يُعد صافي نقاط المروجين (NPS) إحدى الطرق التي نقيس بها مدى جودة أداء الشركة. ربما تكون قد سمعت عن درجة رضا العملاء (CSAT) ودرجة جهد العملاء (CES). ولكن ما هو المميز في NPS، وما هي فوائد صافي نقاط المروجين؟ ما أهمية هذا الأمر عندما يتعلق الأمر بإسعاد عملائنا؟
في هذه المدونة، سوف نستكشف فوائد صافي نقاط المروجين وكيفية تسخير إمكاناتها لزيادة رضا العملاء إلى أقصى حد، ودفع نمو الأعمال، وتحقيق نجاح دائم لمؤسستك.
ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟
يُعد صافي نقاط المروجين مقياسًا لمعرفة ما إذا كان عملاؤك سيوصون بمنتجاتك وخدماتك لأصدقائهم وعائلاتهم. وهو مقياس لتجربة العملاء يساعد على التنبؤ بولاء العملاء.
تعتمد NPS على سؤال واحد: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا/شركتنا لصديق أو زميل؟ غالباً ما يُشار إلى هذا السؤال بسؤال NPS.
تُظهر NPS أيضًا ما إذا كان أداء شركتك جيدًا. تطلب المؤسسات من العملاء الحصول على تعليقاتهم من خلال استبيان صافي نقاط المروجين للحصول على درجة NPS. يمكن أن تتراوح النتيجة من -100 إلى 100، وكلما ارتفع الرقم في الجانب الإيجابي، كان ذلك أفضل. وهذا يعني أن المزيد من الأشخاص يرغبون في إخبار الآخرين عن نشاطك التجاري.
لا تُستخدم NPS للعملاء فقط، بل تُستخدم أيضًا للموظفين. في بيئة العمل، فهو يخبرك بمدى احتمالية أن يوصي موظفوك بشركتك لأصدقائهم أو زملائهم السابقين. يُطلق عليهبرنامج استطلاع NPS للموظفين(eNPS).
فهم مقياس NPS
في الاستطلاع العادي لـ NPS، سترى سؤالاً على النحو التالي
“بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع شركتنا، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديقك أو زميلك؟
يمكنك الإجابة على هذا السؤال باختيار رقم من 0 إلى 10، والذي ستراه في صف واحد.
بناءً على درجة NPS الخاصة بك، يمكن تصنيف عملائك إلى واحدة من ثلاث فئات:
- المروجون: إذا قام عملاؤك بتقييم منتجاتك أو خدماتك بـ 9 أو 10، فهذا يعني أنهم سعداء حقًا بما تقدمه. هؤلاء الأشخاص هم معجبون مخلصون! ليس من المرجح أن يلتزموا بشركتك فحسب، بل قد يخبرون أصدقائهم أو عائلاتهم أو زملائهم بمدى روعتك. قد يصبحون من أكبر مؤيديك.
- السلبيون العملاء الذين يعطونك 7 أو 8 هم نوعاً ما في المنتصف. فهم راضون بما تقدمه لهم ولكنهم ليسوا متحمسين للغاية بشأنه. قد يفكر هؤلاء العملاء في تجربة منافسيك إذا سنحت لهم الفرصة. من غير المحتمل أن يقولوا أشياء سيئة عنك، لكنهم أيضًا لن يبذلوا جهدًا في التوصية بك.
- المنتقدون: إذا قام شخص ما بتقييمك بأقل من 6، فهذا يعتبر علامة حمراء. هؤلاء العملاء غير راضين عن منتجاتك أو خدماتك ولا يخشون إخبار الآخرين عنها. يمكن أن يضروا بسمعة شركتك بتعليقاتهم السلبية. من غير المحتمل أن يشتروا منك مرة أخرى وقد لا يشجعون الآخرين على التعامل معك.
يساعدك فهم هذه المجموعات الثلاث على معرفة شعور عملائك تجاه شركتك ويمكن أن يرشدك إلى إجراء تحسينات للحفاظ على سعادة عملائك وولائهم.
كيف يتم حساب NPS؟
NPS هي أداة تساعدك على فهم شعور عملائك تجاه نشاطك التجاري. فهي توضح مدى احتمالية إخبارهم لأصدقائهم عن منتجك أو خدمتك أو شركتك. لمعرفة فوائد صافي نقاط المروّجين، استخدم هذه الصيغة:
صافي نقاط المروجين (NPS) = النسبة المئوية للمروجين – النسبة المئوية للمنتقدين
تخيل أنك تمتلك مقهى وتريد معرفة درجة NPS الخاصة بك. لقد طرحت أسئلة NPS على 1000 من عملائك، وإليك كيفية تقييمهم لمنتجاتك وخدماتك: 500 حصلوا على تقييم 9، و200 حصلوا على تقييم 10، و150 حصلوا على تقييم 7، و50 حصلوا على تقييم 8، و100 عميل حصلوا على تقييم 6 أو أقل.
والآن، دعونا نحلل الأمر:
- المروجون: هؤلاء هم العملاء الذين قيموا مقهاك بتقييم 9 أو 10. لديك ما مجموعه 700 منهم (500 منهم حصلوا على تقييم 9 و200 حصلوا على تقييم 10).
- السلبيون: الزبائن الذين صنفوا المقهى الخاص بك بـ 7 أو 8 يندرجون ضمن هذه الفئة. يوجد 200 منهم (150 منهم بتقييم 7 و50 بتقييم 8).
- المنتقدون: هؤلاء هم العملاء الذين قيموا المقهى الخاص بك بـ 6 أو أقل، ولديك 100 منهم.
والآن، دعنا الآن نحسب NPS الخاص بك:
- نسبة المروجين أو NPS المروجين: (700 من 1000) * 100، وهو ما يساوي 70%.
- النسبة المئوية للمنتقدين أو NPS للمنتقدين: (100 من 1000) * 100، وهو ما يساوي 10%.
للعثور على صافي نقاط المروجين لشركتك، اطرح صافي نقاط المروجين (NPS) من صافي نقاط المروجين (NPS):
NPS الشركة = 70 – 10، وهو ما يساوي صافي نقاط المروجين 60.
لذا، فإن مؤشر NPS للمقهى الخاص بك هو 60، وهو مؤشر إيجابي لولاء العملاء ورضاهم.
10 فوائد رئيسية لصافي نقاط المروجين الرئيسية
السبب الرئيسي وراء أهمية صافي نقاط المروجين بالنسبة لك هو أنها تُظهر مدى ولاء عملائك. فهو يخبرك ما إذا كانوا قد يعودون أو يرحلون. فهو يساعد على معرفة من يمكن أن يصبح من أكبر المعجبين بك ويخبر الآخرين عن عملك.
ولكن ما هي هذه الفوائد بالضبط؟ ما الذي تستفيده من استخدام NPS لقياس ولاء العملاء؟ دعنا نتعرف على 10 فوائد مهمة من نقاط صافي المروجين.
01. إنه بسيط وسهل الاستخدام.
استبيانات NPS بسيطة وسريعة للغاية بالنسبة لك للإجابة عليها. وهي مصممة بهذه الطريقة للتأكد من استجابة المزيد من الأشخاص. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام هذه الاستطلاعات في أي وقت خلال رحلة العميل.
سؤال NPS سهل أيضاً للباحثين في السوق. إذا كنت تستخدم برنامج QuestionPro Survey Software، يمكنك ببساطة سحب وإسقاط نوع السؤال لإنشاء استطلاع NPS. يحتاج المستجيبون إلى النقر على أحد خيارات الإجابة لمشاركة ملاحظاتهم. لا يستغرق الأمر وقتاً طويلاً لمشاركة ملاحظاتهم.
02. تقيس استطلاعات NPS ولاء العملاء.
إن ولاء عملائك مهم جدًا لعملك لكسب المزيد من المال. يعد نظام NPS أداة مفيدة. فهو لا يخبرك فقط ما إذا كان العملاء سعداء أم لا، بل يخبرك ما إذا كانوا مخلصين لعلامتك التجارية. يجب أن تعرف كيف يشعر العملاء تجاه منتجاتك أو خدماتك أو عملك التجاري لبناء الولاء. يمكنك استخدام استبيان NPS لهذا الغرض.
يمكنك استخدام سؤال NPS الأساسي لتحديد مدى احتمالية توصيتهم بعلاماتك التجارية للآخرين. بناءً على إجابتهم، يمكنك طرح المزيد من الأسئلة لفهم شعورهم الحقيقي.
03. إنها لغة مشتركة لمحادثة العملاء.
توفر NPS مقياسًا عالميًا يمكن للجميع في مؤسستك فهمه بسهولة. تسهل هذه اللغة المشتركة التواصل حول رضا العملاء وولائهم عبر الأقسام المختلفة. مع وجود NPS كلغة مشتركة، يمكن لفريقك التعاون بشكل أكثر فعالية لتحسين تجربة العملاء.
عندما تكون لديك لغة مشتركة لمحادثات العملاء، يصبح من الأسهل تحديد المشكلات ومعالجتها بسرعة. سواء أكان وكيل دعم العملاء يناقش استجابة حديثة لاستطلاع رأي أو مدير منتج يقوم بتحليل اتجاهات NPS، يمكن للجميع إدراك أهمية ملاحظات العملاء ودورها في تشكيل استراتيجيات العمل.
04. تساعد استطلاعات NPS على تتبع وقياس رضا العملاء.
من خلال استطلاعات NPS، يمكنك تتبع التغييرات في رضا العملاء بشكل منهجي مع مرور الوقت. يتيح لك جمع بيانات قياس رضا العملاء على نحو منتظم تحديد الاتجاهات الإيجابية والسلبية في مشاعر العملاء. سواءً كانت مستويات الرضا تتحسن أو تتراجع، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول فعالية مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك.
تزوّدك هذه المراقبة المستمرة بالمعلومات اللازمة لإجراء التعديلات اللازمة على استراتيجياتك في الوقت المناسب، مما يضمن لك تلبية توقعات العملاء وتجاوزها باستمرار.
05. يخلق المزيد من المدافعين عن العلامة التجارية.
تساعدك NPS في العثور على المؤيدين المحتملين. فهو يوضح لك العملاء الذين من المرجح أن يوصوا بشركتك. لذا، عندما يقوم شخص ما بتقييم شركتك ب 9 أو 10، فهذا هو الوقت المثالي لسؤاله عما إذا كان بإمكانه إخبار أصدقائه عنك.
يمكن لهؤلاء العملاء السعداء أن يصبحوا مناصرين لعلامتك التجارية، والذين يمكنهم نشر ضجة إيجابية عن شركتك. كما يمكنك أن تطلب منهم تقديم اقتراحاتهم حول الأشخاص الآخرين الذين قد يكونون مهتمين بمنتجك.
06. تتيح لك درجة NPS اتخاذ الإجراءات اللازمة.
لا تقيس NPS مشاعر العملاء فحسب، بل تحث أيضًا على اتخاذ إجراءات. عندما تحدد المنتقدين أو أصحاب الدرجات المنخفضة، فإن ذلك بمثابة إشارة إلى أن شيئًا ما لا يلبي توقعاتهم. وهذه فرصة ثمينة للتواصل مع هؤلاء العملاء ومعالجة مخاوفهم.
من خلال التعامل بنشاط مع المنتقدين، يمكنك حل المشكلات وتحسين تجربتهم وحتى تحويلهم إلى مروجين. تمكّنك NPS من إدارة علاقاتك مع العملاء بشكل استباقي، مما يدل على التزامك برضا العملاء.
07. يساعد في قياس أدائك.
تسمح لك NPS بمقارنة أدائك بمعايير الصناعة والمنافسين. تساعدك عملية المقارنة المعيارية هذه على اكتساب رؤى قيمة حول كيفية مقارنة شركتك بالآخرين في قطاعك.
تتيح لك معرفة موقعك في السوق وضع أهداف واقعية وتحديد مجالات التحسين. توفر المقارنة المعيارية مع NPS منظورًا أوسع نطاقًا لأدائك، مما يوجه قراراتك الاستراتيجية ويسلط الضوء على المجالات التي يمكنك تطويرها.
08. تعمل NPS على تحسين جودة منتجك وخدمتك
إذا كنت ترغب في جذب المزيد من العملاء والتأكد من أنهم سعداء حقًا، فمن المهم التركيز على ما يعجبهم وما يمكن أن يكون أفضل في منتجك أو خدمتك. ملاحظات NPS هي بمثابة كنز سري من المعلومات التي تخبرك بما يعجب العملاء وما لا يعجبهم.
عندما تقرأ هذه التعليقات، يمكنك معرفة أين يمكنك تحسين الأمور بالضبط. تعد تعليقات العملاء هذه ذات قيمة فائقة لجعل منتجك أو خدمتك أكثر انسجاماً مع ما يريده العملاء. إنها بمثابة خارطة طريق لمواصلة التحسين وتلبية توقعات العملاء.
09. إنه فعال من حيث التكلفة.
قد يكون التعاقد مع شركة لأبحاث العملاء مكلفاً بالنسبة لك. من ناحية أخرى، تعتبر أدوات جمع الملاحظات ملائمة للميزانية لأنها تقدم قيمة كبيرة. فهي تسمح لك بإجراء أبحاث العملاء بشكل مستقل وتأتي بميزات تفيد فرق العمل المتعددة.
أفضل ما في الأمر هو أن استخدام هذه الأدوات يجعلك تعتمد على نفسك، مما قد يؤثر بشكل كبير على نفقاتك. وفقًا لأفضل ممارسات NPS، يجب عليك إجراء استطلاعات الرأي بانتظام واستخدام طرق بحث أخرى إلى جانبها. عندما يمكنك التعامل مع كل هذه الأبحاث داخلياً، فإن ذلك يقلل من تكاليفك.
10. يعزز الاحتفاظ بالعملاء والنمو.
من خلال التركيز على إسعاد العملاء والحفاظ على ولائهم باستخدام NPS، يمكنك إبقاؤهم يعودون مرة أخرى للحصول على المزيد. يميل العملاء الراضون إلى التمسك بشركتك، مما يعني قلة عدد العملاء الذين يغادرون. وهذا يساعد في الحفاظ على استقرار عملك ويحقق دخلاً ثابتاً. غالبًا ما يشتري هؤلاء العملاء السعداء والمخلصون منك مرة أخرى ويخبرون أصدقاءهم عن عملك.
أثبتت الأبحاث أن الشركات التي تحصل على درجات عالية في NPS غالباً ما تشهد نمواً، بينما قد تعاني الشركات ذات الدرجات المنخفضة. وذلك لأن العملاء الأوفياء سيستمرون على الأرجح في اختيار عملائك وجلب عملاء جدد من خلال التوصيات. لذا، من خلال استخدام NPS لجعل العملاء سعداء ومخلصين، يمكنك تمهيد الطريق لنجاح الأعمال.
تعظيم فوائد مصادر القدرة النووية
لتعظيم فوائد صافي نقاط المروجين في مؤسستك، ركز على هذه المجالات المحددة:
01. التنفيذ الفعال لمصادر القدرة النووية
ابدأ بتنفيذ استبيانات صافي الاستطلاع بفعالية داخل مؤسستك. صمم استطلاعات رأي واضحة وموجزة، واختر التوقيت المناسب لإرسالها، وتأكد من أن فريقك مدرب جيدًا على منهجية NPS.
02. أفضل ممارسات جمع البيانات
عند جمع بيانات NPS، استخدم أفضل الممارسات. استهدف عملاء معينين، واجمع البيانات عبر البريد الإلكتروني أو الويب أو استبيانات الجوال، وتأكد من جودة البيانات ودقتها. يضمن جمع البيانات بشكل صحيح أن تكون المعلومات التي تتلقاها ممثلة وموثوقة.
03. تحليل وتفسير نتائج الدراسة الاستقصائية الوطنية للأسر المعيشية
بمجرد جمع درجات NPS، انتقل إلى مرحلة التحليل والتفسير. انتبه بشكل خاص للتعليقات والتعليقات النصية من العملاء. يساعدك فهم “السبب” وراء النتائج على إصدار الأحكام واستهداف مجالات التحسين.
04. وضع خطة عمل
العمل هو جزء من مصادر القدرة التنافسية، وليس مجرد قياس. قم بإنشاء خطة عمل مفصلة بناءً على نتائج بحث NPS. حدد أولويات التغييرات التي سيكون لها أكبر الأثر على سعادة العملاء وولائهم.
05. حلقة التغذية الراجعة والمتابعة
يعد إغلاق حلقة التغذية الراجعة مع العميل جزءًا مهمًا من NPS. تواصل مع المنتقدين والسلبيين لفهم مشاكلهم والعمل على حلها. تشير المتابعة المستمرة إلى تفانيك في تحسين تجربة العملاء، مما قد يؤدي في النهاية إلى الحصول على درجات أعلى في تقييمات NPS.
06. تدريب الموظفين وإشراكهم
تأكد من أن موظفيك يفهمون أهمية NPS ودورهم في تقديم خدمة عملاء ممتازة. قد يؤدي تدريب موظفيك وإشراكهم في عملية NPS إلى المزيد من التفاعلات الإيجابية مع العملاء.
07. الاستفادة من NPS للتسويق والنمو
استخدم درجات NPS العالية وشهادات العملاء الإيجابية كأدوات تسويقية قوية. اعرضها في موادك التسويقية وموقعك الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تكون درجات NPS العالية نقطة بيع مقنعة. فهي تجذب العملاء الجدد الذين من المرجح أن يثقوا بعلامتك التجارية.
تطبيق صافي نقاط المروّج الصافي في عملك التجاري
يعد تطبيق صافي نقاط المروجين في شركتك عملية استراتيجية يمكن أن تفيد بشكل كبير جهود تجربة العملاء لديك. فيما يلي الخطوات الرئيسية للبدء:
الخطوة 1: اختر البرنامج المناسب
ابدأ باختيار برنامج أو أدوات NPS التي تتماشى مع احتياجات عملك وميزانيتك. برنامج QuestionPro CX هو الخيار الأفضل لك. تتيح لك ميزاته سهلة الاستخدام إنشاء الاستبيانات وإدارتها بسهولة.
الخطوة 2: إعداد الاستطلاعات
صمم استبيان NPS الخاص بك بسؤال مباشر وموجز. يمكنك جعل هذه الخطوة أكثر سهولة باستخدام قالب استبيان NPS المعد مسبقًا. تم إعداد أسئلة استبيان NPS هذه بالفعل لاستخدامها في الاستطلاعات والدراسات البحثية. يمكنك أيضًا تخصيص نموذج استبيان NPS هذا وفقًا لمتطلباتك الخاصة.
الخطوة 3: تحليل النتائج
بمجرد أن تبدأ في تلقي ردود استبيان NPS، قم بتجميع البيانات وحساب درجة NPS الخاصة بك. استكشف الاتجاهات والأنماط المخفية في البيانات. افحص مشاعر العملاء وحدد المجالات التي يمكنك إجراء تحسينات فيها. سيكون هذا التحليل مفيدًا في تحسين استراتيجية تجربة العملاء لديك.
يمكنك استخدام QuestionPro لتبسيط عملية التحليل واكتساب رؤى أعمق. توفر لوحة معلومات استبيان QuestionPro NPS مخططات ورسوم بيانية مفصلة لقيمة NPS. كما أنها تعرض أيضًا نتائج صافي المروجين المقارنة والمعايير القياسية بناءً على المناطق الجغرافية والمنتجات والخدمات.
يُظهر مقياس صافي نقاط المروجين في QuestionPro بصريًا عدد المروجين والسلبيين والمنتقدين في الوقت الفعلي. يمكنك أيضا تصدير النتائج بتنسيق .xls وتطبيق عوامل تصفية البيانات ومشاركة تقرير NPS.
الخطوة 4: اتخاذ إجراء
طوّر خطة عمل واضحة خاصة بك باستخدام الرؤى والملاحظات التي جمعتها من تحليل NPS الخاص بك. ركز على إعطاء الأولوية للمجالات التي ستحدث الفرق الأكبر في تعزيز رضا العملاء وولائهم. تأكد من تعيين مسؤوليات محددة لأعضاء فريقك ووضع جداول زمنية واضحة لتنفيذ التحسينات والمبادرات.
استنتاج
فوائد صافي نقاط المروجين يمكن أن تعزز عملك بشكل كبير. NPS هي أداة مفيدة تساعدك على تحديد مدى إعجاب عملائك بمنتجاتك ومدى ولائهم. عندما تستخدم NPS بشكل صحيح، يمكن أن تساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل وتجعل عملك ينمو.
للحصول على أقصى استفادة من NPS، تحتاج إلى استخدامها بفعالية. اسأل عملاءك سؤال NPS واجمع ملاحظاتهم بعناية. ثم استخدم ما تتعلمه لتحسين عملك وإسعاد عملائك. الأمر أشبه ببناء ثقافة تركز على العميل وتحافظ على رضا العملاء وولائهم.
عندما تضيف NPS إلى استراتيجية عملك، فإن الأمر لا يتعلق فقط بالأرقام؛ بل يتعلق بتحسين الأمور طوال الوقت. تساعدك NPS على بناء علاقات قوية مع العملاء حتى يظلوا مع شركتك بل ويوصون الآخرين بها. هكذا تمهد الطريق للنجاح على المدى الطويل.
يمكّنك دمج أسئلة وميزات QuestionPro الخاصة بـ NPS في استراتيجية عملك من قياس ولاء العملاء، وتحسين مستوى رضاهم، ودفع عجلة النمو. فهو يبسِّط عملية جمع الملاحظات وتحليلها، مما يجعلها ميزة قيِّمة لتعزيز نجاح شركتك بشكل عام.
هل أنت مهتم باستخدام هذه الميزة؟ مع QuestionPro، يمكنك الوصول إلى هذه الميزة وغيرها الكثير. قم بجمع البيانات والبحث بكفاءة أكثر من أي وقت مضى!
