إن الاعتراف بها كواحدة من أفضل شركات الطيران في العالم ليس بالأمر السهل تحقيقه. ومع ذلك ، تثبت بعض الشركات أن ذلك ممكن من خلال وضع ركابها في قلب استراتيجيتها. هذا صحيح; نحن نتحدث عن خريطة رحلة المسافرين على الخطوط الجوية القطرية.
أظهرت شركة الطيران هذه أن كسر المعايير والبحث باستمرار عن تجارب جديدة هو استراتيجية مربحة وفعالة للغاية. ستحلل هذه المقالة بعض هذه المبادرات وكيف تقدم تجربة ممتعة في كل نقطة من خريطة رحلة الركاب.
خريطة رحلة الركاب: أداة قوية لفهم رضا العملاء.
خريطة رحلة الركاب هي تمثيل مرئي يحدد تجربة السفر الكاملة للراكب ، من اللحظة التي يبدأ فيها التخطيط لرحلته حتى يصل إلى وجهته.
يوفر نظرة عامة شاملة على نقاط الاتصال والتفاعلات المختلفة التي قد يجريها الراكب مع شركة طيران أو أي وسيلة نقل أخرى طوال رحلته.
عادة ما تكون هذه الخريطة مشابهة جدا لرحلة العميل المستخدمة في الصناعات المختلفة. إنه يعكس جميع المراحل التي يمر بها الراكب أثناء السفر ، من التخطيط من خلال تجربة السفر نفسها إلى ما يحدث بعد الرحلة.
لفهم هذا المفهوم بشكل أفضل ، أنشأنا مثالا يعتمد على الإجراءات والمبادرات التي تنفذها الخطوط الجوية القطرية ، وهي واحدة من أفضل شركات الطيران وشركة معروفة بمتابعتها المستمرة للإجراءات التي تضمن تجربة ممتعة لمستخدميها.
مثال على خريطة رحلة ركاب الخطوط الجوية القطرية
لإنشاء هذا المثال، اتخذنا بعض نقاط الاتصال الأكثر شيوعا والإجراءات والمبادرات التي تروج لها شركة الطيران من خلال مركزها الإعلامي واتصالاتها.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي | يصادف العملاء إعلانات قطر على منصات التواصل الاجتماعي. | تقديم صور لافتة للنظر ورسائل موجزة لتسليط الضوء على العروض الرئيسية في قطر. | تقديم صور لافتة للنظر ورسائل موجزة لتسليط الضوء على العروض الرئيسية في قطر. |
| موافقات المؤثرين | يرى العملاء أن مؤثري السفر يوصون بقطر. | عدم اليقين بشأن مصداقية مراجعات المؤثرين. | تعاون مع المؤثرين ذوي السمعة الطيبة وشجع الشفافية في مراجعاتهم. |
| لوحات مطار | معرفة محدودة بخدمات قطر وطرقها. | يقرأ العملاء مدونات السفر التي تعرض تجارب قطر. | اعرض ميزات فريدة مثل الكبائن الفاخرة ووسائل الراحة على اللوحات الإعلانية. |
| مدونات السفر عبر الإنترنت | يلاحظ العملاء اللوحات الإعلانية القطرية في المطارات. | الرغبة في الآراء غير المتحيزة والتجارب الأصيلة. | شريك مع مدوني السفر المعروفين بالمراجعات الصادقة والمفصلة. |
الجدول 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الموقع الإلكتروني والتطبيق | تدريب وكلاء السفر على نقاط البيع والمزايا الفريدة في قطر. | صعوبة في العثور على أنسب خيارات الطيران. | تنفيذ واجهة سهلة الاستخدام مع عوامل تصفية البحث الفعالة. |
| آراء العملاء | يتحقق العملاء من التعليقات من المسافرين السابقين في قطر. | مخاوف بشأن مشاكل السفر المحتملة. | معالجة المراجعات السلبية من خلال الاستجابات السريعة وجهود استرداد الخدمة. |
| مواقع مقارنة الأسعار | يستكشف العملاء موقع وتطبيق قطر الإلكتروني لمعرفة خيارات الرحلات. | الخوف من تكلفة الرحلة والقيمة مقابل المال. | قدم ضمانات مطابقة للأسعار وسلط الضوء على المزايا الإضافية للسفر مع قطر. |
| وكالات السفر | يطلب العملاء المساعدة من وكالات السفر للحجز. | الارتباك بسبب خيارات شركات الطيران المتعددة. | تدريب وكلاء السفر على نقاط البيع والمزايا الفريدة في قطر. |
| مساحة صالة حصرية | يقارن العملاء أسعار قطر مع شركات الطيران الأخرى. | قلة الوعي بمزايا العملاء المتميزة. | روج لوسائل الراحة والخدمات الفاخرة المتوفرة في صالة بريميوم. |
المرحلة 03: التحويل
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| عروض شخصية | يحصل العملاء على عروض ترويجية مصممة خصيصا من قطر. | غارقة في مواد تسويقية غير ذات صلة. | استخدم تحليلات البيانات لإرسال عروض مخصصة بناء على تفضيلات العملاء. |
| عملية حجز سلسة | العملاء يحجزون رحلات قطر بكل سهولة. | عملية حجز معقدة وتستغرق وقتا طويلا. | قم بتبسيط خطوات الحجز وتقديم تجربة سلسة عبر الإنترنت. |
| دعم متعدد اللغات | يحصل العملاء على المساعدة بلغتهم المفضلة. | حواجز الاتصال مع دعم العملاء. | تقديم دعم متعدد اللغات من خلال ممثلين مدربين. |
| خيارات دفع مريحة | العملاء لديهم طرق دفع مختلفة للحجز. | خيارات دفع محدودة تسبب إزعاجا. | قبول مجموعة واسعة من طرق الدفع. |
| الأطعمة الممتازة والنبيذ | خيارات الدفع المحدودة تسبب إزعاجا. | قلة الوعي حول خيارات تناول الطعام عالية الجودة على متن الطائرة. | سلط الضوء على تجربة تناول الطعام الذواقة كجزء من رحلة الرحلة. |
المرحلة 04: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برنامج سكاي واردز قطر | يسجل العملاء ويشاركون في برنامج سكاي واردز. | النقص الملحوظ في المكافآت والفوائد. | عزز امتيازات برنامج الولاء وقدم مكافآت قائمة على الطبقة. |
| توصيات مخصصة | يتلقى العملاء اقتراحات سفر مخصصة. | عدم وجود خيارات السفر ذات الصلة. | استخدم تحليلات البيانات للتوصية بوجهات السفر المصممة خصيصا لتفضيلات العملاء. |
| دعوات المناسبات الخاصة | يحضر العملاء فعاليات قطر الحصرية. | الشعور بالإقصاء من التجارب الفريدة. | زيادة إمكانية الوصول إلى الأحداث للعملاء المخلصين وتوسيع نطاق الدعوات. |
| احتفالات بارزة | قطر تحتفل بإنجازات العملاء. | ولاء وتفاني غير معترف به. | اعترف بإنجازات العملاء من خلال المكافآت والرسائل المخصصة. |
المرحلة 05: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يشارك العملاء تجاربهم في قطر على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم وجود حوافز لمشاركة قصصهم. | إطلاق مسابقات أو هدايا لتشجيع العملاء على مشاركة تجاربهم. |
| برنامج الإحالة | يقوم العملاء بإحالة الأصدقاء والعائلة إلى قطر. | لا يوجد دافع لإحالة الآخرين إلى شركة الطيران. | قدم برنامج إحالة مع مكافآت مغرية للإحالات الناجحة. |
| المشاركة المجتمعية | تشارك قطر في المشاريع المجتمعية. | الانفصال عن المجتمع المحلي. | التعاون مع المنظمات المحلية للمشاركة في مبادرات مجتمعية هادفة. |
بعض الإجراءات البارزة التي اتخذتها الخطوط الجوية القطرية لتوفير تجربة رائعة لركابها.
أنشأت الخطوط الجوية القطرية سلسلة من البرامج والمبادرات التي يتمثل هدفها الرئيسي في إسعاد مستخدميها. هذه البرامج هي معايير مهمة ويمكن أن تلهم أي شخص يسعى إلى توفير تجارب استثنائية لمستخدميها.
ومن أبرز المبادرات ما يلي:
خدمة الطلب المسبق للوجبات
أطلقت قطر مبادرة الطلب المسبق للوجبات، حيث توفر للعملاء خيار الاختيار المسبق لوجبتهم الرئيسية الساخنة في أي وقت بين 14 يوما و 24 ساعة قبل رحلتهم. تضمن هذه الخدمة للمسافرين دائما اختيار وجباتهم المفضلة وتساعد على تقليل هدر الطعام.
الأطعمة والمشروبات الممتازة
واحدة من السمات المميزة العظيمة لشركة الطيران هذه هي خيار الوصول إلى خدمات حصرية عالية الجودة ، والأطعمة والمشروبات ليست استثناء. تبحث قطر دائما عن قوائم طعام جديدة وخيارات مشروبات جذابة لضمان حصول ركابها على النكهات التي يستمتعون بها والاستمتاع بتجربة ممتعة.
اتصال واي فاي مجاني على متن الطائرة
على غرار العديد من شركات الطيران ، تقدم قطر لركابها خيارات اتصال متنوعة ، ولكن ما يميز شركة الطيران هذه هو أنها تسمح بالاتصال بشبكة Wi-Fi مجانا تماما. يجب على المسافرين التسجيل في برنامج الولاء الخاص بهم في قطر للاستفادة من هذه الميزة.
سكاي واردز قطر
يعد برنامج الولاء في قطر أحد أكثر البرامج شهرة في هذه الصناعة. يسمح لك بتجميع وإنفاق الأميال على الرحلات الجوية والترقيات والخدمات الإضافية والتأمين. هذه الأميال صالحة لمدة تصل إلى ثلاث سنوات ، مما يسمح للمسافرين بجمعها بمرور الوقت والحصول على مزايا أفضل.
ابدأ في تحسين تجربة الركاب الخاصة بك الآن!
من الاستطلاعات الفردية إلى تجربة العملاء الشاملة وأبحاث رضا الموظفين ، يمكنك QuestionPro من جمع رؤى قيمة واتخاذ قرارات مستنيرة بفضل حلولنا.
مثال رائع على ذلك هو ميزة NPS + الخاصة بنا. يمكنك قياس صافي نقاط الترويج لعملائك والتعمق في ملاحظاتهم بنقرة واحدة فقط. يتيح لك فهم السبب الجذري وراء تقييماتهم معالجة المشكلات على الفور ، مما يؤدي إلى حلول تشغيلية محسنة وتجربة سفر سلسة لزوارك.
من خلال استطلاعات QuestionPro سهلة الاستخدام ، يمكنك جمع التعليقات الفورية والرد عليها في الوقت الفعلي ، وسد فجوات التجربة وضمان تمتع الضيوف بلحظات لا تنسى طوال رحلة ركاب الخطوط الجوية.
QuestionPro SuiteCX هو أداة مثالية لإنشاء خرائط رحلة الركاب الخاصة بك بطريقة بسيطة، وذلك بفضل قوالبها ووظائفها المختلفة. ببضع نقرات فقط ، يمكنك جمع معلوماتك وتصميم تمثيل مرئي لرحلة الركاب والمستخدمين بأكملها.
إذا كنت مهتما بالخوض في تصور الركاب أو المستخدمين ، فإن QuestionPro يقدم مجموعة واسعة من الأدوات والخدمات لمساعدتك على تحقيق ذلك. اتصل بنا الآن؛ سيساعدك مستشارونا في مشروعك الرائع التالي.
