لطالما تميزت صناعة السيارات بعلاقتها الوثيقة مع آفاق منتجاتها ومستخدميها. تويوتا ليست استثناء ، وهي في الواقع واحدة من الشركات التي تركز بشكل كبير على تجربة العملاء التي تقدمها.
دعنا نلقي نظرة على مثال محاكاة لما ستبدو عليه رحلة العميل الأساسية لهذا النوع من الشركات ، إلى جانب بعض الأفكار حول ما يمكننا تعلمه من هذه المنظمة الرائعة.
علاقة تويوتا بتجربة العملاء
تويوتا هي شركة رائدة تركز على جوانب مثل تجربة العملاء وتجربة الموظفين. مما لا شك فيه أن هناك الكثير لنتعلمه منهم.
يمكن العثور على أحد الأمثلة الرئيسية لهذا النهج في كتاب “طريقة تويوتا” ، الذي يجمع القيم والمبادئ الأساسية التي تشكل الثقافة التنظيمية لهذه الشركة.
إليك فكرة مبسطة عما يمكن أن تبدو عليه خريطة رحلة العميل لتويوتا. يرجى ملاحظة أنه نظري بحت ، يهدف إلى توفير فهم أفضل للقنوات ونقاط الاتصال التي قد تمتلكها شركة مثل تويوتا.
كما ترى ، ستجد العديد من الأفكار القيمة ، خاصة إذا كنت تعمل في صناعة السيارات أو وكالة أو قطاعات مماثلة.
رحلة عملاء تويوتا
| وعي | |||
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي | التمرير عبر خلاصات الوسائط الاجتماعية | تشبع الإعلان الذي يؤدي إلى عمى البانر | استخدام مرئيات لافتة للنظر ومحتوى مخصص |
| الإعلانات التلفزيونية | مشاهدة الإعلانات التلفزيونية | الإعلانات المتقطعة التي قد يتم تخطيها أو تجاهلها | إنشاء إعلانات تجارية لا تنسى وجذابة عاطفيا |
| مقالات ومراجعات عبر الإنترنت | قراءة مراجعات ومقالات السيارات | غارقة في المراجعات المختلطة والآراء المتحيزة | الشراكة مع المؤثرين ذوي السمعة الطيبة ومراقبة سمعة العلامة التجارية |
| معارض السيارات والأحداث | حضور معارض السيارات والأحداث | وصول محدود إلى أحداث أو مواقع معينة | تنظيم المزيد من الفعاليات الإقليمية والتجارب الافتراضية |
| كلمة شفهية | التوصية بتويوتا للآخرين | قلة الوعي بين العملاء المحتملين | تشجيع برامج الإحالة وتحفيز الكلام الشفهي |
| نظر | |||
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| موقع تفاعلي | استكشاف خيارات السيارات على الموقع الإلكتروني | صعوبة العثور على معلومات محددة | تحسين التنقل في موقع الويب ووظائف البحث |
| صالة عرض افتراضية | استكشاف السيارات افتراضيا | تفاعل محدود مع السيارة | تحسين ميزات صالة العرض الافتراضية وتقديم المزيد من التفاصيل |
| آراء العملاء | قراءة ومقارنة مراجعات العملاء | شك في صحة بعض المراجعات | تشجيع المراجعات التي تم التحقق منها والرد على ملاحظات العملاء |
| اختبار القيادة | جدولة واختبار القيادة | جداول مزدحمة وتوافر محدود | تنفيذ جدولة اختبار القيادة عبر الإنترنت وتوسيع التوافر |
| برنامج إحالة العملاء | إحالة الأصدقاء والعائلة إلى تويوتا | قلة الوعي حول برنامج الإحالة | الترويج للبرنامج من خلال قنوات ومكافآت متعددة |
| التحويل | |||
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| عروض شخصية | مراجعة العروض الشخصية | عروض لا تتماشى مع الاحتياجات الفردية | استخدام بيانات العملاء لتخصيص العروض وخيارات التمويل |
| الحوافز والخصومات | البحث عن صفقات وخصومات موسمية | تفويت العروض المحدودة المدة | التواصل بوضوح مع فترات الترويج والمواعيد النهائية |
| عملية شراء سلسة | استكمال الأعمال الورقية وعملية الشراء | أوقات الانتظار الطويلة والأعمال الورقية المربكة | تبسيط إجراءات الشراء وتعزيز خدمة العملاء |
| خدمة عملاء ممتازة | طلب المساعدة والدعم بعد الشراء | خدمة عملاء غير مستجيبة أو غير مرضية | تدريب الموظفين على تقديم خدمة ممتازة وتحديد أولويات الدعم |
| مكون السيارة عبر الإنترنت | تخصيص طراز تويوتا المثالي | خيارات محدودة أو مكون مربك | تحسين خيارات المكون وواجهة المستخدم |
| وفاء | |||
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| الصيانة الدورية | جدولة وحضور الصيانة الروتينية | جدولة غير مريحة أو مراكز خدمة بعيدة | توسيع شبكة مركز الخدمة وتقديم جدولة مريحة |
| برامج الولاء | التسجيل في برامج الولاء | مزايا أو مكافآت البرنامج غير واضحة | التواصل بوضوح مع مزايا البرنامج وتحسين المكافآت |
| التواصل الشخصي | التعامل مع الاتصالات الشخصية | التواصل غير ذي الصلة أو المفرط | استخدام بيانات العملاء للتواصل المستهدف والهادف |
| المشاركة المجتمعية | المشاركة في مجتمعات تويوتا عبر الإنترنت | وصول محدود إلى الفعاليات المجتمعية الحصرية | توسيع أحداث المجتمع وإنشاء مجموعات شاملة عبر الإنترنت |
| الترقيات والمقايضات | استكشاف إمكانيات المقايضة والترقية | عدم كفاية قيم المقايضة أو محدودية خيارات الترقية | تقديم قيم مقايضة تنافسية ومجموعة واسعة من الترقيات |
| الدعوه | |||
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| شهادات العملاء | تبادل الخبرات الإيجابية والشهادات | الإحجام عن تبادل الخبرات علنا | تقديم حوافز لمشاركة الشهادات واحترام الخصوصية |
| مشاركة الوسائط الاجتماعية | مشاركة تجارب تويوتا على وسائل التواصل الاجتماعي | مخاوف بشأن الخصوصية وردود الفعل السلبية | تقديم إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة إشارات العلامة التجارية |
ما الذي يمكن أن نتعلمه من تويوتا لتعزيز تجربة العملاء لعملائنا؟
إن نهج تويوتا في تجربة العملاء جدير بالملاحظة حقا ويوفر رؤى قيمة للشركات الأخرى التي تتطلع إلى تحسين تفاعلات العملاء الخاصة بها. فيما يلي ثلاثة دروس رئيسية يمكننا استخلاصها من تويوتا:
ثقافة تتمحور حول العملاء
من خلال دمج ملاحظات العملاء والسعي لتجاوز التوقعات ، في رحلة عميل تويوتا ، يمكننا أن نرى أن الشركة قد بنت ثقافة قوية تتمحور حول العملاء. يمكنهم هذا النهج من تكييف منتجاتهم وخدماتهم لتتماشى مع تفضيلات العملاء ، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء. إن تعزيز ثقافة تقدر رضا العملاء هو أولوية رئيسية لشركة تويوتا. إنهم يتفاعلون بنشاط مع العملاء ، ويستمعون إلى ملاحظاتهم ، ويعطون الأولوية لفهم وتلبية احتياجاتهم وهذا يظهر.
جودة وموثوقية متسقة
تشتهر تويوتا بالتزامها بتقديم مركبات عالية الجودة وموثوقة. يمتد هذا الالتزام إلى ما هو أبعد من المنتج نفسه ويتخلل رحلة العميل بأكملها. من خلال توفير منتجات وخدمات موثوقة باستمرار ، يمكن للشركات غرس الثقة والثقة في عملائها. يتضمن ذلك الحفاظ على معايير جودة متسقة ، ومعالجة مخاوف العملاء على الفور ، وضمان تجارب سلسة طوال دورة حياة العميل بأكملها.
عقلية التحسين المستمر
فلسفة التحسين المستمر ، والمعروفة أيضا باسم كايزن ، متأصلة بعمق في نهج تويوتا. إنهم يسعون باستمرار لتحديد مجالات التحسين ، وتشجيع مشاركة الموظفين في حل المشكلات ، وتبني ثقافة الابتكار. إن تبني هذه العقلية يمكن الشركات من تحسين استراتيجيات تجربة العملاء باستمرار ، وتحديد نقاط الضعف ، والبحث بشكل استباقي عن حلول مبتكرة لتعزيز رحلة العميل الشاملة.
كيف يمكن ل QuestionPro تحسين كل جانب من جوانب رحلة عميلك؟
في QuestionPro ، نحن متخصصون في مساعدتك على رفع مستويات رضا عملائك ، ونحقق ذلك من خلال مجموعة واسعة من الأدوات والميزات المتاحة لمستخدمينا. تعرف على المزيد حول رحلة مشتري السيارة للحصول على صورة أفضل للعملية.
فيما يلي بعض الأمثلة حول كيفية تكرار استراتيجية رحلة عميل تويوتا مع QuestionPro:
• مقاييس التفاعل مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجات رضا العملاء (CSAT).
• رؤى مستمدة من تحليلات البيانات الضخمة وبيانات التجزئة.
• البيانات التشغيلية التي تمكن من قياس أداء تجربة العملاء بمرور الوقت.
لقد أطلقنا مؤخرا QuestionPro Suite CX ، وهو برنامج رسم خرائط رحلة العميل المخصص المصمم لتلبية الاحتياجات الملحة للصناعة.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد؟
