤثر على مؤسستك واتخاذ تدابير فعالة لاحتواء الاضطراب. حساب معدل الزبد بسيط. تبدأ بتحديد فترة الحساب الخاصة بك ، سنة ، على سبيل المثال. اطرح عدد العملاء في نهاية العام من الرقم في بداية العام. اقسم نتيجة هذا الرقم على عدد العملاء في بداية العام للحصول على CCR.
قياس CCR ليس الخطوة النهائية. بمجرد حصولك على هذه المعلومات ، تحتاج إلى البحث عن المزيد من البيانات المسؤولة عنها وما هي التدابير الوقائية التي يمكن اتخاذها لإسقاطها.
7. مراجعات العملاء
في حين أن هذه تغطي جميع الزوايا ، فمن المهم أن تضع في اعتبارك أي ملاحظات أو مراجعة قد تتلقاها عبر البوابات أو مواقع الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي. لا يمكن المبالغة في أهمية المراجعات. وفقا لدراسة حديثة ، فإن أكثر من 90٪ من المشترين يقدرون مراجعات المنتج على أوصاف المنتج.
المصدر: أمازون
تأكد من حصولك على مراجعات وتوصيات إيجابية عبر الإنترنت على مواقع الويب أو البوابات التي قد يزورها عملاؤك المحتملون. إذا كانت لديك تعليقات أو ملاحظات إيجابية حول منتجاتك أو خدماتك ، فيمكنك أن تطلب منهم كتابة مراجعة. إذا كانوا سعداء وراضين ، فسيكونون أكثر من سعداء للتوصية بشركتك لأحبائهم وزملائهم.
دليل القراصنة لتجربة العملاء. يعتمد تعقيد تجربة العملاء على احتياجات كل عمل أو مشروع. نأمل أن يساعدك هذا الكتاب الإلكتروني المجاني على فهم أفضل لكيفية إنشاء برنامج ناجح لتجربة العملاء لجمع بيانات ثاقبة وتحويل عملائك إلى دعاة لعلامتك التجارية.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول مقاييس الرضا الأفضل لعملك وما يعتبر درجة قوية ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني.
مزايا استخدام مقاييس رضا العملاء
هناك العديد من الفوائد لقياس مقاييس الرضا. دعونا نلقي نظرة على بعض العناصر الرئيسية.
1. العملاء المخلصين
يبقى العملاء السعداء مخلصين ويزيدون الإيرادات. يعودون دائما عندما يكون مثل منتج أو خدمة وراضون عن الأداء المقدم وخدمة العملاء. باستخدام مقاييس رضا العملاء هذه ، يمكنك معرفة عملائك المخلصين والراضين. يمكنك التواصل مع الأشخاص غير الراضين لمعرفة أسبابهم واتخاذ إجراءات لإسعادهم.
2. المروجون
باستخدام استطلاعات NPS ، يمكنك فهم من هم المروجون والمنتقدون والسلبيون. مع المروجين ، يمكنك استخدامها لتضخيم علامتك التجارية وإيجابياتك. إنهم أفضل المدافعين عن علامتك التجارية ، ويجب عليك الاستفادة منهم على هذا النحو. بالنسبة للسلبيين ، يمكنك اتخاذ تدابير لدفعهم إلى أن يصبحوا مروجين. يمكن أن يكون ذلك من خلال الخصومات والعروض ومعاينات المنتجات المبكرة والمزايا المختلفة وما إلى ذلك. سيكون من المفيد إذا عملت أكثر على المنتقدين ، وذهبت إلى الأسباب الأساسية وراء عدم رضاهم وتجربة أقل من مواتية. سيساعد هذا في تحسين تجربة العملاء ومستويات الرضا بشكل عام.
3. سمعة العلامة التجارية
قد يتحدث العملاء الذين لديهم تجارب رائعة مع أصدقائهم وعائلاتهم عن تجاربهم ، لكن أولئك الذين لديهم تجارب سيئة سيتحدثون عنها بالتأكيد. هذا لا يعيق سمعة علامتك التجارية بشكل خطير فحسب ، بل يعيق أيضا المحصلة النهائية. يمكن أن يساعد إجراء استطلاعات CSAT في التخفيف من بعض هذه المخاوف حيث يمكنك تتبع هؤلاء العملاء بنشاط وإجراء التعديلات.
مع توفر العديد من قنوات التواصل الاجتماعي في متناول اليد ، يمكن للمستخدمين بسهولة تحميل معلومات حول تجاربهم الأقل من المواتية أو المراجعات السيئة. يمكنك تجنب ذلك من خلال الإجراءات في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجربتهم ورضاهم.
4. سهولة الاستخدام والخبرة
عند إجراء استطلاعات نقاط جهد العملاء (CES) ، يمكنك جمع البيانات الكمية والنوعية التي وضعها المستخدمون. يمكنك استخدام هذه الدراسات للتأكد من أنك تجعل حياتهم أسهل وتضع ذلك في الاعتبار لعمليات طرح الميزات المستقبلية أو العروض الجديدة.
كما ترى ، تقدم كل مقاييس رضا العملاء هذه فوائدها الخاصة ويمكن استخدامها لرفع مستوى رضا العملاء.
نحن نعلم أن كل مقاييس رضا العملاء هذه واستخدامها لقياس CSAT قد تبدو متعجرفة ، لكن لا تقلق. QuestionPro CX يمكن أن تساعدك في كل هذا وأكثر. جرب برنامج إدارة تجربة العملاء لمعرفة كيف يمكن أن يساعد في قياس وتحسين درجة CSAT الخاصة بك. صegister
لنسخة تجريبية مجانية
الآن!
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء لدفع رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
