إذا تحدثنا عن تجربة المريض ، فلا شك أن أحد المعايير في هذا الجانب هو كليفلاند كلينك ، وهي مؤسسة وضعها تركيزها كمرجع في تقديم خدمة ممتازة لمرضاها. لهذا السبب، سنحلل في هذه المقالة بعض نجاحاتها ومبادراتها العظيمة ونلقي نظرة على رحلة المريض في كليفلاند كلينك لفهم بعض نقاط الاتصال المهمة.
كليفلاند كلينك: رائد في رحلة المريض
غالبا ما يتم تصنيف كليفلاند كلينك من بين أفضل المستشفيات في الولايات المتحدة. هذا التقدير ليس فقط بسبب مرافقها المذهلة وتوسعها العالمي وموظفيها المستعدين جيدا ولكن أيضا بسبب تركيزها الملحوظ على التجربة التي يقدمونها لمرضاها وعملائها.
مع أكثر من 100 عام من الوجود، اكتسب كليفلاند كلينك سمعة قوية في الصناعة الوطنية، معتبرا دوره الرائد بين المراكز الطبية الأكاديمية الكبرى في إعطاء الأولوية لتجربة المريض كهدف استراتيجي. عينت رئيسا تنفيذيا للتجربة وكانت من بين المؤسسات الأولى التي أنشأت مكتبا لتجربة المريض.
مثل هذه الإجراءات تجعلها مؤسسة جديرة بالتحليل لفهم إنجازاتها العظيمة واكتشاف الأفكار لتقديم رعاية متميزة تركز على العملاء ، بغض النظر عن الصناعة.
رحلة المريض في كليفلاند كلينك
للحصول على تصور واضح لبعض المبادرات التي ينفذها هذا المستشفى لضمان رضا المستخدم ، أنشأنا خريطة رحلة المريض الخيالية هذه ، حيث قمنا بتضمين بعض أبرز نقاط الاتصال في هذه المؤسسة الطبية.
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| البحث عبر الإنترنت والموقع الإلكتروني | البحث عن خيارات الرعاية الصحية وزيارة موقع كليفلاند كلينك الإلكتروني | صعوبة العثور على معلومات محددة | تحسين التنقل في الموقع وتوفير معلومات شاملة |
| الإحالة من قبل مقدم الرعاية الصحية | تلقي إحالة من مقدم الرعاية الصحية | عدم اليقين بشأن أفضل مسار للعمل | توفير اتصال واضح وفي الوقت المناسب حول الإحالة |
| كلمة شفهية | توصيات من الأصدقاء أو العائلة | نقص المعرفة بالخدمات المتاحة | تعزيز التواصل الشفهي وتقديم موارد إعلامية |
| وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات | التحقق من وسائل التواصل الاجتماعي وقراءة المراجعات | مخاوف بشأن جودة الرعاية والخبرات | التفاعل مع المرضى على وسائل التواصل الاجتماعي والرد على المراجعات |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| التواصل قبل الزيارة | التفاعل مع كليفلاند كلينك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني | تأخر أو عدم كفاية الردود على الاستفسارات | تحسين أوقات الاستجابة وضمان معلومات شاملة |
| المواعيد | جدولة المواعيد مع الأطباء | صعوبة العثور على أوقات المواعيد المناسبة | تنفيذ جدولة المواعيد عبر الإنترنت وتقديم خيارات مرنة |
| دليل المريض والزائر | مراجعة دليل المريض والزائر | نقص المعلومات حول إجراءات وسياسات المستشفى | توفير دليل شامل ويمكن الوصول إليه للمرضى والزوار |
| الأطباء والطاقم الطبي | البحث عن معلومات حول أطباء كليفلاند كلينك | محدودية توافر معلومات الطاقم الطبي | عرض خبرات الطاقم الطبي وتقديم ملفات تعريف مفصلة |
| شركاء الرعاية الصحية | إشراك المرضى والأسر والأشخاص الداعمين في قرارات الرعاية | الشعور بالاستبعاد من قرارات الرعاية | دمج المرضى وعائلاتهم في قرارات الرعاية |
المرحلة 03: التحويل
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| التسجيل وتسجيل الوصول | تسجيل الوصول لزيارات كليفلاند كلينك | أوقات انتظار طويلة وعملية تسجيل وصول مربكة | تبسيط إجراءات التسجيل وتسجيل الوصول |
| نظافة الغرفة | تقييم نظافة الغرفة أثناء الإقامة في المستشفى | مخاوف بشأن نظافة ونظافة الغرف | ضمان بروتوكولات تنظيف الغرف الصارمة والحفاظ على معايير عالية |
| استشارات تتمحور حول المريض | الاجتماع مع مقدمي الرعاية الصحية للاستشارات | الشعور بالاندفاع أثناء الاستشارات | إعطاء الأولوية للرعاية التي تركز على المريض وتخصيص الوقت الكافي |
| اتخاذ قرارات مستنيرة | فهم خيارات العلاج والقرارات | المصطلحات الطبية المربكة وعدم الوضوح | تحسين تثقيف المرضى والتواصل مع خطط العلاج |
المرحلة 04: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| جودة الرعاية والسلامة | تجربة جودة الرعاية وتدابير السلامة | مخاوف بشأن الأخطاء الطبية أو مخاطر العدوى | التأكيد على الالتزام بسلامة المرضى وجودة الرعاية |
| الرعاية الرحيمة | تلقي رعاية متعاطفة ورحيمة | الشعور بالتقليل من قيمتها أو رفضها أثناء التفاعلات | تدريب الموظفين على التعاطف والتواصل الرحيم |
| التواصل والمتابعة | تلقي اتصالات واضحة ومتابعة في الوقت المناسب | عدم التواصل أو المتابعة بعد الخروج | تحسين بروتوكولات الاتصال والمتابعة بعد الخروج |
| خدمات المرضى عبر الإنترنت | الاستفادة من خدمات وموارد المرضى عبر الإنترنت | محدودية الوعي بالخدمات المتاحة عبر الإنترنت | تعزيز الخدمات والموارد المتاحة للمرضى عبر الإنترنت |
| الخدمات التطوعية | التواصل مع متطوعي كليفلاند كلينك | محدودية الوعي بالخدمات التطوعية المتاحة | تعزيز الخدمات التطوعية وأثرها الإيجابي على المرضى |
| خدمات الشفاء | المشاركة في خدمات الشفاء | معلومات محدودة حول خدمات الشفاء المتاحة | التواصل وتقديم مجموعة متنوعة من تجارب الشفاء الشاملة |
| برنامج الهدوء في الليل | تجربة الحد من الضوضاء الليلية | اضطرابات في الراحة والشفاء أثناء الليل | تنفيذ برنامج “الهدوء في الليل” لتقليل الضوضاء |
| تقريب قائد الممرضة الفعال | تجربة تقريب قائد التمريض الفعال | عدم استجابة فريق التمريض | تنفيذ تقريب فعال لقائد التمريض للرعاية المستجيبة |
| مسح HCAHPS | المشاركة في مسح HCAHPS | عدم اليقين بشأن تأثير المسح وفوائده | توصيل أهمية ملاحظات المرضى ونتائج الاستطلاع |
المرحلة 05: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| ملاحظات المرضى والاستبيانات | تقديم التغذية الراجعة والمشاركة في الاستطلاعات | عدم وجود متابعة أو إجراء بناء على التغذية الراجعة | الاستجابة بنشاط لملاحظات المرضى وإجراء التحسينات |
| مشاركة الوسائط الاجتماعية | مشاركة التجارب الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي | مخاوف بشأن الخصوصية وردود الفعل السلبية | تقديم إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة إشارات العلامة التجارية |
| مكتب تجربة المرضى | التعامل مع مكتب تجربة المريض | محدودية المشاركة ونقص الوعي بالمكتب | الترويج لمكتب تجربة المريض وخدماته |
ركزت بعض الإجراءات البارزة لكليفلاند كلينك على تجربة المريض:
من بين جميع نقاط الاتصال والمبادرات هذه ، فإن تلك التي تبرز أكثر لأصالتها وتأثيرها المحتمل هي كما يلي:
1. مكتب تجربة المريض: كانت كليفلاند كلينك واحدة من أوائل المستشفيات الكبرى التي أنشأت قسما متخصصا مخصصا للحفاظ على التركيز المستمر على تجربة المريض. أدت هذه الخطوة الاستراتيجية إلى سلسلة من الإجراءات والاكتشافات التي تهدف إلى ضمان رضا المرضى.
2. مسح HCAHPS: تستخدم كليفلاند كلينك مسح HCAHPS ، وهو أداة موحدة لجمع البيانات وتقييم وجهات نظر المرضى حول الرعاية في المستشفيات وتجاربهم مع مقدمي الرعاية الصحية والأنظمة. يسمح هذا الاستطلاع للعيادة بتقييم جهودها باستمرار ورضا جميع عملائها.
3. التركيز على الخدمات والخبرات: يركز كليفلاند كلينك باستمرار على التجربة التي يقدمها للمرضى أثناء علاجهم وشفائهم. لضمان ذلك ، قاموا بتنفيذ العديد من المبادرات. فيما يلي بعض الأمثلة:
3.1 منطقة حظر المرور: نفذت المنظمة برنامج “منطقة ممنوع المرور” الذي يمكن جميع مقدمي الرعاية من معالجة أضواء مكالمات المرضى على الفور. يتم تشجيعهم على الاعتراف باحتياجات المرضى الذين يعتنون بهم والاستجابة لها وحلها بشكل فعال.
3.2. خدمات الشفاء: خلال إقامة المريض في المستشفى، يقدم مستشفى كليفلاند كلينك خدمات علاجية، والتي تقدم تجارب رعاية شاملة تعطي الأولوية لرفاهية المريض بشكل عام. تهدف هذه الخدمات إلى خلق بيئة مريحة وشافية بشكل طبيعي.
3.3. الخدمات التطوعية: يعزز متطوعو كليفلاند كلينك تجربة المريض بشكل كبير. إنهم يساهمون بسخاء بوقتهم ومواهبهم بقدرات مختلفة ، مما يضيف رعاية ودعم إضافيين للمرضى.
3.4. برنامج الهدوء في الليل: إدراكا للدور الحاسم للراحة في عملية الشفاء ، نفذت المنظمة فريق تحسين “الهدوء في الليل” على مستوى المؤسسة. طور هذا الفريق إرشادات ، بما في ذلك بروتوكول H.U.S.H. (ساعدنا في دعم الشفاء) ، لتقليل الضوضاء الليلية في المستشفى ، وتعزيز بيئة مريحة.
3.5. تقريب قائد الممرضة الفعال: يقوم فريق التمريض باستمرار بإجراء جولة فعالة لقادة الممرضات ، مما يضمن تلبية احتياجات كل مريض على الفور وبعناية. يعزز هذا النهج الاستباقي بيئة إيجابية ورحيمة حيث يشعر المرضى وعائلاتهم بالدعم والاهتمام.
هذه أمثلة ممتازة على التدابير التي يمكن لأي شركة تكرارها لبدء إسعاد مستخدميها وتوفير تجربة جديرة بالمشاركة.
ينعكس التأثير الجماعي لهذه الإجراءات ليس فقط في تحسين مقاييس الرضا ولكن أيضا في التوصيات الشفهية ، وسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت ، والأهم من ذلك ، الاحتفاظ بالعملاء وتفضيلهم.
هل تريد إنشاء خريطة رحلة المريض الخاصة بك؟
يقدم SuiteCX by QuestionPro برنامجا قويا لرسم خرائط رحلة العملاء ، مما يمكن الشركات من تصور رحلاتها القائمة على الشخصية بسهولة. من خلال مصدر واحد للحقيقة لتفاعلات العملاء ، يمكن للممارسين فهم احتياجات عملائهم بشكل شامل ، والاستماع إلى ملاحظاتهم ، ورسم نقاط التفاعل بصريا.
يوفر البرنامج أكثر من 20 نموذجا مختلفا لتصور الخرائط ، مما يتيح للمستخدمين إنشاء خرائط قائمة على الشخصية باستخدام الكلمات والرموز والصور. يمكن إثراء الخرائط ببيانات العملاء من مصادر مختلفة ، بما في ذلك مقاييس التفاعل مثل NPS و CSAT ، وتحليلات البيانات الضخمة ، وبيانات التجزئة ، والبيانات التشغيلية لقياس أداء تجربة العملاء.
ابدأ في تحسين وتحديد رحلة المريض الخاصة بك الآن.
