إن تقديم تجربة مستخدم استثنائية هو بلا شك أحد العوامل الرئيسية للنجاح في صناعة السيارات. يجب أن تنعكس هذه التجربة في كل جانب من جوانب تفاعل المستخدم مع العلامة التجارية ، من الإعلان إلى المنتج نفسه. في هذه المقالة، سنقوم بتحليل رحلة عملاء فولكس واجن واستكشاف كيفية إسعاد مستخدميهم من خلال توفير تجربة مخصصة مدعومة باستراتيجية قوية.
مثال على رحلة عميل فولكس واجن
في هذا المثال الذي تشاركه غرفة أخبار فولكس فاجن ، تعرض الشركة تصورها لتفاعل العملاء. تم تقديم هذا النظام كجزء من القسم الجديد بقيادة الدكتور ماركوس كليمان ، كبير مسؤولي الخبرة في العلامة التجارية (CXO).
| قبل استخدام | بينما استخدام | بعد استخدام | ||
| تجربة المستخدم | ||||
| حالات الاستخدام | ابتاع | سوق | اتهام | التحديث والمراجعة |
| -أعلم – طلب المشورة -ابتاع | -التنقل -سوق -منتزه | – الشحن في المنزل – اشحن أثناء التنقل – تهمة في العمل | -تحديث – شراء وظائف إضافية – استخدام الخدمة وورش العمل | |
| نقاط الاتصال | – الموقع الإلكتروني / التاجر | – HM / عجلة القيادة | -Wallbox / We-Connect-App | – الخط الساخن لخدمة العملاء |
الهدف من هذه الأنواع من البرامج هو وضع العميل في مركز العديد من الإجراءات التي سيتم تطويرها. وهذا يضمن رفع مستوى الرضا ، مما يحقق العديد من الفوائد عبر مختلف جوانب الشركة.
في هذا المثال المبسط الذي يركز على قسم السيارات الكهربائية ، يمكننا أن نرى بعض الأفكار المثيرة للاهتمام التي يمكن للشركات الأخرى تبنيها في صناعة السيارات كمثال على نهج يركز على العملاء.
تنقسم الرحلة إلى ثلاث مراحل: قبل الاستخدام (مرحلة الوعي والتفكير واتخاذ القرار) ، وأثناء الاستخدام (مرحلة الاحتفاظ) ، وبعد الاستخدام (مرحلة الولاء).
المرحلة 1: قبل الاستخدام – الوعي والتفكير واتخاذ القرار
تدرك فولكس واجن أهمية ترك انطباع دائم لدى العملاء المحتملين منذ البداية. من خلال مزيج من أساليب الإعلان التقليدية والرقمية ، تصل الشركة بشكل فعال إلى جمهورها المستهدف.
ما يميز فولكس فاجن هو نهجها الشخصي القائم على شخصيات المشتري المختلفة. من خلال تصميم التصاميم والرسائل لتردد صداها مع جماهير متنوعة، تضمن فولكس واجن اتصالا أقوى مع العملاء المحتملين.
كما تلاحظ ، في هذا المثال ، تحتوي العلامة التجارية على متغيرين لنمط الإعلان. يعرض أحدهما ألوانا وجماليات أكثر تقليدية تتوافق مع معايير الصناعة ، بينما في المقابل ، يقدم الإصدار الثاني ألوانا نابضة بالحياة مثل ظلال الوردي والنيون ، بأسلوب يكسر التقاليد ويناشد جمهورا مختلفا.
تلعب القنوات الرقمية دورا حيويا في رحلة عملاء فولكس واجن. يهدف موقع الويب سهل الاستخدام والنظام البيئي الرقمي إلى تخفيف التوتر المرتبط بجمع المعلومات واتخاذ قرارات الشراء.
جانب آخر مهم من موقع الويب الخاص بهم هو القسم المعنون “My Perfect VW” ، حيث يمكن للمستخدمين استكشاف وتصور الاحتمالات المختلفة المتاحة لهم بشكل تفاعلي.
من الأدوات التفاعلية إلى تطبيق صالة العرض الشامل، تمكن رحلة عملاء فولكس واجن العملاء من استكشاف السيارات والخيارات المتاحة دون عناء.
تلتقط نقاط الاتصال الرقمية هذه الآفاق وتزيد من احتمالية التحويلات المباشرة.
المرحلة 2: أثناء الاستخدام – الاحتفاظ والبهجة
بمجرد أن يختار العميل سيارة فولكس واجن، يتحول التركيز إلى ضمان تجربة ملكية سلسة. في هذه المرحلة ، اتخذت فولكس فاجن قرارات ذكية. بالإضافة إلى تقديم خيارات ومواصفات مختلفة في منتجاتهم ، فقد شكلوا تحالفات مع أطراف ثالثة لضمان حصول المستخدمين على تجربة مثالية
يضمن هذا التعاون تغطية موسعة لمحطات شحن السيارات الكهربائية ، مما يجسد التزامهم براحة العملاء.
يظهر أوضح مثال في خريطة العملاء المشتركة في بداية هذه المقالة ، والتي تركز على قسم السيارات الكهربائية. بفضل الشراكة مع شركة Wallbox ، تضمن فولكس فاجن توفير منتج عالي الجودة لراحة مستخدمي هذا النوع من المركبات. كل ذلك جزء من رحلة شراء السيارات.
المرحلة 3: بعد الاستخدام – الدعم والرضا
تدرك فولكس واجن أهمية دعم ما بعد الشراء في الحفاظ على رضا العملاء على المدى الطويل. يصبح الخط الساخن لخدمة العملاء للعلامة التجارية الأداة الأساسية للعملاء للوصول إلى الخدمات المختلفة على النحو التالي:
- مستجدات
- شراء وظائف إضافية
- الاستفادة من الخدمات وورش العمل
- معلومات
كيف يمكنك تحسين رحلة عميلك بما تعلمته؟
من المحتمل أن يكون كل ما ذكر أعلاه قد أثار بعض الأفكار المتعلقة بإمكانات هذه المبادرات وتأثيرها على سوقك. مما لا شك فيه أن الدروس والنصائح لا تقتصر فقط على صناعة السيارات ولكن يمكن تكرارها في قطاعات أخرى.
الخطوة الأولى المهمة هي اعتماد نهج يركز على العملاء ووضع احتياجاتهم وتوقعاتهم في الاعتبار. سيضمن ذلك أن الإجراءات التي تتخذها لها تأثير عليها وتجلب لك فوائد متعددة.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير سلسلة من الأدوات والميزات المصممة لمساعدتك في تحقيق هذا الهدف:
QuestionPro SuiteCX: برنامج رسم خرائط رحلة العميل الذي سيسهل عملية إنشاء رحلة العميل الخاصة بك. لن تتمكن فقط من الوصول إلى مجموعة واسعة من القوالب ، ولكن ستتمكن أيضا من تخصيص شخصيات المستخدم / المشتري وتضمين بياناتك لإجراء تحليل أكثر دقة ومرئية.
ابدأ في إسعاد عملائك!
