زارا هي شركة تجزئة عالمية شهيرة للأزياء مقرها في أرتيكسو ، إسبانيا. تشتهر بنهجها السريع في الموضة ، حيث تنتج وتصدر مجموعات ملابس جديدة بسرعة استجابة لأحدث اتجاهات الموضة. إنها أكبر علامة تجارية ضمن مجموعة Inditex ، واحدة من أكبر تجار التجزئة للأزياء في العالم. دعنا نتحدث عن رحلة عميل زارا.
تقدم زارا مجموعة واسعة من الملابس والإكسسوارات للرجال والنساء والأطفال ، بما في ذلك النظارات والأحذية والعطور والملابس والإكسسوارات. لديهم سمعة طيبة في تصميم وإنتاج عناصر ملابس أنيقة وبأسعار معقولة تجذب قاعدة عملاء واسعة.
تتضمن رحلة عميل زارا ونموذج أعمالها تصميم وتصنيع وتوزيع منتجاتها بكفاءة عالية وبسرعة ، مما يسمح لها بمواكبة صناعة الأزياء المتغيرة باستمرار.
تمتلك زارا متاجر في العديد من البلدان حول العالم وتبيع منتجاتها عبر الإنترنت ، مما يجعل أزياءها في متناول جمهور عالمي. هذا المزيج من العناصر جعل العلامة التجارية واحدة من أكثر اللاعبين نفوذا وأهمية في صناعة الأزياء.
تأتي العديد من استراتيجياتها ونجاحاتها من فهم عميق لجمهورها المستهدف ، مما مكنها من النمو ووضع نفسها كشركة رائدة في واحدة من أكثر الصناعات تنافسية في العالم.
رحلة عميل زارا
To thoroughly understand the success and achievements of a company like Zara, it is essential to examine its customer journey in detail. This refers to the graphical representation of all interactions that a potential customer of this store has with the brand. It encompasses different phases, ranging from the first time someone becomes aware of or hears about the brand to moments after making a purchase.
Such maps are especially useful for companies to identify their users’ pain points. However, they can also be used to analyze and understand the actions taken by companies like Zara to achieve success.
مثال على رحلة عميل زارا
To better illustrate what a customer journey map is, we have created an example, taking into account some of the common customer touchpoints of retail companies like Zara.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| يعرض المتجر | يرى العملاء المحتملون شاشات عرض نافذة Zara العصرية. | قلة الوعي بأحدث مجموعات زارا. | قم بإنشاء شاشات متجر لافتة للنظر ومحددة الاتجاهات. |
| التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي | يكتشف العملاء المحتملون Zara من خلال مشاركة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي. | معرفة محدودة حول مجموعة منتجات زارا. | الحفاظ على وجود نشط وعصري على وسائل التواصل الاجتماعي. |
| عروض الأزياء | يحضر العملاء المحتملون عروض أزياء وأحداث زارا. | عدم فهم جماليات تصميم زارا. | استضف عروض أزياء آسرة لعرض المجموعات. |
| الإعلان عبر الإنترنت | ينقر العملاء المحتملون على إعلانات Zara عبر الإنترنت أثناء تصفح الويب. | وعي محدود بخيارات التسوق عبر الإنترنت. | قم بتشغيل حملات إعلانية مستهدفة عبر الإنترنت. |
| كلمة شفهية | يسمع العملاء المحتملون عن زارا من الأصدقاء أو العائلة. | عدم وجود توصيات شخصية. | شجع العملاء الراضين على إحالة الآخرين. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| تجربة داخل المتجر | يستكشف العملاء عروض زارا داخل المتجر ويجربون الملابس. | الارتباك حول الأنماط والأحجام المتاحة. | تدريب الموظفين للحصول على مساعدة استثنائية في المتجر. |
| موقع الكتروني | يتصفح العملاء موقع زارا للتسوق عبر الإنترنت. | عدم اليقين بشأن توافر المنتج والأسعار. | الحفاظ على موقع ويب سهل الاستخدام مع معلومات واضحة عن المنتج. |
| تطبيق الموبايل | يقوم العملاء بتنزيل تطبيق Zara للحصول على تجربة تسوق مريحة. | تحديات التنقل في التطبيق وإجراء عمليات الشراء. | تحسين واجهة مستخدم تطبيق الهاتف المحمول ووظائفه. |
| مدونات الموضة | يزور العملاء مدونات الموضة التي تعرض أحدث اتجاهات زارا. | عدم فهم كيفية تصميم منتجات زارا. | تعاون مع مدوني الموضة لتقديم نصائح حول الأناقة. |
المرحلة 03: الشراء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| التسوق عبر الإنترنت | يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت من موقع أو تطبيق Zara. | عملية تسوق طويلة ومعقدة عبر الإنترنت. | تبسيط تجربة التسوق عبر الإنترنت. |
| عمليات الشراء داخل المتجر | يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء في المتجر في مواقع Zara الفعلية. | تحديات التنقل في المتجر والخروج. | تعزيز خدمة العملاء داخل المتجر وكفاءة الخروج. |
| خيارات الدفع | يختار العملاء طرق دفع مختلفة عند التسوق في زارا. | خيارات الدفع المحدودة يمكن أن تكون غير مريحة. | تقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع الآمنة. |
| المتسوقون الشخصيون | يتشاور العملاء مع المتسوقين الشخصيين في زارا للحصول على نصائح حول الموضة. | صعوبة في العثور على الزي المثالي. | تقديم المشورة الشخصية والخبراء في مجال الموضة. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| العناية بالمنتج | يتبع العملاء تعليمات رعاية زارا لصيانة الملابس. | نقص المعرفة حول العناية بالملابس. | توفير إرشادات رعاية واضحة ويمكن الوصول إليها. |
| الإرجاع والاستبدال | يقوم العملاء بإرجاع أو استبدال العناصر التي لا يرضون عنها. | عمليات إرجاع معقدة أو بطيئة. | تبسيط عمليات الإرجاع والاستبدال باستخدام سياسات سهلة الاستخدام. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء بدعم عملاء Zara للحصول على المساعدة. | الإحباط من الدعم غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
| دليل المقاسات | يشير العملاء إلى دليل مقاس Zara لضمان الملاءمة المناسبة. | صعوبة تحديد الحجم الصحيح. | تقديم أدلة دقيقة ومفصلة للمقاسات. |
| إلهام الأسلوب | يتابع العملاء زارا على وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على إلهام للأناقة. | عدم وجود أفكار حول كيفية ارتداء منتجات زارا. | شارك إلهام الأسلوب المعتاد وأفكار الملابس. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| مكافآت الولاء | يحصل العملاء المخلصون على مكافآت وخصومات حصرية من زارا. | مكافآت ومزايا غير واضحة. | التواصل بوضوح وتعزيز مكافآت الولاء. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروضا ترويجية وخصومات مخصصة من Zara. | تلقي عروض غير ذات صلة. | تخصيص العروض بناء على تفضيلات العملاء. |
| أخبار من الداخل | يشترك العملاء في النشرة الإخبارية ل Zara للحصول على أخبار من الداخل. | نقص المعلومات حول المجموعات الجديدة. | شارك الأخبار والمعاينات الحصرية مع المشتركين. |
| قنوات التغذية الراجعة | يقدم العملاء ملاحظات واقتراحات إلى زارا. | قنوات محدودة للتعبير عن الآراء. | تشجيع وتقدير ملاحظات العملاء من أجل التحسين. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع Zara على وسائل التواصل الاجتماعي ويشاركون مشترياتهم. | محدودية المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
| التعاون في مجال الأزياء | تتعاون زارا مع المؤثرين والمشاهير للترويج للعلامة التجارية. | وصول محدود إلى جماهير جديدة. | استمر في التعاون مع الشخصيات الشعبية. |
| معاينات حصرية | تقدم Zara معاينات حصرية للمجموعات القادمة للعملاء المخلصين. | عدم وجود فرص للوصول المبكر. | توسيع فرص المعاينة الحصرية. |
| بناء المجتمع | تبني Zara مجتمعا عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء التفاعل والمشاركة. | مشاركة مجتمعية محدودة. | إنشاء مجتمع جذاب وداعم عبر الإنترنت. |
نظرة مفصلة على رحلة عميل زارا
كما ترون ، لدى Zara العديد من نقاط الاتصال بالعملاء ، وهي فرص اغتنموا لجعل علامتهم التجارية تنمو. نوضح أدناه بعض المبادرات والإجراءات التي تنفذها العلامة التجارية لتوسيع نطاق وصولها وإسعاد عملائها وجمهورها.
الموقع (الوعي)
على عكس ما قد يعتقده الكثيرون ، لا تستثمر زارا مبلغا كبيرا في الإعلان. في الواقع ، تم الإبلاغ عن أن الشركة تنفق 0.3 في المائة فقط من المبيعات على الإعلانات.
ويرجع ذلك إلى نجاحاتهم الكبيرة لأنهم جيدون بشكل استثنائي في الاستماع إلى عملائهم. بفضل برامج التعليقات الخاصة بهم وقنوات الاتصال المختلفة ، يمكنهم الاستماع إلى جمهورهم المستهدف وأخذ آرائهم في الاعتبار للعمل وفقا لذلك.
إنجاز مهم آخر هو توسعهم السريع والجهود المكثفة التي يبذلونها في أبحاث السوق لتحديد أفضل المواقع والتصاميم التي ستسمح لهم بنقل القيم التي تمثلها علامتهم التجارية.
علاوة على ذلك ، لعب الموقع دورا مهما للغاية في نموها. على الرغم من أنها تعتبر علامة تجارية للأزياء السريعة ، إلا أن Zara تميل إلى وضع متاجرها في أفضل المواقع في المدن التي من المحتمل أن يزورها المتسوقون الراقيون.
التبرع بالملابس
لدى Zara برنامج جمع يسمح للعملاء بإيداع ملابسهم وأحذيتهم وإكسسواراتهم غير المستخدمة إما في المتاجر الفعلية للشركة أو ، في أسواق محددة ، طلب خدمة جمع التبرعات للعملاء عبر الإنترنت. تتحمل الشركة مسؤولية إرسال هذه المنتجات المتبرع بها إلى المنظمات المتعاونة. هذا مثال رائع على خدمة ما بعد البيع حيث يستمر في تشجيع التفاعل مع المستخدمين الحاليين مع مساعدة المجتمع الذي ينتمي إليه.
برنامج زارا المؤثر (الولاء / الوعي)
على الرغم من أن Zara ليس لديها برنامج إحالة أو مؤثر رسمي ، إلا أنه منذ العام الماضي ، تستخدم العلامة التجارية المؤثرين والمؤثرين الصغار للوصول إلى جماهير جديدة. بينما كان هناك بالفعل مدونون أزياء وشخصيات على الإنترنت يروجون لمنتجاتهم ويستخدمونها ، لم يبدأوا في تكوين شراكات مباشرة مع هذا الشكل الجديد من الترويج حتى عام 2022.
كان للتسويق المؤثر تأثير كبير ، لذلك ليس من المستغرب أن يستمروا في إقامة شراكات أكثر وأفضل لإفادة منشئي المحتوى الرقمي مع نشر الكلمة حول منتجاتهم إلى المزيد والمزيد من الجماهير.
الالتزام بالبيئة
من التحكم في الانبعاثات في مراكز الإنتاج الخاصة بهم إلى استخدام الألياف المعاد تدويرها والمستدامة ، لدى Zara برنامج مكثف يسعون من خلاله إلى تقليل تأثيرهم البيئي. وقد أكسبهم هذا تقديرا ليس فقط من المنظمات ولكن أيضا من جمهورهم ، الذين ينحازون إلى هذه القضايا.
ابدأ في تحسين رحلة العميل الخاصة بك
كما لاحظت ، فإن الاهتمام بكل نقطة في رحلة العميل له مكافآته. يعد الاستماع إلى جمهورك أحد أفضل الاستراتيجيات الإعلانية ويمكن أن يؤدي إلى إنشاء مبادرات جديدة ذات تأثير حقيقي على أرقامك.
Thanks to an excellent customer experience, it is possible to delight your prospects and turn users of your products and services into loyal followers. Fortunately, this type of initiative is not reserved for a few large companies; a customer experience management strategy is something that should be present in any business.
في QuestionPro ، نحن ملتزمون بإضفاء الطابع الديمقراطي على هذه المنهجيات ، لذلك أنشأنا سلسلة من الأدوات مع مجموعة واسعة من الميزات التي تسمح للمستخدمين بالبدء في جمع التعليقات ، ورفع التذاكر ، وقياس رضا العملاء ، والمتابعة ، من بين العديد من الإجراءات الأخرى.
تعرف على المزيد حول أداة تخطيط رحلة العميل وأداة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا ، وابدأ في إسعاد جمهورك.
