في صناعة التأمين التنافسية ، يعد توفير خدمة عملاء ممتازة وتجربة ممتعة أمرا بالغ الأهمية لضمان نجاح ونمو أي شركة. من بين جميع العلامات التجارية والشركات في هذا المجال مع التركيز الاستثنائي على هذا الجانب ، تبرز MetLife. مع أكثر من 150 عاما من التاريخ ، وضعوا أنفسهم كواحد من أفضل الخيارات في السوق.
لقد حققوا هذه المكانة المتميزة من خلال تقديم منتجات وحلول رائعة والتزامهم القوي بتوفير تجربة استثنائية لأولئك الذين يثقون بهم لحماية مصالحهم.
مبادئ تصميم تجربة عملاء متلايف
طورت متلايف منهجية كاملة لضمان توافق موظفيها ومنتجاتها ومبادراتها لتحقيق رضا العملاء.
هذه المبادئ 5 هي:
- اجعلها سهلة
- التحلي بالشفافية
- تنمو معي
- ساعدني بطرق غير متوقعة
- تمكين تقدمي
وقد أسفر هذا النوع من التدريب والنهج عن مبادرات هامة مثل:
- تطبيق متلايف الخليج للمبيعات: تطبيق كمبيوتر لوحي وسطح مكتب سهل الاستخدام للوكلاء يبسط عمليات المبيعات المعقدة ويسهل إدارتها.
- معلم مسير: منصة توعية مصممة للجمهور البنغلاديشي لفهم أساسيات التأمين من خلال محتوى سهل الهضم مثل النصوص والصور والرسوم البيانية والشرائط المصورة ، يتم تقديمها بنبرة اللغة البنغالية العامية.
- متلايف إديكير: خطة ادخار وتنمية فريدة تدعم الآباء في رعاية نمو أطفالهم في كل مرحلة. ويشمل دروسا منظمة في اللعب للأطفال الصغار ، وأنشطة تعليمية وتنموية للأطفال ، والمساعدة في اختيار الجامعة والقبول للمراهقين.
- MetLife.com: يعرض موقع الشركة على الويب محتوى مخصصا لكل مستخدم بناء على موقعه وسلوكه التاريخي. تساعد هذه الميزة المستخدمين في الوصول إلى المحتوى ذي الصلة وإكمال المهام بشكل أكثر كفاءة.
- متلايف بيوتيفول: تم تصميم هذا المنتج للشابات العازبات اللواتي ينتقلن إلى المدينة للعمل. يقدم خدمة الكونسيرج الصحي لمساعدتهم في العثور على أفضل الأطباء ويشمل خدمات مثل طب الأسنان التجميلي وخيارات أخرى تعزز الحياة.
وتظهر هذه المبادرات كيف تستخدم متلايف أساليب مبتكرة لتوفير حلول مخصصة وتجارب استثنائية لعملائها.
العملاء الذين لديهم أفضل التجارب السابقة أنفقوا 140٪ أكثر مقارنة بأولئك الذين مروا بأفقر التجارب
ألق نظرة فاحصة على خريطة رحلة عميل متلايف
للحصول على فهم أفضل لكيفية تفاعل المستخدمين مع شركة مثل متلايف والفرص المتاحة لتقديم خدمة استثنائية ، أنشأنا خريطة رحلة عميل خيالية تستند إلى نقاط اتصال مشتركة في هذا النوع من الصناعة وتتضمن بعض النقاط المحددة المأخوذة من الاتصالات المختلفة.
سيسمح لنا ذلك بفهم رحلة العميل بشكل أفضل لاكتشاف العملاء والنظر فيهم ويصبحوا عملاء مخلصين للشركات في صناعة التأمين.
الشروع في تعزيز تجربة العملاء الخاصة بك
الآن بعد أن استكشفنا تجربة عملاء متلايف، يمكنك تأكيد قرارك بتقديم تجربة عملاء استثنائية في صناعة التأمين. بالإضافة إلى الفوائد التي ناقشناها في بداية هذه المقالة ، نؤكد لك أن استراتيجية تجربة العملاء هي واحدة من أفضل الاستثمارات التي يمكنك القيام بها كقائد أعمال.
في حين أن البعض قد يعتبر هذه مهمة شاقة ، فإن استخدام الأدوات المناسبة يمكن أن يجعل العملية فعالة وفعالة.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير مجموعة من الحلول التي تلبي احتياجات الشركات المختلفة ، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة.
ضمن مجموعتنا الواسعة من الوظائف والأدوات ، يمكنك العثور على أداة رسم خرائط رحلة العميل القوية الخاصة بنا والتي تسمى SuiteCX. ببضع نقرات فقط ، يمكنك إنشاء رحلة عميل مصممة خصيصا لشركتك. علاوة على ذلك ، يمكنك إثرائها ببيانات حقيقية وشخصيات مشترية تتوافق مع جمهورك المستهدف ، مما يوفر منظورا أوضح للوضع الحقيقي لعملك وتحديد الفرص المحتملة.
بالإضافة إلى ذلك ، يوفر لك QuestionPro CX الفرصة لفهم تصورات عملائك وتحديد نقاط الألم التي يمكن أن تتحول إلى فرص ولاء وترويج كبيرة. ضمن برنامج إدارة تجربة العملاء الخاص بنا ، يمكنك مراقبة كل نقطة اتصال في رحلة العميل الخاصة بك وجمع المعلومات في الوقت الفعلي لمنع استنزاف العملاء وتوفير تجارب ممتازة لجميع عملائك.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإعلان عبر الإنترنت | يكتشف العملاء المحتملون تأمين متلايف من خلال الإعلانات عبر الإنترنت. | معرفة محدودة حول خيارات التأمين المتاحة. | قم بتشغيل حملات إعلانية مستهدفة عبر الإنترنت. |
| وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء المحتملون مع MetLife Insurance على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم فهم التغطية التأمينية. | الحفاظ على وجود نشط وغني بالمعلومات على وسائل التواصل الاجتماعي. |
| ندوات الصناعة عبر الإنترنت | يحضر العملاء المحتملون ندوات التأمين عبر الإنترنت الخاصة بشركة MetLife Insurance. | عدم فهم مواضيع التأمين. | استضف ندوات إعلامية عبر الإنترنت لتثقيف العملاء. |
| الاحالات | يسمع العملاء المحتملون عن تأمين متلايف من الأصدقاء أو العائلة. | عدم وجود توصيات شخصية. | شجع العملاء الراضين على إحالة الآخرين. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| موقع الكتروني | يستكشف العملاء موقع MetLife Insurance على الويب للحصول على معلومات التأمين. | الارتباك حول منتجات التأمين المتاحة والتغطية. | تصميم موقع سهل الاستخدام مع معلومات واضحة. |
| مقارنة الخطط | يقارن العملاء خطط تأمين MetLife Insurance مع مقدمي الخدمات الآخرين. | مخاوف بشأن الأقساط والتغطية والمزايا. | تسليط الضوء على المزايا والفوائد التنافسية. |
| مستشارو التأمين | يتشاور العملاء مع مستشاري التأمين في متلايف للتأمين. | عدم فهم خيارات التأمين. | تقديم المشورة الشخصية والخبراء. |
| دعم العملاء | يتواصل العملاء مع دعم عملاء MetLife Insurance. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تقديم خدمة عملاء فعالة ومعرفة. |
المرحلة 03: الشراء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| تطبيق السياسة | يتقدم العملاء بطلب للحصول على بوالص تأمين مع متلايف للتأمين. | عملية تقديم طويلة ومعقدة. | تبسيط إجراءات التقديم والأوراق. |
| معلومات التغطية | يطلب العملاء معلومات تغطية مفصلة من شركة متلايف للتأمين. | عدم اليقين بشأن شروط البوليصة والتغطية. | تقديم تفاصيل تغطية واضحة وشاملة. |
| دفع قسط التأمين | يقوم العملاء بسداد أقساط التأمين الخاصة بهم. | التحديات في سداد المدفوعات في الوقت المناسب. | تقديم خيارات دفع مريحة ومرنة. |
| خطط مخصصة | يعمل العملاء مع MetLife Insurance لإنشاء خطط تأمين مخصصة. | صعوبة في العثور على تغطية مناسبة. | تطوير حلول تأمين مخصصة بناء على الاحتياجات. |
| مراجعة السياسات | يقوم العملاء بمراجعة وتحديث بوالص التأمين الخاصة بهم مع MetLife Insurance. | عدم الوضوح بشأن تغييرات السياسة. | توفير عمليات واضحة لمراجعة السياسة وتحديثها. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| معالجة المطالبات | يقوم العملاء بتقديم مطالبات التأمين ومعالجتها مع شركة متلايف للتأمين. | معالجة المطالبات المعقدة أو البطيئة. | تبسيط معالجة المطالبات وتحسين الاتصال. |
| إدارة السياسات | يقوم العملاء بإدارة ومراجعة بوالص التأمين الخاصة بهم مع MetLife Insurance. | صعوبة فهم تفاصيل السياسة. | تقديم أدوات وموارد سهلة الاستخدام لإدارة السياسات. |
| التجديدات | يقوم العملاء بتجديد بوالص التأمين الخاصة بهم مع تأمين متلايف. | الارتباك حول شروط التجديد والتكاليف. | توصيل خيارات ومزايا التجديد بوضوح. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء بدعم عملاء MetLife Insurance للحصول على المساعدة. | الإحباط من دعم العملاء غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| برامج الولاء | يسجل العملاء في برامج الولاء الخاصة بشركة متلايف للتأمين. | مزايا أو مكافآت غير واضحة لبرامج الولاء. | التواصل بوضوح مزايا برامج الولاء. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروض تأمين شخصية من متلايف للتأمين. | تلقي عروض غير ذات صلة أو غير مثيرة للاهتمام. | تخصيص العروض بناء على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. |
| الرساله الاخباريه | يتلقى العملاء تحديثات ونصائح تأمين منتظمة من MetLife Insurance. | نقص المعلومات حول تغييرات السياسة. | توصيل تحديثات السياسة والمعلومات ذات الصلة. |
| التخطيط المالي | يتلقى العملاء خدمات التخطيط المالي من شركة متلايف للتأمين. | التحديات في إدارة الشؤون المالية الشخصية. | تقديم حلول تخطيط مالي شاملة. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المراجعات عبر الإنترنت | يترك العملاء تعليقات إيجابية عبر الإنترنت حول MetLife Insurance. | عدد محدود من المراجعات الإيجابية. | شجع العملاء الراضين على مشاركة تجاربهم. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع متلايف للتأمين على وسائل التواصل الاجتماعي. | عدم المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
ارتق بتجربة العملاء الخاصة بك!
في صناعة ديناميكية وتنافسية مثل التأمين ، تصبح تجربة العملاء مصدر قلق كبير للشركات في هذا المجال. لهذا السبب يجب على الشركات أن تتجاوز مجرد المنتجات أو الخدمات. يجب عليهم تنمية تجارب عملاء استثنائية وإسعاد عملائهم للاستمتاع بالعديد من المزايا.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير مجموعة من الميزات والحلول لمساعدتك على اتخاذ إجراءات لتوليد تجارب متميزة.
يمكنك برنامج QuestionPro CX ، برنامج إدارة تجربة العملاء الخاص بنا ، من منظور شامل من خلال الاستفادة من الرؤى المستندة إلى البيانات. يمكنك اكتساب فهم عميق لمشاعر العملاء وأنماطهم من خلال التحليلات في الوقت الفعلي. اكتشف جوانب عروضك التي يتردد صداها أكثر مع جمهورك وحدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
اتخذ خطوة نحو تعزيز تجربة العملاء الخاصة بك وشاهد التأثير التحويلي على أرباحك النهائية. عملاؤك لا يستحقون أقل من ذلك ، وعملك لا يستحق أقل من التميز.
