إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ، فلا بد أنك سمعت بمصطلح – التركيز على العميل. ولكن في عالم اليوم ، أصبح من المهم جدًا ألا يعتمد نجاح أي مؤسسة على مجرد التركيز على العملاء. يجب أن تكون الشركات مهووسة بالعملاء وأن تفكر باستمرار في كيفية تحسين تجربة العملاء. في قلب هذا التمرين يكمن رضا العملاء.
ما هو ارضاء العميل؟
رضا العملاء هو درجة مدى تلبية توقعات العملاء من منتج أو خدمة.
بينما لا يمكن لمسها ورؤيتها ، يمكن قياسها من خلال جمع البيانات. يمكن للشركات طرح سلسلة من الأسئلة على عملائها ، وبناءً على إجاباتهم ، يمكن تحديد ما إذا كان العملاء راضين أم لا.
يعد الاستطلاع عبر الإنترنت أحد أكثر الطرق شيوعًا لجمع بيانات رضا العملاء. في حين أن هناك العديد من أنواع الأسئلة الأساسية والمتقدمة ، يمكن تقسيم البيانات التي تم جمعها بواسطتهم في المقام الأول إلى فئتين.
- البيانات الكمية: يمكن قياس هذا النوع من البيانات واستخدامها لإنشاء تقارير إحصائية.
- البيانات النوعية: يرتبط هذا النوع من البيانات بمفاهيم مجردة مثل العواطف والتعبيرات وما إلى ذلك والتي لا يمكن قياسها بشكل عام. ومع ذلك ، مع أحدث التطورات في معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي ، يمكن استخدام البيانات النصية لاستخراج رؤى ذات مغزى منها.
تُستخدم البيانات الكمية والنوعية على حد سواء للحصول على نظرة شاملة حول مدى رضا العملاء.
ما سبب أهمية رضا العملاء؟
عندما تكون في موقف يتعين عليك فيه الاختيار والاختيار من بين العديد من الخيارات ، فأنت بحاجة إلى إنشاء مكان مناسب لنفسك.
يمكن أن يكون رضا العملاء عاملاً مميزًا عندما يتعين عليك التنافس مع منتجات أخرى مماثلة. إذا استخدم شخص ما منتجاتك أو خدماتك وكان لديه تجربة إيجابية ، فسيختار منتجاتك أو خدماتك على منافسيك.
العملاء هم ما يستمر عملك على أساسه. ومن ثم ، فمن الضروري أن يكونوا سعداء. أيضا ، من المهم بنفس القدر أن يستمروا في الشعور بالرضا. يجب أن يُطلب منهم تقديم ملاحظاتهم بانتظام لمعرفة المزيد عن رحلة عملائهم.
يساعدك استطلاع رضا العملاء في معرفة المجالات التي تعجبهم في منتجاتك وخدماتك ، ولكن الأهم من ذلك ، ما الذي يرغبون في تحسينه. ولكن لا يمكنك استخلاص الأفكار الصحيحة من الاستبيان الخاص بك إلا إذا تمت صياغة الأسئلة بشكل صحيح.
فيما يلي بعض الأمثلة الممتازة لاستطلاعات رضا العملاء التي وجدنا أنها رائعة للحصول على الإلهام.
قوالب مسح رضا العملاء المجانية
أمثلة على استبيان رضا العملاء الرائد
-
نايك
تعتبر Nike واحدة من الشركات التي تولي أهمية كبيرة لملاحظات عملائها. يهدف استطلاع رضا العملاء إلى معرفة المزيد عن تجربة زوار متجرهم. ومع ذلك ، يمكن أن يكون هناك العديد من الأشياء المتعلقة بالمتجر والتي يمكن أن تؤثر على قرار الزائر بشراء أحد المنتجات.
بعض العوامل التي يمكن أن تؤثر على مستوى رضا عملاء Nike الذين يتسوقون في المتجر هي
- وضع المنتج
- ترتيب المنتجات
- مجموعة من المنتجات
- سلوك الموظفين
- خدمة الموظفين
- تحية الموظفين
- موقع المتجر
- مرافق المتجر
- أجواء المتجر
تدرك Nike أنه نظرًا لوجود العديد من العوامل التي تؤثر على سلوك العملاء وقراراتهم ، يجب أن تكون هناك أسئلة محددة لكل منهم.
في المثال أدناه لاستطلاع رضا العملاء ، تطرح Nike أسئلة مستهدفة حول كيفية تأثير تحيات الموظفين على قرار الشراء. يمكن للمشاركين تقييم تجربتهم على مقياس يتراوح من عدم التأثير على الإطلاق إلى التأثير القوي للغاية. يمكنهم شرح سبب اختيارهم في مربع التعليقات بالإضافة إلى ترك تعليقات أخرى. يمكن استخدام هذه الردود النصية لتحليلات النص مثل تحليل المشاعر وسحابة الكلمات وتقارير تحليل النص الأخرى.
الخصائص الرئيسية
- يساعد في فصل التعليقات : نظرًا لوجود أسئلة حول العوامل المؤثرة المختلفة ، فمن السهل معرفة التعليقات التي تتعلق بأي عامل. يجعل إنشاء التقارير أمرًا سهلاً وواضحًا. يمكنك بسهولة العثور على البيانات التي تهمك وبالتالي توفير الوقت في فهم التقارير.
- يسلط الضوء على مجالات تحسين محددة : في مثال استبيان رضا العملاء أدناه ، على سبيل المثال ، إذا اختار العميل 8 أو 9 ، وهو قريب من التأثير القوي للغاية ، فستطلب Nike من موظفيها الاستمرار في تحية العملاء بنفس الطريقة. إنه يعني أن تحية الموظفين هي عامل مهم في تحقيق المبيعات ويمكن تطبيقها في المتاجر في مواقع أخرى أيضًا.
- من السهل معرفة العامل الذي يجب تحسينه من خلال المقدار : نظرًا لأن المسح أدناه يستخدم مقياسًا رقميًا ، يمكن للشركة بسهولة تحديد مقدار ما تحتاج منطقة معينة إلى التحسين. كما أنه يساعد في مقارنة النتائج بالتعليقات التاريخية. لذلك ، إذا كان هناك تحسن بمقدار 4 نقاط من 4 إلى 8 على سبيل المثال ، فيمكن للشركة التأكد من تحسن تجربة العملاء.
- الشكل والمظهر المخصصان : هذه ميزة أخرى مدهشة للاستبيان أعلاه لتتناسب مع نمط علامتها التجارية. يجب على الشركات مثل Nike إنشاء استطلاعات ذات علامة تجارية لأنها تمثل نقاط اتصال مع العملاء. ومثل متاجر البيع بالتجزئة وموقع الويب الخاص بهم ، يجب أن ينقلوا صوت علامتهم التجارية من خلال استطلاعات رضا العملاء أيضًا.
- شريط التقدم: يعطي شريط التقدم تمثيلاً مرئيًا لنسبة إكمال الاستطلاع. يساعد المستجيبين على تقدير المدة التي سيستغرقها إكمال الاستطلاع. هذا مثال جيد على التركيز على العميل ، حيث صمم منشئ الاستطلاع الاستبيان مع مراعاة المستخدمين المستهدفين. يعزز تصميم الاستبيان هذا من التجربة الإجمالية للمستجيبين ويساعد في تحقيق معدل إتمام أعلى.
2. SubWay
يستخدم SubWay شبكة متقدمة لجمع ملاحظات العملاء. يمكنك تحديد خيار من القائمة المنسدلة لخدمة معينة وتحديد تصنيف بناءً على تجربتك. يمكنك أيضًا تحديد سبب لتصويتك من قائمة منسدلة أخرى.
يعد مثال استطلاع رضا العملاء هذا أحد أكثر الاستبيانات إيجازًا. إنها تحقق أقصى استفادة من مساحة الشاشة ، وفي نفس الوقت ، تجمع الكثير من الردود الهادفة من المستجيبين. مثل هذه الاستطلاعات لديها معدلات استجابة وإكمال أعلى. يجب على الباحثين في السوق والمؤسسات استخدام هذا التصميم لتقديم تجربة رائعة للمستجيبين.
الخصائص الرئيسية
- قصيرة وواضحة : يمكن أن تستغرق استطلاعات رضا العملاء وقتًا طويلاً لأن المؤسسة عمومًا تحتاج إلى ملاحظات من عملائها حول العديد من النقاط. لذلك ، فإن إنشاء استبيان ليس مفيدًا للشركات فحسب ، بل سيشعر العملاء أيضًا بأنهم مضطرون للإجابة عن هذا الفن. هنا ، قامت SubWay بتثبيت الفن وتوصل إلى مسح دقيق ومضغوط وممتع من الناحية الجمالية.
- لا يكرر تسميات المقاييس : استخدم SubWay مساحة الرأس لتحديد كيفية تفسيرهم لإجابات المستجيبين. هنا ، ذكروا أن 10 تعني “راضٍ جدًا” و “0” تعني عدم وجود تجربة مرضية على الإطلاق. كما ترى ، هناك العديد من الأسئلة التي تستخدم مقياس مصفوفة متعدد النقاط بمقياس من 0 إلى 10. بدلاً من تكرار تسميات المقياس لكل منهم ، قاموا بتحديده فقط في الجزء العلوي.
- أسئلة مخصصة : لجعل السؤال وثيق الصلة بكل عميل ، يحتوي SubWay على أنابيب نصية في نص السؤال. تقدم العديد من أدوات الاستطلاع هذه الميزة ، والتي تحل محل نص بدلاً من متغير في وقت التشغيل. لذلك ، عندما يجيب المستجيبون على السؤال ، يشعرون كما لو أن الاستبيان قد تم تخصيصه لهم.
- خيارات الإجابة ذات الصلة : تحتوي القائمة المنسدلة على خيارات إجابات يمكن أن تكون سيناريوهات محتملة أو أسبابًا وراء ملاحظاتهم. كل من الأسئلة والأجوبة تمت صياغتها بشكل جيد وهي خاصة بصناعتهم. يساعدهم هذا في اتخاذ قرارات أفضل وجمع معلومات استخباراتية قابلة للتنفيذ من النتائج.
3. دلتا ايرلاينز
دلتا إيرلاينز هي شركة أخرى لها أهمية كبيرة لتجربة العملاء ورضا العملاء. يطرحون سلسلة من الأسئلة التي تساعدهم في قياس هذه المعلمات حتى يتمكنوا من تقديم خدمات أفضل. مثل Nike ، هناك العديد من العوامل التي تؤثر على رضا عملاء دلتا إيرلاينز أيضًا. بعض العوامل الأكثر تأثيرًا هي
- سلوك المضيفات
- الأمتعة المسموح بها والعناية بها
- راحة المقاعد
- في رحلة ترفيهية
- وجبات
- تجربة الطيران
من بين هؤلاء ، يمكن أن يكون سلوك المضيفات عاملًا مميزًا عندما يتعلق الأمر بتجربة الركاب أثناء الرحلة. لذلك ، أنشأت دلتا إيرلاينز استطلاعًا قصيرًا ومفصلاً للخدمة على متن الطائرة لركابها.
الخصائص الرئيسية
- أمثلة في نص السؤال : لتسهيل الإجابة عن الأسئلة على الركاب ، قدمت دلتا أمثلة في نص السؤال. يساعد الركاب على تحديد الخيار والحصول على فهم واضح للسؤال.
- تهدف إلى الأفضل : في السؤال الأخير ، بدلاً من طرح سؤال عام يقول ، “هل لديك أي تعليقات أو اقتراحات أخرى لنا؟” ، طرحت دلتا سؤالًا محددًا للغاية حول ما إذا كانوا قد حققوا أو تجاوزوا توقعاتهم ركاب. يرسل عبر رسالة مفادها أن رضا العملاء مهم بالنسبة لهم. إنهم يهدفون إلى جعل أنفسهم أفضل شركة طيران ولذلك يطلبون ملاحظات واقتراحات محددة من شأنها أن تجعلهم الأفضل.
- خيار N / A : يدرك منشئ الاستطلاع أن السؤال قد لا يكون قابلاً للتطبيق على الراكب ، ومن ثم ، إذا نظرنا في هذا السيناريو ، فقد أضاف خيار N / A كأحد خيارات الإجابة.
4. ماكدونالدز
ماكدونالدز هي علامة تجارية تمتد عبر القارات وتخدم عددًا كبيرًا من العملاء على أساس يومي. الخدمة هي عنصر أساسي لأعمالهم ونجاحهم الهائل. يسمح McDVoice ، بوابتهم عبر الإنترنت ، للعملاء بإدخال رمز الاستبيان من إيصالاتهم. يعد هذا مناسبًا للعملاء لإجراء استطلاعات الرأي وإظهار أهمية ملاحظاتهم لعملائهم. من المهم ملاحظة أنه لا يزال بإمكان العملاء تقديم ملاحظات ، حتى إذا كان رمز الاستطلاع مفقودًا.
والأمر الجدير بالملاحظة هو أنهم يُظهرون للمشاركين المكان الذي سيحددون فيه التفاصيل التي يحتاجون إليها لملء الاستبيان. يمكن أن تساعدهم هذه التفاصيل في تصفية الردود والحصول على عرض أكثر تفصيلاً للبيانات.
الخصائص الرئيسية
- سمات العلامة التجارية : يحمل قالب الاستطلاع شعارهم ويتبع أيضًا ألوان وسمات علامتهم التجارية. هذا لا يضفي المصداقية والمصداقية على قالب الاستبيان فحسب ، بل يحسن أيضًا معدل استجابة المسح.
- خيارات تحديد بسيطة : يحتوي الاستطلاع على مربعات اختيار كخيارات إجابة يمكن للعملاء الاختيار من بينها بسهولة. هذا ليس مرهقًا للمستجيبين ولا يستغرق وقتًا طويلاً لملء الاستبيان. يوفر هذا في الوقت ، وبعد ذلك يمكنك إضافة سؤال مفتوح في النهاية لمزيد من المعلومات.
- يظهر التقدم : تجري جميع العلامات التجارية تقريبًا استطلاعات رأي حول رضا العملاء. من الأهمية بمكان معرفة ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بشأن علامتك التجارية. يعتمد تكرار هذه الاستطلاعات على المنظمات وتركيز دراستها. ومع ذلك ، يتلقى العملاء العديد من الاستطلاعات كل يوم. تأكد من أن استطلاعاتك موجزة ومرقمة ومع وجود شريط تقدم أمر بالغ الأهمية لتقليل المتسربين من الاستطلاع. يتيح وجود شريط تقدم للمستجيبين معرفة عدد الأسئلة المتبقية وتحسين معدلات إكمال الاستطلاع.
5. فيديكس
لتحسين خدماتها باستمرار ، تجري FedEx استبيانات حول رضا العملاء مع جميع عملائها. يحصل الاستطلاع على جميع التفاصيل الأساسية من الأسئلة الأولية مثل نوع الخدمة المقدمة وتاريخ ووقت الزيارة ورقم المعاملة وما إلى ذلك. يحصل المستجيبون على تقييم على مقياس من 0 إلى 10 ، حيث يشير الرقم 10 إلى رضاهم التام والصفر غير راضٍ تمامًا. يتأكدون من تضمين سؤال صافي نقاط المروج (NPS) لمعرفة مدى احتمالية قيام عملائهم بإحالة FedEx إلى زملائهم وأصدقائهم وعائلاتهم. يساعدهم هذا في حساب نقاط NPS الخاصة بهم واستقطاب العملاء كمروجين أو منتقدين أو سلبيين.
الخصائص الرئيسية
- الحصول على جميع المعلومات : إجراء استطلاعات العملاء لا يكفي ؛ تحتاج إلى إضافة ملاحظات العملاء ومخاوفهم أيضًا. من خلال أخذ جميع المعلومات الحيوية في البداية ، تضمن FedEx إمكانية الوصول بسهولة إلى العملاء والحصول على التفاصيل ومعالجة أي مخاوف. كما أنه مفيد أيضًا لمعرفة ما الذي نجح بشكل جيد لعملاء معينين وتكرار ذلك لعملاء آخرين.
- مقاييس التصنيف : تساعد مقاييس التصنيف التي تستخدمها FedEx العملاء في تحديد التعليقات المناسبة. باستخدام هذه المعلومات ، يمكن لـ FedEx أن ترى بوضوح مدى رضا العملاء أو عدم رضاهم عن خدمتهم.
- شريط الرحلة : يشير استطلاع العملاء إلى تقدم الاستطلاع ، مما يتيح للمستجيبين معرفة النسبة المئوية للأسئلة المتبقية. يساعد هذا في ضمان عدم فقدان المستجيبين في منتصف الطريق وتحسين معدلات إكمال الاستطلاع.
6. وول مارت
لدى Walmart عمليات في العديد من المناطق ، مما يعني أن لديهم عملاء يتحدثون لغات مختلفة. من خلال استبيانات عملاء Walmart ، يحصل العملاء على اختيار اللغة التي يرغبون في الإجابة على الاستبيان بها. يساعد هذا بالتأكيد في تحسين معدلات إكمال الاستطلاع والحصول على إجابات صادقة. إن استخدام الاستبيانات متعددة اللغات يجعل الأشخاص مرتاحين وهو بالتأكيد طريقة رائعة لجمع آراء العملاء.
الخصائص الرئيسية
- استطلاعات متعددة اللغات: تدعم وول مارت لغات مختلفة لاستطلاعات رضا العملاء. هذا مهم لجعل عملائك يشعرون بالراحة وإعلامهم بأن آرائهم وتعليقاتهم تحظى بتقدير كبير.
- تلهم ردود الفعل الصادقة: تحتوي استطلاعات الرأي على خيارات لغوية وتحمل شعارها ويسهل الإجابة عليها وتتمتع بتدفق هيكلي جيد للغاية. كل هذه العوامل تلهم الثقة بين المستجيبين وتشجعهم على ترك ملاحظات صادقة وصريحة. يساعد ذلك في جمع معلومات مهمة وقيمة لتحسين عمليات العملاء بشكل أكبر.
7. آبل
تشتهر Apple بالتركيز على العملاء ، وهو ما ينعكس في منتجاتها وخدماتها. لديهم بعض من أكثر العملاء ولاءً على مستوى العالم. تنظر Apple إلى تجربة العملاء من منظور مختلف ، وهذا يظهر في مبادراتها التسويقية وخدمة العملاء ، مرددًا ما قاله ستيف جوبز الشهير ، “عليك أن تبدأ بتجربة العميل وتعود إلى التكنولوجيا ، وليس العكس. . “
الخصائص الرئيسية
- الوصول إلى الأسفل: كما ترى في قالب الاستطلاع ، فقد قدموا العديد من الخيارات للمستجيبين. يساعد هذا Apple في تحديد الأسباب والتعرف على أسباب تصرفات العملاء. يمكن أن تكون هذه البيانات مفيدة في تطوير المنتجات ، والحملات التسويقية ، ومبادرات العملاء ، وما إلى ذلك.
- مقاييس التصنيف: يستخدمون مقاييس التصنيف لفهم رضا العملاء والجوانب الأخرى المختلفة التي يسهل على المستجيبين ملؤها. كما أنها توفر أسئلة مفتوحة للوصول إلى جذر المشكلات. يمكن للمجيبين اختيار تقديم تلك المعلومات الإضافية إذا رغبوا في ذلك. هذه التعليقات ضرورية للتركيز على مشكلات العملاء المحددة ومعالجتها.
- البساطة هي المفتاح: تصميم ونموذج استطلاع Apple بسيطان للغاية ، ويتجنبون أي انحرافات على الإطلاق. وهذا يساعد في الحفاظ على تركيز المستجيبين على الاستبيان وتحقيق نتائج جيدة لاستكمال الاستبيان. تميل القوالب التي تستخدم الكثير من الألوان والسمات إلى التشتيت والانفصال.
كيف تصنع استطلاعات جيدة لرضا العملاء؟
يعتمد إنشاء استطلاعات رضا العملاء الجيدة التي تحقق النتائج المرجوة على العوامل التالية.
1. تصميم المسح
- اكتب أسئلة قصيرة وواضحة : استخدم مزيجًا من أسئلة الاختيار من متعدد البسيطة وأنواع الأسئلة المتقدمة مثل NPS والشبكة المتقدمة ومقياس الميزانية وما إلى ذلك. سينخفض معدل إكمال الاستطلاع إذا رأى المستجيبون نصًا طويلًا أو أسئلة كثيرة جدًا في الاستطلاع. يسأل سؤال الاستطلاع الجيد عن جزء واحد فقط من البيانات ولا يحتوي على أسئلة متداخلة داخله. تجنب استخدام “و” و “أو” في النص حيث قد يتبين أن البيانات غير حاسمة. تجنب التحيز والسلبيات المزدوجة واللغة المعقدة والأسئلة الافتراضية والمفاهيم الصعبة.
- تخصيص الشكل والمظهر : يمكن أن تؤثر الطريقة التي يظهر بها الاستطلاع على معدل الاستجابة. إن استطلاعًا رثًا غير مصمم بدقة سوف يمنع المجيبين من الإجابة على الأسئلة. كما أنه يفسد صورة العلامة التجارية ، وبالتالي يمكن أن تخسر عملك. وبالتالي ، يمكن أن يكون استبيان رضا العملاء بمثابة بطاقة عملك ، ولذلك يجب بذل كل الجهود لتعكس صوت علامتك التجارية وأسلوبك. قم بتخصيص الشعار ولون الخطوط والموضوع والرأس والتذييل وإضافة شعار إلى استبيان رضا العملاء لتبدو احترافية.
- إضافة منطق وبرمجة الاستبيان : دع المستجيبين يرون فقط الأسئلة ذات الصلة بهم. أعد توجيههم إلى الأسئلة الصحيحة باستخدام منطق التخطي ، والتفريع ، وإظهار / إخفاء الأسئلة وخيارات الإجابة ، وترتيب الأسئلة والإجابات عشوائيًا لتجنب أي نوع من التحيز.
- استخدم القوالب الجاهزة: إذا لم تكن متأكدًا من الأسئلة التي يجب تضمينها في الاستبيان الخاص بك ، فاستخدم قوالب الاستبيان الجاهزة. تم إعداد هذه القوالب من قبل خبراء ويمكن تخصيصها حسب احتياجاتك. إنها توفر الوقت وجاهزة للاستخدام.
2 . توزيع المسح
- اختر النظام الأساسي المناسب : توفر لك أدوات الاستطلاع العديد من وسائل التوزيع مثل البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والموقع الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ورمز الاستجابة السريعة. اعتمادًا على المكان الذي من المحتمل أن يجيب فيه جمهورك ، يمكنك اختيار واحد منهم. يمكنك أيضًا الاحتفاظ بالردود مجهولة حتى يتمكن عملاؤك من إعطائك ملاحظات صادقة.
- اختر الجمهور المستهدف المناسب : استهداف الجمهور المناسب أمر بالغ الأهمية لنجاح أي استطلاع. حدد حجم العينة الصحيح بحيث يمثل الجمهور المستهدف بنسبة مناسبة من حيث التركيبة السكانية.
3. تحليل النتائج
- إنشاء التقارير : بمجرد تلقي استجابات كافية ، حان الوقت لتحليل البيانات. قم بإنشاء نقاط رضا العملاء (CSAT) من الردود التي تم تلقيها على مقياس من “غير راضٍ على الإطلاق” إلى “راضٍ جدًا”. تصفية النتائج للحصول على عرض تفصيلي لكيفية استجابة مجموعات مختلفة من العملاء. إنه يعطي لمحة عن تجربتهم وما إذا كانت هناك مجموعة مشتركة من العوامل المؤثرة. قم بإنشاء عوامل تصفية البيانات بناءً على المعلومات السكانية والسؤال ونوع الجهاز والموقع والمزيد.
قم بإجراء استطلاعات رضا العملاء بانتظام وإنشاء تقارير مثل تحليل الاتجاهات ومقارنة الاستبيانات وسحابة الكلمات وتقرير التحليلات النصية. قارن النتائج مع التقارير السابقة ومعرفة ما إذا كان هناك أي تحسن. إذا كان الأمر كذلك ، فهذا يعني أن تجربة العميل قد تحسنت ، وبالتالي تحسن رضاهم أيضًا عن منتجاتك وخدماتك.
- التكامل مع أدوات الجهات الخارجية : لمعرفة كيف تقف نتائج استطلاع رضا العملاء مقارنة بالبيانات من مصادر أخرى ، يمكنك دمج برنامج الاستطلاع الخاص بك مع تطبيقات الطرف الثالث مثل Salesforce و Microsoft Dynamics CRM و Marketo و Hubspot و Tableau والمزيد . أيضًا ، يمكنك أتمتة أنشطتك التسويقية بناءً على ردود العملاء. على سبيل المثال ، إذا أشار تحليل النتائج إلى حقيقة أن مجموعة من العملاء لم يكن لديهم معرفة كافية بخط الإنتاج ، فيمكن إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية مستهدفة تلقائيًا.
- نتائج التصدير : تصدير نتائج الاستطلاع بتنسيقات شائعة الاستخدام مثل .pdf و .doc و .xls لمشاركة النتائج مع الفريق وأصحاب المصلحة الآخرين. يمكنك أيضًا تضمين رابط لتقرير الاستطلاع الخاص بك على موقع الويب الخاص بك أو مشاركة عنوان URL على مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter.
4. اتخاذ الإجراءات اللازمة
- أغلق حلقة التعليقات : بيت القصيد من إجراء استبيان رضا العملاء هو معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاكتشف المجالات التي يمكنك تحسين تجربتها. يمكنك الحصول على مؤشرات من الاستطلاع والعمل على مجالات التحسين. وفقًا لتقرير Gartner ، فإن 95 بالمائة من الشركات تجمع آراء العملاء ، لكن 10 بالمائة فقط يستخدمونها حقًا. لا تخيب آمال عملائك بالحصول على ملاحظاتهم ، ولكن لا تتصرف بناءً عليها. تتأكد أفضل الشركات من أنها تتخذ الإجراءات وتنقل نفس الشيء إلى عملائها.
