؟ ما هو تصنيف رضا العملاء؟
يشير تصنيف رضا العملاء (CSAT) ، المعروف أيضًا باسم درجة رضا العملاء ، إلى مدى تلبية منتجاتك وخدماتك للتوقعات. هناك العديد من نقاط التواصل مع العملاء في رحلة العميل ؛ لديك نقاط اتصال قبل الشراء وأثناء الشراء وبعد الشراء ، مما يجعل الحصول على تجربة عميل.
درجة رضا العملاء هي واحدة من أسهل الطرق لقياس رضا العملاء. إنه يقيس CSAT لتجربة الشراء ، وجودة التفاعل ، وما إلى ذلك. نظام Net Promoter الذي أنشأه Fred Reichhold على فهم شعور العملاء تجاه مؤسستك واستعدادهم لتأييدها لأصدقائهم وزملائهم وأحبائهم. يساعد قياس درجة CSAT من خلال الاستبيانات المخصصة في معرفة مدى جودة أداء فرق دعم العملاء لديك. تضمن خدمة العملاء الممتازة العملاء الراضين الذين يظلون مخلصين لعلامتك التجارية. يمكن تخصيص أسئلة درجة رضا العملاء (CSAT) للنظر في الجوانب المختلفة وفهم ما ينجح وما لا ينجح. هذا التنوع هو سبب تفضيل الباحثين في السوق لأسئلة CSAT. يتم قياسها عادةً من خلال طرح السؤال على عملائك – “ما مدى رضاك عن خدماتنا؟” ، أو “ما مدى رضاك عن تجربة الشراء؟” ، وما إلى ذلك. يتم تسجيل الإجابة على مقياس تصنيف إما من 1 إلى 3 ، 1 – 5 ، أو 1 – 10.
عادة ما يفضل باحثو السوق المقياس المكون من خمس نقاط ، حيث تكون التصنيفات 1 لـ “غير راضٍ للغاية أو غير راضٍ جدًا” و 5 “راضٍ للغاية أو جدًا”. اختيار المستجيبين من الاختيارات هو المقياس المبلغ عنه. تتم إضافة التفضيلات الفردية وتسجيلها كنسبة مئوية من إجمالي الردود مقسومة على الإطار الزمني المحدد على مقياس إجمالي.
أنواع مقاييس
تقييم رضا العملاء تساعد مقاييس التصنيف في قياس رضا العملاء بدقة في استبيانات رضا العملاء. يمكن للباحثين استخدام مقاييس تصنيف ثلاثة وخمسة وسبعة وعشرة وإحدى عشرة نقطة. يعتمد اختيار مقياس التصنيف على نوع وتركيز البحث الذي يتم إجراؤه.
- مقياس تقييم من 3 نقاط
يستخدم هذا المقياس عندما يكون هناك قيود على المساحة المرئية. إنها تساعد في التقاط البيانات ذات الصلة من المستجيبين وهي جذابة بصريًا. الاستطلاعات المزدحمة غير مرتبة ولها معدلات استجابة منخفضة للغاية ومعدلات إتمام المسح. استخدم أسئلة الاستبيان البسيطة لتحسين معدلات الاستجابة وجمع أقصى قدر من تعليقات العملاء.
- مقياس التصنيف المكون من 5 نقاط الذي
يفضله العديد من الباحثين لموثوقيته ، يقدم المقياس المكون من 5 نقاط نتائج رائعة باستخدام المقاييس أحادية القطب. هذا المقياس مفيد في جمع ملاحظات العملاء حول رضا العملاء عن المنتجات والخدمات الجديدة.
- مقياس تقييم مكون من 7 نقاط ،
يُفضل على قدم المساواة مع المقياس المكون من 5 نقاط من قبل الباحثين ، ويعمل هذا المقياس بشكل أفضل مع المقاييس ثنائية القطب. في حالة قياس رضا العملاء عن أي منتجات أو خدمات تم إطلاقها حديثًا ، فإن مقياس التصنيف هذا مثالي.
- مقياس تصنيف
من 10 نقاط يعمل المقياس المكون من 10 نقاط بشكل أفضل عندما يكون الهدف هو جمع بيانات دقيقة. على هذا المقياس ، تشير 9 و 10 إلى الرضا التام للعملاء. يمكن للباحثين التمييز والتداول بين هذين التصنيفين لتحسين عمليات العملاء بشكل أكبر.
- مقياس التصنيف المكون من 11 نقطة
يقيس مقياس التصنيف هذا CSAT من 0 إلى 10 ويستخدم حيث يجد العملاء أنه من الأسهل تقييم رضاهم. تستخدم العديد من المنظمات والباحثين على مستوى العالم مقياس التصنيف هذا لأنه يساعد في التعبير عن رضاهم بشكل أكثر دقة.
ما هي المقاييس المستخدمة بشكل شائع لقياس وتقييم رضا العملاء؟
عندما يتعلق الأمر بقياس CSAT، فهناك 7 مقاييس رئيسية:
- نقاط جهد العميل (CES)
- صافي نقاط المروج (NPS)
- رضا خدمة العملاء (CSS)
- نقاط رضا العملاء (CSAT)
- معدل تغير العميل (CCR)
- نقاط صحة العميل (CHS)
- مراجعات العملاء
راجع مقاييس قياس CSAT الرئيسية للتعرف عليها بالتفصيل.
لماذا يعتبر تصنيف CSAT مهمًا؟
تساعد ملاحظات العملاء المجمعة في فهم ما قد تفقده في توفير تجربة عملاء رائعة. استطلاعات CSAT تساعدكيعد استخدام تصنيف CSAT في استطلاعاتك عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا لأنه يسمح للعلامات التجارية والمؤسسات بما يلي:
- تحديد الاتجاهات
- تقليل تكلفة اكتساب
- العملاء زيادة الاحتفاظ بالعملاء
- تعيين الأولويات
- الحفاظ على ولاء العملاء
- رعاية المروجين
تحقق من أهمية مدونة CSAT لمعرفة المزيد عن هذا بالتفصيل.
