شريان الحياة لأي عمل هو دائما عملاء سعداء. هم القوى الدافعة وراء نمو ونجاح العلامات التجارية. والشركات التي تتعقب مشاركة العملاء تقدم خدمة ممتازة في كثير من الأحيان.
نتيجة لذلك ، ستكون جميع جهود المشاركة الخاصة بك غير مجدية إذا لم تتبع كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.
تتبع مقاييس مشاركة العملاء بشكل مستمر. نظرا لأنه يمكن للعملاء التفاعل من خلال قنوات مختلفة ، فمن المهم تتبع المقاييس من كل منهم للحصول على نظرة شاملة للجمهور.
ستناقش هذه المدونة مقاييس تفاعل العملاء وكيفية قياس العملاء المتفاعلين لعملك.
ما هي مقاييس تفاعل العملاء؟
تسمى مقاييس قياس مشاركة المستخدم في عملك مقاييس مشاركة العملاء. تساعدك هذه المقاييس في تحديد ما إذا كانت استراتيجياتك التسويقية تؤتي ثمارها وما إذا كانت توقعات عملائك قد تم الوفاء بها.
فيما يلي قائمة بأهم مقاييس رضا العملاء التي ستجعل عملائك أكثر اهتماما:
- صافي نقاط الترويج (NPS)
- درجة رضا العملاء (CSAT)
- القيمة الدائمة للعميل (CLV أو LTV)
- درجة صحة العميل
- المستخدمون النشطون يوميا (DAU)
- معدل التحويل
- استخدامات الميزة
- الاسهم
- مشاهدات الصفحة
- معدل الاختلاط
10 مقاييس رئيسية لمشاركة العملاء
تدور مشاركة العملاء حول توليد الإثارة والاهتمام بعلامتك التجارية بحيث يرغب العملاء في الارتباط بها ليس فقط لأنهم يحبون منتجك أو خدمتك ولكن أيضا لأنهم يحبونك.
فيما يلي أكثر 15 مقياسا فعالا لمشاركة العملاء لتطوير استراتيجية ناجحة لإشراك العملاء:
- صافي نقاط الترويج
يعد صافي نقاط الترويج (NPS) أحد أكثر مقاييس مشاركة العملاء فعالية لتقييم ولاء العملاء وسعادتهم. إنه أيضا أحد أبسط المقاييس التي يمكن تطبيقها. اجمع ملاحظات العملاء عن طريق سؤالهم عما إذا كانوا سيوصون بخدمتك لأصدقائهم أو عائلاتهم أو زملائهم في العمل. بعد ذلك ، اطلب منهم تقييمك على مقياس من 1 إلى 10.
المنتقدون هم أولئك الذين يمنحون شركتك درجة من 0 إلى 6 ، وهم غير راضين تماما عنها وقد ينشرون شائعات عنها.
تقع الدرجات السلبية بين 7-8. في معظم الأحيان ، كانت تجربة المستخدم الخاصة بهم إيجابية. ومع ذلك ، فهم ليسوا متحمسين بما يكفي لخدمتك للتوصية بها للآخرين. في المستقبل ، يمكنهم التبديل بسهولة إلى منافسيك.
المروجون لديهم درجة 9-10 وهم حريصون على نشر الكلمة عن شركتك. هم المستخدمون الأكثر شيوعا لمنتجاتك أو خدماتك.
أدوات لقياس NPS:
- QuestionPro CX
- اسأل بلطف
- Typeform
- درجة رضا العملاء (CSAT)
رضا العملاء (CSAT) هو مؤشر أداء رئيسي لتحسين نجاح العملاء وجودة المنتج. يمكنك استخدام درجات رضا العملاء بعد مكالمة هاتفية أو شراء عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
إذا فهمت طيف القياس الخاص بك ، فيمكنك أن تكون أكثر إبداعا في خياراتك. يقيس CSAT مدى سهولة أو صعوبة إكمال العميل للمهام مع منتجك أو خدمتك. يمكنهم إعطائك رقما بناء على تجربتهم ، أو يمكنك تخصيص CSAT الخاص بك عن طريق إضافة وجوه مبتسمة أو رموز تعبيرية.
أدوات لقياس CSAT
- QuestionPro CX
- رد لطيف!
- عين الطير
- القيمة الدائمة للعميل (CLV أو LTV)
تحسب القيمة الدائمة للعميل (CLV أو LTV) مقدار الإيرادات التي ستجنيها من العميل طوال فترة اشتراكه. يساعد CLV في حساب تكلفة اكتساب العملاء (CAC) وما قد تخسره إذا زاد زبد عميلك.
تعتمد القيمة الدائمة للعميل على عدد المرات التي يشترون فيها ، والمبلغ الذي ينفقونه ، ومدة بقائهم نشطين. سيكون من المفيد النظر في تكلفة الحصول على عميل واحد وما إذا كان هذا مبررا.
أدوات لقياس CLV:
- QuestionPro CX
- غير مرتد
- HubSpot
- درجة صحة العميل
درجة صحة العميل هي مقاييس مشاركة العملاء المستخدمة للتنبؤ بما إذا كان العميل سيبقى أو يشارك أو يتغير. يساعد هذا المقياس فرق نجاح العملاء من خلال سد الفجوة بين الفريق والعملاء.
أصبحت درجات صحة العملاء ذات أهمية متزايدة لشركات SaaS في السنوات الأخيرة. ذلك لأن هذا المقياس يوفر معلومات مفيدة حول كيفية تفاعل العميل مع منتج SaaS الخاص بك. يمكنك تحديد ما إذا كانوا يحصلون على أقصى استفادة من خدمتك ، باستخدام جميع الميزات المتاحة ، وما إلى ذلك.
من المرجح أن يتمخضوا إذا لم يتخذوا إجراء بشأن منتجك. يعتمد قياس درجة صحة العميل على عدة عوامل ، بما في ذلك:
- صف النتيجة اعتمادا على أهداف شركتك.
- حدد شرائح العملاء التي تنطبق عليها درجة الصحة.
أدوات لقياس درجة صحة العميل:
- QuestionPro CX
- جاانسايت
- كوستيفي
- المستخدمون النشطون يوميا (DAU)
بالنسبة لشركات SaaS ، فإن المستخدمين النشطين يوميا (DAU) هم إجمالي عدد المستخدمين الذين يستخدمون منتجك يوميا. يعتبر المستخدمون الذين يفتحون منتجك وينظرون إليه نشطين. هذا المقياس مهم بشكل خاص لتقييم صحة منتجك لأنه يتتبع عدد المستخدمين الفريدين الذين يستخدمونه.
تذكر أن مقياس المستخدم النشط اليومي لا يعرض سوى عدد الأشخاص الذين يفتحون منتجك أو يشاهدونه. يمكنك توقع ارتفاع هذا المقياس عند إطلاق منتج جديد وتسويقه.
- معدل التحويل
هناك العديد من مقاييس تفاعل العملاء التي تساعد العملاء على التفاعل مع علامتك التجارية. كل نقطة اتصال لأعمال SaaS هي بوابة أخرى محتملة لجمهورك للتفاعل معك. يمكن استخدام هذه النقاط كبيانات لمراقبة معدل التحويل ، من الهدف النهائي إلى الإجراء المكتمل. وتشمل هذه الإجراءات ما يلي:
- شراء منتجاتك أو خدماتك
- تنزيل كتابك أو برنامجك أو مغناطيس الرصاص
- تقديم النموذج
- التفاعل مع الموقع
معدل التحويل هو عدد الزوار الذين يكملون الهدف المنشود كنسبة مئوية من جميع الزوار. يظهر من أكمل الإجراء ومن لم يفعل. لمعرفة معدل التحويل الخاص بك ، قسم عدد التحويلات على إجمالي عدد التفاعلات خلال نفس الإطار الزمني.
ترتبط التحويلات في النهاية بمدى ربحية علامتك التجارية ككل. ومع ذلك ، فهي مفيدة في فهم وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
راقب هذا المقياس للتأكد من أن استراتيجيات تسويق المحتوى الخاصة بك تعمل بشكل جيد ، واستخدم هذه البيانات بمرور الوقت لإصلاح أي مشاكل.
أدوات لقياس معدل التحويل:
- تحليلات جوجل
- هوتجار
- استخدام الميزة
يمكن أن يكشف قياس استخدام الميزة عن مكونات منتجك أو خدمتك التي يستخدمها الأشخاص بشكل متكرر (أو لا يستخدمونها). يمكن لمؤسسات SaaS والتجارة الإلكترونية تحسين ميزاتها وحلولها الأساسية باستخدام هذه الإحصائية.
على غرار استخدام الميزة ، يهدف اعتماد الميزة إلى تحديد ما إذا كان المستخدمون يتفاعلون مع ميزة منتج معينة أم لا. هل هذه الميزة ذات قيمة؟ هل من الصعب استخدامه؟ يحلل اعتماد الميزة سلوك المستخدم. يعمل على إصلاح معدلات اعتماد الميزات الضعيفة على الفور.
- الأسهم والإشارات
المشاركة تهتم أيضا بأعمال SaaS. لذلك ، يعتمد عدد الأشخاص الذين يمكنهم الارتباط بالمحتوى الخاص بك أو الحصول على أفكار منه على عدد الأشخاص الذين يشاركونه.
تعد المشاركة أحد أكثر مقاييس مشاركة العملاء تأثيرا ، على الرغم من تجاهلها كمقياس للغرور. تساعد مشاركة المحتوى ذي الصلة والمثير للاهتمام مع الآخرين على نمو موقع الويب الخاص بك بشكل طبيعي.
- مشاهدات الصفحة
يعد تتبع مشاهدات الصفحة مفيدا لتحديد عدد المرات التي زار فيها المستخدمون صفحة معينة على موقع الويب الخاص بك. يتيح لك هذا المقياس تحديد مقدار حركة المرور التي يتلقاها موقع الويب الخاص بك في وقت معين.
Google Analytics هو أبسط طريقة لتتبع مشاهدات الصفحة. ستوفر لك معظم أدوات تتبع مواقع الويب هذه الميزة مجانا.
- معدل الخلط
معدل الاضطراب هو عدد عملاء SaaS الذين يتوقفون عن الدفع مقابل اشتراكاتهم بمرور الوقت. تقدر ProfitWell أن متوسط معدل زبد SaaS يتراوح بين 3٪ و 8٪.
لحساب معدل زبد العملاء ، قسم عدد العملاء المخضبين على عدد العملاء الذين اكتسبتهم في بداية الفترة. ثم يتم حساب النسبة المئوية بضرب هذا المبلغ في 100.
من طبيعة أي عمل تجاري أن يتخلى بعض العملاء عن منتجك أو خدمتك لأسباب متنوعة. ومع ذلك ، إذا فقدت العملاء والإيرادات باستمرار ، فسوف تفشل استراتيجياتك في مرحلة ما ، مما يقلل من قدرة شركتك على البقاء. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان الحفاظ على اضطراب العملاء إلى الحد الأدنى.
أدوات لقياس معدل الاختلاط
- QuestionPro CX
- هوتجار
استنتاج
للتلخيص ، يعد تتبع مقاييس مشاركة العملاء أمرا بالغ الأهمية لنجاحك. إن فهم كيف ولماذا يتفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك وعلامتك التجارية سيجعل من السهل تعديل المجالات التي تتطلب التحسين. تذكر أنهم سيذهبون إلى منافسيك إذا لم تقدم تجربة عملاء رائعة.
QuestionPro هو برنامج مسح ومنصة بحثية تساعد الشركات والمؤسسات في جمع ملاحظات العملاء والموظفين.
يتيح لك QuestionPro CX استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) لقياس رضا العملاء (CES).
يمنحك QuestionPro CX حزام أدوات CX الأكثر ابتكارا وسهولة في الاستخدام في السوق للبحث ، حتى تتمكن من الحصول على رؤى يمكنك استخدامها. إنه مصمم لمساعدتك على تحويل عملائك إلى دعاة للعلامة التجارية.
