لطالما كانت التجربة المقدمة للعملاء أو مستخدمي خدماتنا واحدة من النقاط الرئيسية التي يجب مراعاتها لضمان نجاح الأعمال. في صناعة الرعاية الصحية ، هذا ليس استثناء. لذلك ، في مقال اليوم ، سنقوم بتحليل خريطة رحلة المريض في Mayo Clinic لفهم نقاط الاتصال الأكثر قيمة في هذا التفاعل واستكشاف بعض الأفكار التي يمكن تطبيقها في الصناعات الأخرى.
لماذا تعتبر تجربة المريض مهمة جدا؟
قبل الخوض في رحلة المريض في Mayo Clinic، من الأهمية بمكان فهم أهمية تجربة المريض وتأثيرها على الجوانب الأخرى لأي مؤسسة رعاية صحية.
تضم رحلة المريض نقاط اتصال مختلفة حيث يتفاعل المرضى مع مقدمي الرعاية الصحية. تنقسم نقاط الاتصال هذه إلى مراحل مختلفة ، اعتمادا على مرحلة العلاقة بين المريض ومقدم الخدمة.
يلعب تقييم وفهم كل نقطة من نقاط الاتصال هذه دورا مهما في تحديد مجالات التحسين والفرص لإسعاد مستخدمينا. يمكن أن يؤدي ذلك إلى العديد من الفوائد ، مثل زيادة الرضا ، والتوصيات الشفهية ، والسمعة الطيبة ، والتواجد المعزز عبر الإنترنت ، والعملاء المخلصين.
مثال على تجربة المريض: خريطة رحلة المريض في Mayo Clinic
لتزويدك بمثال واضح، أنشأنا رحلة المريض في Mayo Clinic، وهي واحدة من أفضل مقدمي الرعاية الصحية في البلاد. تتميز Mayo Clinic بتركيزها على رضا المرضى ونشرها التقني المكثف لجمع ملاحظات المستخدمين والتوقعات.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| البحث عبر الإنترنت والموقع الإلكتروني | البحث عن خيارات الرعاية الصحية وزيارة موقع Mayo Clinic الإلكتروني | صعوبة العثور على معلومات محددة | تحسين التنقل في الموقع وتوفير معلومات شاملة |
| الإحالة من قبل مقدم الرعاية الصحية | تلقي إحالة من مقدم الرعاية الصحية | عدم اليقين بشأن أفضل مسار للعمل | توفير اتصال واضح وفي الوقت المناسب حول الإحالة |
| كلمة شفهية | توصيات من الأصدقاء أو العائلة | نقص المعرفة بالخدمات المتاحة | تعزيز التواصل الشفهي وتقديم موارد إعلامية |
| وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات | التحقق من وسائل التواصل الاجتماعي وقراءة المراجعات | مخاوف بشأن جودة الرعاية والخبرات | التفاعل مع المرضى على وسائل التواصل الاجتماعي والرد على المراجعات |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| التواصل قبل الزيارة | التفاعل مع Mayo Clinic عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني | تأخر أو عدم كفاية الردود على الاستفسارات | تحسين أوقات الاستجابة وضمان معلومات شاملة |
| المواعيد | جدولة المواعيد مع الأطباء | صعوبة العثور على أوقات المواعيد المناسبة | تنفيذ جدولة المواعيد عبر الإنترنت وتقديم خيارات مرنة |
| دليل المريض والزائر | مراجعة دليل المريض والزائر | نقص المعلومات حول إجراءات وسياسات المستشفى | توفير دليل شامل ويمكن الوصول إليه للمرضى والزوار |
| الأطباء والطاقم الطبي | البحث عن معلومات حول أطباء Mayo Clinic (مايو كلينك) | محدودية توافر معلومات الطاقم الطبي | عرض خبرات الطاقم الطبي وتقديم ملفات تعريف مفصلة |
المرحلة 03: التحويل
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| التسجيل وتسجيل الوصول | تسجيل الوصول لزيارات مايو كلينك | أوقات انتظار طويلة وعملية تسجيل وصول مربكة | تبسيط إجراءات التسجيل وتسجيل الوصول |
| نظافة الغرفة | تقييم نظافة الغرفة أثناء الإقامة في المستشفى | مخاوف بشأن نظافة ونظافة الغرف | ضمان بروتوكولات تنظيف الغرف الصارمة والحفاظ على معايير عالية |
| استشارات تتمحور حول المريض | الاجتماع مع مقدمي الرعاية الصحية للاستشارات | الشعور بالاندفاع أثناء الاستشارات | إعطاء الأولوية للرعاية التي تركز على المريض وتخصيص الوقت الكافي |
| اتخاذ قرارات مستنيرة | فهم خيارات العلاج والقرارات | المصطلحات الطبية المربكة وعدم الوضوح | تحسين تثقيف المرضى والتواصل مع خطط العلاج |
| التأمين والفواتير | فهم التغطية التأمينية والفواتير | التعقيد في فهم التأمين والتكاليف | تقديم إرشادات مالية واضحة وصديقة للمرضى |
المرحلة 04: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| مسح HCAHPS | المشاركة في مسح HCAHPS | عدم اليقين بشأن تأثير المسح وفوائده | توصيل أهمية ملاحظات المرضى ونتائج الاستطلاع |
| الرعاية الرحيمة | تلقي رعاية متعاطفة ورحيمة | الشعور بالتقليل من قيمتها أو رفضها أثناء التفاعلات | تدريب الموظفين على التعاطف والتواصل الرحيم |
| التواصل والمتابعة | تلقي اتصالات واضحة ومتابعة في الوقت المناسب | عدم التواصل أو المتابعة بعد الخروج | تحسين بروتوكولات الاتصال والمتابعة بعد الخروج |
| خدمات المرضى عبر الإنترنت | الاستفادة من خدمات وموارد المرضى عبر الإنترنت | محدودية الوعي بالخدمات المتاحة عبر الإنترنت | تعزيز الخدمات والموارد المتاحة للمرضى عبر الإنترنت |
المرحلة 05: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| ملاحظات المرضى والاستبيانات | تقديم التغذية الراجعة والمشاركة في الاستطلاعات | عدم وجود متابعة أو إجراء بناء على التغذية الراجعة | الاستجابة بنشاط لملاحظات المرضى وإجراء التحسينات |
| مشاركة الوسائط الاجتماعية | مشاركة التجارب الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي | مخاوف بشأن الخصوصية وردود الفعل السلبية | تقديم إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة إشارات العلامة التجارية |
| التجارب السريرية | المشاركة في التجارب السريرية | معلومات محدودة حول التجارب السريرية المتاحة | تعزيز التواصل حول فرص التجارب السريرية |
| قصتك عن الامتنان | مشاركة قصص الامتنان وحالات الدراسة | محدودية الوعي بتأثير قصص الامتنان | تسليط الضوء على قصص مؤثرة عن الامتنان والشفاء ومشاركتها |
| مكتب تجربة المرضى | التعامل مع مكتب تجربة المريض | محدودية المشاركة ونقص الوعي بالمكتب | الترويج لمكتب تجربة المريض وخدماته |
بعض النقاط والأفكار المثيرة للاهتمام من هذا المثال هي:
قصة امتنانك: تستخدم Mayo Clinic استبيانا بسيطا لتطلب من المرضى مشاركة قصص نجاحهم مع الآخرين، مما يسمح لهم بمشاركة تجاربهم وإنجازاتهم أثناء علاجهم.
مكتب مايو كلينك لتجربة المريض: نظرا لحجمها وتركيزها، تمتلك Mayo Clinic مكتبا مخصصا يركز على تقييم تجربة المريض وتحسينها. وقد أدى ذلك إلى أفكار ومبادرات رائعة للحفاظ على رضا مرضاهم ومستخدميهم.
المواعيد: تذهب Mayo Clinic إلى أبعد الحدود لتقليل التوتر عند جدولة المواعيد من خلال تقديم مجموعة واسعة من قنوات الاتصال لتسهيل العملية. حتى أنهم يفرقون بين العملاء الجدد والعائدين ، مما يوفر للأخير حسابا لزيادة تبسيط العملية.
استطلاع الملاحظات : الاستطلاعات هي الطريقة الأساسية لجمع المعلومات حول نقاط الاتصال المختلفة. تستخدم Mayo Clinic هذه المنهجية لجمع ملاحظات المستخدمين وفهم تصوراتهم ومشاعرهم بشكل أفضل.
ابدأ في تحسين رحلة المريض الخاصة بك
في QuestionPro ، قمنا بتطوير سلسلة من الأدوات لمساعدتك في تقييم وتحسين رضا المرضى.
يمكنك اختيار منصة إدارة تجربة العملاء القوية الخاصة بنا ، والتي تتيح لك تقييم كل نقطة تفاعل ، وجدولة الاستطلاعات ، ورفع التذاكر ، وقياس NPS لمؤسستك.
إذا كنت ترغب في تصور رحلة المريض الخاصة بك ، فنحن نقدم أيضا Suite CX. تتيح لك أداة تعيين رحلة العميل هذه إنشاء خريطة رحلتك بشكل احترافي وسهل بشكل احترافي وسهل ، وتحديد كل نقطة اتصال في رحلة عميلك.
