في العالم التنافسي لصناعة التأمين، حيث يحدد مستوى الاهتمام والبهجة الممنوحة للعملاء نجاح الشركة، تبرز تجربة عملاء أكسا لتركيزها القوي على العملاء واتخاذ القرارات المستنيرة، مما يسمح لها بتقديم مستوى من الخدمة لا يمكن أن يتباهى به سوى عدد قليل في الصناعة.
من خلال الإبداع المشترك والابتكار والتفاني الذي لا يتزعزع ، تضع أكسا باستمرار معايير جديدة في إثراء تجربة العملاء ، وتحويل الحياة ، وتشكيل مستقبل الصناعة.
هذا هو السبب في أننا قررنا استكشاف بعض مبادراتهم الأكثر ابتكارا ومعرفة ما الذي يجعل هذه الشركة واحدة من أكثر الشركات شهرة على مستوى العالم. في هذه المقالة ، سنتعمق في استراتيجية تجربة العملاء في أكسا والمنهجيات التي يستخدمونها لتحقيق هذا النجاح.
لماذا تعرف أكسا؟
أكسا هي شركة تأمين وخدمات مالية عالمية متعددة الجنسيات مقرها في باريس ، فرنسا. مع تاريخ غني يعود إلى القرن 19 ، نمت أكسا لتصبح واحدة من أكبر وأبرز اللاعبين في صناعة التأمين على نطاق عالمي. تعمل الشركة في قطاعات مختلفة ، بما في ذلك التأمين على الحياة والتأمين على الممتلكات والحوادث والتأمين الصحي وإدارة الأصول.
بالإضافة إلى عروض التأمين الأساسية ، بالنسبة لتجربة عملاء أكسا ، تبنت الشركة نهجا يركز على العملاء ويركز على المشاركة في إيجاد حلول لتلبية الاحتياجات المتطورة لعملائها. تركز الشركة بشدة على الابتكار ، وتمزج بين التكنولوجيا المتطورة والإبداع البشري لتقديم خدمات تتسم بالكفاءة والرحمة. ساهم تفاني أكسا في تجربة العملاء والابتكار في سمعتها كشركة رائدة في قطاع التأمين.
ما الذي يجعل استراتيجية تجربة عملاء أكسا فريدة من نوعها؟
إن بديهية “العميل هو في صميم كل ما نقوم به” تلخص فلسفة أكسا الأساسية. من خلال الشراكة المتناغمة مع المتعاونين في مجال الأعمال ، تشارك أكسا في إنشاء حلول تتوافق بسلاسة مع الاحتياجات المتغيرة باستمرار لعملائها. يلعب المستهلك المعاصر أدوارا لا تعد ولا تحصى – من المسافرين الجريئين إلى المهنيين المجتهدين والمستهلكين المميزين – كل دور يستلزم خدمات مخصصة. تكمن قوة أكسا في قدرتها على تصور هذه الحلول المخصصة وتحقيقها.
النجاح قابل للقياس الكمي ، وبالنسبة لأكسا ، فإنه ينعكس في أرقام مدوية. يشهد 88٪ من شركاء الأعمال أن شركاء أكسا قد عززوا ولاء عملائهم. يتم التأكيد على التزام أكسا المتمحور حول العملاء من خلال وقت المعالجة السريع لمدة 2 يوم لطلبات التعويض المرسلة عبر البريد. ومن اللافت للنظر أيضا أن 92٪ من شركاء الأعمال يعترفون بدور شركاء أكسا في توليد قيمة أعمال إضافية (*المصدر: استطلاع أكسا بارتنرز بي-نبض 2022).
تدفع روح الابتكار أكسا إلى ما هو أبعد من الحاضر إلى عالم من التجارب المصممة خصيصا متشابكة مع رحلات العملاء. في خضم التحول الرقمي الذي يجتاح العالم، تتعاون أكسا مع شركاء الأعمال لصياغة خدمات تتوافق مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم المتطورة. لا يولد هذا المسعى خدمات فحسب ، بل رحلة استكشافية – رحلة عملاء استثنائية تزرعها شبكة من الخبراء داخل مجموعة أكسا.
أحد النجاحات العظيمة هو أنهم حددوا بشكل مثالي كل نقطة اتصال يمر بها عملاؤهم وإيلاء اهتمام خاص لكل واحد منهم. تتوج هذه الرحلة ، الغارقة في التركيز على المستهلك ، بنمو الشركاء المتضخم ، وزيادة رضا العملاء ، والولاء الثابت.
لتوضيح كيف ستبدو خريطة رحلة العميل الافتراضية لأكسا بشكل أفضل، أنشأنا واحدة باستخدام نقاط اتصال العملاء الأكثر شيوعا في الصناعة، مع دمج الآخرين الذين تمت مشاركتهم على وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب الخاص بهم.
مثال على خريطة رحلة عميل أكسا
تتضمن خريطة رحلة عملاء أكسا العديد من نقاط الاتصال المهمة لأي شركة في هذه الصناعة. لقد قمنا أيضا بتضمين بعض المواقف التي يواجهها العملاء والحلول الممكنة لتنفيذها لتحويل نقاط الألم هذه إلى فرص تقودنا إلى قاعدة من العملاء الراضين والمخلصين.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلانات التلفزيونية | يشاهد العملاء المحتملون إعلانات أكسا للتأمين على التلفزيون. | قلة الوعي بخدمات التأمين التي تقدمها أكسا. | قم بتشغيل حملات إعلانية تلفزيونية جذابة وغنية بالمعلومات. |
| الأخبار الرقمية | يكتشف العملاء المحتملون أكسا للتأمين من خلال المقالات الإخبارية عبر الإنترنت. | معرفة محدودة حول خيارات التأمين المتاحة. | التعاون مع المنافذ الإخبارية للحصول على تغطية مميزة. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء المحتملون مع أكسا للتأمين على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم فهم التغطية التأمينية. | الحفاظ على وجود نشط وغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| موقع الكتروني | يستكشف العملاء موقع أكسا للتأمين للحصول على معلومات التأمين. | الارتباك حول منتجات التأمين المتاحة والتغطية. | تصميم موقع سهل الاستخدام مع معلومات واضحة. |
| شهادات العملاء | يقرأ العملاء شهادات حول أكسا للتأمين من العملاء الحاليين. | عدم اليقين بشأن جودة التأمين. | عرض تجارب العملاء الإيجابية والمراجعات. |
| أدوات المقارنة | يستخدم العملاء أدوات عبر الإنترنت لمقارنة أكسا للتأمين مع مقدمي الخدمات الآخرين. | مخاوف بشأن الأقساط والتغطية والمزايا. | توفير ميزة مقارنة سهلة الاستخدام عبر الإنترنت. |
| مستشارو التأمين | يتشاور العملاء مع مستشاري التأمين في أكسا للتأمين. | عدم فهم خيارات التأمين. | تقديم المشورة الشخصية والخبراء. |
| دعم العملاء | يتواصل العملاء مع دعم عملاء أكسا للتأمين. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تقديم خدمة عملاء فعالة ومعرفة. |
المرحلة 03: القرار
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| التقديم عبر الإنترنت | يتقدم العملاء بطلب للحصول على وثائق التأمين من خلال موقع أكسا للتأمين. | عملية تقديم طويلة ومعقدة. | تبسيط عملية التقديم عبر الإنترنت. |
| تفاصيل السياسة | يتلقى العملاء معلومات مفصلة عن البوليصة من أكسا للتأمين. | عدم اليقين بشأن شروط البوليصة والتغطية. | تقديم تفاصيل واضحة وشاملة للسياسة. |
| مرونة في السداد | يختار العملاء خيارات دفع مريحة لبوالص التأمين الخاصة بهم. | التحديات في سداد المدفوعات في الوقت المناسب. | توفير خيارات دفع مرنة ومريحة. |
| تغطية مخصصة | يعمل العملاء مع أكسا للتأمين لإنشاء خطط تأمين مخصصة. | صعوبة في العثور على تغطية مناسبة. | تطوير حلول التأمين الشخصية بناء على الاحتياجات. |
| مراجعة السياسات | يقوم العملاء بمراجعة وتحديث وثائق التأمين الخاصة بهم مع أكسا للتأمين. | عدم الوضوح بشأن تغييرات السياسة. | توفير عمليات واضحة لمراجعة السياسة وتحديثها. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| معالجة المطالبات | يقوم العملاء بتقديم مطالبات التأمين ومعالجتها مع أكسا للتأمين. | معالجة المطالبات المعقدة أو البطيئة. | تبسيط معالجة المطالبات وتحسين الاتصال. |
| إدارة السياسات الرقمية | يقوم العملاء بإدارة ومراجعة بوالص التأمين الخاصة بهم عبر الإنترنت. | صعوبة فهم تفاصيل السياسة. | تقديم أدوات سهلة الاستخدام لإدارة السياسات عبر الإنترنت. |
| سهولة التجديد | يقوم العملاء بتجديد وثائق التأمين الخاصة بهم بسلاسة مع أكسا للتأمين. | الارتباك حول شروط التجديد والتكاليف. | توصيل خيارات ومزايا التجديد بوضوح. |
| الدعم والمساعدة | يتصل العملاء بدعم عملاء أكسا للتأمين للحصول على المساعدة. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء متجاوبين. |
الجدول 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برامج الولاء | يسجل العملاء في برامج الولاء الخاصة بشركة أكسا للتأمين. | مزايا أو مكافآت غير واضحة لبرامج الولاء. | التواصل بوضوح مزايا برامج الولاء. |
| عروض شخصية | يحصل العملاء على عروض تأمين مخصصة من أكسا للتأمين. | تلقي عروض غير ذات صلة أو غير مثيرة للاهتمام. | تخصيص العروض بناء على تفضيلات العملاء. |
| ملاحظات العملاء | يقدم العملاء ملاحظاتهم واقتراحاتهم إلى أكسا للتأمين. | قنوات محدودة للتعبير عن الآراء. | تشجيع وتقدير ملاحظات العملاء من أجل التحسين. |
| التوجيه المالي | يحصل العملاء على خدمات التخطيط المالي من أكسا للتأمين. | التحديات في إدارة الشؤون المالية الشخصية. | تقديم مساعدة شاملة في التخطيط المالي. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| حوافز الإحالة | يقوم العملاء بإحالة الأصدقاء والعائلة إلى أكسا للتأمين. | عدم وجود حوافز للإحالات. | مكافأة العملاء على الإحالات الناجحة. |
| مراجعات إيجابية | يترك العملاء تعليقات متوهجة عبر الإنترنت حول أكسا للتأمين. | عدد محدود من المراجعات الإيجابية. | شجع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم. |
| إشراك الحضور الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع أكسا للتأمين على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم المشاركة والتفاعل. | تعزيز التواجد التفاعلي والغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
هل أنت مستعد للبدء في تحسين تجربة عملائك؟
في هذه المقالة ، ذكرنا بعضا من تجربة عملاء أكسا وإنجازاتها العظيمة في مجال برعوا فيه بسبب جهودهم وفلسفة أعمالهم. ومع ذلك ، فإن هذه النجاحات والاستراتيجيات ليست حصرية للشركات الكبيرة أو الشركات في صناعة التأمين. إنه نهج يجب على جميع الشركات اعتماده للاستمتاع بالمزايا المتعددة لاستراتيجية تجربة العملاء الجيدة.
في QuestionPro ، لدينا الأدوات والميزات المثالية لمساعدتك على اتخاذ إجراءات لتحويل تجربة العملاء الخاصة بك. ضمن مجموعتنا الواسعة من الخيارات ، ستجد أداة رسم خرائط رحلة العميل الخاصة بنا والتي ستتيح لك إنشاء خريطة رحلتك الخاصة بسهولة وجذابة ببضع نقرات فقط.
ستكتشف أيضا سلسلة من الميزات التي تم تطويرها لإدارة كل نقطة من رحلة عميلك بكفاءة والبقاء دائما منتبها لما يحدث في عملك ومستوى رضا جمهورك ، وإيجاد الفرص التي تميزك عن منافسيك.
ابدأ اليوم بالاتصال بفريقنا واكتشاف فوائد QuestionPro CX ، أفضل حليف لك في تحسين تجربة عملائك.
