في القطاع المصرفي ، تتمتع تجربة العملاء بمستوى لا مثيل له من الأهمية في العديد من الصناعات الأخرى. ليس من المستغرب أن تركز البنوك العالمية الرائدة بشكل خاص على الحفاظ على رضا العملاء. في مقال اليوم ، سوف نستكشف المبادرات والأفكار المبتكرة من أحد أبرز البنوك في العالم: تجربة عملاء بنك أوف أمريكا.
يكرس بنك أوف أمريكا جهوده لتقديم تجربة عملاء سلسة تتمحور حول المستخدم من خلال مزيج من الابتكار الرقمي والخدمات الشاملة والالتزام الثابت بالأمن ودعم العملاء. وقد أدى هذا الالتزام إلى وضع العلامة التجارية على المستوى الوطني.
أهمية تجربة العملاء في الخدمات المصرفية
تشير تجربة العملاء (CX) إلى تصور العميل الشامل للعلامة التجارية ، والذي يتشكل من خلال تفاعلاتهم ومشاركاتهم طوال رحلتهم. في القطاع المصرفي ، يشمل ذلك كل نقطة اتصال ، من الزيارة الأولى للعميل المحتمل إلى موقع البنك على الويب إلى تفاعلات ما بعد الخدمة والدعم في الفرع.
يضمن تجربة العملاء الإيجابية أن تكون كل خطوة في هذه الرحلة فعالة وتترك انطباعا إيجابيا دائما. ولضمان ذلك، تستخدم المؤسسات المالية مبادرات ومنهجيات مختلفة، ومن أهمها وأكثرها شعبية استخدام خرائط رحلة العميل.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي يوضح جميع نقاط التفاعل المهمة التي يمتلكها المستخدمون مع شركة أو مؤسسة. تغطي هذه الخريطة عادة الرحلة بأكملها من مرحلة الوعي الأولية إلى تفاعلات ما بعد الشراء. علاوة على ذلك ، غالبا ما يدمج معلومات إضافية لتعكس الموقف في كل نقطة اتصال أو مرحلة من مراحل الرحلة ، مما يوفر رؤية أوسع وأكثر واقعية لمستويات رضا العملاء في كل مرحلة.
عادة ، يتم تقسيم هذه الخرائط إلى 5 أو 6 مراحل:
- الوعي: عندما يصبح العملاء على دراية بالشركة أو منتجاتها / خدماتها.
- الاعتبار: المرحلة التي يبحث فيها العملاء عن العروض وتقييمها.
- الشراء: قرار الشراء الفعلي والمعاملة.
- الخبرة: تفاعلات العملاء مع المنتج / الخدمة ودعم الشركة.
- الولاء: المشاركة المستمرة وعمليات الشراء المتكررة المحتملة.
- الدعوة: يصبح العملاء مروجين ويوصون بالعلامة التجارية للآخرين.
تحتوي كل مرحلة من هذه المراحل على نقاط الاتصال والإجراءات والتسجيل الخاصة بها ، مما يسمح لنا باكتشاف ، من بين أمور أخرى ، نقاط القوة والضعف في استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بنا.
إن استخدام هذه الأدوات وفهمها يمكن الشركات في جميع الصناعات من الاقتراب من كيفية إدراك مستخدميها لخدماتهم ، ومعالجة الاحتمالات ، والتحسين لتوفير تجربة أفضل. وهذا بدوره يسمح لهم بالاستمتاع بفوائد وجود قاعدة صلبة من العملاء السعداء والراضين.
مثال على خريطة رحلة العميل في الخدمات المصرفية: حالة بنك أوف أمريكا
لتوضيح شكل خريطة رحلة العميل بشكل أفضل في الصناعة المصرفية ، أنشأنا هذا المثال بناء على أحد أفضل البنوك في العالم ، بنك أوف أمريكا.
عند صياغة هذه الخريطة ، اتخذنا بعض نقاط الاتصال المشتركة داخل الصناعة وقمنا أيضا بتضمين المبادرات التي جعلت بنك أوف أمريكا لاعبا بارزا في مجاله من حيث تقديم تجارب استثنائية.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الاعلان | يرى العملاء المحتملون إعلانات Bank of America على وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات التقليدية. | قلة الوعي بخدمات بنك أوف أمريكا. | تشغيل المزيد من الحملات. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء المحتملون مع Bank of America على وسائل التواصل الاجتماعي. | معرفة محدودة حول الخيارات المصرفية المتاحة. | الحفاظ على وجود نشط وغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
| الاحالات | يسمع العملاء المحتملون عن بنك أوف أمريكا من الأصدقاء أو العائلة. | عدم وجود توصيات شخصية. | شجع العملاء الراضين على إحالة الآخرين. |
| فعاليات التثقيف المالي | يحضر العملاء المحتملون فعاليات التثقيف المالي لبنك أوف أمريكا. | عدم فهم الموضوعات المالية. | استضف أحداثا إعلامية لتثقيف العملاء. |
| مراجعة المواقع | يقرأ العملاء المحتملون المراجعات والشهادات حول بنك أوف أمريكا. | عدم اليقين بشأن جودة الخدمات. | عرض تجارب العملاء الإيجابية والمراجعات. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| موقع الكتروني | يستكشف العملاء موقع Bank of America على الويب للحصول على الخدمات. | الارتباك حول المنتجات والميزات المتاحة. | تصميم موقع سهل الاستخدام مع معلومات واضحة. |
| تطبيق الموبايل | يقوم العملاء بتنزيل واستكشاف تطبيق Bank of America للهاتف المحمول. | صعوبة التنقل في التطبيق أو العثور على الميزات. | قم بتطوير تطبيق جوال بديهي وعملي. |
| آراء العملاء | يقرأ العملاء المراجعات والشهادات حول بنك أوف أمريكا. | عدم اليقين بشأن جودة الخدمات. | عرض تجارب العملاء الإيجابية والمراجعات. |
| مقارنة العروض | يقارن العملاء عروض بنك أوف أمريكا مع البنوك الأخرى. | مخاوف بشأن الرسوم والأسعار والمزايا. | تسليط الضوء على المزايا والفوائد التنافسية. |
المرحلة 03: الشراء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| فتح حساب | يفتح العملاء حسابا جديدا مع بنك أوف أمريكا. | عملية فتح حساب طويلة ومعقدة. | تبسيط إجراءات فتح الحساب والأعمال الورقية. |
| التقدم بطلب للحصول على قرض | يتقدم العملاء بطلب للحصول على قروض أو ائتمان مع بنك أوف أمريكا. | عدم اليقين بشأن شروط القرض وعملية الموافقة. | تقديم خيارات قروض واضحة وشروط شفافة. |
| طلب بطاقة الائتمان | يتقدم العملاء بطلب للحصول على بطاقات ائتمان بنك أوف أمريكا. | الارتباك حول المكافآت والرسوم والأهلية. | قدم تفاصيل بطاقة ائتمان سهلة الفهم. |
| زيارة شخصية للفرع | يزور العملاء فرع بنك أوف أمريكا للحصول على المساعدة. | أوقات الانتظار الطويلة أو عدم الاهتمام الشخصي. | تحسين كفاءة خدمة الفرع وتجربة العملاء. |
| إعداد الحساب عبر الإنترنت | يقوم العملاء بإعداد وتخصيص حساباتهم المصرفية عبر الإنترنت. | صعوبة التنقل بين ميزات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. | إنشاء عملية إعداد حساب عبر الإنترنت سهلة الاستخدام. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الخدمات المصرفية عبر الإنترنت | يستخدم العملاء منصة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت الخاصة ببنك أوف أمريكا. | التعقيد في التنقل بين ميزات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. | تقديم برامج تعليمية وأدلة واضحة للخدمات المصرفية عبر الإنترنت. |
| استخدام تطبيقات الجوال | يستخدم العملاء تطبيق الهاتف المحمول الخاص ببنك أوف أمريكا للمعاملات. | التحديات في أداء المهام عبر التطبيق. | تحسين وظائف تطبيقات الأجهزة المحمولة وتجربة المستخدم. |
| معاملات الصراف الآلي | يستخدم العملاء أجهزة الصراف الآلي لبنك أوف أمريكا للسحب والإيداع. | محدودية الوصول إلى أجهزة الصراف الآلي أو الرسوم المرتفعة. | قم بتوسيع شبكة أجهزة الصراف الآلي وقدم خيارات بدون رسوم. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء ببنك أوف أمريكا للحصول على المساعدة. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برامج الولاء | يسجل العملاء في برامج الولاء الخاصة ببنك أوف أمريكا. | مزايا أو مكافآت غير واضحة لبرامج الولاء. | التواصل بوضوح مزايا برامج الولاء. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروضا مخصصة من بنك أوف أمريكا. | تلقي عروض غير ذات صلة أو غير مثيرة للاهتمام. | تخصيص العروض بناء على تفضيلات العملاء وسلوكهم. |
| المعاملات العادية | يستمر العملاء في استخدام Bank of America للمعاملات الروتينية. | تجربة مصرفية غير مرضية. | التحسين المستمر وتبسيط العمليات المصرفية. |
| الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك | يعتمد العملاء على تطبيق Bank of America للهاتف المحمول للخدمات المصرفية اليومية. | مشاكل فنية أو نقص الوظائف. | ضمان خدمات مصرفية سلسة وموثوقة عبر الهاتف المحمول. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| إحالات العملاء | يحيل العملاء الأصدقاء والعائلة إلى بنك أوف أمريكا. | عدم وجود حوافز للإحالات. | مكافأة العملاء على الإحالات الناجحة. |
| المراجعات عبر الإنترنت | يترك العملاء ملاحظات إيجابية عبر الإنترنت حول Bank of America. | عدد محدود من المراجعات الإيجابية. | شجع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع بنك أوف أمريكا على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
ما الذي يميز بنك أوف أمريكا عن البنوك الأخرى؟
عندما يتعلق الأمر بخلق تجارب استثنائية وتقديم خدمة من الدرجة الأولى ، يبرز بنك أوف أمريكا بسبب مبادراته المبتكرة المدفوعة بنهجه الذي يركز على العملاء.
الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك والإنترنت
في عالم سريع التغير ، تلعب تجربة الهاتف المحمول دورا محوريا. مع وضع ذلك في الاعتبار ، أطلق Bank of America نظاما بيئيا رقميا شاملا حيث يمكن للمستخدمين إجراء العمليات الأساسية في مكان واحد باستخدام UX / UI الرائع. تتضمن بعض العمليات التي يمكن للمستخدمين تنفيذها ما يلي:
- إدارة الحسابات
- إجراء المدفوعات والتحويلات
- إعداد الميزانية والتتبع
- الخدمات المصرفية بأمان
بنك أميريديلز®
يبحث بنك أوف أمريكا دائما عن طرق لتوفير المزيد من المزايا لأصحاب حساباته. لهذا السبب أنشأوا BankAmeriDeals® ، مما يسمح للمستخدمين بكسب مكافآت استرداد نقدي عند الشراء في العديد من المتاجر والمطاعم والشركات الأخرى. في تطبيق الهاتف المحمول ، يمكن للمستخدمين العثور على العروض الترويجية والعروض الترويجية الحصرية التي تمنحهم إمكانية الوصول إلى هذه المزايا ، مما يمنحهم قيمة أكبر لاستخدام بطاقات الائتمان أو الخصم الخاصة بهم.
المواعيد عبر الإنترنت
بالإضافة إلى التجربة التقليدية لزيارة الفرع والتحدث مع وكيل شخصيا ، يوفر Bank of America راحة جدولة المواعيد عبر الإنترنت. توفر جدولة موعد وقت المستخدمين وتزيد من تفاعلاتهم مع المؤسسة. من خلال ترتيب موعد ، يمكن للعملاء:
- تفاعل مع أخصائي متخصص في وقت مناسب ، مما يلغي الحاجة إلى الانتظار في طوابير.
- تقديم جدول أعمال مقدما ، مما يمكن المنظمة من الاستعداد بشكل كاف.
- التأكد من وجود أخصائي مطلع في المركز المالي يمكنه الإجابة على استفساراتهم بخبرة.
ابدأ في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك!
تعد جهود وأفكار بنك أوف أمريكا الرائعة بمثابة مصدر كبير للإلهام والتحفيز لأي شخص يرغب في الحفاظ على رضا عملائه وتزويدهم بتجارب لا تنسى تجعل حياتهم أسهل. إذا كنت تتطلع إلى تنفيذ مبادرات مماثلة ، فإليك بعض المؤشرات النهائية حول كيفية تحقيق ذلك.
QuestionPro SuiteCX: الآن ، من المحتمل أن تفهم أهمية وإمكانات خريطة رحلة العميل القوية في الخدمات المصرفية. يمكن أن يكون تنفيذ هذه المنهجية مباشرا باستخدام الأدوات المناسبة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه QuestionPro Suite CX – وهو برنامج لرسم خرائط رحلة العميل يمكنك من إنشاء خريطتك الأولى ببضع نقرات وإثرائها ببيانات قيمة للكشف عن مجالات الفرص داخل شركتك.
QuestionPro CX: لقد وضعت منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا نفسها في السوق كواحدة من أقوى الحلول وأكثرها قوة. باستخدامه ، لا يمكنك فقط إجراء استطلاعات الرأي وجمع التعليقات في كل نقطة اتصال ولكن أيضا تسخير التحليلات المتقدمة والميزات القوية للتعمق في أذهان المستهلكين.
