يُعد صافي نقاط المروّج الصافي (NPS) مقياسًا يُستخدم على نطاق واسع لقياس ولاء العملاء وقياس رضا العملاء بشكل عام. ومثل أي أداة قياس، فإن مقياس صافي نقاط المروجين له مجموعة من المزايا والعيوب الخاصة به.
تم تطوير NPS من قبل فريد رايشيلد وBain & Company وSatmetrix في عام 2003. وقد أصبح عنصرًا أساسيًا في عالم الأعمال، حيث تعتمد عليه العديد من المؤسسات لتقييم أدائها.
في هذه المدونة، سنتناول في هذه المدونة المزايا والعيوب الحقيقية لاستخدام NPS لفهم تأثيرها على الشركات والعملاء على حد سواء.
ما هو صافي نقاط المروجين؟
صافي نقاط المروجين (NPS) هو مقياس لرضا العملاء يقيس احتمالية توصية العملاء بمنتج الشركة أو خدمتها للآخرين.
يعتمد على سؤال واحد: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟ تُصنف إجابات العملاء إلى مروجين (9-10) أو سلبيين (7-8) أو منتقدين (0-6).
يتم حساب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين، مما ينتج عنه درجة تتراوح من -100 إلى +100. ويُستخدم لقياس ولاء العملاء وتحديد مجالات التحسين في الشركات.
مزايا صافي نقاط المروجين (NPS)
يُعد صافي نقاط المروجين (NPS) مقياسًا ومنهجية مستخدمة على نطاق واسع لقياس ولاء العملاء ورضا العملاء. إنها أداة بسيطة لكنها قوية توفر العديد من المزايا للشركات:
البساطة
تتمثل إحدى المزايا الأساسية لـ NPS في بساطتها. السؤال الأساسي واضح ومباشر: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟ هذه البساطة تجعل من السهل على العملاء فهم السؤال والاستجابة له وعلى الشركات جمع البيانات.
التوحيد القياسي
تعد NPS مقياسًا موحدًا يسمح للمؤسسات بمقارنة أدائها مع المنافسين أو ضمن قطاعات مختلفة من أعمالها الخاصة. يمكن أن يكون هذا التوحيد القياسي ذا قيمة كبيرة في فهم موقف الشركة من معايير الصناعة.
ملاحظات سريعة
توفر NPS ملاحظات في الوقت الفعلي، مما يجعلها أداة قيمة للشركات لتحديد المشكلات ومعالجتها على الفور. تتيح التغذية الراجعة الفورية للشركات اتخاذ إجراءات تصحيحية وتحسين عروضها، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز درجة رضا العملاء.
القوة التنبؤية
وقد أظهرت الأبحاث أن NPS يمكن أن تكون مؤشراً لسلوك العملاء في المستقبل. فالعملاء الذين يحصلون على درجات عالية في NPS من المرجح أن يصبحوا عملاء مخلصين وعملاء متكررين، في حين أن العملاء الذين يحصلون على درجات منخفضة قد يكونون عرضة لخطر التحول. يمكن لهذه القوة التنبؤية أن تساعد الشركات على تصميم استراتيجياتها للاحتفاظ بالعملاء وتنمية قاعدة عملائها.
سهولة المقارنة المعيارية
تسمح نقاط المروج الصافي للشركات بمقارنة نفسها بقادة الصناعة أو المنافسين، مما يمكّنها من تحديد مجالات التحسين ووضع أهداف للنمو. دعنا نلقي نظرة على الجانب الآخر من مزايا وعيوب صافي نقاط المروجين.
عيوب صافي نقاط المروجين (NPS)
في حين أن صافي نقاط المروجين (NPS) له العديد من المزايا، إلا أن له أيضًا نصيبه من العيوب والقيود التي يجب على الشركات أخذها في الاعتبار عند تطبيقه:
المبالغة في التبسيط
على الرغم من أن بساطة NPS هي ميزة، إلا أنها قد تكون أيضًا عيبًا. يجادل البعض بأن هناك حاجة إلى أكثر من سؤال واحد لالتقاط مدى تعقيد مشاعر العملاء بدقة. قد تساهم عوامل مثل السعر وجودة المنتج وخدمة العملاء في رغبة العميل في التوصية بالشركة، وقد يبالغ NPS في تبسيط هذه الفروق الدقيقة.
الافتقار إلى السياق
لا توفر NPS سياقًا للدرجة الممنوحة. قد يكون لدى المنتقدين (درجة من 0-6) أسباب مختلفة لدرجاتهم المنخفضة، ومع وجود معلومات إضافية، قد يكون من الأسهل على الشركات معالجة المشكلات المحددة التي تسبب عدم الرضا.
الاختلافات الثقافية والصناعية
يمكن للاختلافات الثقافية والصناعية أن تؤثر على تفسير درجات NPS. ما يعتبر درجة جيدة في صناعة ما قد يختلف في صناعة أخرى، ويمكن أن تؤثر العوامل الثقافية على كيفية إدراك العملاء لسؤال NPS واستجابتهم له.
تحيز الاستجابة
يمكن أن تكون NPS عرضة للتحيز في الاستجابة، حيث قد يكون بعض العملاء أكثر ميلاً لإعطاء درجات متطرفة (إما عالية جدًا أو منخفضة جدًا) بينما قد يكون البعض الآخر أكثر اعتدالاً. يمكن أن يؤدي هذا التحيز إلى تحريف النتائج ويجعل من الصعب استخلاص استنتاجات دقيقة.
قابلية التنفيذ المحدودة
يجب أن توفر NPS مسارًا واضحًا للتحسين. ولمعالجة ملاحظات العملاء بفعالية، تحتاج الشركات إلى استكمال دراسة NPS بأبحاث وتحليلات إضافية لفهم المشكلات الأساسية واتخاذ إجراءات مجدية.
كيف تستخدم NPS بفعالية؟
ينطوي استخدام صافي نقاط المروجين (NPS) بفعالية على العديد من الاستراتيجيات الرئيسية وأفضل الممارسات. فيما يلي الخيارات التي قدمتها مع شرح لكل منها:
01. الجمع بين NPS مع طرق التغذية الراجعة الأخرى:
تُعد NPS أداة قيّمة، ولكن لا ينبغي أن تكون المصدر الوحيد للتغذية الراجعة. يمكن أن يوفر الجمع بين NPS وأساليب التغذية الراجعة الأخرى، مثل استبيانات رضا العملاء أو مقابلات العملاء أو المراجعات عبر الإنترنت، فهمًا أكثر شمولاً لمشاعر العملاء.
يتيح لك هذا النهج متعدد الأوجه جمع البيانات الكمية والنوعية، مما يمنحك رؤية شاملة لتجارب عملائك ومجالات التحسين.
02. تفسير NPS في سياق مجال عملك:
يجب تفسير درجة NPS في سياق مجال عملك المحدد. فما يمكن اعتباره نتيجة جيدة في مجال ما قد يكون متوسطاً أو أقل من المتوسط في مجال آخر. من الأهمية بمكان أن تقيس درجة NPS الخاصة بك مقابل معايير الصناعة لقياس أدائك بدقة.
يمكن أن يساعدك فهم العوامل الفريدة التي تؤثر على مجال عملك على تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل أفضل.
03. الاستفادة من الرؤى الخاصة بمصادر القدرة النووية من أجل التحسين المستمر:
لا يتعلق الأمر بجمع البيانات فحسب، بل يتعلق باستخدام تلك البيانات لدفع عجلة التحسينات. تصرف بناءً على الملاحظات التي يقدمها المروجون والمنتقدون والرافضون.
حدِّد الاتجاهات والأنماط واتخذ قرارات قائمة على البيانات لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجارب العملاء. تتبّع باستمرار نتائج نقاط نقاط حماية عملائك على مدار الوقت لقياس تأثير التحسينات التي أجريتها وتحديد المجالات التي لا تزال بحاجة إلى الاهتمام.
04. استراتيجيات التعامل مع المنتقدين والسلبيين:
المنتقدون والسلبيون لا يقلون أهمية عن المروجين إن لم يكن أكثر أهمية. ضع استراتيجيات محددة لمعالجة مخاوفهم وتحويلهم إلى مروجين. غالبًا ما يشير المنتقدون إلى مجالات عدم الرضا، ومن خلال معالجة مشاكلهم، يمكنك تحسين ولاء العملاء.
قد يكون لدى السلبيين، رغم عدم قيامهم بالترويج لعملك، إمكانية التحويل. انخرط معهم وافهم احتياجاتهم وقدم لهم الحلول لتحويلهم إلى مروجين.
استخدام NPS مع QuestionPro
QuestionPro هي منصة شائعة للاستطلاعات والأبحاث تتيح لك إنشاء وتوزيع استبيانات صافي نقاط المروجين (NPS). إليك كيفية إعداد واستخدام NPS مع QuestionPro:
- إنشاء استطلاع جديد: بعد تسجيل الدخول، يمكنك إنشاء استطلاع جديد عن طريق النقر على خيار “إنشاء استطلاع” أو خيار مشابه في لوحة تحكم QuestionPro.
- اختر قالب NPS أو قم بإنشاء نموذج خاص بك: توفر QuestionPro نماذج لاستبيانات عملاء NPS. يمكنك اختيار أحد هذه القوالب أو إنشاء سؤال NPS الخاص بك. عادةً ما يطرح سؤال NPS السؤال التالي: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟
- تخصيص سؤال NPS الخاص بك: قم بتخصيص سؤال NPS بإضافة اسم شركتك وتفاصيلها إذا لزم الأمر. يمكنك أيضًا اختيار إضافة أسئلة متابعة لمزيد من السياق، ولكن يجب أن يكون سؤال NPS الأساسي موجودًا دائمًا.
- توزيع استبيان NPS الخاص بك: بمجرد أن يصبح استبيان NPS الخاص بك جاهزاً، يمكنك توزيعه على جمهورك المستهدف. توفر QuestionPro خيارات توزيع متنوعة، بما في ذلك البريد الإلكتروني وروابط الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وغيرها. يمكنك اختيار طريقة التوزيع التي تناسب احتياجاتك.
- جمع الردود: عندما يبدأ المستجيبون في ملء استبيان NPS الخاص بك، ستقوم QuestionPro بجمع الردود وتنظيمها لتحليلها.
- حساب NPS: يمكن لـ QuestionPro حساب درجة NPS تلقائيًا. فهو يصنف المستجيبين إلى مروجين (درجة 9-10) وسلبيين (درجة 7-8) ومنتقدين (درجة 0-6) ثم يحسب لك NPS بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.
- تحليل وتفسير بيانات NPS الخاصة بك: تقدم QuestionPro أدوات التحليل وإعداد التقارير لمساعدتك في تفسير بيانات NPS. يمكنك تتبع التغييرات في نقاط NPS بمرور الوقت وتحديد مجالات التحسين.
- التصرف بناءً على الملاحظات: استخدم الرؤى المستقاة من استطلاع NPS الخاص بك لاتخاذ الإجراءات اللازمة. قم بمعالجة مخاوف المنتقدين، وتفاعل مع السلبيين، وابحث عن فرص لتحسين منتجك أو خدمتك للمروجين.
- راقب التقدم: استخدم برنامج QuestionPro باستمرار لمراقبة درجة NPS وكرر العملية لقياس رضا العملاء وتحسين رضا العملاء.
استنتاج
يُعد صافي نقاط المروجين أداة قيّمة للشركات لقياس ولاء العملاء ورضاهم بشكل عام. لذا، فإن معرفة مزايا وعيوب صافي نقاط المروجين أمر ضروري.
من المهم إدراك حدوده، بما في ذلك التبسيط المفرط والافتقار إلى السياق والحاجة إلى بيانات تكميلية. إن بساطته وتوحيده وقوته التنبؤية تجعله خيارًا شائعًا للعديد من المؤسسات.
ولتحقيق أقصى استفادة ممكنة من نقاط المروج الصافي، يجب على الشركات أن تنظر إليها كجزء واحد من أحجية ملاحظات العملاء، وأن تستكملها بفهم أشمل لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم، وهو أحد إيجابيات نقاط المروج الصافي.
عند استخدامها مع طرق بحثية أخرى، يمكن أن تكون NPS أداة قوية لتحسين نقاط جهد العملاء وتجربتهم ودفع عجلة نمو الأعمال.
تعمل QuestionPro على تبسيط عملية إعداد استبيانات صافي نقاط المروجين (NPS) وتوفر أدوات لتحليل البيانات بفعالية. تأكد من تكييف الاستبيان مع احتياجاتك وأهدافك الخاصة، واستخدم الرؤى المكتسبة لتحسين تجربة العملاء في شركتك.
