في المشهد سريع التطور للرعاية الصحية ، برزت الرعاية التي تركز على المريض كنقلة نوعية حاسمة. بينما تسعى المستشفيات جاهدة لتقديم تجارب استثنائية للمرضى وتحسين النتائج ، أصبح فهم رحلة المريض أمرا بالغ الأهمية.
تعد خريطة رحلة العميل أداة قوية تشارك مسار المرضى من أول لقاء لهم مع مرفق الرعاية الصحية حتى خروجهم النهائي. من خلال تصور هذه الرحلة الاستكشافية المعقدة ، يمكن للمستشفيات اكتساب رؤى لا تقدر بثمن حول احتياجات المرضى ، ونقاط الألم ، وفرص التحسين ، وبالتالي إحداث ثورة في تقديم الرعاية.
تتعمق المقالة التالية في أهمية خرائط رحلة المريض للمستشفيات وأهميتها في تحسين تجارب المرضى وتبسيط العمليات ورفع مستوى الرعاية الصحية في نهاية المطاف.
ما هي خريطة رحلة المريض؟
رحلة المريض هي منهجية تمكن من تحليل عمليات مقدم الرعاية الصحية وسلسلة القيمة ولكن من وجهة نظر المريض. يتضمن ذلك حلولهم الممكنة ونقاط الألم والعواطف ونقاط الاتصال وإجراءات المستخدم طوال الرحلة.
تستخدم خريطة رحلة المريض التمثيل المرئي لاكتساب رؤى أعمق حول كيفية تفاعل المرضى مع مرفق الرعاية الصحية طوال رحلة رعايتهم. هذا النهج الفريد هو تطور لخريطة رحلة العميل ، المصممة خصيصا لسياق الرعاية الصحية. من خلال استخدام هذه الطريقة ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية كشف تعقيدات تفاعلات المرضى ، والكشف عن معلومات قيمة لتحسين جودة الرعاية المقدمة.
يعكس مفهوم خريطة رحلة المريض مفهوم خريطة رحلة العميل ، التي تسعى إلى الكشف عن مجالات التحسين في رعاية المرضى عبر مختلف مقدمي الرعاية الصحية ، بما في ذلك المستشفيات ومراكز الخصوبة والمزيد.
تماما كما يرسم رسام الخرائط الماهر خريطة بعناية للتنقل في مناطق مجهولة ، ترسم خرائط رحلة المريض مسار تجربة المريض ، وتكشف عن رؤى خفية ، وتكشف عن فرص التحسين ، وفي النهاية توجه مقدمي الرعاية الصحية نحو وجهة لا مثيل لها لرضا المرضى.
ما هي فوائد تنفيذ خريطة رحلة المريض؟
يثبت الانخراط في رحلة المريض قيمة كبيرة لأنه يمكننا من تزويد المرضى بتجربة مثالية ، وتلبية التوقعات التي تنشأ عند البحث عن خدمات الرعاية الصحية.
يمكن أن يكون الجانب العاطفي المرتبط بخريطة رحلة المريض مؤثرا للغاية ، مع الأخذ في الاعتبار الشكوك المتأصلة المرتبطة غالبا بزيارة مرفق الرعاية الصحية.
يلعب النظر في الشخصيات الفريدة والمخاوف والسلوكيات والمواقف الخاصة بنماذج المرضى المختلفة دورا محوريا في خلق تجربة مخصصة وممتعة لهم. وبالتالي ، تصبح خريطة رحلة المريض أداة قيمة تفيد كل من المرضى ومقدمي خدمات الرعاية الصحية.
● تعزيز التواصل مع المرضى:
من خلال فهم رحلة المريض ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية إقامة اتصال فعال ومستمر طوال عملية الرعاية بأكملها ، ومعالجة أي شكوك أو شكوك. إن إبقاء المرضى على اطلاع جيد وتحديث من خلال القنوات المناسبة يعزز جودة الرعاية المقدمة.
● القضاء على البقع العمياء:
يساعد الفهم الواضح لكل مرحلة من مراحل رحلة المريض على سد الفجوات بين المرضى والخدمات. من طلب الموعد الأولي إلى الخروج والمتابعة ، يضمن تحديد النقاط العمياء المحتملة ومعالجتها حلولا متسقة ومرضية مصممة خصيصا للحالة الفريدة لكل مريض.
● حل مبسط لنقاط الألم:
يتيح رسم خريطة رحلة المريض وتحديد النماذج الأصلية فهما أعمق لمخاوف المريض ، لا سيما تحديد جوانب الخدمة التي لها التأثير الأكثر سلبية. يمكن تبسيط نقاط الألم مثل أوقات الانتظار أو التفسيرات غير الواضحة أو نقص التعاطف أو العلاجات غير الشخصية وحلها بشكل أكثر فعالية.
تعرف على: حل الشكاوى
● تحسين العملية:
تعمل رحلة المريض المحددة جيدا على تحسين سير العمل وتسمح بمعالجة أكثر كفاءة لجميع العمليات. يصبح الموظفون مجهزين بشكل أفضل لتوقع مشكلات المرضى ومعالجتها على الفور ، وتقديم بدائل تغرس الثقة والرضا.
● التحسين المستمر:
يتضمن تنفيذ نموذج تجربة المريض قياس تجارب المريض من خلال نظام التغذية الراجعة. يؤدي التحديث المستمر لقاعدة البيانات بالمعلومات ذات الصلة حول رحلات المرضى وتجاربهم إلى التحسين المستمر في أوقات الاستجابة وعمليات خدمة العملاء وجودة الخدمة بشكل عام.
ما هي شخصية المريض؟
تمثل شخصية المريض ملفا شخصيا خياليا يلخص احتياجات المرضى المحتملين وأهدافهم وأمراضهم وظروفهم وعواطفهم وسلوكياتهم ومعرفتهم.
من خلال إنشاء شخصيات المريض ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تعزيز دقة وتوقع عمليات الرعاية والتشخيص ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين تجربة الأفراد الذين يبحثون عن خدمات الرعاية الصحية.
5 خطوات لبناء خريطة رحلة المريض الخاصة بك
1. تحديد التجربة لخريطة:
قبل الغوص في خريطة رحلة المريض ، من الأهمية بمكان تحديد التجربة المحددة التي تنوي تحديدها. من خلال تحديد أهدافك وتحديد نوع المعلومات التي تسعى إلى جمعها وكيف سيتم استخدامها ، يمكنك ضمان عملية رسم خرائط أكثر كفاءة منذ البداية.
2. حدد مريضك المثالي:
ستأتي غالبية البيانات المستخدمة لبناء رحلة رعاية المرضى مباشرة من المرضى والعملاء. وبالتالي ، فإن الخطوة الرئيسية هي تحديد شخصية المريض ، والتي يمكن أن تكون مفردة أو متعددة. يجب أن تقرر ما إذا كانت الخريطة ستشمل ملفات تعريف المرضى المختلفة أو ما إذا كان سيتم إنشاء خرائط منفصلة لكل مريض مستهدف.
لإنشاء شخصية (شخصيات) المريض ، قم بجمع التعليقات مباشرة من المرضى وتحليل سلوكياتهم وبياناتهم. اطرح أسئلة مثل:
- ما الذي دفع المريض في البداية إلى البحث عن خدماتك؟
- من هم المنافسون الذين بحثوا عنهم؟
- كيف اكتشفوا موقع الويب الخاص بك أو شركتك؟
- ما هي العوامل التي ميزت علامتك التجارية عن غيرها؟ ما الذي أثر على قرارهم (أو عدم وجوده) لاختيار خدماتك؟
- ما هي توقعاتهم عند التفاعل مع شركتك؟
- هل يمكنهم التعبير عما يقدرونه في شركتك وما الذي يحبطهم؟
- هل سبق لهم الاتصال بخدمة العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف كانت تجربتهم؟
بمجرد تحديد شخصية (شخصيات) المريض ، يمكنك تحديد المراحل المميزة لرحلة العميل عند التعامل مع شركتك.
3. تقسيم مراحل رحلة العميل:
طوال رحلة رعاية العميل والمريض ، يتقدم المرضى والعملاء عبر عدة مراحل ملحوظة.
المرحلة #1: ما قبل الزيارة
● الاكتشاف:
تبدأ رحلة المريض بمرحلة تتميز بالتعلم والاهتمام. يشرع المرضى في رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم عند التعرف على الحاجة أو تطوير مخاوف تتعلق بقضية صحية.
على سبيل المثال ، إذا كان الفرد يعاني من أعراض مرتبطة بزيادة الوزن ، فقد يبدأ في البحث عن خيارات لتحديد موعد مع أخصائي طبي. في هذه المرحلة ، يكتشف المرضى المحتملون احتياجاتهم الخاصة ويبدأون عملية البحث عن الحلول المناسبة. قد يلجأون إلى الإنترنت ، أو يسعون للحصول على توصيات من الأصدقاء والعائلة ، أو استكشاف طرق أخرى. خلال هذه المرحلة ، يوصى بأن تقدم أنظمة الرعاية الصحية الدعم التعليمي لمساعدة الأفراد في رحلة فهمهم.
هل تريد معرفة المزيد عن مرحلة التوعية؟ لا تفوت مقالتنا لفهم متعمق.
● الاعتبار:
بعد بحثهم ، يصل المرضى إلى مرحلة التفكير ، بعد أن اكتشفوا خدمتك. في هذه المرحلة ، يمتلكون بعض المعرفة حول موقع مرفق الرعاية الصحية الخاص بك وعروضه ، مما يدفعهم إلى الاعتقاد بأنه يمكن أن يلبي احتياجاتهم. ومع ذلك ، فقد استكشف المرضى أيضا منافسيك ويفكرون في خيارات متعددة.
خلال مرحلة النظر ، يقوم المرضى المحتملون بتقييم المعلومات التي يصادفونها بدقة ، بما في ذلك أوصاف الخدمة والتسعير وصفحات الاتصال والاستفسارات عبر الإنترنت والمراجعات. كما يقومون بتقييم سهولة الوصول إلى المعلومات ذات الصلة قبل تحديد موعد وتوافر ساعات العمل ، من بين عوامل أخرى.
المرحلة #3: زيارة
● التعيين والمشاركة:
بعد جمع المعلومات الكافية والتقدم خلال مرحلة النظر ، يختار المريض خدمتك في النهاية. يمثل هذا أول اتصال لهم بالمركز الصحي ، والذي يمكن أن يحدث شخصيا أو عبر الهاتف أو عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل الاتصال الأخرى.
خلال هذه المرحلة ، يحدد المريض موعده. يجب على الشركة تبسيط عملية التقديم والحفاظ على اتصال فعال واستباقي. من الأهمية بمكان أن تكتمل هذه المرحلة دون تعقيدات.
● تقديم الخدمة:
ضمن مرحلة الزيارة هي مرحلة تقديم الخدمة ، حيث يتفاعل المرضى مع مختلف مقدمي الخدمات في المركز الصحي. من اللحظة التي يدخل فيها المريض المبنى ، يجب على الشركة ضمان تجربة خدمة استثنائية.
يشمل تقديم الخدمات لحظات صغيرة متعددة ، مما يستلزم اهتماما شاملا طوال الرحلة بأكملها. كل تفاعل مهم ، من رعاية الاستقبال وأوقات الانتظار إلى الخدمة الأساسية نفسها – تلبية هدف المريض المتمثل في تقييمه من قبل طبيب أو أخصائي.
المرحلة #3: بعد الزيارة
● الاحتفاظ:
لا تنتهي رحلة المريض بعد الزيارة الأولية. تحدث مرحلة ثالثة حاسمة بعد اللقاء ، حيث يجب تكريس الجهود لتعزيز الاحتفاظ بالمرضى وتشجيع عودتهم للزيارات اللاحقة. يعد بناء الاستراتيجيات التي تراقب تجربة المريض أمرا ضروريا في تصميم برامج الولاء لضمان عودة المرضى للخدمات المستقبلية.
● التوصية:
يتضمن جزء من مرحلة ما بعد الزيارة توصيات المرضى ، والتي تعتمد بشكل كبير على تجربة رحلة المريض الشاملة التي تقدمها الشركة. إذا كان لدى المرضى لقاء إيجابي في الخدمة ، فمن المحتمل أن يوصوا به للآخرين ، مما يفيد عملك.
ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن التجارب السلبية يتم مشاركتها بالتساوي ، وإذا كان المرضى غير راضين ، فقد ينشرون ردود فعل سلبية.
تعد المعالجة الفورية لأي تعليقات سلبية أمرا بالغ الأهمية لحل المشكلات ومنع التوصيات غير المواتية.
المرحلة #4: تحديد نقاط الاتصال
خطوة حيوية إضافية في رسم خريطة لرحلة رعاية العميل والمريض هي تحديد نقاط الاتصال المختلفة بين المريض ومرفق الرعاية الصحية. تحدث هذه التفاعلات في مراحل مختلفة طوال رحلة المريض ، ويساعد فهم نقاط الاتصال هذه في تطوير استراتيجيات تسهل التواصل الفعال.
اكتشاف:
- البحث عن معلومات حول مراكز الرعاية الصحية: اكتشاف وجود مقدم الرعاية الصحية والخدمات التي يقدمها.
التحقيق:
- مراجعة ملاحظات المريض والعميل: البحث عن التعليقات والتعليقات من المرضى الآخرين حول تجارب زيارتهم في المركز الصحي.
- استكشاف العروض الترويجية: البحث عن الفوائد الاقتصادية مثل الخصومات والعروض الترويجية وحزم الخدمات المجمعة.
الاستحواذ:
- طلب موعد: اتصل أو قم بزيارة المركز الصحي لتحديد موعد.
- توفير البيانات الشخصية: سيطلب المركز الصحي معلومات شخصية لإنهاء حجز الموعد.
- تأكيد الموعد: بعد تقديم البيانات المطلوبة يتم تأكيد الموعد للتاريخ والوقت المتفق عليهما.
خدمة:
- استقبال المريض: يصل المريض إلى المركز الصحي في الموعد المحدد.
- غرفة الانتظار: يقوم الموظفون بتوجيه المريض إلى منطقة الانتظار المخصصة.
- الاستشارة: دور المريض على أن يحضره الأخصائي.
- الدفع: عملية تسوية الدفع مقابل الخدمة، والتي قد تحدث في أي وقت خلال مرحلة الخدمة، اعتمادا على سياسات المركز الصحي.
حفظ:
- توصيات المريض: يقدم المرضى ملاحظات إيجابية أو سلبية حول المركز الصحي وخدماته.
- برنامج الولاء: حوافز مثل العروض أو العروض الترويجية أو الخصومات أو نظام النقاط لتشجيع الزيارات المستقبلية.
التوصيه:
- الشكوى: إذا كان المريض يعاني من تجربة سلبية ، فيمكنه تقديم شكوى إلى المركز الصحي.
- المراجعات عبر الإنترنت: يشارك المرضى التعليقات أو الانتقادات حول الخدمة عن طريق نشر المراجعات على الإنترنت.
4. تحديد قنوات الاتصال
يتفاعل المرضى مع المركز الصحي من خلال قنوات مختلفة طوال رحلة المريض. يمكن أن تكون هذه القنوات ، مثل المركز الصحي نفسه ، مادية أو عبر الإنترنت ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والتطبيقات والمواقع الإلكترونية والنماذج عبر الإنترنت.
يعد تحديد قنوات الاتصال الأكثر استخداما في كل مرحلة من مراحل رحلة رعاية العملاء والمرضى أمرا بالغ الأهمية. وهذا يسمح بتطوير استراتيجيات مصممة خصيصا لكل قناة ، وتلبية توقعات المرضى في كل مرحلة.
يعد العمل في رحلة المريض أمرا بالغ الأهمية لمقدمي الرعاية الصحية لتقديم تجربة عالية الجودة للمرضى. من خلال رسم خريطة لتفاعلاتهم ، يكتسب مقدمو الخدمة فهما أعمق لشخصيات المرضى ، مما يسمح لهم بفهم احتياجات المرضى ورغباتهم وظروفهم بشكل أفضل لتوفير الرعاية المطلوبة.
مثال على خريطة رحلة المريض
لفهم ماهية خريطة رحلة المريض بشكل أفضل ، أنشأنا هذا المثال الوهمي باستخدام واحدة من أكثر المؤسسات الطبية شهرة في قطاع الرعاية الصحية ، مستشفى ماساتشوستس العام ، كمرجع.
في هذا المثال ، قمنا بتضمين بعض نقاط الاتصال العامة التي عادة ما تكون الأكثر شيوعا في التفاعل بين المستشفى والمريض.
من خلال هذا المثال ، سيكون من الممكن تصور نقاط التفاعل بين الطرفين وتصور المرضى لهم ، والتي يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية. هذا بمثابة مؤشر واضح لإجراء التعديلات والتعلم مما تم القيام به بشكل جيد.
يلعب مكتب تجربة المرضى دورا حيويا في تسهيل المبادرات لتقييم وتعزيز جودة الرعاية التي يقدمها المرضى وعائلاتهم. وهم مسؤولون عن تقييم كل نقطة من نقاط الاتصال هذه وضمان اتخاذ الإجراءات المناسبة.
مستشفى ماس العام هو معيار ليس فقط من حيث مستوى الخدمة ولكن أيضا في تنفيذ المنهجيات والإجراءات التي تضمن رضا مرضاهم. يمكن رؤية مثال واضح على ذلك في نتائج المسح السنوي ل HCAHPS ، حيث يسجلون أعلى من المتوسط الوطني في جوانب مختلفة.
الاستعداد للتوصية بالمستشفى
تظهر الدرجات أدناه النسبة المئوية للمرضى الذين “يوصون بالتأكيد” ب Mass General لأصدقائهم وعائلاتهم.
لمشاهدة الدراسة الكاملة ، ندعوك لزيارة موقع الويب الخاص بهم والتعرف عليها.
المزيد من الأمثلة على خرائط رحلة المريض
هل تبحث عن الإلهام لصياغة خريطة رحلة المريض الخاصة بك؟ ينتهي بحثك هنا!
استكشف مجموعة من الأمثلة الرائعة من العلامات التجارية المتميزة ، وكشف النقاب عن مبادراتها التي تسعد العملاء وتعزز ولائهم.
استعد لإحداث ثورة في رحلة المريض الخاصة بك!
Massachusetts General Hospital
يشتهر مستشفى ماس العام بتقديم رعاية استثنائية ورعاية خاصة في فهم منظور مرضاه. يحققون ذلك من خلال أدوات مختلفة ، مثل استطلاعات الرضا ، والتعليقات الداخلية والخارجية ، واستطلاعات HCAHPS.
Mayo Clinic
تتميز Mayo Clinic بتركيزها على رضا المرضى ونشرها التقني المكثف لجمع ملاحظات المستخدمين والتوقعات.
Cleveland Clinic
غالبا ما يتم تصنيف كليفلاند كلينك من بين أفضل المستشفيات في الولايات المتحدة. هذا التقدير ليس فقط بسبب مرافقها المذهلة وتوسعها العالمي وموظفيها المستعدين جيدا ولكن أيضا بسبب تركيزها الملحوظ على التجربة التي يقدمونها لمرضاها وعملائها.
Singapore General Hospital
مستشفى سنغافورة العام هو واحد من أكبر وأقدم المستشفيات في سنغافورة. لقد كانت مؤسسة رعاية صحية رئيسية تقدم مجموعة واسعة من الخدمات الطبية والعلاجات منذ عام 1821.
Johns Hopkins Hospital
لطالما أدركت جونز هوبكنز الطبية أهمية التجربة الإيجابية للمريض والأسرة أثناء العلاج في المستشفى، وهذا هو السبب في أنها تحافظ على تركيز خاص على رضا المرضى لتحقيق تجربة مثالية.
كيف يمكنك تحسين خريطة رحلة المريض الخاصة بك بناء على معرفتك المكتسبة؟
من المحتمل أن تكون الأفكار والتوصيات التي تمت مشاركتها أعلاه قد أثارت أفكارا حول التأثير المحتمل لهذه المبادرات عبر مختلف الصناعات ، وليس فقط الرعاية الصحية.
تتمثل الخطوة الحاسمة الأولى في تبني نهج يركز على العملاء ، مع الحفاظ على احتياجاتهم وتوقعاتهم في المقدمة. من خلال القيام بذلك ، سيكون للإجراءات التي تتخذها تأثير ذي مغزى على عملائك وتحقق فوائد متعددة لعملك.
في QuestionPro ، نقدم مجموعة من الأدوات والميزات المصممة خصيصا لمساعدتك على تحقيق هذا الهدف.
QuestionPro SuiteCX هو برنامج لرسم خرائط رحلة العميل يبسط عملية إنشاء رحلة العميل الخاصة بك.
من خلال مجموعة واسعة من القوالب والقدرة على تخصيص شخصيات المستخدم / المشتري أثناء دمج بياناتك الخاصة ، يمكنك إجراء تحليلات بصرية دقيقة في كل نقطة اتصال طوال رحلة المريض.
ابدأ في إسعاد عملائك اليوم!
