تحليل NPS: تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم

أصبح الحفاظ على رضا العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى. ولكن كيف تعرف ما إذا كانوا راضين حقًا؟ كيف تقيس ولاءهم واستعدادهم للتوصية بعملك؟ تحليل NPS موجود لمساعدتك في هذه الحالة.

NPS هي أداة بسيطة لكنها قوية تمنحك صورة واضحة عن رضا العملاء وولائهم. من خلال تحليل بيانات NPS، يمكنك اكتشاف ما الذي يجعل عملاءك يشعرون بالرضا ومعالجة مخاوفهم والارتقاء بتجربة عملائك إلى المستوى التالي.

في هذه المدونة، سنستكشف كيف يمكن أن يساعد تحليل NPS في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم – وهما عنصران أساسيان لأي شركة تريد النجاح.

ما هو تحليل NPS؟

(أ) تحليل(صافي نقاط المروجين) NPS هو طريقة لقياس ولاء العملاء ورضاهم من خلال طرح سؤال بسيط عليهم: “ما مدى احتمال أن توصي بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟يجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10، وبناءً على إجاباتهم، يتم تصنيفهم إلى ثلاث فئات:

1. المروجون (9-10): هؤلاء هم أسعد عملائك. فهم يحبون علامتك التجارية ومن المرجح أن يوصوا بها للآخرين.
2. سلبيون (7-8): هؤلاء العملاء راضون ولكنهم غير متحمسين بما يكفي للترويج لعلامتك التجارية.
3. المنتقدون (0-6): هؤلاء هم العملاء غير الراضين الذين قد لا يعودون وقد لا يشجعون الآخرين على استخدام خدمتك.

يتجاوز تحليل NPS مجرد الأرقام، فهو يساعدك على فهم مشاعر العملاء، وتحديد مجالات التحسين، وتتبع تأثير التغييرات بمرور الوقت. إنها طريقة سريعة وسهلة لقياس مدى جودة أداء عملك من حيث رضا العملاء وولائهم.

لماذا يعتبر تحليل NPS مهمًا؟

يعد إجراء تحليل NPS أمرًا بالغ الأهمية لأنه يساعدك على فهم شعور عملائك تجاه نشاطك التجاري وما إذا كانوا سيوصون الآخرين به. إليك سبب أهمية ذلك:

1. يظهر ولاء العملاء

تخبرك درجة NPS بمدى ولاء عملائك لك. تعني الدرجة العالية أن الأشخاص يحبون منتجك أو خدمتك ومن المرجح أن يظلوا معك لفترة طويلة.

2. يمكنك اكتشاف المشاكل مبكرًا

عندما تقوم بتحليل NPS الخاص بك، يمكنك معرفة ما إذا كان بعض العملاء غير راضين (المنتقدين) ولماذا. وهذا يساعدك على إصلاح المشكلات قبل أن تتفاقم أو تؤدي إلى مراجعات سيئة.

3. يساعدك على التحسين

من خلال فهم سبب إعطاء العملاء لدرجاتهم، يمكنك إجراء التغييرات التي تهمهم حقًا. على سبيل المثال، إذا أشار العديد من المنتقدين إلى ضعف دعم العملاء، فإنك تعرف أين تركز جهودك.

4. تعزيز التسويق الشفهي

المروجون هم أكبر معجبيك – فهم يخبرون الآخرين بمدى روعتك. يساعدك تحليل NPS على تحديد هؤلاء العملاء السعداء حتى تتمكن من تعزيز هذه العلاقات وتشجيعهم على نشر الخبر.

5. توقع نمو الأعمال التجارية

غالبًا ما تكون درجة NPS الجيدة علامة على النمو. من المرجح أن يشتري العملاء المخلصون منك مرة أخرى ويجلبون عملاء جدد من خلال الإحالات.

6. إنه بسيط ولكنه قوي

تعد NPS طريقة سهلة لتتبع رضا العملاء وولائهم بمرور الوقت. يُظهر التحليل المنتظم ما إذا كانت جهودك للتحسين ناجحة أم أنك بحاجة إلى إجراء تعديلات.

كيف تقيس صافي نقاط المروجين؟

يعد قياس صافي نقاط المروجين (NPS) أمرًا بسيطًا ويمنحك فكرة واضحة عن مدى رضا وولاء عملائك. إليك كيفية القيام بذلك خطوة بخطوة:

1. طرح سؤال NPS

ابدأ بطرح سؤال NPS الرئيسي على عملائك:

“ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟

دعهم يجيبون على مقياس من 0 إلى 10، حيث:

• 0 يعني “غير محتمل على الإطلاق”
• 10 تعني “محتمل جداً”

2. تجميع عملائك

بناءً على إجاباتهم، قسّمهم إلى ثلاث فئات:

• المروجون (9-10): هؤلاء هم عملاؤك الأكثر سعادة وولاءً.
• سلبيون (7-8): راضون ولكن ليس لديهم الحماس الكافي للترويج لعلامتك التجارية.
• المنتقدون (0-6): العملاء غير السعداء الذين قد يثبطون الآخرين عن استخدام خدمتك.

3. حساب درجة NPS

استخدم هذه المعادلة لحساب NPS الخاص بك:

NPS = النسبة المئوية للمروجين – النسبة المئوية للمنتقدين

فمثلا:

إذا كان 60% من المشاركين من المروجين و30% من السلبيين و10% من المنتقدين، فإن نسبة NPS ستكون

• 60 – 10 = 50

درجة NPS الخاصة بك 50.

4. تحليل النتائج

• النتيجة الإيجابية (أعلى من 0): المروجون أكثر من المنتقدين. هذا جيد!
• درجة عالية (50 أو أعلى): ولاء ممتاز للعملاء.
• النتيجة السلبية (أقل من 0): عدد المنتقدين أكثر من المروجين، مما يعني وجود مجال للتحسين.

5. المتابعة مع الملاحظات

اطرح سؤال متابعة مثل:

“ما هو السبب الرئيسي لنتيجتك؟”

يساعدك هذا على فهم ما يحبه العملاء وما يحتاج إلى إصلاح.

من خلال قياس NPS بانتظام، يمكنك تتبع التغييرات بمرور الوقت، ومعالجة مخاوف العملاء، ومواصلة تحسين أعمالك!

خطوات التحليل الفعال لمصادر القدرة النووية

فيما يلي دليل بسيط لمساعدتك في الحصول على أفضل الرؤى القابلة للتنفيذ من تحليل بيانات نظام تحديد المواقع الوطني:

1. جمع بيانات مصادر القدرة النووية

ابدأ بجمع التعليقات من عملائك. يمكنك إرسال استبيانات من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو حتى السؤال مباشرةً بعد الشراء أو التفاعل. المفتاح هو الحصول على عينة تمثيلية لقاعدة عملائك حتى تكون الرؤى ذات مغزى.

2. تصنيف الردود

بمجرد حصولك على درجات NPS، حان الوقت لتصنيف الردود إلى ثلاث مجموعات: المروجين السلبيين والمنتقدين. يساعدك هذا التصنيف على فهم المزاج العام لقاعدة عملائك.

3. حساب NPS الخاص بك

الخطوة التالية هي حساب درجة NPS الفعلية. المعادلة بسيطة:

NPS = ٪ المروجين – ٪ المنتقدين

على سبيل المثال، إذا كان 60% من العملاء من المروجين و20% من المنتقدين، فإن نسبة صافي ربحية عملائك ستكون 40 (60% – 20%).

4. ابحث عن الأنماط والاتجاهات

لاكتساب رؤى أعمق، قم بفحص البيانات لمعرفة الاتجاهات. هل هناك مجموعات معينة (استنادًا إلى التركيبة السكانية للعملاء أو تاريخ الشراء أو الموقع) من المرجح أن تكون أكثر ترويجًا أو رفضًا؟ هل هناك أي تغيرات في NPS بمرور الوقت؟ على سبيل المثال، إذا انخفضت نسبة صافي الحافز للعملاء بشكل ملحوظ بعد تحديث المنتج، فقد يشير ذلك إلى وجود مشكلة تحتاج إلى معالجة.

5. تحليل آراء العملاء

بالإضافة إلى الدرجات فقط، غالبًا ما تتضمن استطلاعات NPS سؤال متابعة يطلب من العملاء شرح سبب إعطائهم الدرجة التي أعطوها. هذه التعليقات ذهبية. خذ الوقت الكافي لقراءة هذه الردود وتحليلها. بالنسبة للمروجين، قد تتعلم ما الذي تفعله بشكل صحيح، بينما بالنسبة للمنتقدين، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

6. تحديد مجالات التحسين

استناداً إلى الملاحظات، ابحث عن الموضوعات أو المشكلات الشائعة التي تحتاج إلى اهتمام. على سبيل المثال، إذا أشار العديد من المنتقدين إلى سوء خدمة العملاء، فهذا مجال واضح يجب التركيز عليه. وبالمثل، إذا سلط المروجون الضوء على مدى إعجابهم بميزة معينة، فقد ترغب في التأكيد على ذلك في جهود التسويق المستقبلية.

7. اتخاذ إجراء

الجزء الأكثر أهمية في تحليل NPS هو التصرف بناءً على ما تعلمته. عالج مخاوف منتقديك، وقم بتحسين منتجك أو خدمتك عند الحاجة، وابحث عن طرق لمكافأة أو إشراك المروجين. إن إظهار اهتمامك بتعليقات العملاء يمكن أن يحول المنتقدين إلى مروجين ويعزز ولاء المروجين الحاليين.

8. تتبع التقدم المحرز مع مرور الوقت

بعد إجراء التحسينات، استمر في مراقبة NPS الخاص بك. يساعدك ذلك على تتبع كيفية تأثير إجراءاتك على رضا العملاء. كما يوفر أيضًا معيارًا لقياس التأثير طويل الأجل لأي تغييرات أو مبادرات جديدة.

9. مشاركة النتائج داخلياً

أخيرًا، تأكد من أن فريقك على علم بنتائج NPS. شارك الملاحظات الإيجابية لرفع الروح المعنوية وتسليط الضوء على مجالات التحسين حتى يكون الجميع على نفس الصفحة حول ما يجب العمل عليه.

كيفية إجراء تحليل NPS باستخدام QuestionPro؟

صافي نقاط المروجين (NPS) هو مقياس شائع تستخدمه الشركات لقياس ولاء العملاء ورضاهم. يعد QuestionPro أداة رائعة لجمع وتحليل بيانات NPS. إليك دليل بسيط خطوة بخطوة لمساعدتك في إجراء تحليل NPS باستخدام QuestionPro.

1. إنشاء استبيان NPS الخاص بك في QuestionPro

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء استبيان لجمع استجابات NPS.

• قم بتسجيل الدخول إلى حساب QuestionPro الخاص بك. إذا لم يكن لديك حساب، يمكنك بسهولة إنشاء حساب.
• قم بإنشاء استبيان جديد. حدد “إنشاء استبيان” واختر قالباً أو ابدأ من الصفر.
• أضف سؤال NPS: “ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟” واضبط مقياس الإجابة من 0 إلى 10.
• اختياريًا، يمكنك إضافة سؤال متابعة مفتوح يطلب من العملاء شرح درجاتهم، مثل: “ما هو السبب الرئيسي لنتيجتك؟

2. توزيع الاستبيان

بمجرد أن يصبح استبيانك جاهزاً، عليك إرساله إلى عملائك. تقدم QuestionPro عدة طرق لتوزيع استبيانك:

• البريد الإلكتروني: أرسل روابط الاستبيان إلى قائمة عملائك عبر البريد الإلكتروني.
• الرسائل النصية القصيرة: يمكنك أيضاً إرسال الاستبيانات عبر الرسائل النصية للحصول على استجابة فورية أكثر.
• الموقع الإلكتروني: قم بتضمين الاستبيان مباشرةً على موقعك الإلكتروني للحصول على تعليقات الزوار.

يمكنك أيضًا إعداد مشغلات لإرسال الاستطلاعات تلقائيًا بعد أحداث معينة، مثل بعد عملية شراء أو تفاعل مع خدمة العملاء.

3. جمع الردود

بمجرد أن ترسل استبيانك، سيبدأ العملاء في الرد على الاستبيان. يجعل QuestionPro من السهل تتبع الردود في الوقت الفعلي. سترى عدد الأشخاص الذين أكملوا الاستبيان ويمكنك مراقبة البيانات عند ورودها.

4. تصنيف الردود

بعد جمع الإجابات، سيقوم QuestionPro تلقائياً بتصنيف المستجيبين تلقائياً إلى ثلاث مجموعات بناءً على درجاتهم.

5. احسب نقاط NPS الخاصة بك

الآن، يجعل QuestionPro حساب درجة NPS الخاص بك أمرًا سهلاً. يقوم QuestionPro تلقائيًا بحساب NPS نيابةً عنك، لذا لن تحتاج إلى إجراء أي عمليات حسابية يدوية. يمكنك الاطلاع على النسبة المئوية للمروجين والمنتقدين، وسيتم عرض درجة NPS الإجمالية في نتائج الاستبيان.

6. تحليل النتائج

بمجرد حصولك على درجة NPS، يمكنك التعمق أكثر في البيانات:

• استخدم الفلاتر: يتيح لك QuestionPro تصفية البيانات بناءً على متغيرات مختلفة مثل التركيبة السكانية للعملاء أو الموقع أو الفترة الزمنية. وهذا يساعدك على فهم مجموعات العملاء الأكثر سعادة أو الأكثر استياءً من منتجك.
• عرض الاتجاهات: يمكنك أيضًا تتبع كيفية تغير درجة NPS بمرور الوقت. على سبيل المثال، إذا قمت بإجراء تحسينات على المنتج أو أطلقت ميزة جديدة، يمكنك مقارنة درجة NPS قبل التغيير وبعده لمعرفة ما إذا كان رضا العملاء قد تحسن.

7. مراجعة الملاحظات المفتوحة

أحد أفضل أجزاء جمع بيانات استبيان NPS هو سؤال المتابعة المفتوح حيث يشارك العملاء أسباب حصولهم على نقاطهم. يقوم QuestionPro بجمع هذه التعليقات وعرضها، مما يمنحك رؤى قيمة حول ما يحبه عملاؤك أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

8. إنشاء التقارير ومشاركة الرؤى

تقدم QuestionPro أدوات إعداد تقارير سهلة الفهم. يمكنك إنشاء تقارير مخصصة تعرض درجة NPS الخاصة بك، والاتجاهات مع مرور الوقت، وملاحظات العملاء. يمكن مشاركة هذه التقارير مع فريقك أو أصحاب المصلحة لمناقشة الخطوات التالية.

يمكنك أيضًا تصور بيانات NPS الخاصة بك باستخدام المخططات والرسوم البيانية. مما يسهل على الجميع فهم النتائج في لمحة سريعة.

9. اتخاذ إجراء

والآن بعد أن حصلت على البيانات والملاحظات، حان الوقت لاتخاذ الإجراءات اللازمة. وبناءً على النتائج، ركز على:

• تحويل المنتقدين إلى مروجين: عالج أي مشاكل يثيرها المنتقدون. إذا ذكر عدة عملاء نفس المشكلة، قم بإصلاحها في أقرب وقت ممكن.
• مكافأة المروجين: تفاعل مع المروجين وأظهر لهم التقدير لولائهم. يمكنك أن تقدم لهم خصومات، أو إمكانية الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة، أو حتى أن تطلب منهم تقديم شهادات.
• تحسين السلبيات: هؤلاء العملاء راضون ولكنهم ليسوا متحمسين. قد ترغب في إشراكهم أكثر وإيجاد طرق لنقلهم إلى فئة المروجين.

10. الرصد والتكرار

وأخيراً، من المهم الاستمرار في القياس والتحسين. تحقق بانتظام من درجة NPS في QuestionPro وتتبع كيفية تطورها. يمكنك استخدام الرؤى لتحسين تجربة عملائك وتحسين منتجاتك ودفع عجلة النمو.

استنتاج

تحليل NPS هو أكثر من مجرد رقم، فهو أداة قوية لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم. من خلال القياس المنتظم لملاحظات NPS والتصرف بناءً عليها، يمكنك إنشاء علاقات أقوى مع عملائك، وتحويل العملاء غير الراضين إلى مناصرين مخلصين، وفي النهاية تنمية أعمالك.

مع QuestionPro، أصبح إجراء تحليل NPS سريعًا وسهلاً. يمكنك إنشاء استطلاعات الرأي، وجمع استجابات استبيان NPS، وحساب NPS، واستكشاف ملاحظات العملاء – كل ذلك من منصة واحدة. باتباع هذه الخطوات، يمكنك الحصول على رؤى قيمة تساعدك على تحسين رضا العملاء وولائهم بمرور الوقت.