التعامل مع العملاء ليس بالأمر السهل دائما لأننا لا نرى الأشياء من وجهة نظرهم. يمكن أن يتأثر النجاح الاستراتيجي لعملك بشكل كبير بمدى سعادة عملائك.
يأتي منظور العميل في المرتبة الثانية في لوحة النتائج المتوازنة. هنا ، تقرر الشركات المكان الذي تريد التنافس فيه فيما يتعلق بالعملاء والأسواق. يسمح للشركات بربط قياسات نتائج العملاء الأساسية بالعملاء المستهدفين ومجموعات السوق وتحديد وقياس عروض القيمة.
هنا في هذا المنشور ، سنناقش منظور العميل وكيف يمكننا القياس.
ما هو منظور العميل؟
يشير منظور العميل إلى نهج يفحص الشركة من وجهة نظر الأفراد الذين يشترون منتجاتها وخدماتها ويستخدمونها. تأخذ وجهة النظر هذه في الاعتبار قاعدة عملاء المؤسسات ، وهو أمر بالغ الأهمية للنجاح المالي ومبيعات المنتجات.
ينظر هذا الرأي إلى أهداف الأداء من حيث كيفية تأثيرها على العملاء والسوق. قد تجد أهدافا لما يلي من وجهة نظر العميل:
- خدمة العملاء وإسعاد العملاء
- الحصة السوقية
- الوعي بالعلامة التجارية
يكتشف مديرو الأعمال قطاعات العملاء والسوق التي ستتنافس فيها وحدة الأعمال وكيفية قياس الأداء في كل قطاع.
فهم منظور العميل
الخطوة الأولى في تطوير علاقات ناجحة مع العملاء هي معاملة الآخرين كما تحب أن تعامل. ليس كل شخص جيدا بشكل طبيعي في الرعاية ، ولكن مفتاح تطويره هو أن ترى نفسك كمستهلك. فكر من وجهة نظر العميل واطرح على نفسك أسئلة حول ما قد تشعر به في مواقف معينة. في كثير من الأحيان ، تتضمن الخطوات التي تتخذها الشركة لجعل العملاء سعداء ما يلي:
- إيلاء اهتمام وثيق لما يقوله العملاء.
- تنمية الإيمان ببعضنا البعض والاحترام.
- الابتعاد عن العملاء الصعبين.
- الاهتمام بالمشاكل أولا ، ثم الانتقال إلى الخطوة التالية.
كيفية قياس منظور العميل
يمكن لمديري وحدات الأعمال العثور على شرائح العملاء والسوق المتنافسة من خلال النظر إلى الأشياء من وجهة نظر العميل. ثم يقررون كيفية قياس الأداء لهذه المجموعات المحددة. بعض الأمثلة على التدابير من وجهة نظر العميل هي:
- رضا العملاء.
- الاحتفاظ بالعملاء.
- اكتساب عملاء جدد.
- ربحية العملاء.
- الحصة السوقية.
الآن ، سنتحدث عن كيفية قياس منظور العميل وإعطاء بعض الأمثلة لمساعدتك على الفهم.
اكتشف ما يريده عملاؤك
أحد أكثر الأجزاء تعقيدا في العمل على أهداف العميل وتدابيره هو معرفة ما يريده العميل. مجرد القول بأنك تريد “الاحتفاظ بعملائك لفترة أطول” أو “زيادة عدد العملاء” لا يكفي. الجميع يريد الوصول إلى هذه الأهداف! بدلا من ذلك ، اشرح ما الذي يجعل منتجاتك أو خدماتك مختلفة ولماذا يختارك العملاء.
على سبيل المثال ، “تقديم خدمة العملاء” ليس هدفا كاملا إذا كنت تعمل في فريق خدمة العملاء. هذا ما تريد كل مجموعة أن يحدث. لكن محاولة “طريقة سريعة لحل مشكلة” أو “طريقة فريدة لتقديم الدعم” يمكن أن تكون مثالية للشركات وتصف القيمة التي تجلبها.
صف أهدافك من منظور العميل
هناك بعض قادة المنظمات الذين يفضلون كتابة أهدافهم باستخدام منظور العميل. إذا قمت بتحديد ما يرغب فيه عملاؤك ، وما يحتاجون إليه ، وما يحبونه في منتجك ، فستفهم وجهة نظرهم بشكل أفضل.
على سبيل المثال ، افترض أن اسم شركتك هو X ، ويمكنك وصف هدفك على النحو التالي:
- تصميم المنتج الذي صنعته شركة X هو تطابق جيد بالنسبة لي.
- تقدم شركة X دائما حلولا سريعة وموثوقة.
- المنتج الذي تنتجه شركة X يساعد على تبسيط عملي.
لا يزال بإمكانك الاستفادة من هذه الممارسة حتى لو كنت تعمل في القطاع العام أو غير الربحي. يمكنك من الحصول على فهم أعمق لقيمة مؤسستك للأشخاص في مجتمعك أو الديموغرافية التي تخدمها.
التفريق بين ما يقوله العملاء وما يفعلونه
سيكون لديك بعض العملاء الذين سيخبرونك أنهم سعداء بمنتجك أو خدمتك ، لكنهم لا يشترون منك مرة أخرى ؛ من ناحية أخرى ، سيكون لديك عملاء آخرون يشتكون باستمرار ولكنهم يشترون منك بانتظام. لهذا السبب ، يجب عليك تقسيم مؤشرات الأداء الرئيسية لمنظور العميل إلى فئتين:
- مدخلات العملاء
افحص استبيانات رضا العملاء ، وبيانات مجموعة التركيز ، ونماذج التعليقات عبر الإنترنت ، وصافي نقاط الترويج (NPS) ، وطرق رؤى العملاء الأخرى لمعرفة ما يقوله عميلك عن خدمتك أو منتجك.
- إجراء العميل
راقب نشاط المستهلكين لمعرفة كيفية أدائهم. يمكنك قياس معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وسلوك الشراء ، وحجم الطلبات ، وقاعدة العملاء ، وتكرار الشراء ، وما إلى ذلك. هذا يعطي البيانات الثابتة المفقودة من بيانات المسح.
استنتاج
من المناقشة أعلاه ، تعرفنا على منظور العميل وكيفية تحديده ، وقدمنا بعض الأمثلة لإثبات ذلك. المفهوم الكامن وراء منظور العميل هو أنه يجب عليك جعل المستهلكين سعداء عند بيع العناصر والخدمات. ولإرضاء عملائك ، عليك أن تفهمهم.
يتيح لك QuestionPro تحليل مشاعر العميل بسرعة. هذا يسمح لك بدراسة أنماط ملاحظات العملاء. يساعدك على بناء تجربة العملاء المثلى من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء وتقييمها والاستجابة لها. جرب الآن!
