حققت أليانز، وهي شركة خدمات مالية وتأمين متعددة الجنسيات معترف بها عالميا تأسست في ألمانيا عام 1890، مكانة بارزة من خلال تركيزها على تقديم تجارب عملاء استثنائية عبر رحلة العميل بأكملها. اليوم ، سوف نستكشف هذا النهج الذي يركز على العملاء ونتعمق في أعمالهم البارزة ، مما يوفر لنا الإلهام لتنفيذ مبادرات تجربة العملاء الخاصة بنا.
نبذة عن أليانز
أليانز هي شركة خدمات مالية وتأمين متعددة الجنسيات تعمل على نطاق عالمي. كمزود خدمات مالية متنوعة، تقدم أليانز مجموعة شاملة من حلول التأمين، بما في ذلك التأمين على الحياة، والتأمين الصحي، والتأمين على الممتلكات والحوادث، ومنتجات التأمين المتخصصة. تمتد عروض الشركة إلى ما هو أبعد من التأمين لتشمل إدارة الأصول وخدمات الاستثمار والتخطيط للتقاعد ، مما يجعل أليانز لاعبا متعدد الأوجه في القطاع المالي.
مع وجود في أكثر من 60 دولة ، نجحت أليانز في التكيف والازدهار في كل سوق من خلال توفير خدمة عملاء لا تصدق وبناء الثقة من خلال مستوى خدمتها.
ما الذي يميز أليانز من حيث تجربة العملاء؟
كما ذكرنا في بداية المقال ، أصبحت استراتيجيات أليانز التي تركز على العملاء والتركيز القوي على الخدمة هي العوامل الرئيسية التي تميزها عن منافسيها.
وقد أدى هذا التركيز إلى تنفيذ استراتيجيات مختلفة، بما في ذلك:
التحول الرقمي:
تبنت أليانز الرقمنة لتبسيط العمليات وتعزيز تفاعلات العملاء. يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى معلومات السياسة وتقديم المطالبات والتواصل مع دعم العملاء من خلال منصات سهلة الاستخدام عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة. يعمل هذا التحول الرقمي على تحسين الكفاءة ويوفر للعملاء تحكما أكبر في مسائل التأمين الخاصة بهم.
An example of this is in Allianz Trade’s division, where AI and technology are incorporated. The launch of Allianz Trade Online, a fully digital customer platform, enhances the customer journey through streamlined processes and API-based technology. These initiatives showcase Allianz Trade as proactive, technologically advanced, and committed to personalized service.
الخدمات الشخصية:
تدرك أليانز الاحتياجات المتنوعة لعملائها. تقدم الشركة حلول تأمين شخصية مصممة خصيصا للمتطلبات الفردية أو الأسواق. يضمن هذا النهج حصول العملاء على الخدمات وقنوات الاتصال التي تتوافق مع ظروفهم الفريدة ، مما يعزز رضاهم العام.
مثال ممتاز هو إطلاق Allianz Direct في إسبانيا.
Allianz’s commitment to digital innovation and personalization reflects their dedication to providing exceptional customer experiences that meet the evolving needs of their clients across various markets. Through a combination of technology and a deep understanding of their customers, Allianz has solidified its reputation as a customer-focused leader in the insurance industry.
في أكتوبر 2021 ، أطلقت Allianz Direct منصة موحدة في السوق الإسبانية ، لتبسيط عملياتها. يوفر هذا النظام المنسق مزايا مثل مشاركة المستخدم المحسنة ووقت أسرع للوصول إلى السوق عبر الأسواق الأوروبية. إنه يعزز التعاون ، ويتيح الاختبار في سوق واحد قبل التنفيذ في سوق آخر ، مما يعزز التحسين المستمر.
تعمل قابلية التوسع والأتمتة في النظام الأساسي على تمكين الفرق المحلية ، مما يعزز نهجا استباقيا للتكيف مع احتياجات المستخدمين المتطورة. ويعد نجاح المشروع شهادة على التعاون المثمر الذي يعزز الريادة الرقمية لشركة أليانز دايركت ويضع معيارا جديدا في مجال التأمين.
نهج يركز على العملاء
تعطي أليانز الأولوية لنهج يركز على العملاء لضمان تجارب استثنائية للعملاء. تدور استراتيجيتهم حول الاستماع النشط بدلا من تقديم الحلول على الفور. تؤكد الشركة على فهم احتياجات العملاء واهتماماتهم قبل تقديم حلول مخصصة. يتطلب هذا النهج عقلية موجهة نحو الحلول ، وتوجيه العملاء بشكل فعال نحو الموارد المناسبة. تدرك أليانز أهمية تنمية العلامات التجارية الفردية داخل الشركة لتعزيز الأساليب الفريدة وبناء العلاقات الفعالة. تقدر الشركة بناء علاقات قوية مع العملاء والوسطاء بمرور الوقت ، مع الاعتراف بأن العلاقات الحقيقية هي الأساس في صناعة التأمين.
خريطة رحلة العميل
A customer journey map visually represents all the prospect’s interaction points with a brand or company. It reflects opportunities and pain points a customer might experience as they navigate this map.
تتبنى أقسام تجربة العملاء في الشركات الكبرى هذه المنهجية على نطاق واسع لأنها توفر تصورا واضحا لما قد يواجهه العملاء وتمكن من الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.
Below is a fictitious example, created using information from this article and other public sources, illustrating how an Allianz customer journey map might look and some customer touchpoints that could be evaluated and addressed by similar companies within the industry.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلانات التلفزيونية | يشاهد العملاء المحتملون إعلانات أليانز للتأمين على التلفزيون. | قلة الوعي بخدمات التأمين التي تقدمها أليانز. | قم بتشغيل حملات إعلانية تلفزيونية جذابة وغنية بالمعلومات. |
| الإعلان عبر الإنترنت | يكتشف العملاء المحتملون أليانز للتأمين من خلال الإعلانات عبر الإنترنت. | معرفة محدودة حول خيارات التأمين المتاحة. | قم بتشغيل حملات إعلانية مستهدفة عبر الإنترنت. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء المحتملون مع أليانز للتأمين على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم فهم التغطية التأمينية. | الحفاظ على وجود نشط وغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| موقع الكتروني | يستكشف العملاء موقع أليانز للتأمين للحصول على معلومات التأمين. | الارتباك حول منتجات التأمين المتاحة والتغطية. | تصميم موقع سهل الاستخدام مع معلومات واضحة. |
| آراء العملاء | يقرأ العملاء المراجعات والشهادات حول أليانز للتأمين. | عدم اليقين بشأن جودة التأمين. | عرض تجارب العملاء الإيجابية والمراجعات. |
| مستشارو التأمين | يتشاور العملاء مع مستشاري التأمين في أليانز للتأمين. | عدم فهم خيارات التأمين. | تقديم المشورة الشخصية والخبراء. |
| دعم العملاء | يتواصل العملاء مع دعم عملاء أليانز للتأمين. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تقديم خدمة عملاء فعالة ومعرفة. |
المرحلة 03: القرار
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| تطبيق السياسة | يتقدم العملاء بطلب للحصول على بوالص تأمين مع أليانز للتأمين. | عملية تقديم طويلة ومعقدة. | تبسيط إجراءات التقديم والأوراق. |
| معلومات التغطية | يطلب العملاء معلومات تغطية مفصلة من أليانز للتأمين. | عدم اليقين بشأن شروط البوليصة والتغطية. | تقديم تفاصيل تغطية واضحة وشاملة. |
| دفع قسط التأمين | يقوم العملاء بسداد أقساط التأمين الخاصة بهم. | التحديات في سداد المدفوعات في الوقت المناسب. | تقديم خيارات دفع مريحة ومرنة. |
| خطط مخصصة | يعمل العملاء مع أليانز للتأمين لإنشاء خطط تأمين مخصصة. | صعوبة في العثور على تغطية مناسبة. | تطوير حلول تأمين مخصصة بناء على الاحتياجات. |
| مراجعة السياسات | يقوم العملاء بمراجعة وتحديث بوالص التأمين الخاصة بهم مع أليانز للتأمين. | عدم الوضوح بشأن تغييرات السياسة. | توفير عمليات واضحة لمراجعة السياسة وتحديثها. |
المرحلة 04: الخدمة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| معالجة المطالبات | يقوم العملاء بتقديم ومعالجة مطالبات التأمين مع أليانز للتأمين. | معالجة المطالبات المعقدة أو البطيئة. | تبسيط معالجة المطالبات وتحسين الاتصال. |
| إدارة السياسات | يقوم العملاء بإدارة ومراجعة بوالص التأمين الخاصة بهم مع أليانز للتأمين. | صعوبة فهم تفاصيل السياسة. | تقديم أدوات وموارد سهلة الاستخدام لإدارة السياسات. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء بدعم عملاء أليانز للتأمين للحصول على المساعدة. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برامج الولاء | يسجل العملاء في برامج الولاء الخاصة بشركة أليانز للتأمين. | مزايا أو مكافآت غير واضحة لبرامج الولاء. | التواصل بوضوح مزايا برامج الولاء. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروض تأمين شخصية من أليانز للتأمين. | تلقي عروض غير ذات صلة أو غير مثيرة للاهتمام. | تخصيص العروض بناء على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. |
| التخطيط المالي | يتلقى العملاء خدمات التخطيط المالي من أليانز للتأمين. | التحديات في إدارة الشؤون المالية الشخصية. | تقديم حلول تخطيط مالي شاملة. |
الجدول 06: الدعوة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المراجعات عبر الإنترنت | يترك العملاء ملاحظات إيجابية عبر الإنترنت حول أليانز للتأمين. | عدد محدود من المراجعات الإيجابية. | شجع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع أليانز للتأمين على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
قم بإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك!
إذا كنت ترغب في تنفيذ هذه المنهجية والبدء في تحديد الفرص داخل مؤسستك ، فلدينا الحل الأمثل لك. تقديم QuestionPro SuiteCX.
QuestionPro SuiteCX هي منصة رسم خرائط تجربة العملاء الخاصة بنا. باستخدامه ، يمكنك إنشاء خرائط رحلة العميل الخاصة بك في ثوان باستخدام قوالبنا القابلة للتخصيص بالكامل.
علاوة على ذلك ، يمكنك دمج نقاط إضافية من المعلومات لتحسين عمق خريطتك وتقييم كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. يمكنك تضمين مصادر بيانات العملاء مثل مقاييس التفاعل وبيانات التجزئة والبيانات التشغيلية لإجراء تقييمات أكثر دقة.
