تُعد نقاط صحة العميل مقياسًا مهمًا للغاية لتقييم صحة حسابات الشركة وضمان نجاح العملاء.
تدرك المؤسسات أكثر فأكثر قيمة بناء علاقات متينة وطويلة الأمد مع العملاء مع احتدام المنافسة في السوق العالمية. وبفضل ما تقدمه من رؤى قابلة للتنفيذ في كل جانب من جوانب تفاعلات العملاء وتجاربهم، فإن مقياس صحة العميل هو أداة فعالة في هذه العملية.
قد تقوم الشركات بتحليل صحة قاعدة العملاء بشكل صحيح وتحديد مجالات التطوير من خلال تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية، وجمع البيانات من عدة نقاط اتصال، واستخدام نماذج تقييم مرجحة.
في هذا المقال، يشاركنا جريجوي فالبوينا، المتخصص في الثقافة التي تركز على العملاء وإدارة التغيير، بعض أهم النقاط التي يجب أن تأخذها في الاعتبار لتحقيق نتيجة إيجابية على صحة عملائك.
ما هي درجة صحة العميل؟
مؤشر صحة العميل هو مقياس تستخدمه المؤسسات لتقييم رفاهية عملائها ورضاهم بشكل عام. وهو عبارة عن نظرة عامة كمية لعلاقة العميل بالشركة، تعكس رضاه وتفاعله مع المنتجات أو الخدمات التي يتلقاها.
يساعد إنشاء درجة صحة العميل ومراقبتها والاستجابة لها بالنسبة للمستخدمين الفرديين و/أو الحسابات على مساعدة مديري نجاح العملاء في التعرف على المخاطر والحد منها قبل أن تزداد.
يسمح الفحص الطبي للأشخاص بإجراء سلسلة من الفحوصات التي تعطينا معلومات مهمة للوقاية من الأمراض وتحديد عوامل الخطر الرئيسية.
في حالة العملاء، عندما نتحدث عن صحة العملاء، فإننا نشير إلى المتغيرات التي يجب مراجعتها بشكل دوري، وتسمح لنا بتحديد العملاء الذين هم
- بصحة جيدة: للحصول على تنبؤ أفضل بشأن التجديدات والمبيعات الإضافية.
- غير صحي: لتقييم المخاطر المحتملة لهجرها.
كلتا النقطتين تقودنا إلى خطة عمل وتجعل من نقاط صحة العميل أداة قوية تتيح لنا معرفة أين نحن مع عملائنا وتحديد المكان الذي نريد أن نصل إليه.
هذا هو المكان الذي تبدأ منه العديد من الأسئلة، مثل
- ما الذي يجعل العميل الصحي؟
- كيف أقيس درجة صحة العميل؟
- كيف تحسب درجات صحة العميل؟
- لماذا القلق بشأن صحة العميل؟
غالبًا ما يشير ارتفاع درجة صحة العميل إلى رضا العملاء وولائهم الذين من المرجح أن يبقوا مع الشركة. في المقابل، قد تشير النتيجة المنخفضة إلى وجود صعوبات محتملة يجب معالجتها لمنع تراجع العملاء.
تتيح مراقبة وتقييم نقاط صحة العملاء بانتظام للمؤسسات أن تظل استباقية ومتمحورة حول العملاء، مما يضمن علاقة صحية وطويلة الأمد مع عملائها.
ما الذي يجعل العميل الصحي؟
العميل السليم هو العميل الذي يكون، بفضل منتجك و/أو خدمتك، في طريقه إلى تحقيق أهدافه التجارية بنجاح. ولذلك، فهو يلائم المنتج، ويحقق توقعاته، ويصبح خبيرًا في استخدامه، ويتمتع بمؤشر رضا مرتفع.
كلنا نرغب في الحصول على هذا النوع من العملاء، ولكن هذا لا يحدث بعصا سحرية أو بالصدفة؛ فالعمل يومي. هناك عدة عوامل تساهم في جعل العميل بصحة جيدة:
- راضون: راضون عن المنتجات أو الخدمات التي حصلوا عليها.
- متفاعلون: يستخدمون العروض ويتفاعلون معها بنشاط.
- المخلصون: يُظهرون تكرار العمل والالتزام طويل الأجل.
- متجاوبون: يقدمون الملاحظات ويتواصلون مع الشركة.
- مربحة: تحقق إيرادات إيجابية وفعالة من حيث التكلفة.
- المناصرة: يقومون بالترويج للعلامة التجارية للآخرين من خلال الكلام الشفهي.
- شكاوى قليلة: لديهم الحد الأدنى من المشكلات أو الشكاوى.
- تجديد/إعادة الشراء: يجددون الاشتراكات أو يعيدون شراء المنتجات.
- نسبة استبقاء عالية: البقاء مع الشركة لفترة طويلة.
- مصدر الإحالة: يحيلون عملاء جدد إلى الشركة.
تختلف طريقة حساب درجات صحة العملاء وتكاد تكون فريدة من نوعها لكل شركة، حيث إنها تعتمد على مقاييس درجة صحة العملاء التي تعتبرها الشركة الأكثر قيمة.
كيف تقيس درجة صحة العميل؟
قبل العرض، علينا أن نحدد ماذا، أي ما هي تلك العلامات التي ستحذرك قبل وقت طويل من تخلي العميل. هذا يعني أن نجد نية أو فكرة أو تصورًا يمكن أن يقودنا إلى القيام بذلك. هناك بعض النقاط التي يمكن استخدامها كمرجع لبناء لوحة التحكم في صحة العميل:
- التخصيص
يتعلق هذا الأمر بعاملين: اعتماد المنتج ونسبة استخدامه. هل يستفيد العميل استفادة كاملة من وظائف المنتج؟
- التمكين
هذه النقطة أساسية لأن العميل الذي يستثمر في تدريبه يُظهر أنه مهتم بالاستقلالية ودمج أفضل الممارسات وتعزيز معرفته.
- الدعم
كما يعطينا تكرار استخدام هذا المورد بيانات وملاحظات مهمة للتركيز على وضع خطط عمل مع العميل. هل تتصل لطرح نفس الأسئلة؟ هل تدل على نقص المعرفة أو الاستقلالية حول المنتج؟ هل هناك إخفاقات أكثر من المتوقع؟
- الرضا
يرتبط نجاح العملاء وتجربة العملاء ارتباطاً وثيقاً. عندما يعمل الاثنان معاً، تحصل على نتائج أفضل.
يعد قياس NPS (صافي نقاط المروجين) والمقاييس المتعلقة بتفاعلات القيمة مع العميل معلومات أساسية لتحديد الارتباط الإيجابي بالعلامة التجارية والتصور من خلال رحلة العميل من عملية الإعداد.
- الصحة المالية
سلوك الدفع لدى العميل. إن العميل الذي يدفع فواتيره في الوقت المحدد هو عميل لا يريد أن يكون لديه أي نوع من الإزعاج مع منتجك أو خدمتك ولن تنفد ميزانيته في الدفع.
تذكر أنك تبحث عن النتائج التي تسمح لك بالتخفيف من المخاطر واتخاذ الإجراءات، لذا فإن الاقتراح حتى تتمكن من نمذجة ذلك في مؤسستك هو أن تكون محددًا في النقاط التي ستتخذها كنقاط مرجعية للتجديد وتحديد كيفية استخدام لوحة المعلومات هذه في العمل اليومي.
حافظ على نظام قياس بسيط وسهل التحديد يؤدي إلى رؤية الحالة الصحية للعملاء ويتسم بدوره بالمرونة بحيث يمكن تنقيحه بالبيانات الجديدة ذات الصلة لتحسين استراتيجية نجاح العملاء.
تُعد الرموز الملونة، أو نوع إشارات المرور، أو الرقمية، استنادًا إلى قيم ضمن نطاقات، هي الأكثر استخدامًا لنظام تسجيل صحة العميل. في السوق، هناك العديد من الأدوات المجانية والمدفوعة التي تسمح لك بإنشاء لوحة تحكم. تأكد من قدرتك على استخدامها بكفاءة بحيث يكون هذا المورد في متناول يد فريق نجاح العملاء عملياً.
3 مفاتيح لنتيجة صحة العميل
تتطلب عملية إنشاء لوحة متابعة صحة العملاء جهدًا كبيرًا، ولكن الفوائد قصيرة الأجل تستحق العناء كمصدر لاستراتيجية نجاح العملاء.
ويشكل التحفيز والقياس والمراقبة أسس هذه الممارسة، ومن المؤكد أنها تصبح أداة رئيسية لفرق المبيعات والتجديد والتسويق ونجاح العملاء.
- التحفيز
والغرض هو ما يعطي معنى لهذه البيانات التي تقود فريق الحساب إلى الملاحظة والتفكير من أجل اتخاذ إجراء. وبدون اتخاذ إجراءات، لن يكون للمجلس أي فائدة.
إذا كان العميل في حالة صحية جيدة، فعليك العمل نحو التجديد والنمو. وإذا لم يكن كذلك، فالعمل نحو خطط التحسين لعلاج تلك الحالة.
- قياس
يجب أن تكون معلومات القياس فعالة وكافية وفي الوقت المناسب. فالمقاييس التي تخرج عن هذه المعايير الثلاثة تجعل لوحة معلومات صحة العميل بالية. لا تتوقع الكمال؛ خذ هذه البيانات لإعداد نفسك في الميدان من موقع آخر وعزز إدارة أفضل لفريق الحساب والجهات الفاعلة في شركتك التي تتفاعل مع العميل.
- الرصد
قم بتقييم التقدم المحرز بشكل دوري؛ فأنت تعرف الإيقاع أكثر من أي شخص آخر. كن واضحًا بشأن نقاط التحقق لتجنب المفاجآت التي تؤدي إلى الهروب من العمل واستخدم المعلومات للتنبؤ بسلوك العميل في المستقبل.
استنتاج
تُعد نقاط صحة العميل مؤشرًا حيويًا للشركات التي ترغب في التركيز على رضا العملاء وولائهم ونجاحهم. يُمكِّن مؤشر صحة العميل الشركات من الاحتفاظ باستراتيجية تركز على العملاء، وتعزيز نمو الأعمال التجارية، وإيجاد ميزة تنافسية في السوق المتغيرة اليوم من خلال اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، وتخصيص الموارد، والمراقبة المستمرة.
ضع في اعتبارك أن نجاح العميل هو أمر لا ينتهي أبدًا، ومن أجل ذلك تصبح لوحة التحكم أداة قوية حيث سيكون لديك تشخيص أولي في صفحة واحدة تسهل عليك التركيز ليس فقط على العلاج ولكن أيضًا على توليد القيمة والتوقع مع عملائك.
